‘직원들은 무슨 생각 중?’ 내부 분석용 애널리틱스 기술

CIO
앞서가는 기업들은 자신들의 제품과 서비스, 정책에 대해 소비자들이 어떤 생각을 하고 있는지 파악하기 위해서 텍스트 분석 소프트웨어를 이용해 소셜 미디어와 다른 인터넷 포스트에 올라온 글들이 긍정적인지, 아니면 부정적인지를 분석하고 있다. 예를 들어 관광 회사들은 여행객들이 특정 호텔, 또는 호텔의 청결 상태나 음식 서비스와 같은 기능들에 대해 웹사이트나 SNS에 올린 의견을 모니터하고 있다.

한편으로 비교적 덜 알려져 있지만 점차 더 많이 활용되고 있는 기술이 있다. 기업들이 소속 직원들에 대한 정보를 모으기 위해 사용하는 '정서 분석(Sentiment analysis)' 기술이 그것이다.

텍스트 분석 소프트웨어 벤더들은 일부 고객사들이 이들 툴을 이용해 직원들의 정서를 측정하고 있다고 전하고 있다. 하지만 클라이언트 기업들이 이런 기술의 내부적 사용에 대해 공공연히 언급하기를 꺼리고 있다.

언뜻 보기에도 프라이버시 침해에 따른 우려가 있는데도 불구하고 기업들이 이런 분야에 대해 조사하는 이유가 뭘까?

직원들의 커뮤니케이션을 탐구하는 이유는 다양하다. 그 중 가장 기초적인 이유 가운데 하나가 소송과 관련된 문제를 다루기 위해서다. 정보의 실마리를 찾기 위해 수천, 아니 수백만의 이메일을 뒤지는 법정 소송에서, 분석 소프트웨어는 번거로운 작업에 따름 부담을 더는데 도움을 줄 수 있다.

또 직무 평가 시스템, 내부 포털, 설문, 인트라넷, 이메일 마이닝 같은 더 폭넓은 기반의 애플리케이션들을 통해 직원들의 정서와 참여에 대해 더 투명한 그림을 얻을 수 있다. (직원들의 참여란 직원들이 조직의 목표에 힘을 더하기 위해 헌신하는 정도, 일에 대한 열정의 정도를 일컫는 말이다.)

캘리포니아주 멘로 파크 소재 카타포라(Cataphora)의 엘리자베스 차노크 CEO는 "텍스트 형식으로 된 표현이라면 무엇이든 분석할 수 있다. 야후 파이낸스 같은 공공 포럼에 올라온 글들도 마찬가지다"라고 말했다.

예를 들어, 이메일을 정기적으로 분석하면, 3주를 주기로 특정 프로젝트에 참여하고 있는 직원들이 한 발언 중 부정적인 단어나 문장의 수가 얼마나 크게 늘어났는지를 밝혀낼 수 있다. 그리고 매니저는 이 정보를 바탕으로 프로젝트의 현황을 다시 돌아보고, 핵심 직원들과 소통하는데 더 많은 시간을 투자하는 등의 조치를 취할 수 있다.

직원의 만족도를 측정
분별력 있게 활용한다는 전제가 있다면, 이런 종류의 분석은 내부 설문조사나 다른 전통적인 방법에 비해 직무 만족도와 같은 핵심 요소들을 측정하는데 한층 효과적인 수단을 제공해줄 수 있다.

이를 테면 HR 책임자와 경영진은 비구조화 데이터를 마이닝해 직원들의 참여 수준에 대한 통찰력을 얻을 수 있다. 직원들의 정서에 대한 한층 투명한 그림을 얻음으로써 직원들이 불만을 갖고 있는 부분을 파악해 참여 수준을 높일 수 있도록 전략을 구상할 수 있을 것이다. 그리고 이렇게 하면 생산성과 직원 유지 비율, 고객 서비스를 개선할 수 있게 된다.


버지니아주 레스톤 소재의 텍스트 분석 소프트웨어 공급사인 클라라브릿지(Clarabridge)는  백서를 통해 직원들이 자신의 일에 행복해 할수록 경영진과 동료, 고객에 참여하는 행동 또한 더욱 긍정적이 될 확률이 높다고 강조했다.

이 벤더는 직원들의 정서를 분석하는 소프트웨어가 자리를 잡고 나면 직원들의 시간을 빼앗지 않고도 자동으로 핵심 데이터를 수집해 보고서를 준비해준다고 주장하고 있다.

소프트웨어가 사람의 손이 가는 프로세스와 구조화된 설문에 대한 의존도를 없애, 효율성을 늘리면서 정기적으로, 그리고 필요에 따라 유용한 정보를 제공한다는 것이다. 또 이런 프로세스에서는, 여러 지역과 언어권을 포함해 전사적으로 포괄적이고 다양한 데이터를 수집해 이로부터 통찰력을 얻을 수 있다고 이 회사는 주장했다.

또 직원들의 참여 수준을 높이는 효과에 더해, 고객과 직접 접촉하는 일선 직원들로부터 얻은 통찰력을 활용해 세일즈 절차를 개선하거나 트레이닝 프로그램을 개발하는 것도 가능하다.

매사추세츠 암허스트 소재의 텍스트 및 감성 분석 소프트웨어 제공사인 렉사리틱스(Lexalytics)의 제프 카틀린 CEO는 일부 기업들이 페이스북(Facebook) 같은 외부 사이트에서 직원들의 커뮤니케이션을 모니터링 하지만, 일부는 '감시자' 역할을 하기도 한다고 말했다.

그에 따르면 궁극적인 목적은 특정 개인에게 딱지를 붙여 유지하는데 있지 않다. 그보다는 여러 직원들에게서 반영된 행동을 평가하고, 데이터를 이용해 긍정적인 태도를 촉진하는데 목적이 있다.

그러나 이 새로운 기술을 잘 활용하는 방안에 대해서는 일부 논란점이 있다.

차노크는 이와 관련, "많은 기업들이 정서 분석에 관심을 갖고 있지만, 적정한 선과 방법을 찾기 위해 애를 쓰고 있다. 이를테면 특정 직원 한 사람의 사기 저하를 신경 쓰는 기업은 없다.  하지만, 예를 들어, 특정 정책에 있어 사기와 관련된 문제가 광범위하고 깊게 자리잡고 있다면 이야기가 달라진다"라고 말했다.

누군가를 솎아내는 목적은 곤란
그녀는 이어 이런 정보를 분석하는 것이 바람직하지만, 개인의 프라이버시를 침해할 수는 없다고 말했다.

그녀는 "직원들의 절대 다수가 무언가를 탐탁잖아 한다면, 이런 사실을 파악하는 것이 기업과 직원 모두에게 득이 될 수 있다. 그리고 당연한 이야기지만 이런 시나리오에서 누군가를 솎아낸다는 것은 있을 수 없는 일"이라고 설명했다.

카틀린에 따르면, 무엇보다도 정보의 공개성 정도를 구분 짓는 것이 중요하다. 그는 트위터의 트윗와 같은 정보들은 분명히 외부로 공개되어 대중이 접할 수 있는 정보지만, 내부 이메일 항목이나 위키의 공개성 정도는 이보다 낮다고 지적했다.

로드 아일랜드주 프로비던스 지방에서 '프라이버시 저널(Privacy Journal)'이라는 뉴스레터를 발행하고 있는 로버트 엘리스 스미스는 직원들의 정서를 분석할 때 중요하게 고려해야 할 것 중 하나는 정보를 통합해서 수집하느냐, 아니면 개별적으로 수집하느냐이다.

그는 "직원들의 감성을 평가할 때 개인의 프라이버시를 존중해야 한다는 점에 주의를 기울여야 한다"라고 강조했다. 통합 분석은 이런 모든 우려를 조금은 덜어준다. 그러나 이런 경우라도 기업들은 자신들의 활동을 공개해야 한다며 스미스는, "고용주는 책임지고 특정 개인이 아닌 전체를 대상으로 누적해서 정서 분석을 한다는 점을 분명히 해야 한다"라고 말했다.

그러나 이런 경우라도 이 기술을 활용하는 고용주들은 최소한 어느 정도의 직원 반발을 준비해야 할 필요가 있다.

카틀린은 "개인이 아닌 집단을 대상으로 분석을 활용한다고 할지라도 빅 브라더(Big Brother)'로 취급될게 분명하다"라고 말했다. 그러나 그는 이런 반발이 기업에 도움이 되기도 한다고 설명했다. 기업이 이 새로운 기술을 맞게 사용하고 있는지 생각할 기회를 주기 때문이다.

그는 기업들이 자신들의 내부에서 어떤 일이 벌어지는지 알 권리는 모든 사람들이 특정 사항에 대해 불평을 하는 정도를 아는 것에 국한된다고 덧붙였다. 따라서 개인을 감시하는데 목적을 둬서는 안된다는 것이다.

카틀린은 "고용주는 사용자 전반에 걸친 데이터를 통합해, 불만의 핵심을 파악해야 한다. 그래야 사람을 목표로 하기보다는 실제 기업의 취약점을 고칠 수 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr