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칼럼ㅣ대화 상대가 AI라고 알려야 할까?

챗봇이 항상 튜링 테스트(Turing Test)를 통과하고, 사람과 완벽하게 대화하는 수준에 도달한다면? 이야기를 나누는 상대가 AI라는 것을 밝혀야 할까? 아직 풀리지 않은 숙제다. 아마존을 먼저 살펴보자. 아마존은 기술을 주류화하는 데 입증된 성공 사례를 가지고 있다. 예를 들면 아마존은 2014년 11월 최초의 스마트 스피커 에코를 출시했고, 이것이 사람들의 일상에 깊숙이 들어가도록 만들었다. 또 다른 예로 아마존웹서비스도 있다. 아마존은 기업용 온디맨드 클라우드 서비스를 대중화하는 데 크게 기여했다는 평가를 받고 있다.    아마존이 2월 5일 새로운 서비스, 브랜드 보이스(Brand Voice)를 공개했다. 텍스트를 음성으로 변환하는 AWS 인공지능 서비스 폴리(Polly)를 기반으로, 기업 맞춤형 AI 음성을 생성해주는 기능이다. 앞선 사례를 감안한다면, 이제 쉽게 예측할 수 있다. 아마존은 브랜드 보이스를 통해 '음성'이 소닉 브랜딩(Sonic Branding)의 한 요소로써 일상에 자리 잡도록 만들 것이다. (소닉 브랜딩은 CM송, 제품이 내는 소리, 짧은 음악이나 소음 등 청각적 요소를 활용해 특정 브랜드를 상기시키는 마케팅을 일컫는다. 이를테면 맥 OS나 윈도우의 부팅음이나 과거 아메리카온라인(AOL) 통신 사용자들이 전자우편을 수신했을 때 들었던 알림(You've got mail!) 등이 있다.) AI 음성 비서의 시대에서 ‘음성’ 자체는 곧 새로운 소닉 브랜딩이다. 브랜드 보이스는 기업만의 맞춤형 음성을 구축할 수 있도록 돕는다. 이는 온라인 또는 유선 고객 서비스에 활용될 수 있다. 생성된 음성은 실제 인물이나 혹은 브랜드를 인지하게 하는 특정 음색을 가진 가상 인물의 목소리로 구현될 것이다. 예를 들면 아마존은 KFC 캐나다와 함께 커넬 샌더스의 음성을 만들었다. 치킨 매니아들이 KFC의 설립자와 대화하는 느낌을 주도록 하기 위한 목적이었다.  아마존의 음성 생성 프로세스는 획기적이다. 사람이 말...

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2020.02.19

챗봇이 항상 튜링 테스트(Turing Test)를 통과하고, 사람과 완벽하게 대화하는 수준에 도달한다면? 이야기를 나누는 상대가 AI라는 것을 밝혀야 할까? 아직 풀리지 않은 숙제다. 아마존을 먼저 살펴보자. 아마존은 기술을 주류화하는 데 입증된 성공 사례를 가지고 있다. 예를 들면 아마존은 2014년 11월 최초의 스마트 스피커 에코를 출시했고, 이것이 사람들의 일상에 깊숙이 들어가도록 만들었다. 또 다른 예로 아마존웹서비스도 있다. 아마존은 기업용 온디맨드 클라우드 서비스를 대중화하는 데 크게 기여했다는 평가를 받고 있다.    아마존이 2월 5일 새로운 서비스, 브랜드 보이스(Brand Voice)를 공개했다. 텍스트를 음성으로 변환하는 AWS 인공지능 서비스 폴리(Polly)를 기반으로, 기업 맞춤형 AI 음성을 생성해주는 기능이다. 앞선 사례를 감안한다면, 이제 쉽게 예측할 수 있다. 아마존은 브랜드 보이스를 통해 '음성'이 소닉 브랜딩(Sonic Branding)의 한 요소로써 일상에 자리 잡도록 만들 것이다. (소닉 브랜딩은 CM송, 제품이 내는 소리, 짧은 음악이나 소음 등 청각적 요소를 활용해 특정 브랜드를 상기시키는 마케팅을 일컫는다. 이를테면 맥 OS나 윈도우의 부팅음이나 과거 아메리카온라인(AOL) 통신 사용자들이 전자우편을 수신했을 때 들었던 알림(You've got mail!) 등이 있다.) AI 음성 비서의 시대에서 ‘음성’ 자체는 곧 새로운 소닉 브랜딩이다. 브랜드 보이스는 기업만의 맞춤형 음성을 구축할 수 있도록 돕는다. 이는 온라인 또는 유선 고객 서비스에 활용될 수 있다. 생성된 음성은 실제 인물이나 혹은 브랜드를 인지하게 하는 특정 음색을 가진 가상 인물의 목소리로 구현될 것이다. 예를 들면 아마존은 KFC 캐나다와 함께 커넬 샌더스의 음성을 만들었다. 치킨 매니아들이 KFC의 설립자와 대화하는 느낌을 주도록 하기 위한 목적이었다.  아마존의 음성 생성 프로세스는 획기적이다. 사람이 말...

2020.02.19

'초개인화, 컴플라이언스∙보안 재부상'··· 2020년 5가지 CX 동향

고객경험 전망 보고서에 따르면, 2020년에는 초개인화가 부상하고 컴플라이언스와 보안이 다시금 주목을 받게 될 예정이다.    에코시스틈(Ecosystm)이 작성한 내년의 고객경험(Customer experience, CX) 동향 보고서에 따르면, 2020년에 고객경험 전략은 좀더 포괄적인 디지털 전략에 긴밀히 연결될 것이다.  애널리스트인 팀 시디와 앤드리 윌리엄이 작성한 이 신규 보고서에 따르면 이는 2020년 시장에 영향을 줄 경향 가운데 하나다. 보고서는 2020년의 고객경험(CX)에 관한 에코시스틈의 전망, 그리고 고객경험이 기술 구매자와 기술 판매자에게 갖는 함의를 설명했다.  보고서는 상위 5개 항목을 정리하면서, 고객 집착(customer obsession)이라는 측면에서 볼 때 아시아가 북미와 호주/뉴질랜드에 버금갈 것이라는 예측도 제시했다.   초개인화(hyper-personalisation)는, 고객 여정 애널리틱스를 바탕으로 개념이 아닌 현실이 될 것이다.   아울러 고객경험(CX)에서 컴플라이언스와 보안이 다시 부각될 것이고, 기업은 인공지능(AI)과 애널리틱스로 CX를 측정할 전망이다.    보고서는 “고객경험과 직원경험을 향상하는 것이 전세계 기업의 최고 우선 사항이다. 이는 매출 증가와 비용 감소를 한참 능가한다. 여러 회사가 고객경험(CX) 전문가를 고용했거나 고용할 예정이고, 비즈니스 지표를 CX 중심으로 전환하고 있다”라고 말했다.  이어서 보고서는 “고객에 집착하는 기업이 된다는 비전에는 끝이라는 게 없다. 기업들은 2019년의 전략을 마감하고, 이제 2020년을 내다보고 있다. 2020년에는 CX를 향상하는 획기적인 돌파구가 나타날 것이다”라고 전했다.  좀더 포괄적인 디지털 전략에 관해 이야기하면서 보고서는 이중적인 IT 접근법, 다시 말해 고객 중심의 변화를 꾸준히 추진하고 백-엔드 시스템을 느리게 유지하는 방식을 ...

CMO 뱅킹 로열 커미션 청문회 개인정보보호규정 Ecosystm 에코시스틈 GDPR 2020년 고객경험 디지털 전략 에코시스템 애널리틱스 분석 CX API 인공지능 신용카드 초개인화

2019.12.23

고객경험 전망 보고서에 따르면, 2020년에는 초개인화가 부상하고 컴플라이언스와 보안이 다시금 주목을 받게 될 예정이다.    에코시스틈(Ecosystm)이 작성한 내년의 고객경험(Customer experience, CX) 동향 보고서에 따르면, 2020년에 고객경험 전략은 좀더 포괄적인 디지털 전략에 긴밀히 연결될 것이다.  애널리스트인 팀 시디와 앤드리 윌리엄이 작성한 이 신규 보고서에 따르면 이는 2020년 시장에 영향을 줄 경향 가운데 하나다. 보고서는 2020년의 고객경험(CX)에 관한 에코시스틈의 전망, 그리고 고객경험이 기술 구매자와 기술 판매자에게 갖는 함의를 설명했다.  보고서는 상위 5개 항목을 정리하면서, 고객 집착(customer obsession)이라는 측면에서 볼 때 아시아가 북미와 호주/뉴질랜드에 버금갈 것이라는 예측도 제시했다.   초개인화(hyper-personalisation)는, 고객 여정 애널리틱스를 바탕으로 개념이 아닌 현실이 될 것이다.   아울러 고객경험(CX)에서 컴플라이언스와 보안이 다시 부각될 것이고, 기업은 인공지능(AI)과 애널리틱스로 CX를 측정할 전망이다.    보고서는 “고객경험과 직원경험을 향상하는 것이 전세계 기업의 최고 우선 사항이다. 이는 매출 증가와 비용 감소를 한참 능가한다. 여러 회사가 고객경험(CX) 전문가를 고용했거나 고용할 예정이고, 비즈니스 지표를 CX 중심으로 전환하고 있다”라고 말했다.  이어서 보고서는 “고객에 집착하는 기업이 된다는 비전에는 끝이라는 게 없다. 기업들은 2019년의 전략을 마감하고, 이제 2020년을 내다보고 있다. 2020년에는 CX를 향상하는 획기적인 돌파구가 나타날 것이다”라고 전했다.  좀더 포괄적인 디지털 전략에 관해 이야기하면서 보고서는 이중적인 IT 접근법, 다시 말해 고객 중심의 변화를 꾸준히 추진하고 백-엔드 시스템을 느리게 유지하는 방식을 ...

2019.12.23

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