IT가 하지 말아야 할 말 · 해야 할 말

우선 안심시켜라 디지털 마케팅 및 기술 기술 에이전시 컴퓨탄(Computan) 운영자 사질 퀴레시는 직장 동료들과의 대화에 대해 다음과 같이 비유했다. “IT 부서는 병원과 유사하다. 어느 누구도 IT를 방문하거나 전화를 걸어 안부 인사를 건네지 않는다. 사람들은 문제가 있을 때만 IT에 연락한다." "이를 감안하면 IT는 ‘다운’, ‘보안 구멍’ ‘해킹’같은 용어들을 피하는 게 적절한 대화법이다. 겁에 질린 비 IT 분야 사람들은 아무 이유도 없이 문제들을 더 과장시키곤 한다. 이들은 자신의 아이폰에서 이메일을 보낼 수 없게 되면 회사 내 모든 이메일이 다운되었다고 생각해버릴 수 있다.” Image courtesy U.S. Navy/Flickr

비유를 써라 비유의 힘을 활용해 기술적 용어의 이해를 도울 수 있다. 퀴레시는 “예를 들어 모든 비 IT인들은 원래 프로젝트 범위를 벗어나는 변경 요청으로 소프트웨어 프로젝트에 더 많은 돈이 들어갈 때 실망하곤 한다”라 말하며 다음과 같은 표현해보라고 팁을 전했다. "하지만 새 코드가 데이터 튜닝을 어떻게 필요로 하는지에 대한 세부 내역을 설명하는 대신 '기본 집에 인테리어 업그레이드를 하는 셈'이라고 이야기할 수 있다. '집에는 카페트가 기본이지만 원목 마루 바닥으로 바꾸는 건데, 여기는 추가 비용이 들어간다'라고 설명할 수 있을 것이다"라고 말했다. Image courtesy Boa Franc/Flickr

축약어를 피하라 IT 컨설팅 업체 BSSi2의 CIO 닉 에스피노자는 줄임말을 절대 쓰지 말라고 강조했다. “DNS, DHCP, TCP/IP, RMM, SaaS, IaaS같은 두문자어들은 잘 이해되지도 않는다. 이런 줄임 용어들은 다음처럼 번역해줘야 한다. 예를 들어 'DHCP는 당신의 컴퓨터에 네트워크 상의 주소를 부여하는 서비스로 모든 컴퓨터에는 주소가 필요하므로 이를 통해 인터넷에 연결하고 다른 컴퓨터와 이야기가 가능해진다'라고 친절하게 이야기하라.” IP 폰 웨어하우스(IP Phone Warehouse)의 수석 컨텐츠 라이터인 라이언 톤센 또한 “기술 용어들은 ‘알 거 아는’ 업계 종사자들과의 대화에는 유용하지만 그 틀을 벗어나면 중얼거림에 불과하다”고 지적했다. Image courtesy Till Westermayer/Flickr

같은 의미의 여러 단어를 사용하지 마라 대다수의 기술자들은 자신들이 쓰는 용어가 아주 정확하다고 생각하겠지만, 가끔 똑같은 기술을 이야기하는데 몇 가지 용어가 같이 쓰이는 경우가 있다. 톤센은 “한가지 기술이 여러 개의 용어로 알려지는 경우 이들을 돌아가면서 쓰면 안 된다. 만약 그렇게 하면 그 솔루션에 이름이 여러 개라는 점을 이야기해야 한다. 예를 들어 VoIP 전화 시스템과 IP PBX라는 용어 두 개를 놓고 사전 지식이 없는 사람이라면 어느 누구도 두 개가 똑같은 의미라고 알지 못할 것이다”라고 말했다. Image courtesy The National Guard/Flickr

“내 담당이 아니다!” 멧칼프 컨설팅(Metcalfe Consulting)의 수석 컨설턴트 마이클 라이트는 IT 직원들이 전문 기술 용어를 책임 회피용 방패로 쓰는 것이 문제라고 지적했다. “애플리케이션에 문제가 생기면 ‘이건 애플리케이션이 아니라 하드웨어나 네트워크’라는 식의 이야기는 사용자들을 미쳐버리게 만든다. 사용자들은 그런 이야기는 신경 쓰지 않는다. 그냥 솔루션이 돌아가지 않는다는 게 중요하다. 당연히 문제를 해결하는 게 최선의 방안이다. 사용자들에게 문제의 근원에 대해서는 열이 좀 식은 나중에 말해줘도 된다.” Image courtesy Gideon Tsang/Flickr

거들먹거리지 말라 비IT 직원들을 모욕하지 않는 게 중요하다. J – IT 아웃소스의 디지털 아이덴티티 부문 부사장 베스 브리지스에 의하면 어투와 보디랭기지가 때로 말보다 더 화나게 만들 때가 있다고 강조했다. “만약 기술자가 마케팅부서 누군가에게 ‘우리 사이트는 VPS 상에 호스팅됩니다’라고 말하자 마케터가 ‘VPS가 뭐죠?’라고 묻는 상황이라고 치자. 기술자는 ‘가상 사설 서버(Virtual Private Server)로 공공 서버보다 훨씬 안전하게 웹사이트를 호스팅하는 방법입니다”라고만 말하면 된다. 마케터는 그게 무슨 뜻인지 찾아보고 이를 어떻게 활용할지 알아내려 할 것이다. 하지만 많은 기술자들은 그런 식으로 반응하는 대신 한숨 한번 쉬고 ‘가상. 사설. 서버.’라고 말하고 답답하다는 듯 바라보며 한숨을 쉰다.” Image courtesy Justin Lincoln/Flickr

적대관계를 만들지 말라 계량심리학자이자 독립 정신 건강과 웰빙 전문가 가브리엘 로어는 소통하려는 태도의 중요성을 강조했다. “당신이 하는 일을 다른 사람이 도저히 이해할 수 없다는 식의 가정을 하고 대화를 시작하는 것은 기술자들이 스스로를 고립시키는 가장 좋은 방법일 것이다. 무례할 뿐 아니라 그 사람과 앞으로 해야 할 커뮤니케이션에도 제약을 준다. 직장에서 발생하는 기술 문제의 상당수는 그들이 바보라고 생각하는 주변 사람들과 관련이 있는 것들이다.” 이렇듯 미리 벽을 쌓아놓는다면 비기술자들이 귀찮은 질문을 더 이상하지 않을 수는 겠지만, 중요한 문제 또한 큰 파국을 맞이 할 때까지 무시될 것이다. Image courtesy Jeremy/Flickr

공감하라 브랜드 전략 스튜디오 언커먼 볼드(Uncommon Bold)의 창립자 에밀리 피터스는 현업 직원들과의 대화에 있어 감정에도 초점을 맞추라고 권고했다. "'말 그대로 사실보다는 감정과 느낌으로 대해야 한다. 그게 어떻게 내게 도움을 줄까? 내가 그걸 사용하면 어떤 기분일까?'라는 식으로 해야 한다." 피터스는 자신의 클라이언트 중 하나인 맵디(MapD)의 사례를 전했다. 그에 따르면 이 회사는 원래 GPU 기반 슈퍼컴퓨터를 “이 주상 스토어 데이터베이스는 384GB 램을 갖추고 3.2GHz로 구동되는 두 개의 옥타코어 아이비브릿지 제온 소켓으로 테스트되었다”는 식으로 소개했었다. 그러나 현재는 “1천 배 빠른 데이터 과학을 가능케 하는 거대한 병렬 데이터베이스를 갖춘 데이터 탐색 플랫폼”이라고 설명하고 있다. 피터는 “정확한 사양보다는 가벼운 탐색과 데이터 분석의 창의성을 가능케 해주는 속도를 중점으로 이야기하고 있는 것”이라고 설명였다. Image courtesy Roger H. Goun/Flickr

맞춤 설명 IT 컨설팅 업체 마일스 테크놀로지의 비즈니스 소프트웨어 솔루션 사장 JP 레사드 역시 “‘우리는 당신의 SQL 서버 용량을 두 개의 프로세서와 16GB RAM 추가로 확장시킬 것이다’라는 식으로 세부사항을 나열하는 상황”에 대해 경고했다. 그는 “비-기술자들로서는 이런 설명에 공감하지 못하고 그게 맞는 이야긴지도 알 방법이 없다. 대신 효과나 영향에 대해 설명하거나 그들의 관점에서 어떻게 도움이 되는지 설명하라. ‘별다른 속도 저하 없이 두 배 더 많은 사람들이 당신의 시스템을 사용할 수 있게 된다’라는 식으로 말이다”라고 설명했다. Image courtesy Egan Snow/Flickr

현업의 언어를 사용하라 “이건 우리 아키텍처의 일부가 아니다”라는 식의 말 역시 현업 사용자들을 좌절시킨다. 멧칼프 컨설팅의 라이트에 의하면 IT 직원들이 이렇게 말하는 것은 “당신의 의견에 관심이 없다”고 묵살하는 것과 마찬가지다. Image courtesy reynermedia/Flickr

우리 모두 한배를 탔다 아마도 이런 모든 예들은 IT가 다른 사람들이 사용하는 언어로 그들과 소통할 필요가 있다는 이야기로 정리할 수 있을 것이다. 로어는 “기술은 많은 회사에 중요하다. 하지만 인사부와 회계부가 없으면 아무도 월급을 못 받을 것이다. 판매와 마케팅을 없애면 아무도 당신을 못 찾고 무엇을 하는지도 모를 것이다. 관리와 지원 부서를 없애면 수많은 중요한 사안들을 놓쳐버릴 것이다”라고 지적했다. IT도 이 모든 동료들이 IT가 이해할 수 있는 언어로 이야기하길 원할 것이다. 그렇다 IT도 입장을 바꿔 그들에게 하는 언어를 생각해봐야 한다. Image courtesy regan76/Flickr