'그들이 오판하는 이유'··· C 레벨 임원의 3가지 고질병

'선한' 회사가 '악한' 회사가 되는 이유는 뭘까? 구글은 한때 '악의 제국'과 싸우는 전사가 되기를 희망했다. 그러나 지금은 '악의 제왕'과 같은 행동을 하고 있다. 구글은 프라이버시와 관련해 넷 중립성을 꼬치꼬치 따지고 반대하는 주장을 하면서 '사악해지지 말자'라는 모토에서 등을 돌렸다.

페이스북은 프라이버시 문제와 레슬링을 하느라 많은 시간을 투자하고 있다. 일부는 마이크로소프트가 고객에게 더 귀를 기울여야 하고, 더 완벽한 제품을 만들어 판매해야 하며 실리콘 밸리의 시장을 모두 장악하려 하지 말아야 한다고 비판하고 있다. 그리고 애플은 오만하고 전횡을 일삼는 회사로 유명하다.

한때 '선의 제국'을 표방한 이들이 '어둠의 제국'으로 발길을 돌린 이유는 뭘까? 이들 기업의 리더들은 어떤 생각을 하고 있을까?

이보다 더 불편한 질문 3가지가 있다.

전망 좋은 고급 사무실에 앉아 있으면 세상을 보는 시각이 바뀔까? 이들이 우리 같은 사람과는 거리가 먼 질병을 앓고 있는 것은 아닐까? 이 동일한 질병이 IT에 영향을 줄까?

이 3질문에 대한 답은 불행히도 '때때로 그럴 수도 있다'이다.

지역과 직업에 상관없이 높은 자리의 사람들을 감염시키는 3가지 만성질환이 있다. 실무 직원들과 신입 직원들은 이들 만성 환자를 지켜보고, 무슨 수를 써서라도 피해야 한다. 불편하지만 이 질병을 자세히 들여다봤다.

C레벨 경영진이 가장 많이 앓고 있는 질병은 '오만'이다. 스스로가 너무 뛰어나 잘못된 결정을 할 리가 없다고 생각하는 것이다. 경영진, 정치가, 심지어는 전체 기업이 앓을 수 있는 병이다. 오만은 현명한 사람들조차 때때로 어리석은 결정을 하도록 만든다.

엔론(Enron)이 이 질병이 만연했던 대표적인 기업이다. 자신들이 하는 모든 일이 옳다는 잘못된 생각은 결국에는 리더가 낸 모든 아이디어는 무조건 적법하고, 돈을 벌 수 있다는 착각으로까지 발전했다. 불행히도 엔론은 말기 '오만' 병 환자였고, 결국 소멸하고 말았다. 회사는 없어졌고, 경영진의 상당수가 감옥에 가야 하는 처지가 됐다.

일부에서는 마이크로소프트 또한 같은 질병을 앓고 있다고 주장한다. 마이크로소프트는 고객에게 필요한 것을 고객 본인보다 자신들이 더 잘 알고 있다고 믿는다. 따라서 고객에게 주의를 기울이는 것은 시간 낭비라고 생각한다.

IT 조직에서, 이런 오만은 사용자에 대한 생색으로 표출되는 경우가 종종 있다. IT가 그렇게 쓰고 싶어하는 돈을 벌어다 주는 사람들을 대상으로 비방이나 농담을 하는 증상이 나타난다. 더 심각한 증상으로는 사용자 요청에 늑장을 부리거나, 명백한 개선점을 질질 끌거나, 변화에 대한 승인, 이행, 일정 등에 경직된 태도를 보이는 것을 들 수 있다.

C 레벨 경영진이 앓을 수 있는 두 번째 질병은 '아첨'이다. 자신이 듣기 원하는 말만 들려주는 '예스 맨'에 둘러싸인 경영진에게 만연한 질병이다. 이 증상을 앓는 사람들은 자신과 다른 의견을 가진 사람들을 충실하지 못한 사람들로 간주한다. 새롭거나 반대되는 아이디어를 허용하지 않는다. 그리고 이런 사람들을 추방해버린다.

최근 조지 W 부시 정부의 이면을 소개한 책들이 이런 점들을 보여주고 있다. 부시 정부는 대통령 본인뿐 아니라 대통령의 아이디어에 대해서도 충성을 요구했다. 반대하는 사람은 결국 교체가 되고 말았다. 일부는 기업 세계에서는 오라클이 해당된다고 주장하고 있다. 반대되는 의견을 가진 사람들에게는 어려움이 따르는 전형적인 기업이라는 것이다.

'아첨'이라는 질병을 앓고 있는 IT 조직은 혁신이 고갈된 조직이다. 성취보다는 인맥과 아첨을 기준으로 보상을 제공하고, 승진을 시키기 때문이다. 능력과 노력, 헌신은 칭찬이 아닌 의심의 대상이다. 또 정치와 파벌이 합리적인 의사결정을 방해하는 경우가 많다.

세 번째 질병은 '일그러진 직업관(Déformation professionnelle)'이다. 특정 직종이나 조직의 시각에서 세상을 규정짓고, 자신이 속한 직종이나 조직이 다른 직종이나 조직보다 중요하다고 확신하는 병이다. 2008년 금융 위기 동안, 미국 정부에서 일했던 전직 은행가들의 당시 행동에서 이 질병을 확인할 수 있다.

예를 들자면, 이들은 제조업이나 운수업에 종사하는 사람들은 신경을 쓰지 않았다. 오로지 은행과 은행가들에게만 초점을 맞췄다. 이들 전직 은행가들은 아주 '일그러진 직업관'을 갖고 있었다. 자신과 같이 수백 만 달러의 연봉을 챙기는 은행가들을 구제하는 방안이 합리적이라고 굳게 믿었다. 애초에 중산층 생산직 노동자들을 지원하겠다는 생각 같은 건 하지 않았다.

구제해야 할 유일한 산업은 금융산업이라고 생각하는 편협한 시각을 가졌다. 자동차 산업도 이런 증상을 앓고 있다. 이들은 자동차 산업은 절대 없어서는 안 되는 산업이라고 생각한다. 예를 들어, GME의 찰스 전 CEO는 "GM에 좋은 것이 미국에도 좋다"라고 발언했다. 사실은 반대가 되어야 한다. 페이스북이 프라이버시 계정 삭제와 관련해 독자적인 정책을 고안해 적용하고 있는 것을 보면, 이런 질병을 앓고 있는 듯싶다. '페이스북에 좋은 것이 미국에도 좋다'는 생각이다.

IT 조직이 이 증상을 앓고 있다면 자신들의 기능이 다른 이들을 지원하는 것이라는 사실을 망각한다. 이런 조직의 직원들은 스스로를 회사의 일원이 아닌 컴퓨터, 네트워크, 애플리케이션을 제공해주는 사람으로 여긴다. 이 증상을 앓는 사람들은 기업의 기능에 필요한 부분을 혼동할 가능성이 있다.

질병 확산 방지는?
누구라도 이런 질병에 감염될 수 있다. 그러나 직급에 따라 병세와 전염 가능성이 달라진다. 하위직 직원이 감염됐다면 다른 사람에게 전염이 되지 않도록 조치를 취할 수 있다. 그러나 C레벨 경영진이 감염됐다면 아주 치명적이다. 장기간 이런 질병에 노출되면 기업 문화가 변한다. 일부 경우에는 조직이 없어질 수도 있다. IT 부서 기능의 아웃소싱 등으로 인해서다.

그렇다면 이 3가지 질병에 어떻게 대처해야 할까? 사실 이 만성질환에서 빠져 나오는 데 성공한 사람은 많지 않다. 거의 대부분은 어느 정도 성공을 거둔 후 질병에 감염이 된다. 또 대부분의 경우, 건강한 관리를 위한 뿌리가 남아있다. 병원체 안에 깊숙이 숨겨져 있을 뿐이다. 문제는 질병에 대한 항원체를 찾는 방법이다. 누군가 이 방법을 터득했다면 알려주기 바란다. 필자는 아직 방법을 찾고 있는 중이기 때문이다.

* George Tillmann은 전직 CIO이자 매니지먼트 컨설턴트다. ciokr@idg.co.kr