B2C를 넘어 B2B로··· 사내 IT 핵심 트렌드로 부상하는 ‘슈퍼앱’

최근 몇 년 동안 여러 개의 미니 앱과 서비스를 하나의 플랫폼에 결합한 일명 ‘슈퍼앱(Super App)’이 B2C 시장에서 인기를 끌었다. 이제 B2B 시장에서도 슈퍼앱이 관심을 받는 모양새다. 
 

사내에서 사용하는 전용 슈퍼앱이 늘어나고 있다. 이런 슈퍼앱은 직원이 매일 사용하는 모든 도구와 리소스를 단일 플랫폼에 통합한다. 

IT 지원 서비스 제공업체인 리미니스트리트(Rimini Street)의 수석 부사장 겸 최고 기술 책임자인 에릭 헬머(CTO)는 “슈퍼앱은 다양한 미니 앱 위에 있는 단일 애플리케이션이다. 다양한 기능을 하나의 친숙한 인터페이스로 제공하는 모듈식 접근 방식을 추구한다”라고 설명했다. 

헬머에 따르면, 전통적으로 기업이 많은 기능이 통째로 들어가 있는 ‘메가앱(Mega App)’을 사용했다. 메가앱에 필요한 기능이 계속 추가되면서 앱 관리는 더욱 어려워졌다. 성능 문제이 발생하기도 하고 앱 탐색도 어려워졌다.

메가 앱은 공통된 설계 원칙이나 개발 프레임워크가 없었다. 반대로 미니 앱(슈퍼앱 내부의 경량 프로그램)은 특정 표준을 준수해야 하기 때문에 어느 미니 앱이나 비슷하게 작동하는 경향이 있다. 이해하기 쉬운 UX 덕분에 더 많은 사용자에게 퍼졌다. 

헬머는 “슈퍼앱은 사용자가 다운로드하여 사용할 수 있는 특정 기능이 있는 미니 앱 라이브러리 위에 위치하도록 설계된다”라며 “앱은 각각 비슷한 인터페이스를 가졌기에 사용자가 익숙하게 사용할 수 있고, 필요 없는 앱은 제거하여 개인화할 수 있다”라고 설명했다. 

슈퍼앱의 탄생
슈퍼앱은 2011년~2012년에 본격 등장했다. IDC의 엔터프라이즈 소프트웨어 그룹 부사장 미키 노스 리자는 메시지, 소셜 네트워크 서비스, 결제 솔루션, 전자상거래, 심지어 공공 서비스에 이르기까지 슈퍼앱이 퍼지고 그 결과 슈퍼앱이 다양한 B2C 서비스의 연결점 역할을 했다고 분석했다. 슈퍼앱으로 사용자는 택시 호출부터 공과금 납부까지 모든 것을 할 수 있다.

리자는 “대표적인 슈퍼앱으로 위챗(WeChat)과 알리페이(Alipay)가 있다. 두 앱은 메시지 앱, 결제앱이라는 초기 목적을 뛰어넘어 중국에서 일상생활에 없어서는 안 될 도구로 진화했다”라며 “슈퍼앱의 핵심은 단일 공급업체에서 제공하고 모바일 기기나 웹 브라우저를 통해 접근할수 있다는 점이다”라고 설명했다. 

또한 리자는 이러한 소비자용 슈퍼앱 개발사는 플랫폼은 하나만 만들고 서비스를 계속 확장하며 운영할 수 있기에 때문에 뒷단 기술보다는 비즈니스 자체에 보다 집중할 수 있다고 설명했다. 

슈퍼앱의 최종 고객도 더 많은 이점을 누릴 수 있다. 리자는 “B2C 슈퍼앱 대부분은 자동차/철도/항공 서비스 여행부터 호텔, 레스토랑까지 모든 분야를 하나로 묶는 중추적인 역할을 하는 공통 결제/금융 앱이 포함되어 있다. 그 외에도 소매 패션부터 식료품, 택배 배송, 차량 공유에 이르기까지 다양한 쇼핑이 포함된다”라고 설명했다. 

다만 이러한 B2C 슈퍼앱은 아시아, 남미, 아프리카 지역에선 널리 퍼졌지만 서구권에서는 큰 인기를 끌지 못했다. 포레스터 리서치에 따르면 현재 존재하는 몇 안 되는 B2C 슈퍼앱은 주로 아시아 및 기타 신흥 시장에서 이용 가능하다. 

기업용 슈퍼앱의 가치
비록 B2C용 슈퍼앱은 아직 전 세계적으로 채택되지 않았지만 B2B용 슈퍼앱은 최근 여러 기업에서 늘어나고 있다. 디지털 컨설팅 업체인 몬스타랩(Monstarlab)의 기술 담당 부사장 일리아 샤킷코(Ilia Shakitko)는 “기업용 슈퍼앱은 새로운 디지털 패턴과 경험을 제공하는 데 집중한다. 직원과 고객에게 제공할 수 있는 가치 흐름과 내부 서비스 등을 만드는 것이다”라고 설명했다. 

샤킷코는 기업용 슈퍼앱을 통해 직원들이 사용하는 앱을 하나의 우산 아래 묶을 수 있다고 표현했다. 이렇게 하면 각 부서가 마켓플레이스에서 원하는 앱만 선택하는 식으로 업무 환경을 맞춤화하고 궁극적으로 업무 효율성과 편의성을 높일 수 있다. 

기업용 슈퍼앱의 다른 장점으로는 보다 일관된 사용자 경험을 제공하고, 앱 피로도와 앱 확산을 방지하며, 회사에서 관리하는 하나의 앱으로 기능을 통합하여 보안을 강화할 수 있다는 점이다. 

가트너의 애널리스트 제이슨 웡은 모바일 디바이스에 의존하여 업무를 처리하는 일선 직원이 많은 대형 마트 및 기타 소매업체를 비롯한 조직에서 슈퍼앱에 대한 관심을 보인다고 설명했다. 

사내용 슈퍼앱을 조기에 도입한 ‘팀헬스’의 사례
미국 의사 진료 기관인 팀헬스(TeamHealth)는 실제로 직원의 경험을 향상시키기 위해 슈퍼앱을 도입했다. 팀헬스는 ‘망고앱스(MangoApps)’이라는 직원용 슈퍼앱 플랫폼을 활용해 직원이 매일 사용하는 도구와 리소스를 하나의 중앙 앱 일명 ‘제니스(Zenith)’로 통합했다. 

팀헬스의 CIO 겸 CISO인 토마스 페린(Thomas Perrine)은 “우리의 기술적 최우선 과제는 의사가 환자에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 도와주는 것”이라고 설명했다. 

팀헬스는 파트너 시설에서 끊임없이 이동하며 환자를 돌보는 임상의를 고려해 슈퍼앱을 만들기도 했다. 페린은 “이들은 하루 종일 컴퓨터 앞에 앉아 있지 않는다”라며 “업무 환경의 특성상 이들에게 가장 편리한 연결 도구는 스마트폰이다. 우리는 임상의에게 안전하고 효율적이며 사용하기 쉬운 방식으로 도구와 커뮤니케이션을 제공해야 했다. 의료진이 주로 사용하는 기기가 개인용 기기라는 점을 고려하고 그들의 모바일 이용 패턴을 존중하며 합리적으로 앱을 만들려고 했다”라고 설명했다. 

팀헬스는 슈퍼앱을 만들 때 특히 일선 임상의에게 필요한 모든 도구를 하나의 통합된 브랜드 앱에서 제공받을 수 있도록 신경 썼다.

페린은 “피드, 채팅, 파일, 백오피스 도구를 위해 여러 개의 앱을 설치해야 하는 방식은 이미 편리하지 않다는 것을 알고 있었다”라며 “새로운 슈퍼앱으로 팀헬스 직원은 여러 개의 타사 앱을 여는 대신 회사 브랜드의 슈퍼앱 하나만 열면 된다. 그러면서 치료에 방해되는 요소를 제거하고 더욱 환자 치료에 집중할 수 있게 도왔다”라고 설명했다. 

40여 개의 다른 모바일 업무용 및 커뮤니케이션 제품을 평가한 후 팀헬스는 최종적으로 망고앱스를 슈퍼앱 플랫폼으로 선택했다. 특히 망고앱스 백오피스 시스템의 기능을 앱에서 직접 제공할 수 있다는 장점이 있었다고 한다.

페린은 “망고앱스 기술은 사용자가 앱을 다운로드하고 로그인하면, 필요한 모든 기능에 접근할 수 있게 도와준다. 이를 통해 내부 보안을 제어할 수 있었다”라며 “사용자 그룹마다 우선순위가 다르고, 선호하는 기능이 다르며, 사용 시나리오도 다양하지만, 우리 앱은 우리 모두를 하나로 연결해 준다”라고 설명했다. 

플랫폼과의 긴밀한 통합을 통해 팀헬스는 직원에게 시기적절한 활동, 요구 사항 및 마감일에 대한 알림 업데이트를 제공하고 있다. 직원은 팀헬스의 슈퍼앱인 ‘제니스’에서 탭 한 번으로 응답하고, 요청을 제출하고, 일정, 급여 명세서 등에 접근할 수 있다.

페린에 따르면 5년 전 팀헬스가 망고앱스의 슈퍼앱을 도입했을 때만 해도 매우 혁신적인 기술을 도입했다는 평가를 받았다. 페린은 "우리는 5년 넘게 망고앱스와 파트너십을 맺고 있다. 임상의에게 필요한 모든 것이 앱 안에 들어 있다”라며 “이제 앱은 삶의 방식이다. 슈퍼앱 모델은 기업 IT를 위한 기술을 간소화할 뿐만 아니라 직원들의 사용자 경험도 간편하게 만든다”라고 설명했다. 

팀헬스는 슈퍼앱을 배포할 때 지역 단위로 나눠 단계적인 롤아웃을 계획했고 실제 성공적으로 확대했다. 팀헬스는 연례 리더십 컨퍼런스에서 임원진에게 제니스 앱 출시 소식을 알리고 라이브 데모를 통해 그 기능을 선보였다. 동시에 각 지역의 소식 임원이 먼저 제니스를 가장 먼저 경험할 수 있도록 유도했다. 

페린은 “이러한 전략을 통해 플랫폼과 기능에 대한 관심을 이끌었으며 성공적으로 앱 배포를 할 수 있었다”라며 “지금은 제니스 앱을 사용하지 않는 팀헬스의 모습을 상상할 수 없다. 다른 회사도 같은 효과를 누릴 것이라고 말하긴 어렵지만 적어도 팀헬스는 매일 슈퍼앱으로 엄청난 가치를 제공하고 있다”라고 설명했다.  

직원용 슈퍼앱 개발 및 배포의 과제
하지만 조직이 자체적으로 슈퍼 앱을 개발하거나 공급업체의 슈퍼 앱을 직원용으로 배포할 때면 몇가지 장벽을 마주할 수 있다.

헬머는 우선 자체적으로 슈퍼앱을 구축하기로 결정한 기업에 문화와 개발 방식에 변화가 있어야 한다고 지적했다. 헬머는 “슈퍼앱은 매우 엄격한 표준과 프레임워크에 기반하며 기존 개발 방식과는 완전히 다르다. 슈퍼앱 개발과 관련된 모든 사람이 새로운 기술의 필요성과 방향성에 대해 미리 동의해야 할 것이다”라고 설명했다. 

또한 기업이 자체적으로 슈퍼앱을 개발하는 과정에서 비용이 매우 많이 들 수 있다고 헬머는 지적했다. 지속적인 개발과 지원이 필요하기 때문이다. 

헬머는 “슈퍼앱을 이용하면 전 직원이 모두 하나의 단일 플랫폼을 사용하는 것이다. 슈퍼앱에 장애가 발생하면 모든 직원이 그 후폭풍으로 동일하게 겪는다”라며 “그런 의미에서 슈퍼앱은 다운되면 절대 안 되고, 처음부터 복원력과 이중화를 구현해야 한다. 그리고 그 과정에서 비용과 복잡성을 증가한다는 점을 알아야 한다”라고 설명했다. 

미국의 우스터 폴리테크닉 인스티튜트(Worcester Polytechnic Institute)의 컴퓨터 과학 교수이자 컴퓨터 과학부 책임자인 크레이그 슈는 “슈퍼앱 개발과 관련해서 외부 공급업체를 이용하려는 조직은 공급업체 기술의 종속성을 경계해야 한다”라고 조언했다. 그는 “조직이 앱에 라이선스를 부여하고 사용하기 시작하면 해당 앱에 의존하게 된다”라며 “이렇게 되면 해당 애플리케이션의 생태계를 떠나고 싶을 때 불리한 상황에 처하게 된다”라고 설명했다. 

하지만 헬머는 기업이 슈퍼앱을 직접 개발하든 외부 공급업체로부터 구매하든, 해당 앱이 필요한 표준과 프레임워크를 준수하는 한 문제가 되지 않는다고 설명했다.

슈퍼앱, 기존 엔터프라이즈 앱을 대체할까?
몬스타랩의 샤킷코는 “기업 역학 관계에 있어 슈퍼앱은 기존의 여러 엔터프라이즈 애플리케이션을 대체할 수 있는 잠재력을 가지고 있다”라고 설명했다. 

"슈퍼앱은 새로운 디지털 트렌드를 반영하며 팀과 고객을 위한 원스톱 허브 역할을 할 수 있다”라며 “디지털 마켓에서 쇼핑하듯 부서가 직접 기능을 선택할 수 있다. 덕분에 워크플로우가 더욱 유연해질 수 있다. 하지만 고도로 전문화된 일부 엔터프라이즈 애플리케이션은 슈퍼앱에 흡수되는 것을 거부하고 독립적으로 유지될 가능성도 있다”라고 설명했다. 

포레스터의 수석 애널리스트 앤드류 콘월은 슈퍼앱이 다른 종류의 엔터프라이즈 앱을 대체할 가능성은 낮다고 말했다. 콘월은 "많은 조직이 단일 직원용 앱을 선호한다. 이때 슈퍼앱을 처음부터 만들지 않고 그냥 기존 여러 앱을 통합해도 큰 어려움이 없을 수 있다”라며 “앱이 두 개 이상일 경우 개발자는 미니 앱을 구축하는 대신 라이브러리와 프레임워크를 공유함으로써 일관된 사용자 인터페이스와 로직을 얻을 수 있다. 개발자는 슈퍼앱보다 전통적인 포털 기반 웹 앱을 더 친숙해 한다”라고 설명했다. 

마지막으로 샤킷코는 슈퍼앱에는 여러 가지 장점이 있지만, 조직은 슈퍼앱 개발 및 배포 단계가 어렵다는 점도 미리 인지하고 있어야 한다고 조언했다. 그는 기업이 슈퍼앱의 장점과 단점을 비교하여 슈퍼앱을 개척할 것인지, 아니면 독립형 모바일 및 엔터프라이즈 전략을 개선할 것인지를 결정하는 것이 중요하다고 설명했다.
ciokr@idg.co.kr