‘직원을 신나게 하라’··· 월마트의 생성형 AI 여정 살펴보기

월마트의 피플 프로덕트 부문 대표 벤 피터슨이 회사의 생성형 AI ‘마이 어시스턴트’를 60일 만에 구현한 사례에 대해 공유했다.

월마트(Walmart)의 설립자 샘 월튼는 ‘우리 직원들이 차이를 만들어낸다(Our people make the difference)’라는 유명한 문구를 남겼다. 그의 이 말은 생성형 AI를 통해 미래를 탐험하려는 회사의 현재 행보에서도 유효하다.

이 다국적 소매 기업은 ‘인간 주도, 기술 기반’ 기업을 자처하고 있으며, 그 한가운데에 생성형 AI가 있다. 회사의 경영진은 인간과 기술의 장점이 결합되었을 때 그 힘이 제대로 발현된다고 생각한다. 이 생각을 전형적으로 보여주는 사례가 미국 내 5만 명의 직원들의 생산성을 높이기 위해 8월에 출범된 월마트의 새로운 생성형 AI 기반 마이 어시스턴트(My Assistant)이다. 이를 통해 월마트는 생성형 AI를 대규모로 활용하는 비 기술 기업 목록에 오르게 되었다. 그리고 여기에는 60일 밖에 소요되지 않았다.

이 여정의 배후에는 월마트의 피플 프로덕트(People Product) 조직 책임자 벤 피터슨이 있다. 피터슨은 글로벌 컨설팅 기업에서 10년 동안 소매 및 CPG 고객을 위한 제품 관리 컨설팅 업무를 수행한 후 월마트에 합류한 인물이다. 그는 월마트의 전세계 210만 명의 직원들의 직원 경험을 개선하기 위한 작업을 지휘하고 있다.
 

피터슨은 “직원들의 잠재력을 최대한 이끌어내도록 하는 소비자 등급의 직관적인 디지털 경험을 구축함으로써 직원 경험을 혁신하는 여정을 진행하고 있다”라며, 고용, 온보딩, 학습, 성과관리, 경력 개발, 보상, 혜택, 급여 제공 등에 걸쳐 직원의 디지털 상호작용을 지원하는 시스템과 프로세스를 언급했다.

그는 “기술은 언제나 우리가 고객들에게 서비스를 제공하고 직원들을 지원하는 방식의 핵심이었다. 우리는 생성형 AI 부문의 선두주자가 되고자 했다”라고 말했다. 피터슨은 월마트가 생성형 AI의 약속을 실현할 수 있었던 비밀을 공유했다. 현재까지 이를 달성한 조직은 거의 없다.

비전에 공감하도록 하라
아칸소의 벤톤빌에 소재한 월마트의 경영진 다수는 “AI가 방사선 전문의를 대체하지는 않겠지만 AI를 사용하는 방사선 전문의는 그렇지 않은 방사선 전문의를 대체할 것이다”라고 비유하고 있다. 이 강력한 비유는 생성형 AI에 대한 해당 기업의 태도를 시사한다. 몇 년 전 월마트가 공급망 관리를 재정의함으로써 전세계 유수의 경영대학원에서 사례 연구로 언급되곤 했던 혁신 전략과 맞닿아 있기도 하다.

챗GPT(ChatGPT) 사용자가 1억 명을 돌파할 즈음 월마트의 임원들은 생성형 AI에 대한 장기적인 기회를 논의하기 위해 한 시장조사기관을 방문했다. 이들 기관의 애널리스트들은 월마트의 가정을 확인시켜 주었다. 이 기술은 우선 지식 노동자의 업무를 자동화하기 보다는 확장함으로써 서비스를 제공할 것이라는 가정이었다. 월마트의 리더들은 우선 5만 명의 미국 기업 ‘홈 오피스’ 직원들에게 집중하기로 결정했다.

조사 기관을 방문한 다음날, 임원들이 모여 월마트의 생성형 AI와 관련된 T2T(Top to Top) 비전과 메시지를 작성했다. 피터슨은 생성형 AI를 둘러싼 과대 광고가 한창인 가운데 이 작업이 주효했다고 설명했다.

그는 “새로운 기술 혁신에 대해 두 갈래로 나뉜 전망 사이에서 명확한 비전을 가져야 혼란을 피하고 지속성을 유지할 수 있다”라고 말했다. 명확한 비전은 흥분을 자아낼 뿐 아니라 통합을 유도한다. 이를 통해 팀들은 중요한 질문에 답하고 더 나아가 실천으로 옮길 수 있다. 직원들은 이 도구에 어떻게 액세스하는가? 핵심 사용 사례는 무엇인가? 초기 60일이 지난 후 우리의 초점은 어떻게 발전하는가? 앞으로 24개월 후에 세상은 어떤 모습일까?

기업 전반에 걸친 메시지도 그만큼 중요하다고 피터슨이 말했다. 월마트는 처음부터 이것이 직원들의 업무를 확장시킬 것이라고 강조함으로써 이 기술에 대한 직원들의 공포를 가라앉혔다. 그는 “직원들의 잠재력을 발휘할 수 있도록 돕는 것이 목표다. 업무를 더욱 직관적으로 처리할 수 있도록 하면서 월마트를 특별하게 만드는 창의성과 인간관계를 확장하는 것이 중요하다”라고 말했다.

다기능 제품팀에게 자율권을 제공
마이 어시스턴트를 이끄는 동력은 다양했다. 그 중에서도 월마트의 CPO 도나 모리스처럼 조기에 생성형 AI의 잠재력을 깨달은 리더들의 지원이 중요했다. 피터슨은 모리가가 이 기술의 우선순위 설정과 투자를 지지했던 핵심 인물 중 하나라고 말했다.

올해 초까지만 해도 피터슨의 조직은 글로벌 기술부서에 보고했다. 이는 월마트와 같은 규모의 조직에서 보편적인 구조이다. 이를 통해 그의 제품팀은 다른 다기능 제공팀들과 탄탄한 관계를 구축할 수 있었지만 비즈니스 부문과의 다소 거리가 있었다. 

올 해 초부터 피터슨과 그의 피플 프로덕트 조직은 모리스에게 직접 보고하게 되었다. 피터슨은 “도나의 비전, 기술에 대한 열정, 탄탄한 혁신 경력을 고려할 때, 우리 팀이 그녀의 리더십 하에 움직이는 것이 중요했다. 그리고 우리는 지금 우리의 직원 및 사업을 위해 성과를 제공하는 세계적인 수준의 디지털 경험을 더욱 잘 창출할 수 있는 위치에 있다”라고 설명했다.

실천에 옮길 시간이 되었을 때, 전담하는 다기능 제품팀이 출범했다. 이 팀에는 제품, 엔지니어링, 데이터 사이언스, 디자인 부문의 리더들이 배정됐다. 해당 팀은 장애물이 발생했을 때 임원들과 직접 소통할 수 있었기 때문에 참여 및 생성형 AI 도입을 주도하는 제품 기능을 조사, 설계, 구축하는 데 집중할 수 있었다. 신속한 프로토타입 제작 및 개발을 통해 팀은 60일 만에 마이 어시스턴트를 위한 MVP(Minimum Viable Product)를 개발하여 직원들에게 제공했다.

그들의 제품 주도 접근방식과 시장 진입 속도를 뒷받침한 것은 임원 리더십 단결과 참여였다. 피터슨은 “도나와 다른 임원 리더들은 조기 제품 시연 및 주간 점검에 대한 참여를 포함하여 전략, 비전, 실행에 깊이 참여했다”라며, 집중력을 유지하고 실행에 대한 장애물을 없애는 데 있어서 그들의 참여가 필수적이었다고 말했다. “우리의 제품팀이 신속하게 움직이고 우리가 직면한 역풍을 완화할 수 있도록 진정한 자율권을 제공하는 데 있어서 임원들의 지원이 매우 중요했다”라고 피터슨은 말했다.

변화와 교육을 선제적으로 관리
피터슨에 따르면 생성형 AI 롤아웃은 마이크로소프트 엑셀(Excel)이 1980년대에 기업에서 받아들여 지기 전에 나타났던 변화 곡선과 유사했다.

그는 “초기 마이크로소프트 엑셀 사용자들이 피벗테이블과 VLOOKUP 수식의 힘을 활용하는 방법을 이해하기 위해 훈련해야 했었다. 이와 마찬가지로 생성형 AI 사용자들도 프롬프팅(Prompting)과 영향력이 큰 사용 사례를 파악해야 진정한 힘을 활용할 수 있다”라고 말했다. 그는 AI와 관련하여 변화 관리의 중요성을 간과해서는 안 된다고 강조했다.

마이 어시스턴트의 도입을 유도하기 위해 월마트는 다양한 전략을 사용했다. 실용적인 사용 사례에 대한 시연을 수행해 인식을 높였고, 이후에는 인력 관리자들에게 직접 교육을 제공하며 팀 내에서 사용 사례를 지지하도록 했다.

피터슨은 “리더들이 팀과 마이 어시스턴트를 사용하는 것에 관해 이야기하도록 독려하고 있다. 또 창의성과 생산성을 강화할 수 있는 방법을 알려줄 수 있도록 강조하고 있다. 직원이 콘텐츠를 작성해야 하는 경우, 마이 어시스턴트를 사용하는 것을 부끄러워해서는 안 된다. 관리자는 이를 칭찬하고 이것이 더욱 창의적이고 생산적인 첫 초안으로 이어질 수 있음을 알아야 한다”라고 말했다.

그는 이어 “결과물이 완벽하지는 않을 것이며 인간의 개입이 필요할 것이다. 그러나 마이 어시스턴트는 작성자의 초기 장벽을 없애는 데 큰 도움이 될 수 있다”라고 설명했다. 그는 “직접 보면 믿지 않을 수 없다. 직접 교육을 통해 직원들이 생성형 AI를 위협보다는 협력자로서 생산성을 높여줄 수 있다고 생각하는 데 도움이 될 것”이라고 말했다.

향후 전략
현재, 마이 어시스턴트는 미국에 있는 월마트의 직원들이 월마트의 생태계로부터 확보한 자사 고유의 데이터를 안전하게 합성, 요약, 확장할 수 있는 소비자 수준의 경험을 제공하고 있다. 머지않아, 미국의 직원들은 마이 어시스턴트를 사용하여 그들의 편익과 관련된 복잡한 질문에 답할 뿐 아니라 직업 생활 개발, 학습, 온보딩, 데이터 분석 등과 관련된 다른 개인화된 사용 사례를 활용할 수 있을 것이다.

앞으로 월마트는 마이 어시스턴트를 캐나다, 멕시코, 중앙아메리카 등 국제적 직원들에게로 확장할 계획이다. 또한, 궁극적으로 월마트 매장과 샘스클럽(Sam's Clubs)의 고객 대응 직원들에게 생성형 AI 솔루션을 제공하여 고객 및 회원들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 할 방침이다. 

여느 새로운 기술과 마찬가지로 생성형 AI가 우리의 일과 일상생활을 얼마나 바꾸어 놓을지 상상하기는 어렵다. 피터슨은 많은 일자리가 강화될 것이며 그 여파로 새로운 일자리가 많이 생겨날 것으로 예상하고 있다. 그는 “단 우리의 차별점을  창출하는 요소는 여전히 우리의 인력이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr