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기고 | 고객 충성도 확보의 조건 ‘소통하는 서비스 조직’

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

직원경험 고객경험 서비스 충성도 CDP 웰빙 워라밸 인게이지먼트 교류

2022.05.23

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

2022.05.23

CMO가 '사소한' 소비자 문화 트렌드에 파고들어야 할 이유

틈새로 보이는 ‘사소한’ 소비자 문화 트렌드를 파고든다면 디지털 또는 설문조사 데이터에 전적으로 의존하는 것보다 훨씬 더 강력하고 효과적으로 소비자 인게이지먼트를 이끌어낼 수 있다.  지난 8월 31일부터 9월 2일까지 미국에서 열린 ‘가트너 마케팅 심포지엄/엑스포(Gartner Marketing Symposium/Xpo)’에서 가트너의 부사장 겸 애널리스트 케이트 물은 마케터가 눈앞에 있는 문화적 유행의 징후와 의미를 읽어내지 못한다면 좋은 기회를 놓치게 되는 셈이라고 말했다.    오늘날 마케터는 수많은 고객 데이터를 활용한다. 연락처부터 인구 통계, 미디어 세그먼트, 기기 그래프, 고객 특성 및 선호도, 개인화 모델, 구매 내역, 웹 활동, 인텐트 신호, 위치 데이터, 소셜 미디어까지 굉장히 다양하다.  고객 데이터가 유용하긴 하지만 이는 고객이 (마케터가 담당하는) 브랜드와 상호작용하지 않는 시간이나 아직 확보하지 못한 잠재 고객을 명확하게 밝혀주진 않는다. 행동 및 태도 조사를 통한 정량적 및 정성적 연구도 ‘사용자 이해’에서 중요한 부분이지만 모든 고객이 무슨 생각을 하는지 전체적인 그림을 보여주는 건 아니다.  따라서 물은 “문화의 사소한 부분을 분석해야 한다”라고 주장했다. 이는 큰 투자를 할 필요가 없어 위험 부담이 낮으면서도 마케팅 및 브랜드 접근법을 정교화할 뿐만 아니라 소비자와의 잠재적인 기회를 식별할 수 있는 방법이라는 게 그의 설명이다.  “사소한 부분을 마이닝한다는 건 ‘틈새로 보이는’ 문화(예: 미학, 집 디자인, 엔터테인먼트 등)와 소비자 행동 및 태도를 추적하고 연구하여 앞으로 나아갈 방향을 이해하는 것이다”이라고 물은 전했다.  이어서 그는 “많은 마케터가 이 데이터를 브랜드와 관련 없다고 생각한다. 하지만 이러한 소비자 행동 및 태도는 ▲사용자 선호도 및 기대치의 초기 지표와 변화 그리고 ▲사용자 행동 변화를 유도할 수 있는 문화 변화를 보여...

문화 마케팅 CMO 인게이지먼트

2021.09.06

틈새로 보이는 ‘사소한’ 소비자 문화 트렌드를 파고든다면 디지털 또는 설문조사 데이터에 전적으로 의존하는 것보다 훨씬 더 강력하고 효과적으로 소비자 인게이지먼트를 이끌어낼 수 있다.  지난 8월 31일부터 9월 2일까지 미국에서 열린 ‘가트너 마케팅 심포지엄/엑스포(Gartner Marketing Symposium/Xpo)’에서 가트너의 부사장 겸 애널리스트 케이트 물은 마케터가 눈앞에 있는 문화적 유행의 징후와 의미를 읽어내지 못한다면 좋은 기회를 놓치게 되는 셈이라고 말했다.    오늘날 마케터는 수많은 고객 데이터를 활용한다. 연락처부터 인구 통계, 미디어 세그먼트, 기기 그래프, 고객 특성 및 선호도, 개인화 모델, 구매 내역, 웹 활동, 인텐트 신호, 위치 데이터, 소셜 미디어까지 굉장히 다양하다.  고객 데이터가 유용하긴 하지만 이는 고객이 (마케터가 담당하는) 브랜드와 상호작용하지 않는 시간이나 아직 확보하지 못한 잠재 고객을 명확하게 밝혀주진 않는다. 행동 및 태도 조사를 통한 정량적 및 정성적 연구도 ‘사용자 이해’에서 중요한 부분이지만 모든 고객이 무슨 생각을 하는지 전체적인 그림을 보여주는 건 아니다.  따라서 물은 “문화의 사소한 부분을 분석해야 한다”라고 주장했다. 이는 큰 투자를 할 필요가 없어 위험 부담이 낮으면서도 마케팅 및 브랜드 접근법을 정교화할 뿐만 아니라 소비자와의 잠재적인 기회를 식별할 수 있는 방법이라는 게 그의 설명이다.  “사소한 부분을 마이닝한다는 건 ‘틈새로 보이는’ 문화(예: 미학, 집 디자인, 엔터테인먼트 등)와 소비자 행동 및 태도를 추적하고 연구하여 앞으로 나아갈 방향을 이해하는 것이다”이라고 물은 전했다.  이어서 그는 “많은 마케터가 이 데이터를 브랜드와 관련 없다고 생각한다. 하지만 이러한 소비자 행동 및 태도는 ▲사용자 선호도 및 기대치의 초기 지표와 변화 그리고 ▲사용자 행동 변화를 유도할 수 있는 문화 변화를 보여...

2021.09.06

“데이터 성숙도 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP) 도입 지연”

엡실론(Epsilon), 어도비(Adobe), 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)이 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 수행한 설문조사 결과에 따르면 데이터 성숙도와 실행 가능성 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 활용도가 떨어지고 있다.  ‘APAC과 중동 지역의 데이터 중심 인게이지먼트 탐구(The Quest for Data-driven Engagement in APAC and the Middle East)’ 보고서는 CDP 및 광범위한 데이터 가치 사슬 활성화와 관련한 마케팅 담당자들의 우선순위와 직면 과제를 조사했다. 이는 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 인도, UAE를 포함한 APAC과 중동 지역의 은행 및 금융 서비스, 관광, 소매업 부문 고위 관리자 250명을 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로 한다.    해당 보고서에 의하면 ‘데이터 관리’ 문제가 (성공적인 CDP 구축 및 운영에 있어) 장애물로 작용하고 있다. 설문조사 응답자들은 이와 관련해 데이터를 단일 리포지토리에 병합하는 것(58%), 고객 프로필을 최신 상태로 유지하는 것(57%), 데이터를 분석해 활용 가능한 인사이트를 찾는 것(56%) 등이 직면한 과제라고 언급했다.  이 밖에 마케팅 및 CX 애플리케이션에 인사이트를 다시 적용하는 것(51%), CDP에 통합할 수 있는 데이터세트를 식별하는 것(49%), 데이터에 관한 사용 사례 결정하는 것(46%), 서로 다른 데이터 소스에 걸쳐 ID를 확인하는 것(45%)에서도 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다.  인사이트를 액션으로 전환하는 것은 큰 과제였다. 전체 설문조사 응답자의 17%는 조직의 모든 고객 데이터에서 단일 통합 프로필을 생성하는 것이 매우 또는 다소 비효율적이라고 말했다. 18%는 고객 데이터 및 인사이트를 사용해 상황에 맞는 고객 인게이지먼트를 유도하는 것이 효과적이지 못하다고 밝혔다. 23%는 채널 및 기기에 걸쳐 행동을 기...

고객 데이터 플랫폼 CDP 데이터 빅데이터 고객 데이터 엡실론 어도비 퍼블리시스 그룹 포레스터 인사이트 데이터 관리 고객 경험 인게이지먼트 퍼스트파티 데이터

2021.06.22

엡실론(Epsilon), 어도비(Adobe), 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)이 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 수행한 설문조사 결과에 따르면 데이터 성숙도와 실행 가능성 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 활용도가 떨어지고 있다.  ‘APAC과 중동 지역의 데이터 중심 인게이지먼트 탐구(The Quest for Data-driven Engagement in APAC and the Middle East)’ 보고서는 CDP 및 광범위한 데이터 가치 사슬 활성화와 관련한 마케팅 담당자들의 우선순위와 직면 과제를 조사했다. 이는 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 인도, UAE를 포함한 APAC과 중동 지역의 은행 및 금융 서비스, 관광, 소매업 부문 고위 관리자 250명을 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로 한다.    해당 보고서에 의하면 ‘데이터 관리’ 문제가 (성공적인 CDP 구축 및 운영에 있어) 장애물로 작용하고 있다. 설문조사 응답자들은 이와 관련해 데이터를 단일 리포지토리에 병합하는 것(58%), 고객 프로필을 최신 상태로 유지하는 것(57%), 데이터를 분석해 활용 가능한 인사이트를 찾는 것(56%) 등이 직면한 과제라고 언급했다.  이 밖에 마케팅 및 CX 애플리케이션에 인사이트를 다시 적용하는 것(51%), CDP에 통합할 수 있는 데이터세트를 식별하는 것(49%), 데이터에 관한 사용 사례 결정하는 것(46%), 서로 다른 데이터 소스에 걸쳐 ID를 확인하는 것(45%)에서도 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다.  인사이트를 액션으로 전환하는 것은 큰 과제였다. 전체 설문조사 응답자의 17%는 조직의 모든 고객 데이터에서 단일 통합 프로필을 생성하는 것이 매우 또는 다소 비효율적이라고 말했다. 18%는 고객 데이터 및 인사이트를 사용해 상황에 맞는 고객 인게이지먼트를 유도하는 것이 효과적이지 못하다고 밝혔다. 23%는 채널 및 기기에 걸쳐 행동을 기...

2021.06.22

서드파티 쿠키의 종말··· '퍼스트파티 데이터' 시대가 왔다

프라이버시 논쟁, 서드파티 쿠키 시대의 종말, 퍼스트파티 데이터 및 세컨드파티 데이터 제휴에 대한 투자 증가로 데이터 기반 마케팅이 바뀌고 있다. 어떻게 변화하고 있는지 살펴본다.  프라이버시 옹호자와 고객들의 개인 데이터를 수집하는 기업 간 논쟁이 치열해지고 있다. 극단적으로 보자면 이 논쟁은 윤리 및 소비자 권리는 대충 다루면서 수익을 극대화하기 위해 (고객의) 데이터를 활용하고자 하는 기업과 일반 대중 사이의 갈등이라고 할 수 있다(한편 이러한 데이터 활용을 상업적 수익을 극대화하고 자유롭고 개방적인 인터넷을 보장하면서 탁월한 고객 경험을 제공하는 여정으로 보는 시각도 있다).  마케터의 관점에서 이 논쟁은 특정 목적을 위해 고객 데이터를 자유롭게 수집, 분석, 사용할 수 있는 ‘자유’로 이어진다(여기에는 다른 업체와의 세컨드파티 데이터 제휴도 포함된다).  하지만 이런 자유를 행사하는 방식은 이 논쟁에서 마케터들이 악당들의 영웅으로 군림하느냐 마느냐를 결정하게 될 것이다. 전 세계의 정부가 이를 주시하고 있는 상황에서 실수이든 의도적이든 고객 데이터를 잘못 취급할 경우 규제에 따른 처벌을 받게 될 것이기 때문이다.   규제 사례 호주의 경우 법무부의 개인정보보호법 검토 결과에 따라 이 자유가 결정될 예정이다. 해당 검토는 업계 및 기타 당사자들이 제출한 자료 외에도 온라인 플랫폼이 광고와 미디어에 미치는 영향을 조사한 호주 경쟁 및 소비자 위원회(Australian Competition and Consumer Commission; ACCC)의 2019 디지털 플랫폼 인쿼리(Digital Platforms Inquiry) 보고서를 참고한다.  이 보고서는 소비자가 데이터 수집 방식에 관해 정보에 입각한 선택을 하고 있는지, 수집된 데이터가 사회에 해를 끼치는 방식으로 사용될 수 있는지 등 수많은 소비자 프라이버시 문제를 제기했다. 또한 디지털 플랫폼과 관련해 수집되는 데이터 범위, 가입하거나 서비...

마케팅 프라이버시 개인정보보호 타깃화 서드파티 쿠키 서드파티 데이터 퍼스트파티 데이터 세컨드파티 데이터 데이터 개인정보 인게이지먼트 개인화

2021.06.18

프라이버시 논쟁, 서드파티 쿠키 시대의 종말, 퍼스트파티 데이터 및 세컨드파티 데이터 제휴에 대한 투자 증가로 데이터 기반 마케팅이 바뀌고 있다. 어떻게 변화하고 있는지 살펴본다.  프라이버시 옹호자와 고객들의 개인 데이터를 수집하는 기업 간 논쟁이 치열해지고 있다. 극단적으로 보자면 이 논쟁은 윤리 및 소비자 권리는 대충 다루면서 수익을 극대화하기 위해 (고객의) 데이터를 활용하고자 하는 기업과 일반 대중 사이의 갈등이라고 할 수 있다(한편 이러한 데이터 활용을 상업적 수익을 극대화하고 자유롭고 개방적인 인터넷을 보장하면서 탁월한 고객 경험을 제공하는 여정으로 보는 시각도 있다).  마케터의 관점에서 이 논쟁은 특정 목적을 위해 고객 데이터를 자유롭게 수집, 분석, 사용할 수 있는 ‘자유’로 이어진다(여기에는 다른 업체와의 세컨드파티 데이터 제휴도 포함된다).  하지만 이런 자유를 행사하는 방식은 이 논쟁에서 마케터들이 악당들의 영웅으로 군림하느냐 마느냐를 결정하게 될 것이다. 전 세계의 정부가 이를 주시하고 있는 상황에서 실수이든 의도적이든 고객 데이터를 잘못 취급할 경우 규제에 따른 처벌을 받게 될 것이기 때문이다.   규제 사례 호주의 경우 법무부의 개인정보보호법 검토 결과에 따라 이 자유가 결정될 예정이다. 해당 검토는 업계 및 기타 당사자들이 제출한 자료 외에도 온라인 플랫폼이 광고와 미디어에 미치는 영향을 조사한 호주 경쟁 및 소비자 위원회(Australian Competition and Consumer Commission; ACCC)의 2019 디지털 플랫폼 인쿼리(Digital Platforms Inquiry) 보고서를 참고한다.  이 보고서는 소비자가 데이터 수집 방식에 관해 정보에 입각한 선택을 하고 있는지, 수집된 데이터가 사회에 해를 끼치는 방식으로 사용될 수 있는지 등 수많은 소비자 프라이버시 문제를 제기했다. 또한 디지털 플랫폼과 관련해 수집되는 데이터 범위, 가입하거나 서비...

2021.06.18

인터뷰ㅣ“전자장비에서 스마트장치 기업으로 진화하다” 美 에머슨 CIO 

美 에머슨(Emerson)의 CIO 제이크 프리츠와 함께 권한 부여, 인게이지먼트, 협업 등 여러 주제에 관해 이야기를 나눠봤다.  제이크 프리츠는 180억 달러 규모의 글로벌 기업 에머슨의 VP 겸 CIO다. 전통적으로 밸브 및 기타 프로세스 제어 장치를 만드는 전자장비 회사로 알려졌던 에머슨은 소프트웨어 및 스마트 장치 회사로도 상당한 입지를 구축하고 있다. 프리츠와 그의 글로벌 IT 조직이 에머슨의 ‘진화’에 얼마나 중요한 역할을 했는지 이야기를 들어봤다. 다음은 프리츠와의 일문일답이다.   에머슨의 CIO가 된다는 건 어떤 의미인가?  짧게 말하자면, IT와 디지털에 관한 모든 것을 지원한다는 의미다. 그러나 모든 것을 소유하고 책임진다는 뜻은 아니다. CIO와 IT 팀은 인프라, 데이터센터, PC, 사이버보안, 엔터프라이즈 애플리케이션 및 에머슨닷컴(emerson.com) 등을 비롯한 ‘원타임(one-time)’ 서비스를 직접 책임지고 있다. 이는 에머슨의 IT 자원에서 1/3이 조금 넘는 부분이다.  구체적인 애플리케이션들은 현업 부문이 담당한다. IT 팀에서 이러한 기술 및 애플리케이션을 관리하긴 한다. 하지만 현업 부문은 고객과 업계의 니즈를 잘 알고 있기 때문에 이런 이니셔티브를 추진할 권한이 있다고 본다.  에머슨이 스마트 장치와 독립형 소프트웨어를 개발하는 소프트웨어 제품 회사가 되면서, 새로운 기술 영역이 부상하고 있다. 현재 소프트웨어 기반 제품이 전체 비즈니스의 13%를 차지하고 있으며, 계속 성장하는 추세다. 이를 촉진하고자 제품 엔지니어링 및 마케팅 부문과 협력하는 데 많은 시간을 투자한다.  물론 직접적이든 간접적이든 내가 맡은 역할은 좋은 아이디어를 지원하고 IT 및 디지털과 관련된 모든 부분을 성공시키는 것이다.  새 소프트웨어 제품의 예를 든다면? 에머슨은 전통적으로 장비 및 제어 회사로 알려졌다. 그러나 현재 에머슨은 스마트 장치를 만든다. 이를테면...

에머슨 디지털 트랜스포메이션 CIO 협업 인게이지먼트

2020.12.21

美 에머슨(Emerson)의 CIO 제이크 프리츠와 함께 권한 부여, 인게이지먼트, 협업 등 여러 주제에 관해 이야기를 나눠봤다.  제이크 프리츠는 180억 달러 규모의 글로벌 기업 에머슨의 VP 겸 CIO다. 전통적으로 밸브 및 기타 프로세스 제어 장치를 만드는 전자장비 회사로 알려졌던 에머슨은 소프트웨어 및 스마트 장치 회사로도 상당한 입지를 구축하고 있다. 프리츠와 그의 글로벌 IT 조직이 에머슨의 ‘진화’에 얼마나 중요한 역할을 했는지 이야기를 들어봤다. 다음은 프리츠와의 일문일답이다.   에머슨의 CIO가 된다는 건 어떤 의미인가?  짧게 말하자면, IT와 디지털에 관한 모든 것을 지원한다는 의미다. 그러나 모든 것을 소유하고 책임진다는 뜻은 아니다. CIO와 IT 팀은 인프라, 데이터센터, PC, 사이버보안, 엔터프라이즈 애플리케이션 및 에머슨닷컴(emerson.com) 등을 비롯한 ‘원타임(one-time)’ 서비스를 직접 책임지고 있다. 이는 에머슨의 IT 자원에서 1/3이 조금 넘는 부분이다.  구체적인 애플리케이션들은 현업 부문이 담당한다. IT 팀에서 이러한 기술 및 애플리케이션을 관리하긴 한다. 하지만 현업 부문은 고객과 업계의 니즈를 잘 알고 있기 때문에 이런 이니셔티브를 추진할 권한이 있다고 본다.  에머슨이 스마트 장치와 독립형 소프트웨어를 개발하는 소프트웨어 제품 회사가 되면서, 새로운 기술 영역이 부상하고 있다. 현재 소프트웨어 기반 제품이 전체 비즈니스의 13%를 차지하고 있으며, 계속 성장하는 추세다. 이를 촉진하고자 제품 엔지니어링 및 마케팅 부문과 협력하는 데 많은 시간을 투자한다.  물론 직접적이든 간접적이든 내가 맡은 역할은 좋은 아이디어를 지원하고 IT 및 디지털과 관련된 모든 부분을 성공시키는 것이다.  새 소프트웨어 제품의 예를 든다면? 에머슨은 전통적으로 장비 및 제어 회사로 알려졌다. 그러나 현재 에머슨은 스마트 장치를 만든다. 이를테면...

2020.12.21

협업 툴부터 자동화까지··· '스몰 비즈니스'를 지원하는 기술 5가지

소셜 미디어부터 협업 툴, 자동 결제 시스템까지 ‘기술’이 ‘스몰 비즈니스’를 확장하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 살펴본다.    ‘기술’은 여러 방법으로 비즈니스 성장을 지원할 수 있다. 이를테면 여기에는 소셜 미디어를 통한 프로모션부터 첨단 기술을 활용한 서비스 자동화가 해당된다. 또한 기술은 직원 간 협력을 강화해주고 비즈니스 효율성과 고객 만족도를 향상시키기도 한다.  만약 아직 사무실 없이 재택근무 중이라면 슬랙, 줌과 같은 협업 툴이 직원들의 업무 활동을 확인하고 회의 일정을 잡는 데 도움을 줄 것이다. 기본적인 이메일 마케팅에서 벗어나 마케팅 솔루션을 고려해볼 수도 있다. 웹사이트 구축도 중요하다. 웹사이트는 고객들이 상품과 서비스를 둘러보는 것은 물론 구매할 수 있는 장소이기 때문이다.  이렇게 ‘기술’은 ‘스몰 비즈니스’에 여러 다양한 혜택을 제공한다. 게다가 해야 할 일을 줄여주기도 한다. 하지만 처음부터 필요한 모든 것을 파악하기란 어렵다. 그리고 그러한 경우가 흔하기도 하다. 여기서는 스몰 비즈니스를 성장시키는 데 유용한 기술 및 툴들을 소개한다. 1. 웹사이트 구축 도구 고우대디(GoDaddy)와 1&1 IONOS는 웹사이트 구축에 유용한 솔루션이다. 고우대디의 웹 빌더는 1개월 무료 체험판을 제공하며, 요금은 월 8달러부터 시작된다. 1&1 IONOS는 6개월 동안 무료로 사용할 수 있다. 그 이후부터는 월 11달러의 비용이 발생한다.  웹사이트는 중요하다. 고객들이 제품과 서비스에 관한 정보를 얻을 수 있는 장소이기 때문이다. 또한 광고를 할 계획이라면 사람들이 광고를 보고 나서 더 많은 정보를 입수할 수 있는 장소, 더 나아가 제품이나 서비스를 구매할 수 있는 장소가 필요하다. 이런 장소가 바로 웹사이트다. 따라서 웹사이트는 가격부터 서비스 방식까지 고객이 알고 싶어 하는 모든 정보가 제공되도록 설계돼야 한다.  2. 소셜 미디어 웹사이트...

스몰 비즈니스 소셜 미디어 협업 툴 자동화 자동 결제 시스템 재택근무 원격근무 슬랙 웹사이트 고우대디 페이스북 광고 인게이지먼트 사이티드 세이즈 비즈니스 클라우드 어카운팅 왓츠앱 마이크로소프트 팀즈 구글 G 스위트 에버노트 고우카드리스 IBM 왓슨

2020.07.28

소셜 미디어부터 협업 툴, 자동 결제 시스템까지 ‘기술’이 ‘스몰 비즈니스’를 확장하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 살펴본다.    ‘기술’은 여러 방법으로 비즈니스 성장을 지원할 수 있다. 이를테면 여기에는 소셜 미디어를 통한 프로모션부터 첨단 기술을 활용한 서비스 자동화가 해당된다. 또한 기술은 직원 간 협력을 강화해주고 비즈니스 효율성과 고객 만족도를 향상시키기도 한다.  만약 아직 사무실 없이 재택근무 중이라면 슬랙, 줌과 같은 협업 툴이 직원들의 업무 활동을 확인하고 회의 일정을 잡는 데 도움을 줄 것이다. 기본적인 이메일 마케팅에서 벗어나 마케팅 솔루션을 고려해볼 수도 있다. 웹사이트 구축도 중요하다. 웹사이트는 고객들이 상품과 서비스를 둘러보는 것은 물론 구매할 수 있는 장소이기 때문이다.  이렇게 ‘기술’은 ‘스몰 비즈니스’에 여러 다양한 혜택을 제공한다. 게다가 해야 할 일을 줄여주기도 한다. 하지만 처음부터 필요한 모든 것을 파악하기란 어렵다. 그리고 그러한 경우가 흔하기도 하다. 여기서는 스몰 비즈니스를 성장시키는 데 유용한 기술 및 툴들을 소개한다. 1. 웹사이트 구축 도구 고우대디(GoDaddy)와 1&1 IONOS는 웹사이트 구축에 유용한 솔루션이다. 고우대디의 웹 빌더는 1개월 무료 체험판을 제공하며, 요금은 월 8달러부터 시작된다. 1&1 IONOS는 6개월 동안 무료로 사용할 수 있다. 그 이후부터는 월 11달러의 비용이 발생한다.  웹사이트는 중요하다. 고객들이 제품과 서비스에 관한 정보를 얻을 수 있는 장소이기 때문이다. 또한 광고를 할 계획이라면 사람들이 광고를 보고 나서 더 많은 정보를 입수할 수 있는 장소, 더 나아가 제품이나 서비스를 구매할 수 있는 장소가 필요하다. 이런 장소가 바로 웹사이트다. 따라서 웹사이트는 가격부터 서비스 방식까지 고객이 알고 싶어 하는 모든 정보가 제공되도록 설계돼야 한다.  2. 소셜 미디어 웹사이트...

2020.07.28

‘신기함을 넘어서’ 실용성 담은 챗봇 사례 7선

고객과 소통하기 위한 또 하나의 창구로 챗봇(chatbot)을 도입하는 사례가 증가하고 있다. 시장조사업체 BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 보고서 에 따르면, 챗봇은 전화, 이메일, 사람 고객 서비스 담당자 등과 함께 고객이 기업과 접촉할 때 활용하는 새로운 기술 도구 중 하나다.  하지만 일부 조사에서는 고객이 챗봇에 의구심을 갖고 있으며, 여전히 사람으로부터 도움을 받길 원한다고 지적한다. 그러나 챗봇을 효과적으로 개발하면, 고객과의 관계를 강화하고 값진 브랜드 인사이트를 창출할 수 있는 가치 있고 독창적인 수단이 될 수 있다. 마테크 업체인 언바운스(Unbounce)의 CTO 칼 슈미트는 챗봇을 매개체로 하는 대화형 AI가 과거 어느 때보다 빠른 속도로 타깃화된 메시지를 테스트해 고객과 잠재 고객을 이해하고 파악할 수 있는 역량을 제공한다고 강조했다. 이는 과거에는 없었던 부분이다.  슈미트는 “보수적인 마케터는 자동으로 지식 기반을 검색, 정해진 답변을 제공하는 단순한 인터페이스의 챗봇을 활용할 것이다. 반면, 혁신적인 디지털 마케터는 학습 측면의 잠재력을 받아들이고 고객의 니즈를 더 깊이 파악하고 이해하는 데 챗봇을 활용한다”고 말했다. AI 기반의 메시징 플랫폼을 제공하는 라이브퍼슨(LivePerson)의 대화형 상업 활동에 대한 소비자 선호도(Consumer Preferences for Conversational Commerce) 조사 결과에 따르면, 응답자의 3분의 2가 메신저를 통해 기업과 소통하는 것을 선호한다. 이는 소비자들이 자신의 질문에 대해 즉시 답변하는 기업과의 거래를 선호한다는 의미다. 특히 젊은 소비자를 중심으로 메신저의 편리함과 간편함에 관심이 많지만, 동시에 봇에 의구심을 갖고 여전히 사람과의 접촉을 선호하는 소비자도 많다. 라이브퍼슨에서 엔터프라이즈 비즈니스 그룹을 이끌고 있는 맨리오 카렐리는 지나치게 기업의 개성을 강조하거나...

챗봇 가상비서 인게이지먼트 마케팅

2020.07.01

고객과 소통하기 위한 또 하나의 창구로 챗봇(chatbot)을 도입하는 사례가 증가하고 있다. 시장조사업체 BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 보고서 에 따르면, 챗봇은 전화, 이메일, 사람 고객 서비스 담당자 등과 함께 고객이 기업과 접촉할 때 활용하는 새로운 기술 도구 중 하나다.  하지만 일부 조사에서는 고객이 챗봇에 의구심을 갖고 있으며, 여전히 사람으로부터 도움을 받길 원한다고 지적한다. 그러나 챗봇을 효과적으로 개발하면, 고객과의 관계를 강화하고 값진 브랜드 인사이트를 창출할 수 있는 가치 있고 독창적인 수단이 될 수 있다. 마테크 업체인 언바운스(Unbounce)의 CTO 칼 슈미트는 챗봇을 매개체로 하는 대화형 AI가 과거 어느 때보다 빠른 속도로 타깃화된 메시지를 테스트해 고객과 잠재 고객을 이해하고 파악할 수 있는 역량을 제공한다고 강조했다. 이는 과거에는 없었던 부분이다.  슈미트는 “보수적인 마케터는 자동으로 지식 기반을 검색, 정해진 답변을 제공하는 단순한 인터페이스의 챗봇을 활용할 것이다. 반면, 혁신적인 디지털 마케터는 학습 측면의 잠재력을 받아들이고 고객의 니즈를 더 깊이 파악하고 이해하는 데 챗봇을 활용한다”고 말했다. AI 기반의 메시징 플랫폼을 제공하는 라이브퍼슨(LivePerson)의 대화형 상업 활동에 대한 소비자 선호도(Consumer Preferences for Conversational Commerce) 조사 결과에 따르면, 응답자의 3분의 2가 메신저를 통해 기업과 소통하는 것을 선호한다. 이는 소비자들이 자신의 질문에 대해 즉시 답변하는 기업과의 거래를 선호한다는 의미다. 특히 젊은 소비자를 중심으로 메신저의 편리함과 간편함에 관심이 많지만, 동시에 봇에 의구심을 갖고 여전히 사람과의 접촉을 선호하는 소비자도 많다. 라이브퍼슨에서 엔터프라이즈 비즈니스 그룹을 이끌고 있는 맨리오 카렐리는 지나치게 기업의 개성을 강조하거나...

2020.07.01

직원·고객과의 인게이지먼트 혁신 기회··· “로우 코드(노 코드)에 주목하라”

“모든 관계에는 감정적 요소가 있고, 이는 사람과 브랜드 간 관계에도 적용된다. 위기는 관계에 있어, 강점과 약점을 모두 드러내 주목하게 만든다. 그렇다면 비즈니스 리더는 스트레스를 받고, 두려움을 느끼며, 진짜 인간 관계를 갈망하는 시기에 사람들이 성과를 내도록 도움을 주려면 어떻게 해야 할까?” 올라프 애커는 ‘전략과 비즈니스’에 게재한 글에서 이같은 질문을 던졌다. 이에 착안해 CIO들에게 새로운 방식의 인게이지먼트를 만들기 위해 어떤 일을 하고 있는지 물었다. 더 구체적으로 설명하면, 고객과 직원, 공급업체와 관계 및 교류하는 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 물었다. Credit: Yoal Desurmont, https://unsplash.com/photos/S9OCBwRFV_k 직원과 고객의 경험을 변화시킬 기회는 어디에 있을까? 콘스텔레이션 리서치의 디온 힌치클리페 VP는 “로우(또는 노) 코드를 사용하면 기업은 더 빨리 디지털 트랜스포메이션을 확대할 수 있다. 시민 개발자들은 이런 도구를 직접 활용, 조직에서 자신이 맡은 분야에서 프로세스와 제품을 혁신할 수도 있다”라고 말했다.  이는 로우(또는 노) 코드로 기존 비즈니스 프로세스의 디지털화를 강화하고, 팀을 트랜스포메이션 할 새로운 형태의 인게이지먼트를 만들 수 있다는 의미이다.  힌치클리페는 “이는 대규모로 재택근무를 할 수밖에 없는 시기에 내부, 외부 상호작용을 건강하게 만드는 데 아주 중요한 역할을 한다”라고 강조했다. 데이빗 세이들 CIO도 잠재력 측면에서 힌치클리페의 의견에 동의했다. 그는 “우리는 일부 사례에서는 더 개인적인 관계를 구축하는 방법을 학습하고 있고, 동시에 기술로 이렇게 하는 방법도 학습하고 있다. 과거에는 단 한 번도 깊이 이렇게 하지 않았다는 점에서 흥미로운 부분이다”라고 말했다.  전직 CIO였던 웨인 사딘은 “IT팀은 예상 못한 변화에 더 빨리 더 효율적으로 대응해야 한다. 이런 이유로 관리만 잘한다면, 시민 개발자들과 I...

로우 코드 노 코드 인게이지먼트 혁신 CX EX PX

2020.06.19

“모든 관계에는 감정적 요소가 있고, 이는 사람과 브랜드 간 관계에도 적용된다. 위기는 관계에 있어, 강점과 약점을 모두 드러내 주목하게 만든다. 그렇다면 비즈니스 리더는 스트레스를 받고, 두려움을 느끼며, 진짜 인간 관계를 갈망하는 시기에 사람들이 성과를 내도록 도움을 주려면 어떻게 해야 할까?” 올라프 애커는 ‘전략과 비즈니스’에 게재한 글에서 이같은 질문을 던졌다. 이에 착안해 CIO들에게 새로운 방식의 인게이지먼트를 만들기 위해 어떤 일을 하고 있는지 물었다. 더 구체적으로 설명하면, 고객과 직원, 공급업체와 관계 및 교류하는 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 물었다. Credit: Yoal Desurmont, https://unsplash.com/photos/S9OCBwRFV_k 직원과 고객의 경험을 변화시킬 기회는 어디에 있을까? 콘스텔레이션 리서치의 디온 힌치클리페 VP는 “로우(또는 노) 코드를 사용하면 기업은 더 빨리 디지털 트랜스포메이션을 확대할 수 있다. 시민 개발자들은 이런 도구를 직접 활용, 조직에서 자신이 맡은 분야에서 프로세스와 제품을 혁신할 수도 있다”라고 말했다.  이는 로우(또는 노) 코드로 기존 비즈니스 프로세스의 디지털화를 강화하고, 팀을 트랜스포메이션 할 새로운 형태의 인게이지먼트를 만들 수 있다는 의미이다.  힌치클리페는 “이는 대규모로 재택근무를 할 수밖에 없는 시기에 내부, 외부 상호작용을 건강하게 만드는 데 아주 중요한 역할을 한다”라고 강조했다. 데이빗 세이들 CIO도 잠재력 측면에서 힌치클리페의 의견에 동의했다. 그는 “우리는 일부 사례에서는 더 개인적인 관계를 구축하는 방법을 학습하고 있고, 동시에 기술로 이렇게 하는 방법도 학습하고 있다. 과거에는 단 한 번도 깊이 이렇게 하지 않았다는 점에서 흥미로운 부분이다”라고 말했다.  전직 CIO였던 웨인 사딘은 “IT팀은 예상 못한 변화에 더 빨리 더 효율적으로 대응해야 한다. 이런 이유로 관리만 잘한다면, 시민 개발자들과 I...

2020.06.19

직원 몰입도 높여라··· 선순환 문화를 위한 10가지 지침

직원들이 자신의 업무에 대해 느끼는 감정과 생각은 조직의 성공과 밀접관 관계를 지닌다. 몰입한(인게이지드) 직원들의 생산성이 더 높고, 재직 기간도 더 길다. 또 친구나 동료들에게 추천을 하는 등 회사의 채용 활동에 도움을 준다. 반면 몰입하지 못한 직원들은 다른 커리어 기회를 찾아 떠날 확률이 더 높고, 팀 생산성을 낮추는 경향이 있다. 갤럽은 몰입하지 못하는 직원들 때문에 매년 4,500억-5,500억 달러의 생산성 손실이 발생한다고 추정하고 있다. 유능한 리더는 직원 인게이지먼트(참여 및 몰입)가 경쟁력이 될 수 있다는 점을 잘 알고 있다. 직원의 몰입 수준이 더 나은 고객 성과, 더 나은 직원 유지율, 생산성 향상을 견인하기 때문이다. 직원 인게이지먼트 전문가로 저술가, 강사, 연쇄 창업가로 활동하고 있는 게이브 지처만은 “우수한 인재들을 유치하기 위한 경쟁, 새로운 인재 유지 비용이 증가하면서 인게이지먼트가 과거 어느 때보다 중요해졌다”라고 강조했다. 그는 “인게이지먼트가 낮으면 금방 궤도를 벗어나고, 산불 같은 연쇄적인 영향이 발생할 수 있다. 베스트 프랙티스란 이상적인 결과를 ‘생산’하는 것이지만, 인게이지먼트가 낮으면 허물어진 프로세스가 되는 경우가 많다”라고 덧붙였다. 전문가들이 강조하는 인게이지먼트를 높이는 문화 구현 방법을 소개한다. 인게이지먼트 측정 현재 인게이지먼트 수준을 측정하면 ‘제대로 작동하는 부분’과 ‘개선 가능한 부분’을 파악하는 데 도움을 받을 수 있다. 갤럽은 인게이지먼트 수준을 측정할 수 있는 12가지 서베이 질문인 Q12를 만들어 제시하고 있다. 직원이 자신에게 기대되는 사항을 알고 있는지 여부, 기업 사명이 직원의 직무에 중요한지 여부, 직무 역량을 개발하도록 정기적으로 동기가 부여되고 있는지 여부 등 다양한 질문으로 구성돼 있다. 이런 조사의 형식이 무엇이든 현재 인게이...

직원 인게이지먼트 몰입도 인재 영입 관여도 인재 보유

2018.11.06

직원들이 자신의 업무에 대해 느끼는 감정과 생각은 조직의 성공과 밀접관 관계를 지닌다. 몰입한(인게이지드) 직원들의 생산성이 더 높고, 재직 기간도 더 길다. 또 친구나 동료들에게 추천을 하는 등 회사의 채용 활동에 도움을 준다. 반면 몰입하지 못한 직원들은 다른 커리어 기회를 찾아 떠날 확률이 더 높고, 팀 생산성을 낮추는 경향이 있다. 갤럽은 몰입하지 못하는 직원들 때문에 매년 4,500억-5,500억 달러의 생산성 손실이 발생한다고 추정하고 있다. 유능한 리더는 직원 인게이지먼트(참여 및 몰입)가 경쟁력이 될 수 있다는 점을 잘 알고 있다. 직원의 몰입 수준이 더 나은 고객 성과, 더 나은 직원 유지율, 생산성 향상을 견인하기 때문이다. 직원 인게이지먼트 전문가로 저술가, 강사, 연쇄 창업가로 활동하고 있는 게이브 지처만은 “우수한 인재들을 유치하기 위한 경쟁, 새로운 인재 유지 비용이 증가하면서 인게이지먼트가 과거 어느 때보다 중요해졌다”라고 강조했다. 그는 “인게이지먼트가 낮으면 금방 궤도를 벗어나고, 산불 같은 연쇄적인 영향이 발생할 수 있다. 베스트 프랙티스란 이상적인 결과를 ‘생산’하는 것이지만, 인게이지먼트가 낮으면 허물어진 프로세스가 되는 경우가 많다”라고 덧붙였다. 전문가들이 강조하는 인게이지먼트를 높이는 문화 구현 방법을 소개한다. 인게이지먼트 측정 현재 인게이지먼트 수준을 측정하면 ‘제대로 작동하는 부분’과 ‘개선 가능한 부분’을 파악하는 데 도움을 받을 수 있다. 갤럽은 인게이지먼트 수준을 측정할 수 있는 12가지 서베이 질문인 Q12를 만들어 제시하고 있다. 직원이 자신에게 기대되는 사항을 알고 있는지 여부, 기업 사명이 직원의 직무에 중요한지 여부, 직무 역량을 개발하도록 정기적으로 동기가 부여되고 있는지 여부 등 다양한 질문으로 구성돼 있다. 이런 조사의 형식이 무엇이든 현재 인게이...

2018.11.06

벤더 기고 | 디지털 마케팅을 완성하는 '인게이지먼트 마케팅' 전략

A 카드사의 디지털 마케팅 책임자는 카드신청 페이지를 방문하는 사람 대비 신규 카드를 발급받는 비율이 낮아 고민에 빠졌다. 배너 광고, SNS 광고 등 온라인 광고에 예산을 투자해 카드 신청 페이지 방문자는 증가했지만, 수익으로 연결되지 않는 것이다. B 쇼핑몰 운영자는 고객이 장바구니에 제품을 담은 후 결제까지 이어지지 않는 상황을 해결하기 위해 고심 중이다. 이런 고객들을 대상으로 할인 쿠폰을 보내기도 하지만, 결제 완료까지 이어지는 비율이 높아지지 않았다. 온라인 비즈니스를 하는 기업의 마케터라면 누구나 고민해봤을 법한 상황이다. 잠재 고객을 웹사이트나 온라인 쇼핑몰에 데려오는 것까지 성공해도, 진성 고객으로 전환시키는 마지막 단계에서 실패하는 비율이 매우 높다. 디지털 마케팅 전략의 큰 그림을 그려놓고도, 세밀한 전략의 부재로 발생하는 안타까운 현상이다. 디지털 광고 비용이 지속해서 증가하고 있다는 점을 고려하면, ROI 측면에서 낮은 고객 전환율은 마케터가 반드시 해결해야 할 과제다. 이마케터(eMarketer)에 따르면 2016년 한국의 디지털 광고 투자 규모는 전년 대비 12% 성장한 33억 달러로 예상되며, 2019년까지 9.5%의 성장세를 보일 것으로 전망된다. 산술적으로 계산하면 디지털 광고 예산을 10% 올리면 고객의 전환율도 10% 증가해야 한다. 그러나 구매 전환율은 이렇게 극적으로 높아지지 않는다. “피하고, 피하고, 피하고” 2016년 디지털 마케터의 고민 개인 정보 노출을 피하는 소비자들의 심리도 마케터들을 괴롭히는 요인 중 하나다. 대표적인 예로 최근 사용자들의 웹 활동 데이터를 광고에 활용하지 못하도록 하는 광고 차단 프로그램에 대한 관심이 높다. 또, 광고 전화를 거부하는 비율도 상당히 높아졌다. 광고 전화를 받았을 때 그냥 끊는 것은 기본이고, 광고 전화임을 알려주는 전용 앱도 등장했다. 텔레마케팅 업계에서는 전화를 받는 사람이 100명당 1~2명 수준으...

리드 디지털 마케팅 고객 경험 인게이지먼트 행동 분석 스펙트라 M-Force

2016.07.04

A 카드사의 디지털 마케팅 책임자는 카드신청 페이지를 방문하는 사람 대비 신규 카드를 발급받는 비율이 낮아 고민에 빠졌다. 배너 광고, SNS 광고 등 온라인 광고에 예산을 투자해 카드 신청 페이지 방문자는 증가했지만, 수익으로 연결되지 않는 것이다. B 쇼핑몰 운영자는 고객이 장바구니에 제품을 담은 후 결제까지 이어지지 않는 상황을 해결하기 위해 고심 중이다. 이런 고객들을 대상으로 할인 쿠폰을 보내기도 하지만, 결제 완료까지 이어지는 비율이 높아지지 않았다. 온라인 비즈니스를 하는 기업의 마케터라면 누구나 고민해봤을 법한 상황이다. 잠재 고객을 웹사이트나 온라인 쇼핑몰에 데려오는 것까지 성공해도, 진성 고객으로 전환시키는 마지막 단계에서 실패하는 비율이 매우 높다. 디지털 마케팅 전략의 큰 그림을 그려놓고도, 세밀한 전략의 부재로 발생하는 안타까운 현상이다. 디지털 광고 비용이 지속해서 증가하고 있다는 점을 고려하면, ROI 측면에서 낮은 고객 전환율은 마케터가 반드시 해결해야 할 과제다. 이마케터(eMarketer)에 따르면 2016년 한국의 디지털 광고 투자 규모는 전년 대비 12% 성장한 33억 달러로 예상되며, 2019년까지 9.5%의 성장세를 보일 것으로 전망된다. 산술적으로 계산하면 디지털 광고 예산을 10% 올리면 고객의 전환율도 10% 증가해야 한다. 그러나 구매 전환율은 이렇게 극적으로 높아지지 않는다. “피하고, 피하고, 피하고” 2016년 디지털 마케터의 고민 개인 정보 노출을 피하는 소비자들의 심리도 마케터들을 괴롭히는 요인 중 하나다. 대표적인 예로 최근 사용자들의 웹 활동 데이터를 광고에 활용하지 못하도록 하는 광고 차단 프로그램에 대한 관심이 높다. 또, 광고 전화를 거부하는 비율도 상당히 높아졌다. 광고 전화를 받았을 때 그냥 끊는 것은 기본이고, 광고 전화임을 알려주는 전용 앱도 등장했다. 텔레마케팅 업계에서는 전화를 받는 사람이 100명당 1~2명 수준으...

2016.07.04

제네시스, 프로액티브 인게이지먼트 솔루션 출시

제네시스 텔레커뮤니케이션스(이하 제네시스)가 고객 서비스를 위해 향상된 웹 세일즈와 FCR을 제공하는 제네시스 프로액티브 인게이지먼트(Genesys Proactive Engagement) 솔루션을 출시한다고 밝혔다. 제네시스는 이 제품으로 기업은 그 동안 분석해온 고객과의 상호 작용과 고객 요구 상황 처리 과정 데이터를 실시간 행동 분석 데이터와 통합할 수 있으며, 이로써 적절한 시간 안에 웹 방문자에게 올바른 채널과 상담원을 안내할 수 있다고 설명했다. 제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 기업들이 구매자 행동 및 고객 서비스 요구에 따라 변화할 수 있도록 비즈니스 룰에 쉽게 적용 가능한 비즈니스 룰 엔진에 의해 구현되고, 이와 같은 룰 정확한 순간을 인지해, 방문자와 상황에 가장 적절한 채널로 방문자를 이동 시킨다고 제네시스는 밝혔다. 이후, 접속된 방문자에게 가장 적절한 시간에 고객의 문제를 바로 잡아줄 수 있는 올바른 상담원을 배치시키며, 결과적으로 고객 경험의 향상과 매출 전환율 증가로 이끄는 보다 고객 맞춤화된 인터랙션이 제공된다는 것이라고 덧붙였다. 제네시스의 오재진 사장은 “웹 인게이지먼트 솔루션들은 일반적으로 콜백과 채팅에 한정되어 다양한 수준에 미치지 못하고 있으며, 분석 또한 오로지 웹 하나에만 국한돼 있다”며, “제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 모든 채널을 걸쳐 웹 상에서의 행동과 인터렉션에 대한 히스토리를 활용해 음성을 비롯한 SMS, 이메일, 웹 RTC(Web Real-Time Communication) 그리고 웹 폼들을 포함해 어떠한 채널을 통해서도 인게이지먼트를 제공받을 수 있도록 하며, 지금까지 경험할 수 없었던 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 제공한다”고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

제네시스 인게이지먼트

2013.05.23

제네시스 텔레커뮤니케이션스(이하 제네시스)가 고객 서비스를 위해 향상된 웹 세일즈와 FCR을 제공하는 제네시스 프로액티브 인게이지먼트(Genesys Proactive Engagement) 솔루션을 출시한다고 밝혔다. 제네시스는 이 제품으로 기업은 그 동안 분석해온 고객과의 상호 작용과 고객 요구 상황 처리 과정 데이터를 실시간 행동 분석 데이터와 통합할 수 있으며, 이로써 적절한 시간 안에 웹 방문자에게 올바른 채널과 상담원을 안내할 수 있다고 설명했다. 제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 기업들이 구매자 행동 및 고객 서비스 요구에 따라 변화할 수 있도록 비즈니스 룰에 쉽게 적용 가능한 비즈니스 룰 엔진에 의해 구현되고, 이와 같은 룰 정확한 순간을 인지해, 방문자와 상황에 가장 적절한 채널로 방문자를 이동 시킨다고 제네시스는 밝혔다. 이후, 접속된 방문자에게 가장 적절한 시간에 고객의 문제를 바로 잡아줄 수 있는 올바른 상담원을 배치시키며, 결과적으로 고객 경험의 향상과 매출 전환율 증가로 이끄는 보다 고객 맞춤화된 인터랙션이 제공된다는 것이라고 덧붙였다. 제네시스의 오재진 사장은 “웹 인게이지먼트 솔루션들은 일반적으로 콜백과 채팅에 한정되어 다양한 수준에 미치지 못하고 있으며, 분석 또한 오로지 웹 하나에만 국한돼 있다”며, “제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 모든 채널을 걸쳐 웹 상에서의 행동과 인터렉션에 대한 히스토리를 활용해 음성을 비롯한 SMS, 이메일, 웹 RTC(Web Real-Time Communication) 그리고 웹 폼들을 포함해 어떠한 채널을 통해서도 인게이지먼트를 제공받을 수 있도록 하며, 지금까지 경험할 수 없었던 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 제공한다”고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

2013.05.23

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