2019.12.23

기고 | 비관론자는 주저할 뿐··· AI의 밝은 면에 기업이 집중해야 할 이유

안나 프라제토 | CIO
2020년은 과연 공상과학 같은 느낌을 주는 해다. 기계들이 봉기’할 것만 같다고 말할 수 있을까? 아니, 이미 현실이 되었다. AI는 도처에 있다. 스마트폰에서부터 구글 검색, 넷플릭스와 스포티파이 추천에 이르기까지 여러 가지 방식으로 현대 업무와 생활에 큰 영향을 미치고 있다.

이처럼 도처에 AI의 활용이 늘어나고 있지만 AI에 대한 공포는 아직 남아 있다. 영국 옥스포드 대학교 인류미래연구소의 2019년도 인공지능에 관한 미국의 태도 및 동향 보고서에 따르면 “고차원적인 기계 지능이 인간에게 유익하기보다는 해로울 것이라고 생각하는 미국인들이 더 많다.” 

이러한 비관적인 전망의 영향으로 일부 회사들의 AI 접근 방식도 낙관론보다 두려움이 더 많은 실정이다. 그러나, 이러한 두려움은 요즘 기업 이사회에서 용납될 수 없다. 2019년도 하비내시(Harvey Nash)/KPMG CIO 설문조사 결과, 요즘 기업 이사회는 AI를 전략적 사업 및 혁신의 우선순위로 삼을 것을 IT 리더들에게 지시하고 있는 것으로 나타났다.

AI는 이미 놀라운 일을 해 내고 있다. AI의 위험성 때문에 불안해하거나 AI가 가져올 기회에 확신이 없는 리더들을 위해 AI 활용의 여러 가지 장점 중 3가지를 간단히 정리했다.

1. 시야 : AI는 시야를 개선해 준다
AI는 기업에게 한층 개선되고 또렷한 시야를 제공할 수 있다. 서비스와 제품을 고객의 필요와 좀더 잘 정렬할 수 있다는 이야기다. 지금 이 순간에도 스타벅스와 맥도날드 매장에서는 AI로 향상시킨 고객 시야가 활용되고 있다. 모바일 앱과 리워드/멤버십 프로그램을 통해 고객들이 선호하는 품목과 구매 습관(구매 대상 및 빈도, 시기, 장소 등)이 공유된다. 

실제로 맥도날드는 맞춤식 드라이브 쓰루 경험을 제공할 수 있는 AI 스타트업 다이나믹 일드(Dynamic Yield)를 매입했는데 이는 맥도날드가 단행한 인수 중에서 몇십 년 만에 최대 규모였다.

스타벅스와 맥도날드는 AI와 빅데이터 분석을 통해 고객을 개인으로 보고 파악하여 고도로 맞춤화된 서비스 경험을 제공할 수 있다. 생일에 고객이 가장 좋아하는 품목의 무료 쿠폰을 제공한다든가 고객이 가장 즐겨 찾는 따뜻한 음료의 차가운 버전을 추천해 주는 식이다. 

이처럼 AI는 수십억 가지의 맞춤화된 순간을 활용하여 전략적인 사업 개선 방안을 제안할 수 있다. 예를 들면, 교대 근무 일정 수립 방법, 바쁜 시간을 효과적으로 소화하는 방법, 제품과 소모품 중에서 어떤 것은 채워 넣어야 하고 어떤 것은 중단시켜야 하는지 등과 같은 영역에서 유효할 수 있다.

AI 활용이 처음인 기업이라면 고객 경험에 AI를 포함시키는 방안을 검토하는 것부터 시작할 만하다. 고객은 어디서 어떻게 해당 기업의 서비스를 이용하는가? 그러한 순간을 어떻게 활용해야 고객에게 더욱 효과적으로 서비스를 제공하기 위해 필요한 데이터를 수집할 수 있는가? 각 팀이 긴밀한 고객 대응 개선에 집중할 수 있도록 지루한 수동 작업을 AI에게 맡기려면 어떻게 해야 하는가? 작업은 AI에게 맡기고 고객 대응을 더욱 잘 할 수 있겠는가? 고객 생애 주기에서 잘 보이지 않는 부분을 찾아내는 것부터 시작하면 좋다. 

2. 새로운 인적 네트워크 : AI는 다양한 사람들은 한데 모을 수 있다
인간은 과거의 왕국에서부터 현재의 글로벌 기업에 이르기까지 제국 건설에 늘 개인적인 소개와 인맥을 활용해 왔다. 그 결과, 지금도 직장과 지역사회는 다양성 확보에 애를 먹고 있는 모습이다. AI는 소개를 받지 않는다. 오직 데이터에만 의존하여 인적 네트워크를 형성할 수 있다. 그 과정에서 인종, 성별, 문화적 편견은 배제된다.

현재 AI가 이런 활약을 하고 있는 곳은 채용 분야이다. 기업들은 AI를 활용해 구인 광고에서 많은 문구를 없애고 있다. 이를 통해 유능한 소수자를 채용할 수 있기 때문이다. 2018년 CNBC가 채용 분야에서 AI 활용을 분석한 결과 시스코의 경우 전체 직원 중 24%가 여성이고 47%가 백인이 아닌 것으로 나타났다. 이처럼 인상적인 직원 다양성에 AI가 일조한 것으로 시스코 측은 보고 있다.

채용 분야에서의 AI 활용은 아직 초기 단계에 있으며 그 동안 몇 가지 실패를 겪은 것으로 유명하다. 예를 들면, 아마존의 AI 채용 절차는 시험 단계에서 남성 지원자 선호 성향을 드러내는 바람에 종료되고 말았다. AI 역시 고급 소프트웨어의 일종이기 때문에 개선과 발전이 필요하다. 

편견을 없앨 수 있는 AI의 가능성을 십분 살리기 위해 기업 지도자들이 살펴봐야 할 것은 데이터는 늘리고 개인적인 편견은 줄여서 의사 결정을 개선시킬 수 있는 부분이 어디인가 하는 것이다. 제품 설계 방식이 될 수도 있고, 팀의 훈련 방식이라든가 지원자를 구하는 방식이 될 수도 있다. 다양성과 개방성이 좀 더 필요한 부분이 있다면 AI를 검토할 이유가 충분하다. 
 
---------------------------------------------------------------
인공지능 인기기사
->연민, 공감 능력 있는 인간적인 AI가 필요한 이유
->이재용 IT+심리학 | 인공지능에서 유용한 사회문화심리학
->인공지능의 무한질주···협상·테스팅에도 접목
->기고 | 인공지능에의 안전한 접근법, '집단 AI'에 쏠리는 관심
->칼럼 | 성큼 도래한 유비쿼터스 AI 세상··· 마음의 준비를 'Her'하라
->현실로 다가온 영화 터미네이터 속 기술들
->로봇계의 아이폰 될 수도··· 소프트뱅크 '페퍼'에 주목해야 하는 이유
->"인간 넘어선 초지능, 100년 내 출현 가능성 높다" AI 전문가 닉 보스트롬 전망
->'공상에서 현실로' 변곡점 들어선 AI
->스티븐 호킹의 경고 "인공지능, 인류 멸망 초래할 수 있다"
---------------------------------------------------------------

3. 효율성 : AI는 시간을 절약해 준다
AI가 효율성을 크게 향상시키고 있다. 챗봇은 온라인 구매 검색은 물론 구매자의 질문과 서비스 문제 해결에 효율성을 높여준다. 지메일의 스마트 답장과 스마트 작성과 같은 지시형 이메일 답장 도구들은 사람들의 의사소통 및 업무 속도를 높여주고 있다.

디자인힐(Designhill)의 AI 로고 크리에이터와 같은 AI 주도형 디자인 도구들은 한때 많은 시간이 소요되던 디자인 작업의 속도를 높여주고 있다. 단순히 질문에 대답하고 디자인 스타일을 선택하는 것만으로도 기업들이 자체 로고를 빠르게 만들 수 있게 해주기 때문이다.

AI에 대한 두려움을 효과적으로 떨쳐버리기 위해 명심해야 할 것은 AI란 시간이 많이 소요되는 지루한 업무를 대신 처리해 줌으로써 엄청난 시간과 돈을 절약해 주는 고급 소프트웨어의 하나일 뿐이라는 점이다. 

프린터가 타자수들을 대체했고 회계 소프트웨어가 등장하면서 실제 부기 장부가 사라진 것처럼, AI는 직장에서 효율성을 높이는 발전된 기술의 연장선상에 있다. 기술 및 업무 지도자들이 해야 할 전략적인 질문은 생소하지 않다. 즉, 더 개선되고 똑똑하고 빨라진 일 처리를 위해 이 신기술(이 경우에는 AI)이 도움이 될 수 있는 부분은 어디인가 하는 것이다.  

AI의 긍정적인 면은 많다. 그래서 우리 일상과 직장의 그렇게 많은 부분에서 이미 활용되고 있는 것이다. 모든 기술이 그런 것처럼 (좋든 나쁘든) 입력 내용에 따라 출력 내용이 결정된다. 그런 식으로 단점을 완화할 수 있다. 두려워하기보다는 얻을 것은 많음을 기억해야 할 이유다. 

* 안나 프라제토는 하비내시의 테크놀로지 솔루션 대표이자 CDTO다. ciokr@idg.co.kr



2019.12.23

기고 | 비관론자는 주저할 뿐··· AI의 밝은 면에 기업이 집중해야 할 이유

안나 프라제토 | CIO
2020년은 과연 공상과학 같은 느낌을 주는 해다. 기계들이 봉기’할 것만 같다고 말할 수 있을까? 아니, 이미 현실이 되었다. AI는 도처에 있다. 스마트폰에서부터 구글 검색, 넷플릭스와 스포티파이 추천에 이르기까지 여러 가지 방식으로 현대 업무와 생활에 큰 영향을 미치고 있다.

이처럼 도처에 AI의 활용이 늘어나고 있지만 AI에 대한 공포는 아직 남아 있다. 영국 옥스포드 대학교 인류미래연구소의 2019년도 인공지능에 관한 미국의 태도 및 동향 보고서에 따르면 “고차원적인 기계 지능이 인간에게 유익하기보다는 해로울 것이라고 생각하는 미국인들이 더 많다.” 

이러한 비관적인 전망의 영향으로 일부 회사들의 AI 접근 방식도 낙관론보다 두려움이 더 많은 실정이다. 그러나, 이러한 두려움은 요즘 기업 이사회에서 용납될 수 없다. 2019년도 하비내시(Harvey Nash)/KPMG CIO 설문조사 결과, 요즘 기업 이사회는 AI를 전략적 사업 및 혁신의 우선순위로 삼을 것을 IT 리더들에게 지시하고 있는 것으로 나타났다.

AI는 이미 놀라운 일을 해 내고 있다. AI의 위험성 때문에 불안해하거나 AI가 가져올 기회에 확신이 없는 리더들을 위해 AI 활용의 여러 가지 장점 중 3가지를 간단히 정리했다.

1. 시야 : AI는 시야를 개선해 준다
AI는 기업에게 한층 개선되고 또렷한 시야를 제공할 수 있다. 서비스와 제품을 고객의 필요와 좀더 잘 정렬할 수 있다는 이야기다. 지금 이 순간에도 스타벅스와 맥도날드 매장에서는 AI로 향상시킨 고객 시야가 활용되고 있다. 모바일 앱과 리워드/멤버십 프로그램을 통해 고객들이 선호하는 품목과 구매 습관(구매 대상 및 빈도, 시기, 장소 등)이 공유된다. 

실제로 맥도날드는 맞춤식 드라이브 쓰루 경험을 제공할 수 있는 AI 스타트업 다이나믹 일드(Dynamic Yield)를 매입했는데 이는 맥도날드가 단행한 인수 중에서 몇십 년 만에 최대 규모였다.

스타벅스와 맥도날드는 AI와 빅데이터 분석을 통해 고객을 개인으로 보고 파악하여 고도로 맞춤화된 서비스 경험을 제공할 수 있다. 생일에 고객이 가장 좋아하는 품목의 무료 쿠폰을 제공한다든가 고객이 가장 즐겨 찾는 따뜻한 음료의 차가운 버전을 추천해 주는 식이다. 

이처럼 AI는 수십억 가지의 맞춤화된 순간을 활용하여 전략적인 사업 개선 방안을 제안할 수 있다. 예를 들면, 교대 근무 일정 수립 방법, 바쁜 시간을 효과적으로 소화하는 방법, 제품과 소모품 중에서 어떤 것은 채워 넣어야 하고 어떤 것은 중단시켜야 하는지 등과 같은 영역에서 유효할 수 있다.

AI 활용이 처음인 기업이라면 고객 경험에 AI를 포함시키는 방안을 검토하는 것부터 시작할 만하다. 고객은 어디서 어떻게 해당 기업의 서비스를 이용하는가? 그러한 순간을 어떻게 활용해야 고객에게 더욱 효과적으로 서비스를 제공하기 위해 필요한 데이터를 수집할 수 있는가? 각 팀이 긴밀한 고객 대응 개선에 집중할 수 있도록 지루한 수동 작업을 AI에게 맡기려면 어떻게 해야 하는가? 작업은 AI에게 맡기고 고객 대응을 더욱 잘 할 수 있겠는가? 고객 생애 주기에서 잘 보이지 않는 부분을 찾아내는 것부터 시작하면 좋다. 

2. 새로운 인적 네트워크 : AI는 다양한 사람들은 한데 모을 수 있다
인간은 과거의 왕국에서부터 현재의 글로벌 기업에 이르기까지 제국 건설에 늘 개인적인 소개와 인맥을 활용해 왔다. 그 결과, 지금도 직장과 지역사회는 다양성 확보에 애를 먹고 있는 모습이다. AI는 소개를 받지 않는다. 오직 데이터에만 의존하여 인적 네트워크를 형성할 수 있다. 그 과정에서 인종, 성별, 문화적 편견은 배제된다.

현재 AI가 이런 활약을 하고 있는 곳은 채용 분야이다. 기업들은 AI를 활용해 구인 광고에서 많은 문구를 없애고 있다. 이를 통해 유능한 소수자를 채용할 수 있기 때문이다. 2018년 CNBC가 채용 분야에서 AI 활용을 분석한 결과 시스코의 경우 전체 직원 중 24%가 여성이고 47%가 백인이 아닌 것으로 나타났다. 이처럼 인상적인 직원 다양성에 AI가 일조한 것으로 시스코 측은 보고 있다.

채용 분야에서의 AI 활용은 아직 초기 단계에 있으며 그 동안 몇 가지 실패를 겪은 것으로 유명하다. 예를 들면, 아마존의 AI 채용 절차는 시험 단계에서 남성 지원자 선호 성향을 드러내는 바람에 종료되고 말았다. AI 역시 고급 소프트웨어의 일종이기 때문에 개선과 발전이 필요하다. 

편견을 없앨 수 있는 AI의 가능성을 십분 살리기 위해 기업 지도자들이 살펴봐야 할 것은 데이터는 늘리고 개인적인 편견은 줄여서 의사 결정을 개선시킬 수 있는 부분이 어디인가 하는 것이다. 제품 설계 방식이 될 수도 있고, 팀의 훈련 방식이라든가 지원자를 구하는 방식이 될 수도 있다. 다양성과 개방성이 좀 더 필요한 부분이 있다면 AI를 검토할 이유가 충분하다. 
 
---------------------------------------------------------------
인공지능 인기기사
->연민, 공감 능력 있는 인간적인 AI가 필요한 이유
->이재용 IT+심리학 | 인공지능에서 유용한 사회문화심리학
->인공지능의 무한질주···협상·테스팅에도 접목
->기고 | 인공지능에의 안전한 접근법, '집단 AI'에 쏠리는 관심
->칼럼 | 성큼 도래한 유비쿼터스 AI 세상··· 마음의 준비를 'Her'하라
->현실로 다가온 영화 터미네이터 속 기술들
->로봇계의 아이폰 될 수도··· 소프트뱅크 '페퍼'에 주목해야 하는 이유
->"인간 넘어선 초지능, 100년 내 출현 가능성 높다" AI 전문가 닉 보스트롬 전망
->'공상에서 현실로' 변곡점 들어선 AI
->스티븐 호킹의 경고 "인공지능, 인류 멸망 초래할 수 있다"
---------------------------------------------------------------

3. 효율성 : AI는 시간을 절약해 준다
AI가 효율성을 크게 향상시키고 있다. 챗봇은 온라인 구매 검색은 물론 구매자의 질문과 서비스 문제 해결에 효율성을 높여준다. 지메일의 스마트 답장과 스마트 작성과 같은 지시형 이메일 답장 도구들은 사람들의 의사소통 및 업무 속도를 높여주고 있다.

디자인힐(Designhill)의 AI 로고 크리에이터와 같은 AI 주도형 디자인 도구들은 한때 많은 시간이 소요되던 디자인 작업의 속도를 높여주고 있다. 단순히 질문에 대답하고 디자인 스타일을 선택하는 것만으로도 기업들이 자체 로고를 빠르게 만들 수 있게 해주기 때문이다.

AI에 대한 두려움을 효과적으로 떨쳐버리기 위해 명심해야 할 것은 AI란 시간이 많이 소요되는 지루한 업무를 대신 처리해 줌으로써 엄청난 시간과 돈을 절약해 주는 고급 소프트웨어의 하나일 뿐이라는 점이다. 

프린터가 타자수들을 대체했고 회계 소프트웨어가 등장하면서 실제 부기 장부가 사라진 것처럼, AI는 직장에서 효율성을 높이는 발전된 기술의 연장선상에 있다. 기술 및 업무 지도자들이 해야 할 전략적인 질문은 생소하지 않다. 즉, 더 개선되고 똑똑하고 빨라진 일 처리를 위해 이 신기술(이 경우에는 AI)이 도움이 될 수 있는 부분은 어디인가 하는 것이다.  

AI의 긍정적인 면은 많다. 그래서 우리 일상과 직장의 그렇게 많은 부분에서 이미 활용되고 있는 것이다. 모든 기술이 그런 것처럼 (좋든 나쁘든) 입력 내용에 따라 출력 내용이 결정된다. 그런 식으로 단점을 완화할 수 있다. 두려워하기보다는 얻을 것은 많음을 기억해야 할 이유다. 

* 안나 프라제토는 하비내시의 테크놀로지 솔루션 대표이자 CDTO다. ciokr@idg.co.kr

X