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인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

스프링클러 unified-CXM CXM 고객 경험 관리 고객 경험 CX 고객 인게이지먼트 포인트 솔루션 스프링클러 코리아 스프링클러 한국

2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

인터뷰 | "고객 여정 관리, 비즈니스의 새로운 기준" 제네시스 맷 서리지 아태지역 총괄 이사

“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다. A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다. 모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다. 복잡해지는 고객여정 “고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.” 제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. “모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러...

CRM 커뮤니케이션 마케팅 소셜 고객 경험 관리 옴니 채널 고객 여정

2015.06.04

“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다. A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다. 모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다. 복잡해지는 고객여정 “고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.” 제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. “모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러...

2015.06.04

노키아지멘스네트웍스, 통신업체용 고객 경험 관리 포트폴리오 강화

노키아지멘스네트웍스는 통신업체가 제공하는 각 서비스 및 지역에 따른 우수 고객을 정확히 선별할 수 있도록 돕는 고객 경험 관리(Customer Experience Management on Demand: 이하, CEM on Demand) 포트폴리오를 강화한다고 밝혔다. 이를 통해 통신업체들은 지난 1년간 39%까지 급격히 증가하고 있는 통신업체 변경율을 NSN의 고객 경험 관리 솔루션을 통해 효과적으로 대응할 수 있으며 우수 고객층의 만족도를 높이는 데 역량을 집중할 수 있을 것으로 노키아지멘스네트웍스는 예상하고 있다. 노키아지멘스네트웍스는 가입자 신규 유치 및 유지 현황에 대한 조사(Acquisition & Retention Study)를 지난해 하반기에 실시, 선진국의 헤비 유저들이 차별화된 서비스와 품질을 위해 추가적인 비용을 지불한다는 결과를 도출했고, 이를 통신업체 운영에 직간접적으로 반영시킬 수 있는 ‘CEM on Demand’를 선보인 바 있다. 노키아지멘스네트웍스는 이 솔루션이 고객의 서비스 사용 패턴 분석을 통해 고객의 서비스 선호도 또는 문제를 파악하고 이를 기반으로 서비스 만족도를 향상시켜 통신업체 변경율 감소, 서비스 활용 증대 및 네트워크 투자 이익 확대 효과를 기대할 수 있다고 설명했다. 노키아지멘스네트웍스 CEM 사업본부장 라사아드 에사피는 “기존의 고객 정보 관리 솔루션은 실시간 데이터 기반의 운영이 부족하나 NSN의 ‘CEM on Demand’ 포트폴리오는 이를 보완해 고수익을 창출하는 고객을 실시간으로 파악할 수 있게 한다”며, “또한 네트워크, 서비스, 단말 및 고객지원에 대한 심층적인 분석 및 이해를 기반으로한 고객별 서비스 만족도 분석으로, 보다 차별화된 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

노키아지멘스네트웍스 고객 경험 관리 CEM

2013.05.14

노키아지멘스네트웍스는 통신업체가 제공하는 각 서비스 및 지역에 따른 우수 고객을 정확히 선별할 수 있도록 돕는 고객 경험 관리(Customer Experience Management on Demand: 이하, CEM on Demand) 포트폴리오를 강화한다고 밝혔다. 이를 통해 통신업체들은 지난 1년간 39%까지 급격히 증가하고 있는 통신업체 변경율을 NSN의 고객 경험 관리 솔루션을 통해 효과적으로 대응할 수 있으며 우수 고객층의 만족도를 높이는 데 역량을 집중할 수 있을 것으로 노키아지멘스네트웍스는 예상하고 있다. 노키아지멘스네트웍스는 가입자 신규 유치 및 유지 현황에 대한 조사(Acquisition & Retention Study)를 지난해 하반기에 실시, 선진국의 헤비 유저들이 차별화된 서비스와 품질을 위해 추가적인 비용을 지불한다는 결과를 도출했고, 이를 통신업체 운영에 직간접적으로 반영시킬 수 있는 ‘CEM on Demand’를 선보인 바 있다. 노키아지멘스네트웍스는 이 솔루션이 고객의 서비스 사용 패턴 분석을 통해 고객의 서비스 선호도 또는 문제를 파악하고 이를 기반으로 서비스 만족도를 향상시켜 통신업체 변경율 감소, 서비스 활용 증대 및 네트워크 투자 이익 확대 효과를 기대할 수 있다고 설명했다. 노키아지멘스네트웍스 CEM 사업본부장 라사아드 에사피는 “기존의 고객 정보 관리 솔루션은 실시간 데이터 기반의 운영이 부족하나 NSN의 ‘CEM on Demand’ 포트폴리오는 이를 보완해 고수익을 창출하는 고객을 실시간으로 파악할 수 있게 한다”며, “또한 네트워크, 서비스, 단말 및 고객지원에 대한 심층적인 분석 및 이해를 기반으로한 고객별 서비스 만족도 분석으로, 보다 차별화된 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

2013.05.14

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