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컴플라이언스 관리, AI·자동화로 '효율성·비용 절감' 다 잡는다

AI를 사용하면 컴플라이언스 관리의 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 규제가 심한 산업의 CIO에게 이것이 의미하는 바는 다음과 같다. 규제는 소비자와 시장을 보호하기 위해 만들어졌지만 복잡하고, 비용이 많이 들며, 준수하기 어려운 경우가 많다. 금융, 생명과학 등 규제가 엄격한 산업은 컴플라이언스 비용 부담이 상당하다. 딜로이트에 따르면 지난 2008년 금융위기 이후 은행의 컴플라이언스 비용은 60% 증가한 것으로 추정되며, 위험 관리 협회(Risk Management Association)는 금융기관의 50%가 수익의 6~10%를 컴플라이언스에 지출하는 것으로 조사됐다고 밝혔다.   RPA, NLP 등의 인공지능 및 지능형 자동화 프로세스를 활용하면 컴플라이언스를 충족하는 데 있어 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 그 방법은 아래와 같다. 1. RPA 및 NLP를 사용한 규제 변경 관리 금융기관은 한 해에만 최대 3억 페이지의 새로운 규정을 처리해야 할 수 있다(이는 여러 채널을 통해 주, 연방 또는 시 당국에서 배포된다). 이러한 변경 사항을 ‘수동’으로 수집, 분류, 확인하여 적절한 비즈니스 영역에 매핑하는 작업은 매우 많은 시간이 소요된다. 여기서 RPA를 사용하면 규제 변경 사항을 자동으로 수집할 수 있다. 더 나아가 규제를 이해하고 비즈니스 프로세스에도 적용하려면 정교한 OCR(광학 문자 인식), NLP, AI 모델이 필요하다. • OCR은 규제 텍스트를 기계가 읽을 수 있는 텍스트로 변환할 수 있다. • 그다음 NLP는 텍스트 처리, 즉 복잡한 문장과 규제 용어를 이해하는 데 사용된다. • AI 모델은 해당 결과물을 활용하여 ▲유사한 과거 사례를 기반으로 정책 변경 옵션을 제공하고, ▲새로운 규제를 필터링하여 비즈니스와 관련된 규제에 플래그를 지정할 수 있다. 이러한 모든 기능을 통해 애널리스트는 상당한 시간을 절약할 수 있기 때문에 비용을 절감할 수 있다. 2. 규제 보고 간소화 규제 보고에서 ...

AI RPA NLP 로봇 프로세스 자동화 자동화 컴플라이언스 지능형 자동화 OCR

2022.05.26

AI를 사용하면 컴플라이언스 관리의 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 규제가 심한 산업의 CIO에게 이것이 의미하는 바는 다음과 같다. 규제는 소비자와 시장을 보호하기 위해 만들어졌지만 복잡하고, 비용이 많이 들며, 준수하기 어려운 경우가 많다. 금융, 생명과학 등 규제가 엄격한 산업은 컴플라이언스 비용 부담이 상당하다. 딜로이트에 따르면 지난 2008년 금융위기 이후 은행의 컴플라이언스 비용은 60% 증가한 것으로 추정되며, 위험 관리 협회(Risk Management Association)는 금융기관의 50%가 수익의 6~10%를 컴플라이언스에 지출하는 것으로 조사됐다고 밝혔다.   RPA, NLP 등의 인공지능 및 지능형 자동화 프로세스를 활용하면 컴플라이언스를 충족하는 데 있어 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 그 방법은 아래와 같다. 1. RPA 및 NLP를 사용한 규제 변경 관리 금융기관은 한 해에만 최대 3억 페이지의 새로운 규정을 처리해야 할 수 있다(이는 여러 채널을 통해 주, 연방 또는 시 당국에서 배포된다). 이러한 변경 사항을 ‘수동’으로 수집, 분류, 확인하여 적절한 비즈니스 영역에 매핑하는 작업은 매우 많은 시간이 소요된다. 여기서 RPA를 사용하면 규제 변경 사항을 자동으로 수집할 수 있다. 더 나아가 규제를 이해하고 비즈니스 프로세스에도 적용하려면 정교한 OCR(광학 문자 인식), NLP, AI 모델이 필요하다. • OCR은 규제 텍스트를 기계가 읽을 수 있는 텍스트로 변환할 수 있다. • 그다음 NLP는 텍스트 처리, 즉 복잡한 문장과 규제 용어를 이해하는 데 사용된다. • AI 모델은 해당 결과물을 활용하여 ▲유사한 과거 사례를 기반으로 정책 변경 옵션을 제공하고, ▲새로운 규제를 필터링하여 비즈니스와 관련된 규제에 플래그를 지정할 수 있다. 이러한 모든 기능을 통해 애널리스트는 상당한 시간을 절약할 수 있기 때문에 비용을 절감할 수 있다. 2. 규제 보고 간소화 규제 보고에서 ...

2022.05.26

오토메이션애니웨어가 전하는 ‘넥스트 레벨’ 컨택센터 전략··· “클라우드 RPA와 AI 기술 융합”

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

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2022.02.23

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

2022.02.23

단순 자동화 넘어서라··· ‘엔드 투 엔드’ 지능형 자동화를 향한 도전

팬데믹은 프로세스 자동화에 대한 관심을 가속화했다. 코로나19가 초래한 방해와 혼란에 대응하기 위해 비즈니스 프로세스를 개선하고, 디지털 트랜스포메이션을 강화하려는 움직임이 뚜렷해졌기 때문이다. 이런 현대화 노력에 뛰어들었거나 뛰어들고 있는 IT리더들에게 AI는 자동화를 혁신, 엔드-투-엔드 프로세스 자동화라는 목표에 더 가깝게 다가가도록 만들어주는 잠재력을 갖고 있다.  그러나 현재로서는 여전히 AI 기반 프로세스 자동화에 단편적으로 접근하고 있다. 전체 프로세스 사슬이 아닌 개별 작업에 AI를 활용한다는 의미이다. 공급업체의 구현 방식에 상관없이 완전한 지능형 자동화는 아직 실현되지 않은 상태다. 지금까지는 그렇다.   지능형 자동화의 현황 AI 기반 자동화의 사용 사례는 다양하다. 수동으로 PDF의 정보를 양식에 재입력하는 대신 AI가 이를 처리하도록 훈련시키는 것을 예로 들 수 있다. 직원들은 고객 질문에 대답하기 위해 기업 문서와 자료들을 뒤지는 경우가 많다. 이때 AI가 대답이 될 수 있는 것들을 제안하도록 만드는 것도 사용 사례가 될 수 있다. 이 프로세스의 나머지 부분에는 대개 인간이 존재한다. 인간 비즈니스 애널리스트는 특정 프로세스에 들어갈 것들을 파악한다. 개발자는 RPA시스템을 이용해 프로세스 흐름을 만든다. 더 많은 비즈니스 애널리스트들이 프로세스의 성능을 모니터링한다. 병목을 찾고, 전통적인 스크립팅이나 AI 기반 강화로 자동화를 할 수 있는 다른 단계를 파악하기 위해서다. 즉 지금까지 AI는 더 큰 자동화 체계의 틈새를 채우는 도구로 작용하곤 했다.  HFS 리서치(HFS Research)의 조사 담당 SVP인 엘레나 크리스토퍼는 “AI의 잘 알려지지 않은 비밀 중 하나는 각 사용 사례가 좁다는 것이다”라고 지적했다. 그렇지만 엔드-투-엔드 지능형 자동화로 통합시키는 기술이 최소한 단편적인 형태로는 존재할 수도 있다. 도전과제가 남아있기는 하다. 비즈니스 워크플로우를 파악하는 것이 쉽지 않은...

RPA 지능형 자동화 프로세스 마이닝 엔드 투 엔드 자동화 머신 비전 컴퓨터 비전 자동화 스크립트

2021.05.17

팬데믹은 프로세스 자동화에 대한 관심을 가속화했다. 코로나19가 초래한 방해와 혼란에 대응하기 위해 비즈니스 프로세스를 개선하고, 디지털 트랜스포메이션을 강화하려는 움직임이 뚜렷해졌기 때문이다. 이런 현대화 노력에 뛰어들었거나 뛰어들고 있는 IT리더들에게 AI는 자동화를 혁신, 엔드-투-엔드 프로세스 자동화라는 목표에 더 가깝게 다가가도록 만들어주는 잠재력을 갖고 있다.  그러나 현재로서는 여전히 AI 기반 프로세스 자동화에 단편적으로 접근하고 있다. 전체 프로세스 사슬이 아닌 개별 작업에 AI를 활용한다는 의미이다. 공급업체의 구현 방식에 상관없이 완전한 지능형 자동화는 아직 실현되지 않은 상태다. 지금까지는 그렇다.   지능형 자동화의 현황 AI 기반 자동화의 사용 사례는 다양하다. 수동으로 PDF의 정보를 양식에 재입력하는 대신 AI가 이를 처리하도록 훈련시키는 것을 예로 들 수 있다. 직원들은 고객 질문에 대답하기 위해 기업 문서와 자료들을 뒤지는 경우가 많다. 이때 AI가 대답이 될 수 있는 것들을 제안하도록 만드는 것도 사용 사례가 될 수 있다. 이 프로세스의 나머지 부분에는 대개 인간이 존재한다. 인간 비즈니스 애널리스트는 특정 프로세스에 들어갈 것들을 파악한다. 개발자는 RPA시스템을 이용해 프로세스 흐름을 만든다. 더 많은 비즈니스 애널리스트들이 프로세스의 성능을 모니터링한다. 병목을 찾고, 전통적인 스크립팅이나 AI 기반 강화로 자동화를 할 수 있는 다른 단계를 파악하기 위해서다. 즉 지금까지 AI는 더 큰 자동화 체계의 틈새를 채우는 도구로 작용하곤 했다.  HFS 리서치(HFS Research)의 조사 담당 SVP인 엘레나 크리스토퍼는 “AI의 잘 알려지지 않은 비밀 중 하나는 각 사용 사례가 좁다는 것이다”라고 지적했다. 그렇지만 엔드-투-엔드 지능형 자동화로 통합시키는 기술이 최소한 단편적인 형태로는 존재할 수도 있다. 도전과제가 남아있기는 하다. 비즈니스 워크플로우를 파악하는 것이 쉽지 않은...

2021.05.17

‘끝 아닌 새로운 시작’··· CIO가 살펴야 할 하이브리드 업무 동향 4가지

2020년에 기술 임원들이 배운 것이 있다면, 예상치 못한 것을 예상하라는 것이다. 코로나바이러스로 전 세계 사업체들이 막대한 피해를 입은 와중에서도 CIO들은 맡은 바 업무를 해야 했다. 훌륭한 직원 및 고객 경험을 제공하는 디지털 전략을 추진하는 일이 대표적이다. 2020년 후반기에는 다양한 동향이 생겨났다. 클라우드 소프트웨어로의 대대적인 이전이 일어났고, 가상 솔루션, 자동화 등은 그 효과를 가늠하기 위해 분석 기능으로 보완됐다. 이러한 동향은 2021년에도 여세를 몰아 가속화될 전망이다. 직원들이 코로나 유행 사태의 두 번째 해를 맞는 가운데, 우수한 직원 경험을 뒷받침할 수준 높은 하이브리드 업무 모델을 구축하는 것의 중요성은 강조하지 않을 수 없다. 포레스터 리서치의 2021년도 CIO 예측에서는 “업무 문화와 직원 경험이 영원히 달라졌다. 따라서, 새로운 경험을 원만하게 정착시킬 능력을 갖춘 CIO들이 인재의 안내자가 된다. 훌륭한 경험을 제공하지 않는 회사에서는 직원들이 떠나거나 더 심한 경우에는 남아 있으면서 제대로 성과를 내지 않게 된다”라고 기술돼 있다.  기업 임원들이 말하는 2021년에 본인의 디지털 전략에 영향을 미치게 될 주요 동향은 다음과 같다.   직장과 채용의 재해석 로그미인(LogMeIn) 최고인사책임자 조 딜은 기업 사무실이 물리적인 사회 연결망 허브(physical social network hubs)로 재해석될 것이라고 전망했다. 사람들이 사무실에 덜 매여 있고 근무 시간은 더 유연해지며 출퇴근 시간도 줄어들 것으로 예상된다. 이 모든 것은 회사들이 보유하는 물리적 사무실 공간의 양에 영향을 미친다. 직원들은 주 5일 출퇴근하는 대신 하루의 절반만 출근하거나 일주일에 하루만 회의와 협업, 교류의 목적으로 출근할 수 있다. 회사들은 여러 지역에 위성 사무실을 늘려나갈 것이다. 그러면 비용이 높은 지역에서 본사가 차지하는 공간은 줄어들게 된다. 진보적인 조직들은 하이브리드 업무 기회를 이용해 ...

하이브리드 업무 원격 근무 사무실 오피스 협업 지능형 자동화 제로 트러스트 2021

2020.12.24

2020년에 기술 임원들이 배운 것이 있다면, 예상치 못한 것을 예상하라는 것이다. 코로나바이러스로 전 세계 사업체들이 막대한 피해를 입은 와중에서도 CIO들은 맡은 바 업무를 해야 했다. 훌륭한 직원 및 고객 경험을 제공하는 디지털 전략을 추진하는 일이 대표적이다. 2020년 후반기에는 다양한 동향이 생겨났다. 클라우드 소프트웨어로의 대대적인 이전이 일어났고, 가상 솔루션, 자동화 등은 그 효과를 가늠하기 위해 분석 기능으로 보완됐다. 이러한 동향은 2021년에도 여세를 몰아 가속화될 전망이다. 직원들이 코로나 유행 사태의 두 번째 해를 맞는 가운데, 우수한 직원 경험을 뒷받침할 수준 높은 하이브리드 업무 모델을 구축하는 것의 중요성은 강조하지 않을 수 없다. 포레스터 리서치의 2021년도 CIO 예측에서는 “업무 문화와 직원 경험이 영원히 달라졌다. 따라서, 새로운 경험을 원만하게 정착시킬 능력을 갖춘 CIO들이 인재의 안내자가 된다. 훌륭한 경험을 제공하지 않는 회사에서는 직원들이 떠나거나 더 심한 경우에는 남아 있으면서 제대로 성과를 내지 않게 된다”라고 기술돼 있다.  기업 임원들이 말하는 2021년에 본인의 디지털 전략에 영향을 미치게 될 주요 동향은 다음과 같다.   직장과 채용의 재해석 로그미인(LogMeIn) 최고인사책임자 조 딜은 기업 사무실이 물리적인 사회 연결망 허브(physical social network hubs)로 재해석될 것이라고 전망했다. 사람들이 사무실에 덜 매여 있고 근무 시간은 더 유연해지며 출퇴근 시간도 줄어들 것으로 예상된다. 이 모든 것은 회사들이 보유하는 물리적 사무실 공간의 양에 영향을 미친다. 직원들은 주 5일 출퇴근하는 대신 하루의 절반만 출근하거나 일주일에 하루만 회의와 협업, 교류의 목적으로 출근할 수 있다. 회사들은 여러 지역에 위성 사무실을 늘려나갈 것이다. 그러면 비용이 높은 지역에서 본사가 차지하는 공간은 줄어들게 된다. 진보적인 조직들은 하이브리드 업무 기회를 이용해 ...

2020.12.24

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