소셜 미디어 위기, 침착했던 던킨 도넛의 대응

2013.06.13 Christopher Null | PCWorld

작은 식당을 운영하고 있을 때 생길 수 있는 상황을 가정해보자. 화난 여성 고객이 매장에 들어와서 소리를 지르고 비속어를 쓰면서 전 날 받았던 서비스에 대한 불만을 표시한다. 그녀는 보상으로 무료 서비스를 요구하고, 모든 과정을 휴대폰을 통해서 녹화한다. 게다가 사장인 본인은 매장에 없고, 이 여성이 불만을 가졌던 원래 사건과 관련도 없는 아르바이트 직원이 점점 미친듯이 불어나는 여성의 요구에 대응하고 있다.

이 같은 일을 어떻게 대처해야 할지 상상하기 힘들지만, 이것이 지난 주말 미국 플로리다의 던킨 도너츠 매장에서 있었던 일이다. 테일러 챔프맨이라는 한 여성은 지난 번에 매장을 방문했을 때 영수증을 받지 못해 화가 났고, ‘대중의 심판’을 받게 해야겠다고 결심했다.

챔프맨은 무료 도너츠를 손에 들고 매장을 떠나기 전 10대 직원 및 다른 던킨 도너츠 고객들에게 위협적으로 말을 거는 8분간의 동영상을 촬영했다. 챔프맨은 페이스북에 올릴 것이라고 이야기하고, 실제로 그렇게 했다.

일반적으로 이런 일이 벌어지면 인터넷 상에 빠르게 돌아서 던킨 도너츠가 욕을 먹고 매장당할 수도 있다. 하지만 던킨 도너츠는 무사했고, 오히려 기업의 책임과 훌륭한 직원 교육의 사례가 되었다.

이는 모두 소셜 미디어의 양날의 검 성격과, 챔프맨의 언어 폭력을 참아내며 훌륭히 대처한 18세 직원 아비드 아다르 덕분이다. 아다르와 던킨 도너츠는 이런 상황에서 완벽히 대처했다.

어디서나 쉽게 촬영할 수 있는 동영상과 소셜 네트워킹의 결합은 단 하나의 실수로 인생이 무너질 수 있게 만드는 무기가 되었다. 던킨 도너츠보다 더 작은 사업체라면, 이런 일은 회사를 망쳐버릴 수 있다(예: 에이미 베이킹 컴퍼니).

던킨 도너츠가 이 상황에서 살아남을 수 있었던 이유는 무엇일까? 몇 가지 팁을 준비했다.

무엇보다 중요한 교육: 화난 고객들에게 대응하는 방법에 대해서 지나치게 훈련시킬 수는 없다. 기본 전략은 1) 고객들의 문제를 이해하고 2) 어떻게 해결할 수 있는지 묻고 3) 당장 해결할 수 없으면 고객들의 정보를 받아서 나중에 조치를 취하도록 한다. 흥분한 고객과 싸우거나 논쟁하면 안 된다는 것은 상식이다. 하지만 연습이 없다면 싸우거나 논쟁하고 싶은 충동을 견디기 힘들다.

모두가 동영상을 찍고 있다고 가정하라: 오늘날은 언제 어디서나 작은 휴대폰으로 동영상을 찍을 수 있다. 전 세계 사람들이 보게 되면, 고객 서비스 문제는 100배 이상 커진다.

문제는 가능한 빨리 해결하라: 던킨 도너츠에게 빵 한 봉지가 얼마나 할까? 직원이 고객에게 맞대응해서 소리치는 것을 전 세계 사람들이 보게 되는 것 보다 훨씬 저렴할 것이다.

다양한 온라인 응대법: 웹 상에서 화난 고객을 응대하는 법에 대해서는 두 가지 주장이 있다. 하나는 무료 서비스를 제공하고 고객에게 부정적인 게시물 등을 삭제해달라고 요청하는 것이다. 또 다른 하나는 무시하고 SEO 측면에서 문제가 될 때에만 대응하라는 것이다. 일반적으로 가능한 대응은 하되, 악플러들에게는 관심을 주지 말아야 한다. editor@itworld.co.kr

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소셜 미디어 소셜 네트워크 던킨 도너츠 위기 대응

Surfshark

“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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