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노키아지멘스네트웍스, 모바일 고객 충성도 관련 조사 결과 발표

2013.05.09 편집부  |  CIO KR
노키아지멘스네트웍스가 자사에서 실시한 소비자 설문조사 결과에 따르면 전세계적으로 통신업체에 대한 고객 충성도가 낮아졌으며, 통신업체 선택에 있어 고객들이 보다 더 새로운 경험을 추구하는 경향이 늘었다.

노키아지멘스네트웍스는 통신업체 신규 가입자 유치와 가입자를 유지시키는 주요 요소를 찾기 위해 선진국, 과도국 그리고 신흥국을 포함한 9개 나라의 이동통신서비스 가입자 8700명을 대상으로 설문조사를 진행했다. 조사 결과, 지난해 대비 통신업체 변경 비율이 20%에서 39%로 높아진데 비해, 오직 24%만이 현재 통신업체에 대해 만족한다고 답해, 전세계적으로 통신업체에 대한 고객의 충성도가 매우 낮은 것으로 나타났다.

또한 통화 품질, 네트워크 커버리지, 요금제 등이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 끼치며, 헤비 유저(Heavy Users) 일수록 다른 요소보다 네트워크와 서비스 품질을 더 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

전체 9개 조사 대상 국가 중에서도 특히 한국은 모바일 헤비 유저의 비율이 84%로 가장 높으며, 전체 모바일 이용자의 88%가 모바일 인터넷을 사용하는 등 다이나믹한 모바일 환경을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 모바일의 주요 사용 용도 또한 ‘온라인 접속(52%)’과 ‘엔터테인먼트 기기로 활용(47%)’한다는 응답이 지난 해에 비해 각각 18%와 13% 증가, 다양한 콘텐츠 소비를 위한 주요 기기로서 모바일을 이용하는 사람들이 많아진 것으로 나타났다.

뿐만 아니라 한국 모바일 ‘헤비 유저’ 대부분이 “요금이 저렴하더라도 네트워크 품질은 우수해야 한다 (77%)”고 응답했다. 서비스 가입 후 짧게는 20개월에서 35개월 이내 통신업체를 변경하며, 새로운 통신업체를 결정하는데 가장 큰 영향을 주는 정보원으로는 ‘인터넷에서 얻은 정보(45%)’, ‘가족 및 친구의 추천(40%)’, ‘판매원 추천(34%)’ 순인 것으로 나타났다. ciokr@idg.co.kr
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