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'초개인화, 컴플라이언스∙보안 재부상'··· 2020년 5가지 CX 동향

고객경험 전망 보고서에 따르면, 2020년에는 초개인화가 부상하고 컴플라이언스와 보안이 다시금 주목을 받게 될 예정이다.    에코시스틈(Ecosystm)이 작성한 내년의 고객경험(Customer experience, CX) 동향 보고서에 따르면, 2020년에 고객경험 전략은 좀더 포괄적인 디지털 전략에 긴밀히 연결될 것이다.  애널리스트인 팀 시디와 앤드리 윌리엄이 작성한 이 신규 보고서에 따르면 이는 2020년 시장에 영향을 줄 경향 가운데 하나다. 보고서는 2020년의 고객경험(CX)에 관한 에코시스틈의 전망, 그리고 고객경험이 기술 구매자와 기술 판매자에게 갖는 함의를 설명했다.  보고서는 상위 5개 항목을 정리하면서, 고객 집착(customer obsession)이라는 측면에서 볼 때 아시아가 북미와 호주/뉴질랜드에 버금갈 것이라는 예측도 제시했다.   초개인화(hyper-personalisation)는, 고객 여정 애널리틱스를 바탕으로 개념이 아닌 현실이 될 것이다.   아울러 고객경험(CX)에서 컴플라이언스와 보안이 다시 부각될 것이고, 기업은 인공지능(AI)과 애널리틱스로 CX를 측정할 전망이다.    보고서는 “고객경험과 직원경험을 향상하는 것이 전세계 기업의 최고 우선 사항이다. 이는 매출 증가와 비용 감소를 한참 능가한다. 여러 회사가 고객경험(CX) 전문가를 고용했거나 고용할 예정이고, 비즈니스 지표를 CX 중심으로 전환하고 있다”라고 말했다.  이어서 보고서는 “고객에 집착하는 기업이 된다는 비전에는 끝이라는 게 없다. 기업들은 2019년의 전략을 마감하고, 이제 2020년을 내다보고 있다. 2020년에는 CX를 향상하는 획기적인 돌파구가 나타날 것이다”라고 전했다.  좀더 포괄적인 디지털 전략에 관해 이야기하면서 보고서는 이중적인 IT 접근법, 다시 말해 고객 중심의 변화를 꾸준히 추진하고 백-엔드 시스템을 느리게 유지하는 방식을 ...

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2019.12.23

고객경험 전망 보고서에 따르면, 2020년에는 초개인화가 부상하고 컴플라이언스와 보안이 다시금 주목을 받게 될 예정이다.    에코시스틈(Ecosystm)이 작성한 내년의 고객경험(Customer experience, CX) 동향 보고서에 따르면, 2020년에 고객경험 전략은 좀더 포괄적인 디지털 전략에 긴밀히 연결될 것이다.  애널리스트인 팀 시디와 앤드리 윌리엄이 작성한 이 신규 보고서에 따르면 이는 2020년 시장에 영향을 줄 경향 가운데 하나다. 보고서는 2020년의 고객경험(CX)에 관한 에코시스틈의 전망, 그리고 고객경험이 기술 구매자와 기술 판매자에게 갖는 함의를 설명했다.  보고서는 상위 5개 항목을 정리하면서, 고객 집착(customer obsession)이라는 측면에서 볼 때 아시아가 북미와 호주/뉴질랜드에 버금갈 것이라는 예측도 제시했다.   초개인화(hyper-personalisation)는, 고객 여정 애널리틱스를 바탕으로 개념이 아닌 현실이 될 것이다.   아울러 고객경험(CX)에서 컴플라이언스와 보안이 다시 부각될 것이고, 기업은 인공지능(AI)과 애널리틱스로 CX를 측정할 전망이다.    보고서는 “고객경험과 직원경험을 향상하는 것이 전세계 기업의 최고 우선 사항이다. 이는 매출 증가와 비용 감소를 한참 능가한다. 여러 회사가 고객경험(CX) 전문가를 고용했거나 고용할 예정이고, 비즈니스 지표를 CX 중심으로 전환하고 있다”라고 말했다.  이어서 보고서는 “고객에 집착하는 기업이 된다는 비전에는 끝이라는 게 없다. 기업들은 2019년의 전략을 마감하고, 이제 2020년을 내다보고 있다. 2020년에는 CX를 향상하는 획기적인 돌파구가 나타날 것이다”라고 전했다.  좀더 포괄적인 디지털 전략에 관해 이야기하면서 보고서는 이중적인 IT 접근법, 다시 말해 고객 중심의 변화를 꾸준히 추진하고 백-엔드 시스템을 느리게 유지하는 방식을 ...

2019.12.23

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