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블로그ㅣ지능형 자동화가 CI/CD를 어떻게 변화시키는가?

오늘날 ‘모든 기업이 소프트웨어 회사다’라고 말하곤 한다. 이는 지난 10년 동안 규모와 상관없이 수많은 기업이 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브를 수행했으며, 이러한 이니셔티브가 비즈니스 가치를 제공하기 위해 소프트웨어를 개발하고 배포하는 방식에 엄청난 영향을 미쳤기 때문이다.  과거에는 애플리케이션이 모놀리식이었고, 온프레미스에 배포됐으며, 업데이트가 거의 없었다. 오늘날 새로운 애플리케이션 모델은 마이크로서비스, 컨테이너화, 지속적 전달(Continuous delivery; CD)을 활용하여 쿠버네티스, VM, 멀티클라우드 환경에 대량의 소규모 릴리즈를 제공한다. 이러한 ‘진화’는 모든 서비스형(-as a service)부터 옴니채널 360도 고객 참여, 실시간 IoT 데이터 기반 비즈니스까지 새로운 유형의 비즈니스 프로세스와 모델을 가능하게 했다.    클라우드 네이티브 세계에서 이러한 새로운 소프트웨어 딜리버리 전략을 성공적으로 실행하려면 소프트웨어 개발에서 또 다른 혁신이 필요하다. 기업들은 소프트웨어 보안을 희생하거나 규정 및 비즈니스 컴플라이언스를 무시하지 않고 빠른 속도와 빈도 그리고 정확성으로 더 많은 소프트웨어 릴리즈를 제공해야 한다. 하지만 이는 복잡성을 증가시키기 마련이다.  게다가 지리적으로 분산된 팀이라면(개발, 운영, 데브옵스, 보안, 컴플라이언스) 더 빠르고, 더 정확하며, 더 높은 수준의 조정을 통해 작업해야 한다. 마찬가지로 복잡하고 분산된 워크플로우를 고도로 조정해 오류와 지연을 방지하는 한편 소프트웨어 딜리버리 팀 구성원의 생산성을 향상시켜야 한다. 이런 ‘진화’는 다양한 CI/CD 툴체인, 증가하는 보안 문제, 까다로워지는 프라이버시 규정, 적합한 기술 인력의 부족으로 더욱더 복잡해진다.  이 가운데 기업들이 소프트웨어 딜리버리 팀의 생산성을 높이고, 아울러 (소프트웨어) 릴리즈의 비즈니스 가치를 극대화하려면 어떻게 해야 할까? 첫째, 기업들은 시간 경과에 따라 도구와 ...

지능형 자동화 CI CD 지속적 전달 지속적 통합 데브옵스 소프트웨어 개발 소프트웨어 릴리즈

6일 전

오늘날 ‘모든 기업이 소프트웨어 회사다’라고 말하곤 한다. 이는 지난 10년 동안 규모와 상관없이 수많은 기업이 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브를 수행했으며, 이러한 이니셔티브가 비즈니스 가치를 제공하기 위해 소프트웨어를 개발하고 배포하는 방식에 엄청난 영향을 미쳤기 때문이다.  과거에는 애플리케이션이 모놀리식이었고, 온프레미스에 배포됐으며, 업데이트가 거의 없었다. 오늘날 새로운 애플리케이션 모델은 마이크로서비스, 컨테이너화, 지속적 전달(Continuous delivery; CD)을 활용하여 쿠버네티스, VM, 멀티클라우드 환경에 대량의 소규모 릴리즈를 제공한다. 이러한 ‘진화’는 모든 서비스형(-as a service)부터 옴니채널 360도 고객 참여, 실시간 IoT 데이터 기반 비즈니스까지 새로운 유형의 비즈니스 프로세스와 모델을 가능하게 했다.    클라우드 네이티브 세계에서 이러한 새로운 소프트웨어 딜리버리 전략을 성공적으로 실행하려면 소프트웨어 개발에서 또 다른 혁신이 필요하다. 기업들은 소프트웨어 보안을 희생하거나 규정 및 비즈니스 컴플라이언스를 무시하지 않고 빠른 속도와 빈도 그리고 정확성으로 더 많은 소프트웨어 릴리즈를 제공해야 한다. 하지만 이는 복잡성을 증가시키기 마련이다.  게다가 지리적으로 분산된 팀이라면(개발, 운영, 데브옵스, 보안, 컴플라이언스) 더 빠르고, 더 정확하며, 더 높은 수준의 조정을 통해 작업해야 한다. 마찬가지로 복잡하고 분산된 워크플로우를 고도로 조정해 오류와 지연을 방지하는 한편 소프트웨어 딜리버리 팀 구성원의 생산성을 향상시켜야 한다. 이런 ‘진화’는 다양한 CI/CD 툴체인, 증가하는 보안 문제, 까다로워지는 프라이버시 규정, 적합한 기술 인력의 부족으로 더욱더 복잡해진다.  이 가운데 기업들이 소프트웨어 딜리버리 팀의 생산성을 높이고, 아울러 (소프트웨어) 릴리즈의 비즈니스 가치를 극대화하려면 어떻게 해야 할까? 첫째, 기업들은 시간 경과에 따라 도구와 ...

6일 전

지능형 자동화, 일하는 방식 어떻게 바꿀까? ‘IA’ 간단 안내서

액센츄어(Accenture)의 전 세계 자동화 부문 책임자 겸 오토메이션 어드밴티지(The Automation Advantage)의 공동 저자 라젠드라 프라사스에 따르면 직장에서의 자동화는 새로운 게 아니다. 지난 수십 년 동안 기업들은 RPA에 몰려들어 일상적인 비즈니스 작업을 자동화했다. 이를 통해 운영을 간소화하고, 오류를 줄이며, 비용을 절감했다.  이제 기업들은 지능형 자동화로 눈을 돌려 핵심 비즈니스 프로세스를 자동화해 수익을 높이고, 효율적으로 운영하며, 탁월한 고객 환경을 제공하려고 하고 있다. 지능형 자동화는 머신러닝, 인공지능, 인지 기술(예: NLP 등)을 사용하여 더 복잡한 프로세스를 처리하고, 더 나은 비즈니스 의사결정을 안내하며, 새로운 기회를 제공하는 스마트한 버전의 RPA라고 프라사스는 말했다.    뉴스위크(Newsweek)의 소셜 미디어 부문 책임자 마크 뮤어는 소셜 미디어 관리를 자동화했다고 언급했다. “이전에는 소셜 미디어 게시물을 모두 수동으로 관리했다. 이를테면 ‘수동으로’ 소셜 페이지에 새로운 이야기를 공유하고, 재활용할 콘텐츠를 파악하며, 다양한 전략을 테스트했다. 자동화된 접근 방식으로 전환한 결과 이러한 프로세스에 훨씬 더 적은 시간을 할애한다”라고 그는 설명했다.  이어 뮤어는 “에코박스(Echobox)의 자동화를 사용하여 어떤 콘텐츠를 소셜 미디어에 공유할지 결정하고, 아울러 게시 방법과 시기를 최적화해 최대한 많은 사용자가 볼 수 있도록 한다. 이를 통해 독자에게 집중하고, 독자를 참여시키는 새로운 방법을 찾는 데 더 많은 시간을 투자하고 있다”라고 전했다. 자동화에 적합한 비즈니스 프로세스 IT 서비스 제공업체 엠파시스(Mphasis)의 글로벌 딜리버리 책임자 라비 베산트라지는 자동화에 적합한 비즈니스 프로세스의 특징을 다음과 같이 소개했다.    • 명확한 단계가 있으며 정형 데이터, 디지털 또는 비디지털 데이터를 처리하는 프로...

IT 전략 커리어 IT 스킬 RPA 자동화 지능형 자동화 머신러닝 인공지능

2022.11.21

액센츄어(Accenture)의 전 세계 자동화 부문 책임자 겸 오토메이션 어드밴티지(The Automation Advantage)의 공동 저자 라젠드라 프라사스에 따르면 직장에서의 자동화는 새로운 게 아니다. 지난 수십 년 동안 기업들은 RPA에 몰려들어 일상적인 비즈니스 작업을 자동화했다. 이를 통해 운영을 간소화하고, 오류를 줄이며, 비용을 절감했다.  이제 기업들은 지능형 자동화로 눈을 돌려 핵심 비즈니스 프로세스를 자동화해 수익을 높이고, 효율적으로 운영하며, 탁월한 고객 환경을 제공하려고 하고 있다. 지능형 자동화는 머신러닝, 인공지능, 인지 기술(예: NLP 등)을 사용하여 더 복잡한 프로세스를 처리하고, 더 나은 비즈니스 의사결정을 안내하며, 새로운 기회를 제공하는 스마트한 버전의 RPA라고 프라사스는 말했다.    뉴스위크(Newsweek)의 소셜 미디어 부문 책임자 마크 뮤어는 소셜 미디어 관리를 자동화했다고 언급했다. “이전에는 소셜 미디어 게시물을 모두 수동으로 관리했다. 이를테면 ‘수동으로’ 소셜 페이지에 새로운 이야기를 공유하고, 재활용할 콘텐츠를 파악하며, 다양한 전략을 테스트했다. 자동화된 접근 방식으로 전환한 결과 이러한 프로세스에 훨씬 더 적은 시간을 할애한다”라고 그는 설명했다.  이어 뮤어는 “에코박스(Echobox)의 자동화를 사용하여 어떤 콘텐츠를 소셜 미디어에 공유할지 결정하고, 아울러 게시 방법과 시기를 최적화해 최대한 많은 사용자가 볼 수 있도록 한다. 이를 통해 독자에게 집중하고, 독자를 참여시키는 새로운 방법을 찾는 데 더 많은 시간을 투자하고 있다”라고 전했다. 자동화에 적합한 비즈니스 프로세스 IT 서비스 제공업체 엠파시스(Mphasis)의 글로벌 딜리버리 책임자 라비 베산트라지는 자동화에 적합한 비즈니스 프로세스의 특징을 다음과 같이 소개했다.    • 명확한 단계가 있으며 정형 데이터, 디지털 또는 비디지털 데이터를 처리하는 프로...

2022.11.21

"작은 승리가 성공의 열쇠" 존슨앤드존스의 ‘지능형 자동화’ 베팅 전략

글로벌 의약품, 의료기기, 소비재 기업 존슨앤드존슨(Johnson & Johnson; 이하 J&J)은 3년 전부터 지능형 자동화(Intelligent Automation; IA)를 비즈니스의 모든 측면에 적용하기 시작했다. 전 세계적으로 코로나19 팬데믹이 확산되기 시작하면서 비용 절감, 업무 속도 향상, 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선이 필요했기 때문이다.   기업들이 규칙 기반 비즈니스 프로세스를 자동화하기 위해 소프트웨어 ‘로봇’을 적용하려고 하면서 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation; RPA)는 이미 주목을 받고 있었다. J&J는 여기서 나아가 자동화를 더 발전시키고자 했다. RPA에 머신러닝(ML) 및 인공지능(AI)을 결합하여 더 복잡한 작업을 자동화하고자 한 것. J&J의 아재이 아난드와 스티븐 소렌슨은 매우 큰 베팅을 한 셈이라고 말했다.    글로벌 서비스 전략 및 혁신 부문 부사장 아난드는 “J&J에서 고위 경영진의 관심을 끄는 한 가지 방법은 영향력의 크기다. 일반적으로 J&J는 수십 억 달러 규모의 모든 것을 선호한다”라고 언급했다.   기술 서비스, 공급망, 데이터 통합 및 신뢰성 엔지니어링 부문 수석 부사장 소렌슨은 아난드와 함께 전사적 지능형 자동화 위원회 설립을 제안했다. 그리고 향후 3년 동안 5억 달러의 영향을 미칠 것이라고 밝혔다. 팀은 이미 목표를 거의 달성했다. 아난드는 최근 검토에서 한 집행위원이 현재 속도를 기준으로 그 숫자를 2배 늘릴 것을 요청했다고 전했다.  지능형 자동화의 장애물  지능형 자동화 위원회(Intelligent Automation Council) 덕분에 J&J는 이제 기본 비즈니스 프로세스부터 직원 및 고객을 지원하는 챗봇, 기업 공급망을 모니터링하고 변화하는 상황(예: 팬데믹 초기 타이레놀 수요의 2배 증가)에 적응할 수 있는 알고리즘까지 모든 것에 I...

존슨앤드존슨 지능형 자동화 RPA 자동화 디지털 퍼스트

2022.11.15

글로벌 의약품, 의료기기, 소비재 기업 존슨앤드존슨(Johnson & Johnson; 이하 J&J)은 3년 전부터 지능형 자동화(Intelligent Automation; IA)를 비즈니스의 모든 측면에 적용하기 시작했다. 전 세계적으로 코로나19 팬데믹이 확산되기 시작하면서 비용 절감, 업무 속도 향상, 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선이 필요했기 때문이다.   기업들이 규칙 기반 비즈니스 프로세스를 자동화하기 위해 소프트웨어 ‘로봇’을 적용하려고 하면서 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation; RPA)는 이미 주목을 받고 있었다. J&J는 여기서 나아가 자동화를 더 발전시키고자 했다. RPA에 머신러닝(ML) 및 인공지능(AI)을 결합하여 더 복잡한 작업을 자동화하고자 한 것. J&J의 아재이 아난드와 스티븐 소렌슨은 매우 큰 베팅을 한 셈이라고 말했다.    글로벌 서비스 전략 및 혁신 부문 부사장 아난드는 “J&J에서 고위 경영진의 관심을 끄는 한 가지 방법은 영향력의 크기다. 일반적으로 J&J는 수십 억 달러 규모의 모든 것을 선호한다”라고 언급했다.   기술 서비스, 공급망, 데이터 통합 및 신뢰성 엔지니어링 부문 수석 부사장 소렌슨은 아난드와 함께 전사적 지능형 자동화 위원회 설립을 제안했다. 그리고 향후 3년 동안 5억 달러의 영향을 미칠 것이라고 밝혔다. 팀은 이미 목표를 거의 달성했다. 아난드는 최근 검토에서 한 집행위원이 현재 속도를 기준으로 그 숫자를 2배 늘릴 것을 요청했다고 전했다.  지능형 자동화의 장애물  지능형 자동화 위원회(Intelligent Automation Council) 덕분에 J&J는 이제 기본 비즈니스 프로세스부터 직원 및 고객을 지원하는 챗봇, 기업 공급망을 모니터링하고 변화하는 상황(예: 팬데믹 초기 타이레놀 수요의 2배 증가)에 적응할 수 있는 알고리즘까지 모든 것에 I...

2022.11.15

'RPA 성공 딛고' 지능형 자동화(IA) 시대로 들어서는 기업들

팬데믹 이후 많은 기업이 비용 절감, 작업 속도 향상 및 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선을 위해 RPA와 같은 기술에 주목했다. 일부 비즈니스 프로세스를 자동화하는 것을 목적으로 하는 이니셔티브에 착수하는 기업들이 점점 늘어났다. 그러나 몇몇 주도적인 조직들은 거기서 멈추지 않았다. 자동화 의제를 추진하기 위해 보다 광범위한 ‘지능형 자동화(IA)’ 트렌드를 수용하고 있는데, 바로 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 등의 기능을 표준 RPA에 접목해 기능성을 높이는 전략이다. 글로벌 IT 컨설팅 회사인 테크 마힌드라의 라크슈마난 치담바람 미주 전략 사업 담당 사장은 “RPA, AI과 ML이 전부가 아니다. 지능형 자동화 전략은 자연어 처리, 챗봇 등 서로 보완하는 기술들의 혼합을 수용할 수 있다”라고 말했다. 치담바람은 “이러한 기술을 함께 사용하면 단순한 RPA 자동화와 비교할 때 비즈니스 프로세스를 더 많이 자동화할 수 있다”라고 덧붙였다. RPA 채택이 성숙해짐에 따라, IA는 자동화를 더욱 개선하고자 하는 기업 내에서도 주목을 받을 것으로 보인다. 가트너의 2022년 8월 보고서는 올해 전 세계 RPA 소프트웨어 지출이 2021년보다 20% 증가한 29억 달러에 이를 것으로 예측했다. 가트너에 따르면 전 세계 RPA 소프트웨어 시장은 2023년에도 두 자릿수 성장을 지속할 것으로 예상된다. 실제로 공급업체들은 자사의 RPA 제품을 초자동화(hyperautomation) 기능을 갖춘 보다 폭넓은 자동화 플랫폼으로 빠르게 진화시키고 있다. 초자동화는 가트너가 IA를 지칭하는 용어다. 이 시장조사기관에 따르면 기업들은 초자동화를 향한 출발점으로서, RPA 소프트웨어에 대한 지출을 늘릴 것이다.  선도적인 조직들이 자동화 전략에 지능화를 어떻게 활용하고 있는지와 이를 추구하는 CIO를 위한 조언을 살펴본다.   IA 트렌드에 올라타기 기술 서비스 제공업체 인사이트 엔터프라이즈는 다양한 자동화 기술을 활용하여 비즈니스 프로세스를...

RPA 초자동화 지능형 자동화 프로세스 자동화 프레시웍스 인사이트 엔터프라이즈 챗봇

2022.10.04

팬데믹 이후 많은 기업이 비용 절감, 작업 속도 향상 및 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선을 위해 RPA와 같은 기술에 주목했다. 일부 비즈니스 프로세스를 자동화하는 것을 목적으로 하는 이니셔티브에 착수하는 기업들이 점점 늘어났다. 그러나 몇몇 주도적인 조직들은 거기서 멈추지 않았다. 자동화 의제를 추진하기 위해 보다 광범위한 ‘지능형 자동화(IA)’ 트렌드를 수용하고 있는데, 바로 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 등의 기능을 표준 RPA에 접목해 기능성을 높이는 전략이다. 글로벌 IT 컨설팅 회사인 테크 마힌드라의 라크슈마난 치담바람 미주 전략 사업 담당 사장은 “RPA, AI과 ML이 전부가 아니다. 지능형 자동화 전략은 자연어 처리, 챗봇 등 서로 보완하는 기술들의 혼합을 수용할 수 있다”라고 말했다. 치담바람은 “이러한 기술을 함께 사용하면 단순한 RPA 자동화와 비교할 때 비즈니스 프로세스를 더 많이 자동화할 수 있다”라고 덧붙였다. RPA 채택이 성숙해짐에 따라, IA는 자동화를 더욱 개선하고자 하는 기업 내에서도 주목을 받을 것으로 보인다. 가트너의 2022년 8월 보고서는 올해 전 세계 RPA 소프트웨어 지출이 2021년보다 20% 증가한 29억 달러에 이를 것으로 예측했다. 가트너에 따르면 전 세계 RPA 소프트웨어 시장은 2023년에도 두 자릿수 성장을 지속할 것으로 예상된다. 실제로 공급업체들은 자사의 RPA 제품을 초자동화(hyperautomation) 기능을 갖춘 보다 폭넓은 자동화 플랫폼으로 빠르게 진화시키고 있다. 초자동화는 가트너가 IA를 지칭하는 용어다. 이 시장조사기관에 따르면 기업들은 초자동화를 향한 출발점으로서, RPA 소프트웨어에 대한 지출을 늘릴 것이다.  선도적인 조직들이 자동화 전략에 지능화를 어떻게 활용하고 있는지와 이를 추구하는 CIO를 위한 조언을 살펴본다.   IA 트렌드에 올라타기 기술 서비스 제공업체 인사이트 엔터프라이즈는 다양한 자동화 기술을 활용하여 비즈니스 프로세스를...

2022.10.04

컴플라이언스 관리, AI·자동화로 '효율성·비용 절감' 다 잡는다

AI를 사용하면 컴플라이언스 관리의 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 규제가 심한 산업의 CIO에게 이것이 의미하는 바는 다음과 같다. 규제는 소비자와 시장을 보호하기 위해 만들어졌지만 복잡하고, 비용이 많이 들며, 준수하기 어려운 경우가 많다. 금융, 생명과학 등 규제가 엄격한 산업은 컴플라이언스 비용 부담이 상당하다. 딜로이트에 따르면 지난 2008년 금융위기 이후 은행의 컴플라이언스 비용은 60% 증가한 것으로 추정되며, 위험 관리 협회(Risk Management Association)는 금융기관의 50%가 수익의 6~10%를 컴플라이언스에 지출하는 것으로 조사됐다고 밝혔다.   RPA, NLP 등의 인공지능 및 지능형 자동화 프로세스를 활용하면 컴플라이언스를 충족하는 데 있어 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 그 방법은 아래와 같다. 1. RPA 및 NLP를 사용한 규제 변경 관리 금융기관은 한 해에만 최대 3억 페이지의 새로운 규정을 처리해야 할 수 있다(이는 여러 채널을 통해 주, 연방 또는 시 당국에서 배포된다). 이러한 변경 사항을 ‘수동’으로 수집, 분류, 확인하여 적절한 비즈니스 영역에 매핑하는 작업은 매우 많은 시간이 소요된다. 여기서 RPA를 사용하면 규제 변경 사항을 자동으로 수집할 수 있다. 더 나아가 규제를 이해하고 비즈니스 프로세스에도 적용하려면 정교한 OCR(광학 문자 인식), NLP, AI 모델이 필요하다. • OCR은 규제 텍스트를 기계가 읽을 수 있는 텍스트로 변환할 수 있다. • 그다음 NLP는 텍스트 처리, 즉 복잡한 문장과 규제 용어를 이해하는 데 사용된다. • AI 모델은 해당 결과물을 활용하여 ▲유사한 과거 사례를 기반으로 정책 변경 옵션을 제공하고, ▲새로운 규제를 필터링하여 비즈니스와 관련된 규제에 플래그를 지정할 수 있다. 이러한 모든 기능을 통해 애널리스트는 상당한 시간을 절약할 수 있기 때문에 비용을 절감할 수 있다. 2. 규제 보고 간소화 규제 보고에서 ...

AI RPA NLP 로봇 프로세스 자동화 자동화 컴플라이언스 지능형 자동화 OCR

2022.05.26

AI를 사용하면 컴플라이언스 관리의 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 규제가 심한 산업의 CIO에게 이것이 의미하는 바는 다음과 같다. 규제는 소비자와 시장을 보호하기 위해 만들어졌지만 복잡하고, 비용이 많이 들며, 준수하기 어려운 경우가 많다. 금융, 생명과학 등 규제가 엄격한 산업은 컴플라이언스 비용 부담이 상당하다. 딜로이트에 따르면 지난 2008년 금융위기 이후 은행의 컴플라이언스 비용은 60% 증가한 것으로 추정되며, 위험 관리 협회(Risk Management Association)는 금융기관의 50%가 수익의 6~10%를 컴플라이언스에 지출하는 것으로 조사됐다고 밝혔다.   RPA, NLP 등의 인공지능 및 지능형 자동화 프로세스를 활용하면 컴플라이언스를 충족하는 데 있어 효율성을 높이는 한편 비용도 절감할 수 있다. 그 방법은 아래와 같다. 1. RPA 및 NLP를 사용한 규제 변경 관리 금융기관은 한 해에만 최대 3억 페이지의 새로운 규정을 처리해야 할 수 있다(이는 여러 채널을 통해 주, 연방 또는 시 당국에서 배포된다). 이러한 변경 사항을 ‘수동’으로 수집, 분류, 확인하여 적절한 비즈니스 영역에 매핑하는 작업은 매우 많은 시간이 소요된다. 여기서 RPA를 사용하면 규제 변경 사항을 자동으로 수집할 수 있다. 더 나아가 규제를 이해하고 비즈니스 프로세스에도 적용하려면 정교한 OCR(광학 문자 인식), NLP, AI 모델이 필요하다. • OCR은 규제 텍스트를 기계가 읽을 수 있는 텍스트로 변환할 수 있다. • 그다음 NLP는 텍스트 처리, 즉 복잡한 문장과 규제 용어를 이해하는 데 사용된다. • AI 모델은 해당 결과물을 활용하여 ▲유사한 과거 사례를 기반으로 정책 변경 옵션을 제공하고, ▲새로운 규제를 필터링하여 비즈니스와 관련된 규제에 플래그를 지정할 수 있다. 이러한 모든 기능을 통해 애널리스트는 상당한 시간을 절약할 수 있기 때문에 비용을 절감할 수 있다. 2. 규제 보고 간소화 규제 보고에서 ...

2022.05.26

오토메이션애니웨어가 전하는 ‘넥스트 레벨’ 컨택센터 전략··· “클라우드 RPA와 AI 기술 융합”

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

오토메이션애니웨어 클라우드 클라우드 RPA RPA 인공지능 고객 경험 컨택센터 고객 서비스 챗봇 오토메이션애니웨어 포 컨택센터 지능형 자동화 자동화

2022.02.23

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

2022.02.23

단순 자동화 넘어서라··· ‘엔드 투 엔드’ 지능형 자동화를 향한 도전

팬데믹은 프로세스 자동화에 대한 관심을 가속화했다. 코로나19가 초래한 방해와 혼란에 대응하기 위해 비즈니스 프로세스를 개선하고, 디지털 트랜스포메이션을 강화하려는 움직임이 뚜렷해졌기 때문이다. 이런 현대화 노력에 뛰어들었거나 뛰어들고 있는 IT리더들에게 AI는 자동화를 혁신, 엔드-투-엔드 프로세스 자동화라는 목표에 더 가깝게 다가가도록 만들어주는 잠재력을 갖고 있다.  그러나 현재로서는 여전히 AI 기반 프로세스 자동화에 단편적으로 접근하고 있다. 전체 프로세스 사슬이 아닌 개별 작업에 AI를 활용한다는 의미이다. 공급업체의 구현 방식에 상관없이 완전한 지능형 자동화는 아직 실현되지 않은 상태다. 지금까지는 그렇다.   지능형 자동화의 현황 AI 기반 자동화의 사용 사례는 다양하다. 수동으로 PDF의 정보를 양식에 재입력하는 대신 AI가 이를 처리하도록 훈련시키는 것을 예로 들 수 있다. 직원들은 고객 질문에 대답하기 위해 기업 문서와 자료들을 뒤지는 경우가 많다. 이때 AI가 대답이 될 수 있는 것들을 제안하도록 만드는 것도 사용 사례가 될 수 있다. 이 프로세스의 나머지 부분에는 대개 인간이 존재한다. 인간 비즈니스 애널리스트는 특정 프로세스에 들어갈 것들을 파악한다. 개발자는 RPA시스템을 이용해 프로세스 흐름을 만든다. 더 많은 비즈니스 애널리스트들이 프로세스의 성능을 모니터링한다. 병목을 찾고, 전통적인 스크립팅이나 AI 기반 강화로 자동화를 할 수 있는 다른 단계를 파악하기 위해서다. 즉 지금까지 AI는 더 큰 자동화 체계의 틈새를 채우는 도구로 작용하곤 했다.  HFS 리서치(HFS Research)의 조사 담당 SVP인 엘레나 크리스토퍼는 “AI의 잘 알려지지 않은 비밀 중 하나는 각 사용 사례가 좁다는 것이다”라고 지적했다. 그렇지만 엔드-투-엔드 지능형 자동화로 통합시키는 기술이 최소한 단편적인 형태로는 존재할 수도 있다. 도전과제가 남아있기는 하다. 비즈니스 워크플로우를 파악하는 것이 쉽지 않은...

RPA 지능형 자동화 프로세스 마이닝 엔드 투 엔드 자동화 머신 비전 컴퓨터 비전 자동화 스크립트

2021.05.17

팬데믹은 프로세스 자동화에 대한 관심을 가속화했다. 코로나19가 초래한 방해와 혼란에 대응하기 위해 비즈니스 프로세스를 개선하고, 디지털 트랜스포메이션을 강화하려는 움직임이 뚜렷해졌기 때문이다. 이런 현대화 노력에 뛰어들었거나 뛰어들고 있는 IT리더들에게 AI는 자동화를 혁신, 엔드-투-엔드 프로세스 자동화라는 목표에 더 가깝게 다가가도록 만들어주는 잠재력을 갖고 있다.  그러나 현재로서는 여전히 AI 기반 프로세스 자동화에 단편적으로 접근하고 있다. 전체 프로세스 사슬이 아닌 개별 작업에 AI를 활용한다는 의미이다. 공급업체의 구현 방식에 상관없이 완전한 지능형 자동화는 아직 실현되지 않은 상태다. 지금까지는 그렇다.   지능형 자동화의 현황 AI 기반 자동화의 사용 사례는 다양하다. 수동으로 PDF의 정보를 양식에 재입력하는 대신 AI가 이를 처리하도록 훈련시키는 것을 예로 들 수 있다. 직원들은 고객 질문에 대답하기 위해 기업 문서와 자료들을 뒤지는 경우가 많다. 이때 AI가 대답이 될 수 있는 것들을 제안하도록 만드는 것도 사용 사례가 될 수 있다. 이 프로세스의 나머지 부분에는 대개 인간이 존재한다. 인간 비즈니스 애널리스트는 특정 프로세스에 들어갈 것들을 파악한다. 개발자는 RPA시스템을 이용해 프로세스 흐름을 만든다. 더 많은 비즈니스 애널리스트들이 프로세스의 성능을 모니터링한다. 병목을 찾고, 전통적인 스크립팅이나 AI 기반 강화로 자동화를 할 수 있는 다른 단계를 파악하기 위해서다. 즉 지금까지 AI는 더 큰 자동화 체계의 틈새를 채우는 도구로 작용하곤 했다.  HFS 리서치(HFS Research)의 조사 담당 SVP인 엘레나 크리스토퍼는 “AI의 잘 알려지지 않은 비밀 중 하나는 각 사용 사례가 좁다는 것이다”라고 지적했다. 그렇지만 엔드-투-엔드 지능형 자동화로 통합시키는 기술이 최소한 단편적인 형태로는 존재할 수도 있다. 도전과제가 남아있기는 하다. 비즈니스 워크플로우를 파악하는 것이 쉽지 않은...

2021.05.17

‘끝 아닌 새로운 시작’··· CIO가 살펴야 할 하이브리드 업무 동향 4가지

2020년에 기술 임원들이 배운 것이 있다면, 예상치 못한 것을 예상하라는 것이다. 코로나바이러스로 전 세계 사업체들이 막대한 피해를 입은 와중에서도 CIO들은 맡은 바 업무를 해야 했다. 훌륭한 직원 및 고객 경험을 제공하는 디지털 전략을 추진하는 일이 대표적이다. 2020년 후반기에는 다양한 동향이 생겨났다. 클라우드 소프트웨어로의 대대적인 이전이 일어났고, 가상 솔루션, 자동화 등은 그 효과를 가늠하기 위해 분석 기능으로 보완됐다. 이러한 동향은 2021년에도 여세를 몰아 가속화될 전망이다. 직원들이 코로나 유행 사태의 두 번째 해를 맞는 가운데, 우수한 직원 경험을 뒷받침할 수준 높은 하이브리드 업무 모델을 구축하는 것의 중요성은 강조하지 않을 수 없다. 포레스터 리서치의 2021년도 CIO 예측에서는 “업무 문화와 직원 경험이 영원히 달라졌다. 따라서, 새로운 경험을 원만하게 정착시킬 능력을 갖춘 CIO들이 인재의 안내자가 된다. 훌륭한 경험을 제공하지 않는 회사에서는 직원들이 떠나거나 더 심한 경우에는 남아 있으면서 제대로 성과를 내지 않게 된다”라고 기술돼 있다.  기업 임원들이 말하는 2021년에 본인의 디지털 전략에 영향을 미치게 될 주요 동향은 다음과 같다.   직장과 채용의 재해석 로그미인(LogMeIn) 최고인사책임자 조 딜은 기업 사무실이 물리적인 사회 연결망 허브(physical social network hubs)로 재해석될 것이라고 전망했다. 사람들이 사무실에 덜 매여 있고 근무 시간은 더 유연해지며 출퇴근 시간도 줄어들 것으로 예상된다. 이 모든 것은 회사들이 보유하는 물리적 사무실 공간의 양에 영향을 미친다. 직원들은 주 5일 출퇴근하는 대신 하루의 절반만 출근하거나 일주일에 하루만 회의와 협업, 교류의 목적으로 출근할 수 있다. 회사들은 여러 지역에 위성 사무실을 늘려나갈 것이다. 그러면 비용이 높은 지역에서 본사가 차지하는 공간은 줄어들게 된다. 진보적인 조직들은 하이브리드 업무 기회를 이용해 ...

하이브리드 업무 원격 근무 사무실 오피스 협업 지능형 자동화 제로 트러스트 2021

2020.12.24

2020년에 기술 임원들이 배운 것이 있다면, 예상치 못한 것을 예상하라는 것이다. 코로나바이러스로 전 세계 사업체들이 막대한 피해를 입은 와중에서도 CIO들은 맡은 바 업무를 해야 했다. 훌륭한 직원 및 고객 경험을 제공하는 디지털 전략을 추진하는 일이 대표적이다. 2020년 후반기에는 다양한 동향이 생겨났다. 클라우드 소프트웨어로의 대대적인 이전이 일어났고, 가상 솔루션, 자동화 등은 그 효과를 가늠하기 위해 분석 기능으로 보완됐다. 이러한 동향은 2021년에도 여세를 몰아 가속화될 전망이다. 직원들이 코로나 유행 사태의 두 번째 해를 맞는 가운데, 우수한 직원 경험을 뒷받침할 수준 높은 하이브리드 업무 모델을 구축하는 것의 중요성은 강조하지 않을 수 없다. 포레스터 리서치의 2021년도 CIO 예측에서는 “업무 문화와 직원 경험이 영원히 달라졌다. 따라서, 새로운 경험을 원만하게 정착시킬 능력을 갖춘 CIO들이 인재의 안내자가 된다. 훌륭한 경험을 제공하지 않는 회사에서는 직원들이 떠나거나 더 심한 경우에는 남아 있으면서 제대로 성과를 내지 않게 된다”라고 기술돼 있다.  기업 임원들이 말하는 2021년에 본인의 디지털 전략에 영향을 미치게 될 주요 동향은 다음과 같다.   직장과 채용의 재해석 로그미인(LogMeIn) 최고인사책임자 조 딜은 기업 사무실이 물리적인 사회 연결망 허브(physical social network hubs)로 재해석될 것이라고 전망했다. 사람들이 사무실에 덜 매여 있고 근무 시간은 더 유연해지며 출퇴근 시간도 줄어들 것으로 예상된다. 이 모든 것은 회사들이 보유하는 물리적 사무실 공간의 양에 영향을 미친다. 직원들은 주 5일 출퇴근하는 대신 하루의 절반만 출근하거나 일주일에 하루만 회의와 협업, 교류의 목적으로 출근할 수 있다. 회사들은 여러 지역에 위성 사무실을 늘려나갈 것이다. 그러면 비용이 높은 지역에서 본사가 차지하는 공간은 줄어들게 된다. 진보적인 조직들은 하이브리드 업무 기회를 이용해 ...

2020.12.24

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