칼럼 | AI를 도입할 때 ‘직원과의 관계’에도 집중해야 하는 이유

고객과 관계를 형성하고 유지하기 위해 AI를 사용하는 조직이 늘고 있다. 하지만 직원과 관계를 맺고 유지하는 것도 중요한 과제다. 
 

IBM은 필자의 고객사다.

관계를 형성하는 데 능숙해지기란 쉽지 않다. 특히 조직에서 온프레미스로 근무한 경험이 없는 원격 근무자, 대학을 갓 졸업한 원격 근무자에게는 이러한 문제가 더 두드러지고 있다. 

IBM에 따르면 AI는 많은 일을 할 수 있으며, 특히 고객 관계를 형성하고 유지하는 데 큰 도움이 된다. IBM은 과거 왓슨 솔루션을 영업에 활용했을 때 거래 성사율이 크게 증가했으며, CRM에 활용했을 때 고객 충성도와 만족도가 높아졌다고 밝혔다. 이는 AI의 관계 구축 기능이 직원 관리에도 효과를 발휘할 수 있다는 점을 시사한다. 

AI를 사용해 관계를 개선하는 방법을 살펴보고자 한다. 

주요 문제
개인적이든 비즈니스적이든, 아이들은 좋은 관계를 형성하고 유지하는 방법을 충분히 교육받지 못할 수 있다. 이는 특히 대기업에서 일해 본 적 없는, 대학을 갓 졸업한 사람들을 고용할 때 문제가 된다. 다른 학생에게 데이트 신청을 하는 등 학교에서는 용인되던 행동이 직장에서는 용납되지 않는 경우가 많기 때문이다. 

Z세대, 일명 주머스(Zoomers)의 노동력이 약화되고 있다는 분석이 나오면서 관리자들은 원격 근무자, 특히 학교를 갓 졸업한 직원을 관리하는 방법에 대해 고민하고 있다. 뱅크레이트(Bankrate)가 최근 미국 성인 2,417명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 Z세대는 지난 12개월 동안 퇴사를 하고 새 직장을 구할 확률이 다른 어떤 집단보다 높았다. 응답자의 55%가 내년에 새 직장을 구할 계획이라고 답했다. 반면 밀레니얼 세대의 43%, X세대 28%, 베이비붐 세대 13%가 새 직장을 구할 계획이 없다고 답했다. 

직원들이 직장에서 고립감을 느끼고, 퇴근 후에 개인적 관계를 형성하는 기술이 부족하다면 외로움과 의욕 상실에 사로잡히는 것은 당연한 일이다. 

AI 솔루션
다른 대안 없이 고립된 사람들의 외로움을 해소하기 위해, AI로 강화된 반려 로봇을 활용하고 있다는 연구 결과가 있다. 오클랜드, 듀크, 코넬 대학의 연구진은 반려 로봇이 건강과 외로움에 미치는 영향을 수치화하기 위해 ‘반려 로봇 영향력 척도(Companion Robot Impact Scale)’를 제안하기도 했다. 이러한 연구는 인구의 약 3분의 1이 외로움 문제를 겪고 있으며 AI가 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다고 강조한다. 

그러나 실제 친구(사람)는 여전히 우위에 있다. AI가 더 나은 데이트 상대를 찾는 데 성공했다는 사실이 입증된 만큼, 이는 직장 내 우정과 멘토 관계를 형성하고 유지하는 데도 유용할 수 있다. 

사람들은 어리석거나 멍청해 보이는, 부적절하게 행동할까 봐 두려운 질문을 할 때 AI를 더 안전하다고 여기기도 한다. 사람은 질문의 성격과 문맥을 판단할 수 있는 반면, AI는 단순히 최선의 답변을 제공하는 데 집중할 뿐이다. 적절하게 훈련된 AI는 사람의 상호 작용 방식에 대해 비인격적인 시선으로 피드백을 제공할 수 있으며, 직원의 대인관계 기술에 도움을 줄 가능성이 높다. 

AI 온보딩
직원들이 도구를 신뢰하고 사용할 수 있도록 AI를 온보딩하는 절차도 필요하다. 많은 직원이 AI가 자신을 대체할까 봐 두려워한다는 점을 고려하면 이때 문제가 나타날 수 있다. 하버드 비즈니스 리뷰는 AI 온보딩에 성공하는 방법에 대한 지침을 제공하면서, 먼저 검증된 절차에 따라 AI가 성공적으로 작동하도록 설정한 뒤 직원이 도구에 익숙해지면 상호 작용 기능을 발전시킬 것을 제안했다. 

다시 말해 직원을 향상시키고 도와주는 어시스턴트로 AI를 설정한 다음, 직원이 회사 내 다른 사람들과 상호 작용하는 방식에 대해 실시간 피드백을 제공하는 모니터링/멘토가 되도록 하는 방법이다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 다음 단계는 ‘코치 단계’로, AI가 능동적으로 직원이 원하는 시간에 더 자세한 피드백을 제공한다. 마지막 단계에서는 AI가 팀원이 돼 사람/AI 팀을 대신해 자율적으로 업무를 수행할 수 있게 된다. 

개별 AI가 진화하는 동안 직원은 AI를 교육하고 AI는 직원을 교육해 더 생산성을 높인다. 이렇게 하면 직원은 더 즐겁게 일할 수 있을 뿐 아니라, 직원에 맞춰 훈련 데이터가 쌓이고 기능이 커스터마이징되기 때문에 퇴사율을 줄이는 데도 도움을 줄 수 있다. 

직원의 관계 형성
고객과 관계를 형성하고 유지하는 데 AI 사용이 늘고 있지만, 실제 직원, 특히 멀리 떨어져 있는 직원과 관계를 형성하고 유지하는 것도 주요 과제 중 하나다. AI는 이 작업을 수행할 수 있으며, 직원과 회사 간의 관계를 강화하고 행동에 대해 조언할 수 있다. 직원이 고립되거나 단절된 느낌을 받지 않도록 중재 역할을 맡을 수도 있다.

만약 직원이 회사의 가장 큰 자원이라고 생각한다면, 직원의 성공을 보장하기 위해 최신 기술을 투입하는 것이 최우선 순위가 돼야 한다. 

* Rob Enderle은 엔덜 그룹(Enderle Group)의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 포레스터리서치와 기가인포메이션그룹(Giga Information Group)의 선임 연구원이었으며, 신흥 기술 분야에서 25년 이상의 경력을 쌓은 뒤 현재는 지역 및 글로벌 기업에 여러 지침을 제공하고 있다. ciokr@idg.co.kr