Offcanvas

��������� ���������

인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

스프링클러 unified-CXM CXM 고객 경험 관리 고객 경험 CX 고객 인게이지먼트 포인트 솔루션 스프링클러 코리아 스프링클러 한국

2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

[기고] 기업 내 모빌리티 구축, MEAP로 위험부담 낮추기

이제는 모두가 모바일의 장점을 충분히 인지하고 있다. 모바일화의 장점이 현실에서도 잇달아 드러나고 있다. 모바일화된 기업은 더 효율적인 비즈니스 의사결정과 함께 향상된 고객 관여, 뛰어난 고객 지원, 향상된 공급망 관리와 사업파트너/공급자와의 협력을 얻어내고 있다. 이런 장점들을 통해 모바일화는 이제 ‘있으면 좋은’ 것에서 벗어나 장기적인 사업 전략을 위한 핵심요소로 평가되고 있다.   큰 일에는 큰 두려움이 따른다 그러나 기업의 모바일 솔루션에는 너무 많은 것들이 엮여 있다. 새로운 보안, 통합 그리고 관리성 등의 문제가 상황을 더 어렵게 만든다. 이 와중에 모바일 애플리케이션은 종래의 데스크톱 PC들이나 노트북만큼 효율적으로 동작해야 한다.   엔터프라이즈 모빌리티를 올바르게 이룩하기 위해서는 다양한 기기 지원, 통제를 위한 중심기지 확보, 기업 내 자료에 대한 촘촘한 보안 그물, 그리고 엔드유저에 대한 지원이 필요하다.   다행히도 이러한 주제는 친숙한 것들이다. IT부서는 과거부터 비슷한 도전들을 처리해왔다. 엔터프라이즈 포빌리티를 표준적이고 플랫폼 중립적인 방식으로 효율적으로 확장하는 동시에 미래에 대비해야 한다는 것을 경험 많은 IT 운영진은 알고 있다. 이것이 올바르게 이루어진다면 그 혜택은 신속하고 풍부할 것이지만, 무계획적으로 이루어진다면 기업은 다음과 같은 위험에 봉착할 수 있다.   - 비즈니스 프로세스의 혼란: 이제는 모바일 애플리케이션이 업무 수행에 필수적인 IT 시스템의 일부로 확고히 자리잡았다. 이 중 어느 한 부분의 기능이라도 문제가 생기면, 생산성이 약화되고 서비스 수준이나 수익 전망이 위태로워진다. - 고비용: 임기응변적으로 만들어진 모바일 애플리케이션 아키텍쳐를 유지하기 위해서는 결국 오랜 시간의 노동이 필요하다. - 비즈니스 민첩성의 부재: 부실하게 계획된 모바일 ...

모바일 모빌리티 MEAP 포인트 솔루션 미들웨어

2011.02.07

이제는 모두가 모바일의 장점을 충분히 인지하고 있다. 모바일화의 장점이 현실에서도 잇달아 드러나고 있다. 모바일화된 기업은 더 효율적인 비즈니스 의사결정과 함께 향상된 고객 관여, 뛰어난 고객 지원, 향상된 공급망 관리와 사업파트너/공급자와의 협력을 얻어내고 있다. 이런 장점들을 통해 모바일화는 이제 ‘있으면 좋은’ 것에서 벗어나 장기적인 사업 전략을 위한 핵심요소로 평가되고 있다.   큰 일에는 큰 두려움이 따른다 그러나 기업의 모바일 솔루션에는 너무 많은 것들이 엮여 있다. 새로운 보안, 통합 그리고 관리성 등의 문제가 상황을 더 어렵게 만든다. 이 와중에 모바일 애플리케이션은 종래의 데스크톱 PC들이나 노트북만큼 효율적으로 동작해야 한다.   엔터프라이즈 모빌리티를 올바르게 이룩하기 위해서는 다양한 기기 지원, 통제를 위한 중심기지 확보, 기업 내 자료에 대한 촘촘한 보안 그물, 그리고 엔드유저에 대한 지원이 필요하다.   다행히도 이러한 주제는 친숙한 것들이다. IT부서는 과거부터 비슷한 도전들을 처리해왔다. 엔터프라이즈 포빌리티를 표준적이고 플랫폼 중립적인 방식으로 효율적으로 확장하는 동시에 미래에 대비해야 한다는 것을 경험 많은 IT 운영진은 알고 있다. 이것이 올바르게 이루어진다면 그 혜택은 신속하고 풍부할 것이지만, 무계획적으로 이루어진다면 기업은 다음과 같은 위험에 봉착할 수 있다.   - 비즈니스 프로세스의 혼란: 이제는 모바일 애플리케이션이 업무 수행에 필수적인 IT 시스템의 일부로 확고히 자리잡았다. 이 중 어느 한 부분의 기능이라도 문제가 생기면, 생산성이 약화되고 서비스 수준이나 수익 전망이 위태로워진다. - 고비용: 임기응변적으로 만들어진 모바일 애플리케이션 아키텍쳐를 유지하기 위해서는 결국 오랜 시간의 노동이 필요하다. - 비즈니스 민첩성의 부재: 부실하게 계획된 모바일 ...

2011.02.07

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.

10.5.0.5