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"몇몇 통신사, 1년 안에 고객 절반 잃을 수도" 오범

2014.11.07 Nermin Bajric  |  ARN
시장조사기업 오범에 따르면, 소비자의 1/4이 1년 안에 통신사를 바꿀 전망이다. 통신사에 따라 고객의 절반을 잃을 수도 있다는 경고다.



오범은 전세계 15개 국가 1만 5,000명의 소비자와 2,700개의 기업을 대상으로 한 조사를 근거로 이같이 주장했다.

오범의 소비자 서비스 담당 이사인 앤젤 도바드지브는 “통신사를 바꾸는 소비자들의 평균을 반영할 경우 시장별로 사용자의 해지 패턴에 상당한 차이를 보인다”라고 강조했다.

"예를 들어 한국의 LG U+나 인도의 에어텔인디아 고객들의 경우 글로벌 평균 23%보다 약 2배 많은 소비자들이 통신사를 바꿀 계획인 것으로 조사됐다”라고 그는 말했다. “반면, 독일의 보다폰이나 일본의 NTT도코모 소비자들이 가장 높은 충성도를 보였으며 소비자 10명 중 약 1명만이 통신사를 바꿀 계획인 것으로 파악됐다”라고 도바드지브는 덧붙였다.

또한 이 조사에서는 모바일 광대역 품질이 이동통신 서비스를 해지하는 가장 주요한 요인으로 나타났다. 통신 서비스 속도 저하가 통신사를 바꿀지 계속 이용할 지를 결정하는 주요 요인이라고 답한 소비자는 37%로 가장 많았다.

애플의 아이폰 사용자일수록 통신사를 바꾸는 경향이 강하며 이들은 대부분은 가장 빠른 네트워크 속도를 제공하는 통신사를 찾는 것으로 나타났다.

"온라인이 된다는 것은 지금까지 소비자의 디지털 미디어 생활에서 가장 중요한 점이다"라고 도바드지브는 말했다. “소비자들에게 통신 서비스 이용 항목에 대해 얼마나 중요한 지에 대해 질문했는데 웹 서핑을 ‘필수적’이라고 꼽았으며 소비자 10명 중 약 6명이 이같이 답했다. 또한 TV시청 같은 오래 전부터 해왔던 활용에 대해서는 소비자 10명 중 3명만이 ‘필수적’이라고 말했다. TV시청은 뉴스 읽기(50%), 책 읽기(45%), 음악 듣기(42%)보다 더 덜 중요한 것으로 평가받았다"라고 그는 설명했다.

도바드지브는 “통신사를 바꾸려는 소비자들의 성향에 대해 통신사가 좀더 깊이 이해해야 한다. 시장에 대해서뿐 아니라 각 시장으로 확산되는 국제적인 추세에 대해서도 알아야 한다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr
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