2015.03.05

올해 아태지역 CMO 투자 최우선 항목 ‘고객 경험’

편집부 | CIO KR
IDC는 올해 아태지역(일본 제외) 기업들의 고객 관련 투자 순위에서 ‘고객 경험(Customer Experience)’이 최우선 순위가 될 것이며, CMO와 CIO가 성공을 위해 상호 협력하고 목표를 조율해야 한다고 밝혔다.

IDC 아시아/태평양의 다니엘-조 히메네즈 수석 프로그램 매니저는 “최근 제품 및 서비스 시장에서 단지 가격 및 기술적 측면에서 선도적인 입장에 있다는 것만으로는 도움이 되지 않는다”며 “민첩성을 확보하고 24시간 고객이 원하는 바를 제공할 수 있어야 하며, 고객을 계속해서 다시 돌아오게 하는 것은 바로 ‘경험’”이라고 말했다.

또한 히메네즈 수석 프로그램 매니저는 “마케터들이 비즈니스, 데이터, 그리고 고객에 대해 보다 상세하게 파악해야만이 ‘영향력있는 구매자들(empowered buyer)’의 니즈를 충족할 수 있다”고 말했다.

CMO는 고객 경험과 관련한 전사적 변화를 이끌 것으로 기대되는데, IDC 아시아/태평양 CMO 바로미터 연구조사에 따르면 응답자의 31%가 CMO의 역할에 고객에게 유익한 경험과 원활한 지원을 포함하도록 확대될 것이라고 답했다.

IDC는 CMO의 역할이 새로운 책임들을 통합하는 방향으로 진화하고 있다고 분석하면서, 다른 여러 지역에서는 이미 CMO의 역할을 고객 경험 책임자로 완전히 대체하고 있는 기업들이 확인되고 있다고 밝혔다.

또한 고객 경험은 2015년 CMO들의 최우선 순위로 자리잡을 것으로 내다봤다. 이러한 변화에 대해 고민하고 있지 않다면, 이는 고객의 소리에 귀를 막고 있는 것이라고 설명했다. 보다 훌륭한 경험을 제공려는 아이디어는 전혀 새로운 것이 아니다.

IDC 아시아/태평양 CMO 바로미터 연구조사에 따르면 2015년 마케팅 부서의 세 가지 핵심성과지표(KPI)는 ▲시장 점유율 증가 ▲마케팅 프로세스 개선–특히 실효성(effectiveness) 측정 ▲고객 만족도 및 순수 추천고객 지수(Net Promoter Score, NPS) 상승 등이다.

사일로 형태로 저장되는 데이터의 증가는 여전히 많은 기업의 주요 과제로 남아있어 앞길이 순탄치만은 않다. 기업들이 고객을 파악하고 그들의 기대를 충족시킴에 있어 이러한 문제가 장애요인이 될 것으로 보인다. 성공적인 결과를 위해서 CMO는 CIO와 협력을 다져야 할 것이다. CMO와 CIO는 공통된 목표를 설정하고, 협업의 성공여부를 추적할 수 있도록 공동의 핵심 성과지표를 정립해야 할 것이다.

IDC 아시아/태평양 CMO 바로미터 연구조사 결과에 의하면, 핵심성과지표를 달성하기 위해 CMO는 2015년에 3가지 IT 핵심 요구사항인 ▲경쟁력을 확보할 수 있는 혁신 기술에 대한 투자 ▲멀티채널 환경 구현 ▲마케팅 자동화 및 생산성 개선 추진을 파악하고 있어야 할 것이다.

그러나, 단지 기술 투자만을 고려해서는 안된다고 IDC는 강조했다. 가장 먼저, 목표를 정의하기 위한 ‘스타터(Starter)’가 필요하며 정량화 가능한 지표를 통해 기업의 고객 서비스 문화가 고객의 우선순위와 잘 부합하는지 평가해야 한다. 그 후에, 프로세스(내부 및 외부), 인력(전문성) 그리고 기술을 살펴봐야 한다. ciokr@idg.co.kr

CMO / IDC


2015.03.05

올해 아태지역 CMO 투자 최우선 항목 ‘고객 경험’

편집부 | CIO KR
IDC는 올해 아태지역(일본 제외) 기업들의 고객 관련 투자 순위에서 ‘고객 경험(Customer Experience)’이 최우선 순위가 될 것이며, CMO와 CIO가 성공을 위해 상호 협력하고 목표를 조율해야 한다고 밝혔다.

IDC 아시아/태평양의 다니엘-조 히메네즈 수석 프로그램 매니저는 “최근 제품 및 서비스 시장에서 단지 가격 및 기술적 측면에서 선도적인 입장에 있다는 것만으로는 도움이 되지 않는다”며 “민첩성을 확보하고 24시간 고객이 원하는 바를 제공할 수 있어야 하며, 고객을 계속해서 다시 돌아오게 하는 것은 바로 ‘경험’”이라고 말했다.

또한 히메네즈 수석 프로그램 매니저는 “마케터들이 비즈니스, 데이터, 그리고 고객에 대해 보다 상세하게 파악해야만이 ‘영향력있는 구매자들(empowered buyer)’의 니즈를 충족할 수 있다”고 말했다.

CMO는 고객 경험과 관련한 전사적 변화를 이끌 것으로 기대되는데, IDC 아시아/태평양 CMO 바로미터 연구조사에 따르면 응답자의 31%가 CMO의 역할에 고객에게 유익한 경험과 원활한 지원을 포함하도록 확대될 것이라고 답했다.

IDC는 CMO의 역할이 새로운 책임들을 통합하는 방향으로 진화하고 있다고 분석하면서, 다른 여러 지역에서는 이미 CMO의 역할을 고객 경험 책임자로 완전히 대체하고 있는 기업들이 확인되고 있다고 밝혔다.

또한 고객 경험은 2015년 CMO들의 최우선 순위로 자리잡을 것으로 내다봤다. 이러한 변화에 대해 고민하고 있지 않다면, 이는 고객의 소리에 귀를 막고 있는 것이라고 설명했다. 보다 훌륭한 경험을 제공려는 아이디어는 전혀 새로운 것이 아니다.

IDC 아시아/태평양 CMO 바로미터 연구조사에 따르면 2015년 마케팅 부서의 세 가지 핵심성과지표(KPI)는 ▲시장 점유율 증가 ▲마케팅 프로세스 개선–특히 실효성(effectiveness) 측정 ▲고객 만족도 및 순수 추천고객 지수(Net Promoter Score, NPS) 상승 등이다.

사일로 형태로 저장되는 데이터의 증가는 여전히 많은 기업의 주요 과제로 남아있어 앞길이 순탄치만은 않다. 기업들이 고객을 파악하고 그들의 기대를 충족시킴에 있어 이러한 문제가 장애요인이 될 것으로 보인다. 성공적인 결과를 위해서 CMO는 CIO와 협력을 다져야 할 것이다. CMO와 CIO는 공통된 목표를 설정하고, 협업의 성공여부를 추적할 수 있도록 공동의 핵심 성과지표를 정립해야 할 것이다.

IDC 아시아/태평양 CMO 바로미터 연구조사 결과에 의하면, 핵심성과지표를 달성하기 위해 CMO는 2015년에 3가지 IT 핵심 요구사항인 ▲경쟁력을 확보할 수 있는 혁신 기술에 대한 투자 ▲멀티채널 환경 구현 ▲마케팅 자동화 및 생산성 개선 추진을 파악하고 있어야 할 것이다.

그러나, 단지 기술 투자만을 고려해서는 안된다고 IDC는 강조했다. 가장 먼저, 목표를 정의하기 위한 ‘스타터(Starter)’가 필요하며 정량화 가능한 지표를 통해 기업의 고객 서비스 문화가 고객의 우선순위와 잘 부합하는지 평가해야 한다. 그 후에, 프로세스(내부 및 외부), 인력(전문성) 그리고 기술을 살펴봐야 한다. ciokr@idg.co.kr

CMO / IDC
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