탁월한 IT 지원 서비스를 제공하기 위한 팁 9가지

기업에서 만족도가 높은 IT 지원/인프라 서비스를 제공하려면 끝없는 노력을 해야 한다. IT 부서에서 다음 9가지 팁을 활용하면, IT팀의 번아웃을 방지하면서 이용자의 만족도를 높일 수 있을 것이다.
 

많은 IT 리더가 제공되는 서비스 수준을 높이기 위해 부단히 노력한다. 오늘날 원활한 비즈니스 운영 과정에서 IT 인프라/지원 서비스가 중요한 역할을 한다는 점에서 IT팀이 해야 일을 점점 늘어나고 있다.

조직은 IT 서비스를 통해 애플리케이션과 데이터를 비롯한 주요 기술 리소스를 설계, 개발, 배포한다. 직원 및 고객은 필요한 기술을 공급받는다. 이때 다음 9가지 팁을 활용하면 좀 더 만족스러운 IT 서비스를 조직에 제공할 수 있다.

1. 적극적이고 공감하는 서비스 제공
모든 IT 부서에서는 제공하는 서비스가 불만이 나오지 않을 정도로 충분히 검토하고 테스트하는 과정을 당연히 진행해야 한다. 디지털 업무공간 제공업체 넥스트띵크(Nexthink)의 비즈니스 가치 설계자인 에드가 파두아(Edgar Padua)는 “사용자 경험에 초점을 맞춘 IT 서비스를 제공해야 한다”라고 조언했다.

원활한 서비스를 제공하려면 문제를 감지하고 사전에 해결 도구를 배포해 놓으면 좋다. 파두아는 “이런 전략을 사용하면 IT 부서는 사후 대응적인 지원 프로세스라는 수렁에 빠지지 않고, 혁신 로드맵을 만들고 업무의 우선순위를 정할 수 있다”라며 “다시 말해 지원 그룹이 눈앞에 있는 문제를 해결하는 데 급급해 하며 핵심적인 비즈니스 운영을 소홀히 하는 상황을 피할 수 있다”라고 설명했다.

파두아는 문제에 대한 후속 조치도 매우 중요하다고 말했다. 이용자의 상황을 경청하고 공감한 후 가능한 최선의 해결책을 제시하고 실행하자는 것이다. 파우아는 “결국 이용자의 관심사는 업무에 복귀하고 문제가 적시에 해결되는 것이다”라며 “그들이 어떤 감정을 느끼는지 파악하고 실행 가능하고 건설적인 피드백에 따라 행동하자. 그러한 IT 조직은 항상 불평불만을 내는 이용자보다는 팬이 되는 사용자를 더 많이 확보할 수 있다”라고 설명했다.

2. 구조화된 서비스 카탈로그 개발 및 적용
탁월한 IT 서비스를 제공한다는 것은 한 번에 끝낼 수 있는 일이 아니다. 새로운 기술이 계속 등장함에 따라 우수성을 높이기 위한 방법도 계속 변화하고 있으며, IT팀은 그런 변화에 맞춰 진화해야 한다. 클라우드 서비스 기업 레몬그라스(Lemongrass)의 수석 부사장인 마커스 치오머(Marcus Cziomer)는 “높은 수준의 서비스를 제공하려면 조직은 숙련된 직원, 간소화된 운영 및 프로세스, 혁신적인 기술을 활용해야 한다”라고 말했다.

치오머는 우수한 인프라 서비스는 토대는 잘 짜인 서비스 카탈로그에 있다고 말했다. 그는 카탈로그에 서비스에 대한 명확한 정의와 제공 방법을 명시하는 동시에 영업 부서와 제공 부서가 일관되게 협력할 수 있도록 해야 한다고 설명했다. 치오머는 “우리 팀은 카탈로그에 포함된 모든 서비스를 잘 이해하고 있기 때문에 이용자의 요구에 빠르게 적응하고 성공을 위한 결과물을 최적화하고 있다”라고 밝혔다.

3. 메트릭 활용 및 반복
치오머에 따르면, 효율성을 극대화하려면 ‘변경에 소요되는 시간’ 및 ‘서비스 복구 시간’과 같은 데브옵스 연구 및 평가(DevOps Research and Assessment, DORA) 메트릭에 서비스 노력을 집중해야 한다. 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 NPS(Net Promoter Score)를 측정하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.

치오머는 “서비스를 더 깊이 이해하기 위해 가치 흐름 매핑과 같은 방법을 사용하여 병목 현상이나 비효율성을 정확히 찾아내면 좋다”라며 “이러한 사전 예방적 접근 방식을 통해 IT 조직이 서비스 수준을 지속적으로 향상시킬 수 있다”라고 설명했다.

또한 치오머는 우수한 서비스를 달성하는 것은 반복적인 과정이라고 표현했다. 치오머는 “변경 사항이 구현되면 다시 돌아가서 예상되는 개선 사항을 측정하고 데이터를 지속적으로 검토해야 한다”라며 “방법을 재검토하고 미세 조정함으로써 지속적인 서비스 발전과 세계적 수준의 품질을 달성할 수 있을 것”이라고 말했다.

4. 프로세스 표준화 및 각 부서의 요구 사항 파악
데이터 센터 및 클라우드 서비스 회사인 US 시그널(US Signal)의 CTO인 패트릭 캐논(Patrick Cannon)은 효과적인 IT 서비스 제공은 프로세스와 문서를 만들고 표준화하는 것에서 시작된다고 조언했다. 표준화는 확립된 보안 정책을 준수하면 결과적으로 일관된 최종 사용자 경험을 제공할 수 있기 때문이다. 캐논은 “프로세스, 문서를 만들고 표준화하는 작업은 교육과 신규 IT 직원의 온보딩에도 도움이 된다”라며 “IT 부서가 각 사업부의 요구 사항을 이해하면 보다 사전 예방적인 서비스 접근 방식을 통해 다운타임을 줄이고 혁신을 추구할 수 있다”라고 덧붙였다.

캐논은 IT 리더가 각 부서의 요구 사항을 파악하고 해당 요구 사항이 기업의 전반적인 전략적 목표와 어떻게 일치하는지 연구하고 이해해야 한다고 조언했다. 또한 다양한 클라우드 서비스를 활용할 수 있는 서비스 포트폴리오를 개발하면 IT 부서에 유연한 운영 모델을 제공할 수 있다고 말했다. 캐논은 “의사 결정 프로세스를 인프라와 분리하고 워크로드를 적합한 클라우드 모델에 맞춰 조정함으로써 IT는 지속적인 비즈니스 향상에 집중할 수 있을 것”이라고 말했다.

5. 사용자 중심의 접근 방식 채택 및 전담팀 구성
컨설팅 기업 센트릭 컨설팅(Centric Consulting)의 시니어 매니저 스티븐 마세틱(Steven Marcetic)은 “비즈니스 요구 사항을 이해하는 것 외에도 우수한 IT 서비스 제공을 위해서는 지속적인 개선을 위해 사용자 피드백에 주의를 기울여야 한다”라며 “개발/애플리케이션 제공 팀을 구성할 때 사용자 중심의 접근 방식을 채택하길 권장한다. 모든 다양한 비즈니스 형태를 위한 새로운 기능, 애플리케이션, 서비스를 독립적으로 엔드투엔드 제공할 수 있는 제품 팀을 구성하면 좋다”라고 설명했다.

마세틱은 잘 훈련된 팀을 구성하고 특히 아키텍트와 제품 관리 전문가 등 전략적 역할에 적합한 인재를 배치하는 것이 중요하다고 강조했다. 그는 “경영진은 마치 스크럼 팀처럼 행동하여 엔드투엔드 제공과 지원을 가능하게 해야 한다. 의사 결정은 특정 팀이나 세부 사안에 최적화된 의사 결정에만 집중할 뿐만 아니라 전반적으로 IT 서비스를 최적화하는 시각을 갖춰야 한다”라고 조언했다.

마세틱은 “모든 IT 부서는 조직의 목표를 알고 이에 맞춰야 지원해야 한다”라며 “이런 전략하에 내부 직원이든 외부 고객이든 최종 사용자를 의사 결정 과정의 중심에 놓을 수 있다”라며 “고객의 요구와 불만 사항을 이해하면 IT 서비스를 보다 기민하게 제공할 수 있다”라고 밝혔다.

잘 훈련된 팀을 보유하면 기업 입장에서 분명 혜택을 누릴 수 있다. 마세틱은 “비즈니스 요구사항과 우선순위를 이해하는 팀은 비즈니스를 활성화하는 데 보다 핵심적인 역할을 수행할 수 있다”라고 설명했다.

6. 임시 방편을 피하고 해결책을 문서화
모든 비즈니스 크리티컬 활동과 마찬가지로 서비스 제공도 사전에 계획해야 한다. 소프트웨어 엔지니어링 기업 캐네리커(Kanerika)의 최고 연구 책임자인 부펜드라 초프라(Bhupendra Chopra)는 “임시방편적인 서비스 실행은 항상 부정적이고 소모적인 결과를 초래한다”라고 밝혔다. 사전에 완성된 계획을 통해 서비스 제공 방법, 예상 결과, 할당된 리소스, 서비스 제공 과정 내 책임 소재를 명시해 놓아야 한다. 초프라는 “명확한 표준 운영 절차는 성공적인 IT 서비스를 제공하는데 핵심이다”라고 설명했다.

초프라는 항상 미리 정의된 계획을 작성하고 따라야 한다고 조언했다. 예측 가능성과 투명하고 선제적인 업데이트가 중요하다. 여기에 불만 사항을 처리하고 해결한 후에는 시정 및 예방 조치(CAPA) 프로세스에 따라 결과를 기록하여 내부적으로 사용하고 고객과 공유하는 것도 필요하다. 최종 보고서에는 향후 유사한 문제가 발생할 경우 어떻게 수정이 이루어지고 전달되었는지를 보여주어야 한다.

7. 지속적인 개선 수용 및 근본 원인 추적
컨설팅 기업 MSP 실버 트리(MSP Silver Tree)의 CEO인 리차드 릭스(Richard Ricks)는 “지속적인 개선을 위한 노력은 서비스 우수성으로 이어진다”라며 “IT 리더는 최상의 운영을 위해 종합적인 계획이 필요하다”라고 설명했다.

릭스는 강점, 약점, 기회, 위협(SWOT) 분석을 수행할 것을 권장했다. 또한 명확한 서비스 목표를 설정하고 애자일 방식을 사용하여 지속적인 개선을 보장하고 효과적인 거버넌스 개선 계획을 개발하라고 조언했다.

릭스에 따르면, IT 조직 대부분은 고객 불만에 신속하게 대응하지만 최상위 수준의 문제만 해결한다. 그는 “핵심적인 근본 원인이 해결되지 않는다면 결국 비슷한 문제가 해결되지 않고 또다시 나타날 수 있다”라며 “근본 원인을 해결하지 않는 한 우수한 IT 서비스를 유지할 수 없을 것”이라고 설명했다.

8. 검증된 접근 방식으로 고객 만족도 향상
IT 서비스 회사인 오피노프8(Opinov8)의 CEO인 크레이그 윌슨(Craig Wilson)은 고객이 항상 옳은 것은 아니지만, 서비스 제공의 시작과 끝은 고객이 만족하는 것에서 시작된다고 강조했다.  윌슨은 “프로세스, 거버넌스, 그리고 궁극적으로는 서비스 품질과 제공에 집중하여 이러한 철학의 토대를 마련하자”라며 “예측 가능하고 일관성 있는 서비스 제공 모델을 제공하는 것이 중요하다”라고 설명했다.

내부적으로 이상하고 비용이 많이 드는 프로젝트가 있는가? 그런 경우 단순히 리소스를 더 투입하며 문제를 해결하려 할 수 있다. 하지만 그런 방식은 이상적이지 않다. 윌슨은 대신 특정 상황에서 서비스 제공을 안내하는 방법을 만들어야 한다고 조언했다. 각 참여 주체가 동일하게 검증된 접근 방식을 따르게 하면서 예상된 범위 내의 결과를 얻자는 것이다.

윌슨은 “접근 방식에 확신이 생기면 데이터나 프로세스를 다시 확인하는 데 시간을 낭비하지 않는다. 또한 실제 고객 요구사항에 집중하기가 더 쉬워진다”라고 밝혔다.

9. 구체적인 요구 사항을 파악하고 우선순위 체계 준수
비즈니스 이해관계자는 다양한 요구 사항을 가지고 있으며, 종종 요청하는 지원 수준이 각기 다르다. 안타깝게도 많은 IT 리더들이 모든 영역에 똑같이 관심을 쏟는 경우가 많다. 기술 연구 자문 회사 ISG의 파트너인 올라 차우닝(Ola Chowning)은 이러한 접근 방식은 비즈니스 요구 사항을 우선순위에 맞게 바라보는 것을 힘들게 만든다고 설명했다. 모든 것을 일률적으로 바라보면 상대적으로 사소한 문제가 주요 비즈니스 목표에 영향을 미치는 문제와 동일한 선상에서 논의 될 수 있다는 것이다.

차우닝은 서비스 우선순위 프레임워크의 윤곽을 명확하게 설정하고 비즈니스 이해관계자들과 협력하여 정확한 가치 수준을 설정하는 것이 중요하다고 강조했다. 차우닝은 “이러한 접근 방식을 통해 비즈니스는 비용에 초점을 맞추지 않고 결과에 기반하여 의사 결정을 내릴 수 있고, IT는 서비스 제공 우선순위를 보다 효과적으로 다룰 수 있다”라고 설명했다.
ciokr@idg.co.kr