2011.11.11

‘직원들은 무슨 생각 중?’ 내부 분석용 애널리틱스 기술

Mark Rowh | CIO
앞서가는 기업들은 자신들의 제품과 서비스, 정책에 대해 소비자들이 어떤 생각을 하고 있는지 파악하기 위해서 텍스트 분석 소프트웨어를 이용해 소셜 미디어와 다른 인터넷 포스트에 올라온 글들이 긍정적인지, 아니면 부정적인지를 분석하고 있다. 예를 들어 관광 회사들은 여행객들이 특정 호텔, 또는 호텔의 청결 상태나 음식 서비스와 같은 기능들에 대해 웹사이트나 SNS에 올린 의견을 모니터하고 있다.

한편으로 비교적 덜 알려져 있지만 점차 더 많이 활용되고 있는 기술이 있다. 기업들이 소속 직원들에 대한 정보를 모으기 위해 사용하는 '정서 분석(Sentiment analysis)' 기술이 그것이다.

텍스트 분석 소프트웨어 벤더들은 일부 고객사들이 이들 툴을 이용해 직원들의 정서를 측정하고 있다고 전하고 있다. 하지만 클라이언트 기업들이 이런 기술의 내부적 사용에 대해 공공연히 언급하기를 꺼리고 있다.

언뜻 보기에도 프라이버시 침해에 따른 우려가 있는데도 불구하고 기업들이 이런 분야에 대해 조사하는 이유가 뭘까?

직원들의 커뮤니케이션을 탐구하는 이유는 다양하다. 그 중 가장 기초적인 이유 가운데 하나가 소송과 관련된 문제를 다루기 위해서다. 정보의 실마리를 찾기 위해 수천, 아니 수백만의 이메일을 뒤지는 법정 소송에서, 분석 소프트웨어는 번거로운 작업에 따름 부담을 더는데 도움을 줄 수 있다.

또 직무 평가 시스템, 내부 포털, 설문, 인트라넷, 이메일 마이닝 같은 더 폭넓은 기반의 애플리케이션들을 통해 직원들의 정서와 참여에 대해 더 투명한 그림을 얻을 수 있다. (직원들의 참여란 직원들이 조직의 목표에 힘을 더하기 위해 헌신하는 정도, 일에 대한 열정의 정도를 일컫는 말이다.)

캘리포니아주 멘로 파크 소재 카타포라(Cataphora)의 엘리자베스 차노크 CEO는 "텍스트 형식으로 된 표현이라면 무엇이든 분석할 수 있다. 야후 파이낸스 같은 공공 포럼에 올라온 글들도 마찬가지다"라고 말했다.

예를 들어, 이메일을 정기적으로 분석하면, 3주를 주기로 특정 프로젝트에 참여하고 있는 직원들이 한 발언 중 부정적인 단어나 문장의 수가 얼마나 크게 늘어났는지를 밝혀낼 수 있다. 그리고 매니저는 이 정보를 바탕으로 프로젝트의 현황을 다시 돌아보고, 핵심 직원들과 소통하는데 더 많은 시간을 투자하는 등의 조치를 취할 수 있다.

직원의 만족도를 측정
분별력 있게 활용한다는 전제가 있다면, 이런 종류의 분석은 내부 설문조사나 다른 전통적인 방법에 비해 직무 만족도와 같은 핵심 요소들을 측정하는데 한층 효과적인 수단을 제공해줄 수 있다.

이를 테면 HR 책임자와 경영진은 비구조화 데이터를 마이닝해 직원들의 참여 수준에 대한 통찰력을 얻을 수 있다. 직원들의 정서에 대한 한층 투명한 그림을 얻음으로써 직원들이 불만을 갖고 있는 부분을 파악해 참여 수준을 높일 수 있도록 전략을 구상할 수 있을 것이다. 그리고 이렇게 하면 생산성과 직원 유지 비율, 고객 서비스를 개선할 수 있게 된다.




2011.11.11

‘직원들은 무슨 생각 중?’ 내부 분석용 애널리틱스 기술

Mark Rowh | CIO
앞서가는 기업들은 자신들의 제품과 서비스, 정책에 대해 소비자들이 어떤 생각을 하고 있는지 파악하기 위해서 텍스트 분석 소프트웨어를 이용해 소셜 미디어와 다른 인터넷 포스트에 올라온 글들이 긍정적인지, 아니면 부정적인지를 분석하고 있다. 예를 들어 관광 회사들은 여행객들이 특정 호텔, 또는 호텔의 청결 상태나 음식 서비스와 같은 기능들에 대해 웹사이트나 SNS에 올린 의견을 모니터하고 있다.

한편으로 비교적 덜 알려져 있지만 점차 더 많이 활용되고 있는 기술이 있다. 기업들이 소속 직원들에 대한 정보를 모으기 위해 사용하는 '정서 분석(Sentiment analysis)' 기술이 그것이다.

텍스트 분석 소프트웨어 벤더들은 일부 고객사들이 이들 툴을 이용해 직원들의 정서를 측정하고 있다고 전하고 있다. 하지만 클라이언트 기업들이 이런 기술의 내부적 사용에 대해 공공연히 언급하기를 꺼리고 있다.

언뜻 보기에도 프라이버시 침해에 따른 우려가 있는데도 불구하고 기업들이 이런 분야에 대해 조사하는 이유가 뭘까?

직원들의 커뮤니케이션을 탐구하는 이유는 다양하다. 그 중 가장 기초적인 이유 가운데 하나가 소송과 관련된 문제를 다루기 위해서다. 정보의 실마리를 찾기 위해 수천, 아니 수백만의 이메일을 뒤지는 법정 소송에서, 분석 소프트웨어는 번거로운 작업에 따름 부담을 더는데 도움을 줄 수 있다.

또 직무 평가 시스템, 내부 포털, 설문, 인트라넷, 이메일 마이닝 같은 더 폭넓은 기반의 애플리케이션들을 통해 직원들의 정서와 참여에 대해 더 투명한 그림을 얻을 수 있다. (직원들의 참여란 직원들이 조직의 목표에 힘을 더하기 위해 헌신하는 정도, 일에 대한 열정의 정도를 일컫는 말이다.)

캘리포니아주 멘로 파크 소재 카타포라(Cataphora)의 엘리자베스 차노크 CEO는 "텍스트 형식으로 된 표현이라면 무엇이든 분석할 수 있다. 야후 파이낸스 같은 공공 포럼에 올라온 글들도 마찬가지다"라고 말했다.

예를 들어, 이메일을 정기적으로 분석하면, 3주를 주기로 특정 프로젝트에 참여하고 있는 직원들이 한 발언 중 부정적인 단어나 문장의 수가 얼마나 크게 늘어났는지를 밝혀낼 수 있다. 그리고 매니저는 이 정보를 바탕으로 프로젝트의 현황을 다시 돌아보고, 핵심 직원들과 소통하는데 더 많은 시간을 투자하는 등의 조치를 취할 수 있다.

직원의 만족도를 측정
분별력 있게 활용한다는 전제가 있다면, 이런 종류의 분석은 내부 설문조사나 다른 전통적인 방법에 비해 직무 만족도와 같은 핵심 요소들을 측정하는데 한층 효과적인 수단을 제공해줄 수 있다.

이를 테면 HR 책임자와 경영진은 비구조화 데이터를 마이닝해 직원들의 참여 수준에 대한 통찰력을 얻을 수 있다. 직원들의 정서에 대한 한층 투명한 그림을 얻음으로써 직원들이 불만을 갖고 있는 부분을 파악해 참여 수준을 높일 수 있도록 전략을 구상할 수 있을 것이다. 그리고 이렇게 하면 생산성과 직원 유지 비율, 고객 서비스를 개선할 수 있게 된다.


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