2019.03.14

'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

Nadia Cameron | CMO

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다. 
 

ⓒGetty Images Bank


비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다. 

IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다. 

2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다. 

콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다. 

크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다. 

CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나? 
조나단 크레인(이하 크레인) :
우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다. 

CMO : 그렇다면, 챗봇과 AI의 차이점은 무엇인가? 
크레인 :
챗봇의 경우 기본적으로 알려진 프로세스를 취하고 검토한 후 디지털 감독관을 배치하는 것이다. 프로세스를 자동화하는 것이며 범위가 매우 좁다. 중요한 차이점은 챗봇이 이미 알고 있는 문제를 해결하거나 프로세스를 수정하며 스크립트화된 정답을 활용한다는 점이다. 

우리는 문제를 해결하려 하고 있다. 자동차 보험을 원하는 고객이 있다고 가정해 보자. 챗봇이 자동차 보험에 관해 제대로 대화할 수 있도록 하는 스크립트는 없다. 사람들이 얼마나 다양한 방식으로 자동차 보험에 대해 질문하는지 안다면 놀랄 것이다.   

아멜리아는 대화 지능, 문제 해결, 맥락에 관해 훈련받고 있다. 그녀는 질문을 파악한 후 어떻게 도울 수 있는지 대화할 수 있다. 

챗봇은 프로세스를 구축하는 기업들에게 유용하지만, 우리의 목표는 의미론적인 인터페이스로 잠재력을 발현하도록 하여 대화하고 협력하며 고객의 문제를 해결하는 것이다. 그것이 불가능하다면 인간과 협업하여 답을 찾을 수 있다. 

CMO : 그렇다면 현재 AI는 어디까지 가능한가? 
크레인 :
AI는 고객과 잠재 고객 또는 직원이 실제로 무엇을 원하는지 파악한 후 다양한 측면을 가진 프로세스의 일환으로 문제를 해결할 수 있다. 예를 들어, 청구서 문제로 고객이 전화를 걸면 조직은 고객이 이 문제를 2년 동안 경험했고 처음으로 데이터 요금제에 관해 이야기하고 있으며 충성도가 높은 고객이고 구형 휴대전화를 사용하고 있다는 사실에 대해 생각한다. 

이런 경우 나는 아멜리아가 고객경험 과업을 수행하면서도 수익을 발생시키기를 바란다. 단지 질문에만 답하는 것이 아니라 해당 고객에게 추가 서비스를 판매하는 것이다. 
 


CMO : 이러한 역량을 조기에 도입한 산업이 있나? 
크레인 :
금융 서비스 및 보험 산업이 도입했고 그 이유는 단순했다. 해당 산업 부문의 많은 고객 센터에서 반복적인 질문을 받으며 이들은 AI를 통해 이를 해결할 수 있다고 생각했다. 예를 들어, 한 기업은 연간 12억 건의 통화를 처리했다. 이 기업들은 직원이 직접 대응하도록 했는데 일반적으로 대응에 그칠 뿐 여기서 수익을 창출하지는 못했다. 기업에게는 고객 응대 직원보다는 적절한 해결책이 필요했다. 

소매 기업들은 웹 기반 구매에서 시작하여 이를 오프라인 경험과 연계시키는 방법을 알고 싶어 한다. 사람들은 매장의 활동과 관련된 웹상의 정보를 보고 매장을 다시 방문하게 된다. 고객의 선호도와 이전의 구매 행동을 파악하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 되는 것이다. 

하지만 매장 직원에게 이런 정보가 없다면 고객은 스마트폰이라는 무기를 들고 온다. 이미 조사를 마쳤고 구매할 의도가 있다. 고객은 자신 그리고 자신이 관심 있는 제품에 관한 같은 수준의 지식이 있는 사람을 원한다. 안타깝게도 우리가 매장 직원을 지원할 수 있는 능력은 매우 제한적이며 이직률은 매우 높다. 가상 비서가 이런 수요를 충족시킬 수 있다. 

AI를 통해 사람들에게 안내를 제공하고 의사 결정을 도우며 정보를 보유한 인력을 운용할 수 있다. 직원이 모르는 제품이 있으면 애플워치를 착용하고 아멜리아에게 질문할 수 있다. 아니면 소매점 안에 키오스크를 설치할 수도 있다. 

우리는 잠재 고객, 고객, 직원들과 상호작용하는 새로운 방법에 관해 생각해 보아야 한다. 이 기술을 통해 우리는 여기에 투자할 사람들을 파산시키지 않고 하이터치 역량을 확보할 수 있다. 

 

CIO의 프리미엄 콘텐츠입니다. 이 기사를 더 읽으시려면 개인정보 등록이 필요합니다. 이미 등록하신 분은 '본인확인'을 해주십시오.



2019.03.14

'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

Nadia Cameron | CMO

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다. 
 

ⓒGetty Images Bank


비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다. 

IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다. 

2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다. 

콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다. 

크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다. 

CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나? 
조나단 크레인(이하 크레인) :
우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다. 

CMO : 그렇다면, 챗봇과 AI의 차이점은 무엇인가? 
크레인 :
챗봇의 경우 기본적으로 알려진 프로세스를 취하고 검토한 후 디지털 감독관을 배치하는 것이다. 프로세스를 자동화하는 것이며 범위가 매우 좁다. 중요한 차이점은 챗봇이 이미 알고 있는 문제를 해결하거나 프로세스를 수정하며 스크립트화된 정답을 활용한다는 점이다. 

우리는 문제를 해결하려 하고 있다. 자동차 보험을 원하는 고객이 있다고 가정해 보자. 챗봇이 자동차 보험에 관해 제대로 대화할 수 있도록 하는 스크립트는 없다. 사람들이 얼마나 다양한 방식으로 자동차 보험에 대해 질문하는지 안다면 놀랄 것이다.   

아멜리아는 대화 지능, 문제 해결, 맥락에 관해 훈련받고 있다. 그녀는 질문을 파악한 후 어떻게 도울 수 있는지 대화할 수 있다. 

챗봇은 프로세스를 구축하는 기업들에게 유용하지만, 우리의 목표는 의미론적인 인터페이스로 잠재력을 발현하도록 하여 대화하고 협력하며 고객의 문제를 해결하는 것이다. 그것이 불가능하다면 인간과 협업하여 답을 찾을 수 있다. 

CMO : 그렇다면 현재 AI는 어디까지 가능한가? 
크레인 :
AI는 고객과 잠재 고객 또는 직원이 실제로 무엇을 원하는지 파악한 후 다양한 측면을 가진 프로세스의 일환으로 문제를 해결할 수 있다. 예를 들어, 청구서 문제로 고객이 전화를 걸면 조직은 고객이 이 문제를 2년 동안 경험했고 처음으로 데이터 요금제에 관해 이야기하고 있으며 충성도가 높은 고객이고 구형 휴대전화를 사용하고 있다는 사실에 대해 생각한다. 

이런 경우 나는 아멜리아가 고객경험 과업을 수행하면서도 수익을 발생시키기를 바란다. 단지 질문에만 답하는 것이 아니라 해당 고객에게 추가 서비스를 판매하는 것이다. 
 


CMO : 이러한 역량을 조기에 도입한 산업이 있나? 
크레인 :
금융 서비스 및 보험 산업이 도입했고 그 이유는 단순했다. 해당 산업 부문의 많은 고객 센터에서 반복적인 질문을 받으며 이들은 AI를 통해 이를 해결할 수 있다고 생각했다. 예를 들어, 한 기업은 연간 12억 건의 통화를 처리했다. 이 기업들은 직원이 직접 대응하도록 했는데 일반적으로 대응에 그칠 뿐 여기서 수익을 창출하지는 못했다. 기업에게는 고객 응대 직원보다는 적절한 해결책이 필요했다. 

소매 기업들은 웹 기반 구매에서 시작하여 이를 오프라인 경험과 연계시키는 방법을 알고 싶어 한다. 사람들은 매장의 활동과 관련된 웹상의 정보를 보고 매장을 다시 방문하게 된다. 고객의 선호도와 이전의 구매 행동을 파악하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 되는 것이다. 

하지만 매장 직원에게 이런 정보가 없다면 고객은 스마트폰이라는 무기를 들고 온다. 이미 조사를 마쳤고 구매할 의도가 있다. 고객은 자신 그리고 자신이 관심 있는 제품에 관한 같은 수준의 지식이 있는 사람을 원한다. 안타깝게도 우리가 매장 직원을 지원할 수 있는 능력은 매우 제한적이며 이직률은 매우 높다. 가상 비서가 이런 수요를 충족시킬 수 있다. 

AI를 통해 사람들에게 안내를 제공하고 의사 결정을 도우며 정보를 보유한 인력을 운용할 수 있다. 직원이 모르는 제품이 있으면 애플워치를 착용하고 아멜리아에게 질문할 수 있다. 아니면 소매점 안에 키오스크를 설치할 수도 있다. 

우리는 잠재 고객, 고객, 직원들과 상호작용하는 새로운 방법에 관해 생각해 보아야 한다. 이 기술을 통해 우리는 여기에 투자할 사람들을 파산시키지 않고 하이터치 역량을 확보할 수 있다. 

 

CIO의 프리미엄 콘텐츠입니다. 이 기사를 더 읽으시려면 개인정보 등록이 필요합니다. 이미 등록하신 분은 '본인확인'을 해주십시오.

X