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마케팅 전문가들이 꼽은 '2020년 고객경험 트렌드 10선'

현재 대다수 마케터는 고객경험(CX)이 브랜드 건전성과 수익에 매우 중요하다는 사실을 인식하고 있으며, 우수한 CX를 제공하기 원한다. 그러나 문제는 ‘방법’이다. IAB 오스트레일리아의 CEO 가이 르로이에 따르면 소비자들은 기업이 데이터 사용에 관해 더 투명하게 공개하도록 요구하는 추세며, 이에 마케터는 창의적인 마케팅과 콘텐츠 경험을 강화할 수밖에 없는 실정이다.   르로이는 “2020년에 이 부분에 큰 발전이 있을 것으로 예상된다. 소비자에게 직접 마케팅과 콘텐츠, 커머스 경험을 매끄럽게 전달하고 제품과 마케팅 활동에 대한 사람들의 기대치를 바꿀 새로운 기업이 등장할 것으로 내다보고 있다”라고 말했다.   이에 <CMO>는 전문가들에 2020년 고객경험 동향을 물었고, 전문가들이 제시한 전망을 10가지로 정리했다.  1. NPS의 대체  순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)는 꽤 오래전에 등장했으며, 고객만족 및 경험에 대해 알려주는 지표로 널리 사용되고 있다. 그러나 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질 매니징 디렉터에 따르면, NPS는 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 있다.  그는 “NPS는 브랜드 충성도(로열티)와 고객 만족도와 관련된 문제를 파악하고, 합리적인 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 각각을 개선하는 데 목적을 두고 있다. 그러나 충성도와 만족도가 같지 않을 수도 있다는 점이 갈수록 명백해졌다. 이런 평가를 염두에 두고 세일즈를 개선하고, 충성도를 구축하는 일에 고객 만족도 점수를 사용할 수 있다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 일선 현장에서 이런 일을 시작하는 것이 매우 중요하다. 이로 인해 ‘고객 목소리’ 평가라는 문화가 유도됐다. 이는 궁극적으로 서비스 평가라는 불편 초래 없이 전반적인 고객 만족도 점수를 제공한다”라고 말했다.  질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서의 타당성을 잃어가고 있...

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2019.12.13

현재 대다수 마케터는 고객경험(CX)이 브랜드 건전성과 수익에 매우 중요하다는 사실을 인식하고 있으며, 우수한 CX를 제공하기 원한다. 그러나 문제는 ‘방법’이다. IAB 오스트레일리아의 CEO 가이 르로이에 따르면 소비자들은 기업이 데이터 사용에 관해 더 투명하게 공개하도록 요구하는 추세며, 이에 마케터는 창의적인 마케팅과 콘텐츠 경험을 강화할 수밖에 없는 실정이다.   르로이는 “2020년에 이 부분에 큰 발전이 있을 것으로 예상된다. 소비자에게 직접 마케팅과 콘텐츠, 커머스 경험을 매끄럽게 전달하고 제품과 마케팅 활동에 대한 사람들의 기대치를 바꿀 새로운 기업이 등장할 것으로 내다보고 있다”라고 말했다.   이에 <CMO>는 전문가들에 2020년 고객경험 동향을 물었고, 전문가들이 제시한 전망을 10가지로 정리했다.  1. NPS의 대체  순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)는 꽤 오래전에 등장했으며, 고객만족 및 경험에 대해 알려주는 지표로 널리 사용되고 있다. 그러나 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질 매니징 디렉터에 따르면, NPS는 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 있다.  그는 “NPS는 브랜드 충성도(로열티)와 고객 만족도와 관련된 문제를 파악하고, 합리적인 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 각각을 개선하는 데 목적을 두고 있다. 그러나 충성도와 만족도가 같지 않을 수도 있다는 점이 갈수록 명백해졌다. 이런 평가를 염두에 두고 세일즈를 개선하고, 충성도를 구축하는 일에 고객 만족도 점수를 사용할 수 있다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 일선 현장에서 이런 일을 시작하는 것이 매우 중요하다. 이로 인해 ‘고객 목소리’ 평가라는 문화가 유도됐다. 이는 궁극적으로 서비스 평가라는 불편 초래 없이 전반적인 고객 만족도 점수를 제공한다”라고 말했다.  질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서의 타당성을 잃어가고 있...

2019.12.13

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