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"디지털 변혁 이끄는 핵심은 기술 아닌 고객 경험" 호주 가구회사 사례

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

디지털 변혁 고객 경험 전자상거래 소매기업 사용자 경험 디지털 경험 고객노력점수

2022.09.29

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

2022.09.29

‘어도비 익스피리언스 클라우드’ 혁신 기능 발표… “개인화된 디지털 경험 제공”

어도비가 2022 어도비 서밋(Adobe Summit 2022) 컨퍼런스에서 ‘어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)’의 새로운 혁신 기능을 발표했다.  회사에 따르면 고객 데이터 플랫폼인 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time CDP)은 전 고객 여정에 걸쳐 어도비 익스피리언스 클라우드 애플리케이션을 통해 고객 프로필을 실시간으로 업데이트하고 인사이트를 도출할 수 있도록 지원한다. 어도비 실시간 CDP의 새로운 기능은 ▲어도비 타깃 통한 즉각적인 개인화 ▲마케팅 동의 및 성향 ▲고객 여정 분석 등이다.  초고속으로 고객 인사이트를 활성화하는 어도비 타깃(Adobe Target)과 어도비 실시간 CDP의 통합으로, 온오프라인 데이터로 구성된 고객 프로필을 활용해 웹사이트 및 모바일 앱에서 눈 깜짝할 사이에 개인화된 경험을 제공할 수 있다고 업체 측은 설명했다. 기업이 고객의 신뢰를 얻기 위한 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 인사이트와 동의 데이터를 안전하게 수집, 활용 및 보관해야 한다. 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)과 원트러스트(OneTrust)의 동의 관리 플랫폼이 통합돼, 기업은 고객의 동의 및 성향 데이터를 포함한 통합 프로필로 개인 정보 보호를 염두에 둔 향상된 고객경험을 제공할 수 있다. 전 고객 여정을 시각화해 채널 간 장벽을 허물고 즉각적인 인사이트를 제공하는 커스터머 저니 애널리틱스(Customer Journey Analytics)의 새로운 기능인 ‘실험 패널(Experimentation Panel)’을 이용하면, 고객 여정 중 한 부분에서의 변화가 일으키는 결과를 미리 테스트해 본 뒤, 특정 세그먼트에 적용해 성공적인 개인화 경험을 제공할 수 있다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 인공지능(AI) 기반 기능을 이용해, 다양한 고객의 관심사에 부합하는 콘텐츠를 손쉽게 제작할 수 있다. 디지털 자산 관리 애플리케...

어도비 고객 데이터 고객 여정 디지털 경험 개인화

2022.04.06

어도비가 2022 어도비 서밋(Adobe Summit 2022) 컨퍼런스에서 ‘어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)’의 새로운 혁신 기능을 발표했다.  회사에 따르면 고객 데이터 플랫폼인 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time CDP)은 전 고객 여정에 걸쳐 어도비 익스피리언스 클라우드 애플리케이션을 통해 고객 프로필을 실시간으로 업데이트하고 인사이트를 도출할 수 있도록 지원한다. 어도비 실시간 CDP의 새로운 기능은 ▲어도비 타깃 통한 즉각적인 개인화 ▲마케팅 동의 및 성향 ▲고객 여정 분석 등이다.  초고속으로 고객 인사이트를 활성화하는 어도비 타깃(Adobe Target)과 어도비 실시간 CDP의 통합으로, 온오프라인 데이터로 구성된 고객 프로필을 활용해 웹사이트 및 모바일 앱에서 눈 깜짝할 사이에 개인화된 경험을 제공할 수 있다고 업체 측은 설명했다. 기업이 고객의 신뢰를 얻기 위한 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 인사이트와 동의 데이터를 안전하게 수집, 활용 및 보관해야 한다. 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)과 원트러스트(OneTrust)의 동의 관리 플랫폼이 통합돼, 기업은 고객의 동의 및 성향 데이터를 포함한 통합 프로필로 개인 정보 보호를 염두에 둔 향상된 고객경험을 제공할 수 있다. 전 고객 여정을 시각화해 채널 간 장벽을 허물고 즉각적인 인사이트를 제공하는 커스터머 저니 애널리틱스(Customer Journey Analytics)의 새로운 기능인 ‘실험 패널(Experimentation Panel)’을 이용하면, 고객 여정 중 한 부분에서의 변화가 일으키는 결과를 미리 테스트해 본 뒤, 특정 세그먼트에 적용해 성공적인 개인화 경험을 제공할 수 있다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 인공지능(AI) 기반 기능을 이용해, 다양한 고객의 관심사에 부합하는 콘텐츠를 손쉽게 제작할 수 있다. 디지털 자산 관리 애플리케...

2022.04.06

디지털 경험에 데브옵스 녹였다··· ‘웹옵스’ 따라잡기

많은 기업이 전자상거래에 진출하고, 고객이 원하는 것을 제공해야 하는 상황에 놓이면서 ‘온라인 경험’이 더욱더 중요해졌다. 온라인 경험은 사람들이 원하는 바에 따라 빠르게 변화해야 한다. 그렇다면 ‘웹옵스(WebOps)’는 어디에서 도움이 될 수 있을까? 팬데믹 2년, 모든 기업은 운영 방식을 바꿔야 했다. 전자상거래로의 전환 속도도 빨라졌다. 맥킨지에 따르면 유럽의 디지털 채택률은 81%에서 95%로 증가했다. 팬데믹 이전이라면 약 2~3년이 걸렸을 변화다. 이로 인해 (기업들은) 고객을 위한 디지털 경험을 구축하고 운영하는 데 초점을 맞추게 됐다. 바로 ‘웹사이트’다.   고객이 원하는 것을 제공하는 온라인 서비스와 사이트를 만드는 건 어려운 일이다. 오픈소스 콘텐츠 관리 시스템(Open-source Content Management System; CMS)은 여러 기업이 이를 달성하는 데 도움을 줬다. 하지만 이러한 사이트의 건전성을 유지해야 할 책임은 여전하다. 여기에는 기술 측면(웹사이트 플랫폼과 구성요소(플러그인 등)의 보안 관리 및 디도스(DDoS) 공격 방어 등)과 마케팅 요구사항(콘텐츠 및 새로운 서비스 업데이트 등)이 포함된다.  문제는 다음과 같다. 일반적으로 보안 업데이트는 IT가 한다고 쳐도, 사이트 갱신 또는 새로운 캠페인 등의 (웹사이트) 운영은 어떻게 관리해야 할까? 책임 소재는 어디이며, 팀 간의 협업이 제대로 이뤄지고 있는가? ‘웹옵스’의 세계 이 상황은 IT 운영 및 소프트웨어 개발 세계와 유사하다. 과거에는 개발자가 코드를 작성한 후, 새 소프트웨어를 IT 운영팀에 전달하여 생산에 투입했다. 개발자는 짧은 스프린트와 비즈니스 요구사항에 따라 새로운 기능을 제공하는 데 중점을 뒀다. IT 운영팀은 비즈니스 요구사항에 따라 서비스 가용성과 안전성을 담당했다. 두 팀 모두 저마다 목표와 지표가 달랐다. 데브옵스로 가보자. 데브옵스데이(DevOpsDays) 행사가 처음 열린 2009년 이후로, 데브옵스는 ...

웹옵스 웹 개발 소프트웨어 개발 데브옵스 전자상거래 고객 경험 직원 경험 온라인 경험 디지털 경험 팬데믹 웹사이트 마케팅 개발자 마이크로사이트 CMS

2022.03.29

많은 기업이 전자상거래에 진출하고, 고객이 원하는 것을 제공해야 하는 상황에 놓이면서 ‘온라인 경험’이 더욱더 중요해졌다. 온라인 경험은 사람들이 원하는 바에 따라 빠르게 변화해야 한다. 그렇다면 ‘웹옵스(WebOps)’는 어디에서 도움이 될 수 있을까? 팬데믹 2년, 모든 기업은 운영 방식을 바꿔야 했다. 전자상거래로의 전환 속도도 빨라졌다. 맥킨지에 따르면 유럽의 디지털 채택률은 81%에서 95%로 증가했다. 팬데믹 이전이라면 약 2~3년이 걸렸을 변화다. 이로 인해 (기업들은) 고객을 위한 디지털 경험을 구축하고 운영하는 데 초점을 맞추게 됐다. 바로 ‘웹사이트’다.   고객이 원하는 것을 제공하는 온라인 서비스와 사이트를 만드는 건 어려운 일이다. 오픈소스 콘텐츠 관리 시스템(Open-source Content Management System; CMS)은 여러 기업이 이를 달성하는 데 도움을 줬다. 하지만 이러한 사이트의 건전성을 유지해야 할 책임은 여전하다. 여기에는 기술 측면(웹사이트 플랫폼과 구성요소(플러그인 등)의 보안 관리 및 디도스(DDoS) 공격 방어 등)과 마케팅 요구사항(콘텐츠 및 새로운 서비스 업데이트 등)이 포함된다.  문제는 다음과 같다. 일반적으로 보안 업데이트는 IT가 한다고 쳐도, 사이트 갱신 또는 새로운 캠페인 등의 (웹사이트) 운영은 어떻게 관리해야 할까? 책임 소재는 어디이며, 팀 간의 협업이 제대로 이뤄지고 있는가? ‘웹옵스’의 세계 이 상황은 IT 운영 및 소프트웨어 개발 세계와 유사하다. 과거에는 개발자가 코드를 작성한 후, 새 소프트웨어를 IT 운영팀에 전달하여 생산에 투입했다. 개발자는 짧은 스프린트와 비즈니스 요구사항에 따라 새로운 기능을 제공하는 데 중점을 뒀다. IT 운영팀은 비즈니스 요구사항에 따라 서비스 가용성과 안전성을 담당했다. 두 팀 모두 저마다 목표와 지표가 달랐다. 데브옵스로 가보자. 데브옵스데이(DevOpsDays) 행사가 처음 열린 2009년 이후로, 데브옵스는 ...

2022.03.29

"클라우드가 새로운 디지털 경험 중심" 가트너

"2025년까지 85% 이상의 조직이 클라우드 우선 원칙을 채택할 것이며, 클라우드 네이티브 아키텍처 및 기술을 사용하지 않고는 디지털 전략을 완전히 실행할 수 없을 것이다. 2025년까지 조직에서 개발한 새로운 애플리케이션의 70%는 로우 코드(Low-Code) 또는 노코드(No-Code) 기술을 사용할 것이다. 그렇게 클라우드는 새로운 디지털 경험의 중심이 될 것이다."   클라우드가 '대중적인(Just Popular)' 수준을 넘어 '확산(Be Pervasive)'되며, 다양한 분야 및 기업에서 디지털 경험을 이끄는 중심이 될 것이라는 전망을 가트너가 내놨다. 코로나19(COVID-19) 펜데믹과 디지털 서비스의 급증으로 클라우드 시장의 성장이 가속화되면서, 클라우드 및 클라우드 관련 산업과 기술이 선택이 아닌 필수가 될 수 있다는 의미로 해석할 수 있다. 가트너의 부사장 마일린드 고베카르는 "클라우드 전략 없이는 비즈니스 전략도 없다. 조직이 새로운 워크로드를 온보딩하기 위한 '클라우드 우선' 정책을 추구하고 있다. 향후 몇 년 이내에 엔터프라이즈 IT 관련 시장에서 클라우드 매출이 비클라우드 매출을 능가할 것으로 추정한다"라고 밝혔다. 가트너는 2021년 4,080억 달러인 클라우드 시장 매출 규모가 2022년 4,740억 달러로 증가할 것으로 전망했다. 고베카르 부사장은 "클라우드 네이티브 플랫폼을 채택한다는 것은 디지털 또는 제품 팀이 아키텍처 원칙과 기능을 사용하여 클라우드 환경 내의 고유한 기능을 활용한다는 것을 의미한다. 클라우드 네이티브 환경에 배포된 새로운 워크로드는, 대중적일 뿐만 아니라 널리 퍼질 것이며 클라우드가 아닌 모든 것은 레거시로 간주될 것이다"라고 밝혔다. 가트너는 2025년까지 새로운 디지털 워크로드의 95% 이상이 클라우드 네이티브 플랫폼을 통해 배포될 것으로 예상했다. 이는 2021년과 비교하면 30%가 증가한 수치로, 로우 코드 및 노코드 기술을 채택도 거의 3배가 증가할 것으로 전망했다. 특히 로...

디지털 경험 클라우드 시장 클라우드 전망 노코드 로우코드 SASE

2021.11.11

"2025년까지 85% 이상의 조직이 클라우드 우선 원칙을 채택할 것이며, 클라우드 네이티브 아키텍처 및 기술을 사용하지 않고는 디지털 전략을 완전히 실행할 수 없을 것이다. 2025년까지 조직에서 개발한 새로운 애플리케이션의 70%는 로우 코드(Low-Code) 또는 노코드(No-Code) 기술을 사용할 것이다. 그렇게 클라우드는 새로운 디지털 경험의 중심이 될 것이다."   클라우드가 '대중적인(Just Popular)' 수준을 넘어 '확산(Be Pervasive)'되며, 다양한 분야 및 기업에서 디지털 경험을 이끄는 중심이 될 것이라는 전망을 가트너가 내놨다. 코로나19(COVID-19) 펜데믹과 디지털 서비스의 급증으로 클라우드 시장의 성장이 가속화되면서, 클라우드 및 클라우드 관련 산업과 기술이 선택이 아닌 필수가 될 수 있다는 의미로 해석할 수 있다. 가트너의 부사장 마일린드 고베카르는 "클라우드 전략 없이는 비즈니스 전략도 없다. 조직이 새로운 워크로드를 온보딩하기 위한 '클라우드 우선' 정책을 추구하고 있다. 향후 몇 년 이내에 엔터프라이즈 IT 관련 시장에서 클라우드 매출이 비클라우드 매출을 능가할 것으로 추정한다"라고 밝혔다. 가트너는 2021년 4,080억 달러인 클라우드 시장 매출 규모가 2022년 4,740억 달러로 증가할 것으로 전망했다. 고베카르 부사장은 "클라우드 네이티브 플랫폼을 채택한다는 것은 디지털 또는 제품 팀이 아키텍처 원칙과 기능을 사용하여 클라우드 환경 내의 고유한 기능을 활용한다는 것을 의미한다. 클라우드 네이티브 환경에 배포된 새로운 워크로드는, 대중적일 뿐만 아니라 널리 퍼질 것이며 클라우드가 아닌 모든 것은 레거시로 간주될 것이다"라고 밝혔다. 가트너는 2025년까지 새로운 디지털 워크로드의 95% 이상이 클라우드 네이티브 플랫폼을 통해 배포될 것으로 예상했다. 이는 2021년과 비교하면 30%가 증가한 수치로, 로우 코드 및 노코드 기술을 채택도 거의 3배가 증가할 것으로 전망했다. 특히 로...

2021.11.11

"디지털 쉘프로 코로나 위기 대응" 美 주류회사 브라운 포맨 사례

지난해 코로나19 팬데믹 위기로 전 세계 술집이 문을 닫으면서 주류회사 또한 제품을 판매할 핵심 경로를 잃게 됐다. 잭 다니엘스(Jack Daniels) 위스키를 포함해 수십 가지 주류 브랜드를 보유한 151년 역사의 美 주류회사 ‘브라운 포맨(Brown-Forman)’은 소매 파트너와 유통업체에 제품 이미지, 비디오, 콘텐츠를 제공하는 이니셔티브 ‘디지털 쉘프’로 이러한 위기에 맞대응했다.  닐슨에 따르면 ‘BAR+(브랜드, 자산, 리소스)’라고도 불리는 이 전략은 소규모 기반에서 시작됐지만 전자상거래 매출을 세 자릿수까지 성장시키는 데 도움을 줬다.    브라운 포맨의 CIO 겸 고급 애널리틱스 책임자이자 디지털 쉘프 이니셔티브를 추진한 팀 날은 “전자상거래 및 디지털 시장에서 경쟁력을 높이기 위해 이미 진행 중이었던 프로젝트에 박차를 가했다”라고 밝혔다.  기업들이 디지털 채널을 매개체로 고객과의 연결을 유지하고 확장하고자 하는 가운데 성공적인 비즈니스를 지원하는 빠른 전환(pivot)이 모든 산업에서 이뤄졌다.  포레스터의 ‘2021 디지털 CX 및 디자인 트렌드(2021 Digital CX And Design Trends)’에 따르면 이미 많은 디지털 접점에서 상호작용하고 있었던 사용자들은 브랜드의 강화된 디지털 경험을 비교적 쉽게 받아들였다. 고객 인게이지먼트 가상화부터 커브사이트 픽업 및 배달까지 이제 기업들은 일상적으로 물리적 경험과 디지털 경험을 통합하고 있다.  디지털 쉘프 강화하기 이런 물리적 부분과 디지털 부분의 조합은 브라운 포맨에게 굉장히 중요했다. 구글, 세일즈포스닷컴, 워크데이의 SaaS 솔루션으로의 마이그레이션은 2020년 3월 코로나바이러스가 미국을 강타했을 때 (브라운 포맨이) 직원 경험(EX) 및 비즈니스 운영 측면에서 유리한 위치를 점하도록 했다.  또한 브라운 포맨은 이미 데스크톱 컴퓨터를 노트북으로 교체했고, 이를 통해 5,000명의 직원이 신속...

브라운 포맨 주류회사 디지털 쉘프 디지털 트랜스포메이션 코로나19 팬데믹 브랜드 자산 리소스 고객 경험 디지털 경험

2021.08.31

지난해 코로나19 팬데믹 위기로 전 세계 술집이 문을 닫으면서 주류회사 또한 제품을 판매할 핵심 경로를 잃게 됐다. 잭 다니엘스(Jack Daniels) 위스키를 포함해 수십 가지 주류 브랜드를 보유한 151년 역사의 美 주류회사 ‘브라운 포맨(Brown-Forman)’은 소매 파트너와 유통업체에 제품 이미지, 비디오, 콘텐츠를 제공하는 이니셔티브 ‘디지털 쉘프’로 이러한 위기에 맞대응했다.  닐슨에 따르면 ‘BAR+(브랜드, 자산, 리소스)’라고도 불리는 이 전략은 소규모 기반에서 시작됐지만 전자상거래 매출을 세 자릿수까지 성장시키는 데 도움을 줬다.    브라운 포맨의 CIO 겸 고급 애널리틱스 책임자이자 디지털 쉘프 이니셔티브를 추진한 팀 날은 “전자상거래 및 디지털 시장에서 경쟁력을 높이기 위해 이미 진행 중이었던 프로젝트에 박차를 가했다”라고 밝혔다.  기업들이 디지털 채널을 매개체로 고객과의 연결을 유지하고 확장하고자 하는 가운데 성공적인 비즈니스를 지원하는 빠른 전환(pivot)이 모든 산업에서 이뤄졌다.  포레스터의 ‘2021 디지털 CX 및 디자인 트렌드(2021 Digital CX And Design Trends)’에 따르면 이미 많은 디지털 접점에서 상호작용하고 있었던 사용자들은 브랜드의 강화된 디지털 경험을 비교적 쉽게 받아들였다. 고객 인게이지먼트 가상화부터 커브사이트 픽업 및 배달까지 이제 기업들은 일상적으로 물리적 경험과 디지털 경험을 통합하고 있다.  디지털 쉘프 강화하기 이런 물리적 부분과 디지털 부분의 조합은 브라운 포맨에게 굉장히 중요했다. 구글, 세일즈포스닷컴, 워크데이의 SaaS 솔루션으로의 마이그레이션은 2020년 3월 코로나바이러스가 미국을 강타했을 때 (브라운 포맨이) 직원 경험(EX) 및 비즈니스 운영 측면에서 유리한 위치를 점하도록 했다.  또한 브라운 포맨은 이미 데스크톱 컴퓨터를 노트북으로 교체했고, 이를 통해 5,000명의 직원이 신속...

2021.08.31

디지털마케팅연구회, 2021년도 디지털마케팅 트렌드 및 10대 키워드 선정

디지털마케팅연구회가 2021년 디지털마케팅 트렌드 및 10대 키워드를 선정해 발표했다.  이번에 공개된 트렌드 및 10대 키워드는 ▲디지털트랜스포메이션 가속화 ▲디지털경험플랫폼(DXP) 구축 ▲제로파티데이터(ZPD) 확보 ▲디지털멤버십 확대 ▲고객LTV 강화 ▲브랜딩과 퍼포먼스 결합 ▲오운드 미디어(Owned Media) 재정의 ▲OMO(Online merges with offline) 채널 전략 ▲고객 경험 기반 D2C(Direct to Consumer) 채널 ▲공감 중심 라이브커머스(Live Commerce)다. 회사에 따르면 코로나19 이후 디지털 마케팅 전략 및 추진 활동의 가장 큰 변화로 ‘변화된 고객행동 분석 강화(71%)’를 꼽았으며, 다음으로 ‘디지털채널의 활용비중(56%) 증가’ 응답이 가장 많았다.   2021년 디지털마케팅 추진을 위한 우선 사항으로 빠르게 변화하는 ‘디지털마케팅 환경과 기술파악(61%)’이 중요한 것으로 나타났다. 지난해 1순위 였던 ‘임원진 및 의사결정자 인식과 이해도(52%)’는 3순위로 밀려났다.  2021년 디지털마케팅 추진을 통해 얻고자 하는 성과 및 효과 관련해서도 응답자의 79%가 ‘판매 및 매출증대’를 우선순위로 꼽았으며 다음으로 ‘고객관리 및 관계강화’가 중요하다고 답변했다. 2021년에 투자를 확대할 디지털마케팅 분야로 모바일(49%), 영상 및 바이럴(48%), 빅데이터 활용(46%) 순으로 나타났다.   2021년 디지털광고분야에서 ‘동영상 광고’를 가장 주목할 광고 분야로 생각했으며, 소셜미디어 분야에서 ‘실시간 라이브 방송’ 활용을 우선순위로 꼽았고, 커머스 분야 또한 ‘라이브 커머스 활용 강화’를 확대할 것이라고 응답했다. 디지털크리에이티브 기술로서는 ‘인공지능(AI)’과 ‘센서와 인식기술’이 가장 많이 활용될 것으로 조사됐다. 더불어 코로나19 이후 QR코드, 위치기반 기술 등의 활용도 늘어날 것이라는 응답도 많았다. 이번 조사는 디지털마케팅...

디지털마케팅연구회 디지털 마케팅 디지털 트랜스포메이션 디지털 경험 제로파티데이터 디지털 멤버십 고객 경험 라이브 커머스

2020.11.13

디지털마케팅연구회가 2021년 디지털마케팅 트렌드 및 10대 키워드를 선정해 발표했다.  이번에 공개된 트렌드 및 10대 키워드는 ▲디지털트랜스포메이션 가속화 ▲디지털경험플랫폼(DXP) 구축 ▲제로파티데이터(ZPD) 확보 ▲디지털멤버십 확대 ▲고객LTV 강화 ▲브랜딩과 퍼포먼스 결합 ▲오운드 미디어(Owned Media) 재정의 ▲OMO(Online merges with offline) 채널 전략 ▲고객 경험 기반 D2C(Direct to Consumer) 채널 ▲공감 중심 라이브커머스(Live Commerce)다. 회사에 따르면 코로나19 이후 디지털 마케팅 전략 및 추진 활동의 가장 큰 변화로 ‘변화된 고객행동 분석 강화(71%)’를 꼽았으며, 다음으로 ‘디지털채널의 활용비중(56%) 증가’ 응답이 가장 많았다.   2021년 디지털마케팅 추진을 위한 우선 사항으로 빠르게 변화하는 ‘디지털마케팅 환경과 기술파악(61%)’이 중요한 것으로 나타났다. 지난해 1순위 였던 ‘임원진 및 의사결정자 인식과 이해도(52%)’는 3순위로 밀려났다.  2021년 디지털마케팅 추진을 통해 얻고자 하는 성과 및 효과 관련해서도 응답자의 79%가 ‘판매 및 매출증대’를 우선순위로 꼽았으며 다음으로 ‘고객관리 및 관계강화’가 중요하다고 답변했다. 2021년에 투자를 확대할 디지털마케팅 분야로 모바일(49%), 영상 및 바이럴(48%), 빅데이터 활용(46%) 순으로 나타났다.   2021년 디지털광고분야에서 ‘동영상 광고’를 가장 주목할 광고 분야로 생각했으며, 소셜미디어 분야에서 ‘실시간 라이브 방송’ 활용을 우선순위로 꼽았고, 커머스 분야 또한 ‘라이브 커머스 활용 강화’를 확대할 것이라고 응답했다. 디지털크리에이티브 기술로서는 ‘인공지능(AI)’과 ‘센서와 인식기술’이 가장 많이 활용될 것으로 조사됐다. 더불어 코로나19 이후 QR코드, 위치기반 기술 등의 활용도 늘어날 것이라는 응답도 많았다. 이번 조사는 디지털마케팅...

2020.11.13

기술만 투자하면 된다?··· ‘디지털 고객 경험’을 망치는 7가지 방법

팬데믹은 기업으로 하여금 고객을 만족시킬 ‘디지털 경험’을 제공해야 할 필요성을 가속했다. 안타깝게도, 대부분의 IT 조직은 여기에 제대로 대응하지 못하고 있다.  코로나19 사태 기간 동안 CIO에게 디지털 경험과 디지털 트랜스포메이션을 추진하라는 압박이 거세졌다. 디지털 역량을 키우는 것이 성공에 필수적이기 때문이다.  고객들 또한 이에 동의한다. 세일즈포스(Salesforce)가 최근 진행한 설문조사(State of Connected Customer)에 따르면 전체 응답자의 84%는 고객 경험이 제품 또는 서비스만큼 중요하다고 밝혔으며, 73%는 기업이 고객의 니즈와 기대를 이해하길 바란다고 답했다.    경영진들도 이를 잘 알고 있다. TEK시스템즈(TEKsystems)가 비즈니스 및 IT 리더 510명을 대상으로 실시한 설문조사(2020 State of Digital Transformation)에 의하면 전체 응답자의 72%가 ‘고객 경험 및 인게이지먼트 개선’을 디지털 트랜스포메이션(DX)의 최우선 목표로 꼽았다.  그러나 안타깝게도, 기업들은 이를 달성하는 데 실패하고 있다. 세일즈포스 설문조사에 따르면 기업이 이러한 기대를 충족한다고 말한 고객은 51%에 불과했으며, 54%는 기업이 고객 참여 방식을 바꿔야 한다고 밝혔다.  시장조사업체 에버레스트 그룹(Everest Group)의 CEO 피터 벤더-사무엘은 “기업들이 가야 할 곳에 도달하지 못하고 있다”라면서, “디지털 트랜스포메이션에 성공하려면 CIO는 고객이 원하는 결과에 따라 목표를 정의한 다음, 기업이 이를 제공할 수 있도록 운영 모델 전환을 지원해야 한다”라고 권고했다.  물론 상당히 어려운 일이다. 실패할 수밖에 없는 부분이 많기도 하다. 여기서는 기업이 디지털 고객 경험을 망치는 7가지 방법과 함께 이에 관한 해결책을 살펴본다.  1. 고객 입장에서 생각하지 않은 것 에이게로(Agero)는 자동차 ...

고객 경험 팬데믹 코로나19 디지털 경험 디지털 트랜스포메이션 세일즈포스 고객 인게이지먼트 애자일 보안

2020.10.30

팬데믹은 기업으로 하여금 고객을 만족시킬 ‘디지털 경험’을 제공해야 할 필요성을 가속했다. 안타깝게도, 대부분의 IT 조직은 여기에 제대로 대응하지 못하고 있다.  코로나19 사태 기간 동안 CIO에게 디지털 경험과 디지털 트랜스포메이션을 추진하라는 압박이 거세졌다. 디지털 역량을 키우는 것이 성공에 필수적이기 때문이다.  고객들 또한 이에 동의한다. 세일즈포스(Salesforce)가 최근 진행한 설문조사(State of Connected Customer)에 따르면 전체 응답자의 84%는 고객 경험이 제품 또는 서비스만큼 중요하다고 밝혔으며, 73%는 기업이 고객의 니즈와 기대를 이해하길 바란다고 답했다.    경영진들도 이를 잘 알고 있다. TEK시스템즈(TEKsystems)가 비즈니스 및 IT 리더 510명을 대상으로 실시한 설문조사(2020 State of Digital Transformation)에 의하면 전체 응답자의 72%가 ‘고객 경험 및 인게이지먼트 개선’을 디지털 트랜스포메이션(DX)의 최우선 목표로 꼽았다.  그러나 안타깝게도, 기업들은 이를 달성하는 데 실패하고 있다. 세일즈포스 설문조사에 따르면 기업이 이러한 기대를 충족한다고 말한 고객은 51%에 불과했으며, 54%는 기업이 고객 참여 방식을 바꿔야 한다고 밝혔다.  시장조사업체 에버레스트 그룹(Everest Group)의 CEO 피터 벤더-사무엘은 “기업들이 가야 할 곳에 도달하지 못하고 있다”라면서, “디지털 트랜스포메이션에 성공하려면 CIO는 고객이 원하는 결과에 따라 목표를 정의한 다음, 기업이 이를 제공할 수 있도록 운영 모델 전환을 지원해야 한다”라고 권고했다.  물론 상당히 어려운 일이다. 실패할 수밖에 없는 부분이 많기도 하다. 여기서는 기업이 디지털 고객 경험을 망치는 7가지 방법과 함께 이에 관한 해결책을 살펴본다.  1. 고객 입장에서 생각하지 않은 것 에이게로(Agero)는 자동차 ...

2020.10.30

IBM, 무관중 ‘US 오픈’에 AI 및 하이브리드 클라우드 지원

IBM이 8월 31일부터 9월 13일까지 무관중 경기로 진행되는 테니스 그랜드 슬램에서 IBM 하이브리드 클라우드 기술 기반의 인공지능(AI)을 활용해 새로운 팬 경험을 제공한다고 발표했다. IBM은 미국 테니스 협회(USTA)와의 협력 하에 3가지 새로운 테니스 관련 디지털 경험을 개발했다. 새로운 솔루션 중 두 가지는 멀티 클라우드에서 워크로드를 실행하면서 다양한 데이터 세트를 가져다 쓰는 IBM 왓슨의 자연어 처리(NLP) 기술을 기반으로 한다. IBM의 자연어 처리 기술은 차트, 표, PDF, 이미지 등을 포함한 많은 양의 데이터에 숨겨진 흐름과 통찰력있는 정보를 해석할 수 있다고 회사 측은 설명했다.  새로운 솔루션은 디지털 디자인 에이전시 중 하나인 IBM iX에서 개발했으며, USOpen.org 및 US 오픈 앱을 포함한 공식 US 오픈 플랫폼에서 사용할 수 있다. 디자인 및 기술 분야의 IBM iX 전문가 팀이 USTA 디지털 팀과 함께 온라인상에서 IBM 가라지 방법론을 활용해 새로운 팬 경험을 창조하고 빠르게 적용했다.  새로운 솔루션과 이를 지원하는 기술은 ▲왓슨 디스커버리를 통한 오픈 퀘스천(Open Questions with Watson Discovery) ▲왓슨 디스커버리를 통한 매치 인사이트(Match Insights with Watson Discovery) ▲AI 사운드(AI Sounds)이다.  IBM은 팬들이 역사에 남을 이 스포츠 경기에 원격으로 참여할 수 있도록 USOpen.org에서 팬들 간 토론의 장을 마련할 예정이다. “빌리 진 킹(Billie Jean King)은 역사상 가장 영향력있는 테니스 선수인가?”와 같은 인기 테니스 주제에 대한 질문으로 시작해, IBM 왓슨 디스커버리의 자연어 처리 기능을 사용해 수백만 개의 뉴스 및 스포츠 소스를 분석, 통찰력을 제공할 계획이다. 비정형 데이터들은 IBM 연구소의 기술을 통해 분석, 요약되어, 최종적으로 찬성과 반대 의견으로 정리되어 ...

IBM 클라우드 인공지능 디지털 경험

2020.08.31

IBM이 8월 31일부터 9월 13일까지 무관중 경기로 진행되는 테니스 그랜드 슬램에서 IBM 하이브리드 클라우드 기술 기반의 인공지능(AI)을 활용해 새로운 팬 경험을 제공한다고 발표했다. IBM은 미국 테니스 협회(USTA)와의 협력 하에 3가지 새로운 테니스 관련 디지털 경험을 개발했다. 새로운 솔루션 중 두 가지는 멀티 클라우드에서 워크로드를 실행하면서 다양한 데이터 세트를 가져다 쓰는 IBM 왓슨의 자연어 처리(NLP) 기술을 기반으로 한다. IBM의 자연어 처리 기술은 차트, 표, PDF, 이미지 등을 포함한 많은 양의 데이터에 숨겨진 흐름과 통찰력있는 정보를 해석할 수 있다고 회사 측은 설명했다.  새로운 솔루션은 디지털 디자인 에이전시 중 하나인 IBM iX에서 개발했으며, USOpen.org 및 US 오픈 앱을 포함한 공식 US 오픈 플랫폼에서 사용할 수 있다. 디자인 및 기술 분야의 IBM iX 전문가 팀이 USTA 디지털 팀과 함께 온라인상에서 IBM 가라지 방법론을 활용해 새로운 팬 경험을 창조하고 빠르게 적용했다.  새로운 솔루션과 이를 지원하는 기술은 ▲왓슨 디스커버리를 통한 오픈 퀘스천(Open Questions with Watson Discovery) ▲왓슨 디스커버리를 통한 매치 인사이트(Match Insights with Watson Discovery) ▲AI 사운드(AI Sounds)이다.  IBM은 팬들이 역사에 남을 이 스포츠 경기에 원격으로 참여할 수 있도록 USOpen.org에서 팬들 간 토론의 장을 마련할 예정이다. “빌리 진 킹(Billie Jean King)은 역사상 가장 영향력있는 테니스 선수인가?”와 같은 인기 테니스 주제에 대한 질문으로 시작해, IBM 왓슨 디스커버리의 자연어 처리 기능을 사용해 수백만 개의 뉴스 및 스포츠 소스를 분석, 통찰력을 제공할 계획이다. 비정형 데이터들은 IBM 연구소의 기술을 통해 분석, 요약되어, 최종적으로 찬성과 반대 의견으로 정리되어 ...

2020.08.31

위기는 기회다··· 코로나 계기로 ‘디지털 변혁’ 가속한 美 보험사 사례

미국 대형 보험사 아플락(Aflac)의 최고 디지털 정보 책임자(Chief Digital Information Officer, CDIO) 리치 길버트가 코로나19 사태에서 혁신 로드맵을 어떻게 가속할 수 있었는지 그 이야기를 전해왔다.  230억 달러 규모의 보험사 아플락(Aflac)이 ‘디지털 트랜스포메이션’을 추진하기 시작한 때는 코로나19 사태가 터지기 전이었다. 2019년 초 시작된 ‘원 디지털 아플락(One Digital Aflac)’ 프로젝트는 기술을 활용해 고객이 더 편리하게 보험 상품을 구매하고, 영업팀이 더 쉽게 상품을 판매하며, 직원들이 더 간편하게 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 뒀다.    지난해 1월 아플락의 수석부사장 겸 CDIO로 취임한 리치 길버트는 “고객 관점에서 비즈니스를 살펴보고 전체적인 포트폴리오를 구성했다”라고 말했다.  그는 ‘원 디지털 아플락’을 추진하기 위해 IT 팀으로 하여금 데이터센터 최적화 및 데이터 레이크보다 더 가치 높은 부문에 집중하도록 했다고 설명했다. 그에 따르면 전자가 근간을 이루는 것이긴 하지만 고객 경험을 변화시키지 못했기 때문이다.  이어서 길버트는 “고객 중심적으로 운영 모델을 재편하고 비즈니스 서비스를 개선하고자 현업 부문 및 IT 팀을 하나로 모았다”라면서, “전략적 변화를 뒷받침하기 위해 조직 명칭을 IT에서 디지털 서비스로 바꾸기도 했다”라고 설명했다.  하지만 바로 그 후 코로나19 사태가 발생했다. ‘원 디지털 아플락’ 프로젝트를 추진했던 디지털 서비스팀은 즉각 전사적인 재택근무 시행(기존에는 15% 수준)을 지원해야 했다. 하지만 그들은 이를 충분히 대비하고 있었다는 게 그의 설명이다.  길버트는 “코로나19가 미국을 강타하기 3주 전에 심각성을 감지했다. 일본 지사의 보고 때문이었다. 보험 사업의 핵심은 위험 관리다. 따라서 우리는 가상 데스크톱을 빠르게 도입했으며, 원격인력을 지원하기 위해 노트...

아플락 디지털 트랜스포메이션 디지털 변혁 코로나19 위기 기회 혁신 데이터센터 데이터 레이크 협업 툴 디지털화 디지털 경험 API 자동화

2020.08.21

미국 대형 보험사 아플락(Aflac)의 최고 디지털 정보 책임자(Chief Digital Information Officer, CDIO) 리치 길버트가 코로나19 사태에서 혁신 로드맵을 어떻게 가속할 수 있었는지 그 이야기를 전해왔다.  230억 달러 규모의 보험사 아플락(Aflac)이 ‘디지털 트랜스포메이션’을 추진하기 시작한 때는 코로나19 사태가 터지기 전이었다. 2019년 초 시작된 ‘원 디지털 아플락(One Digital Aflac)’ 프로젝트는 기술을 활용해 고객이 더 편리하게 보험 상품을 구매하고, 영업팀이 더 쉽게 상품을 판매하며, 직원들이 더 간편하게 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 뒀다.    지난해 1월 아플락의 수석부사장 겸 CDIO로 취임한 리치 길버트는 “고객 관점에서 비즈니스를 살펴보고 전체적인 포트폴리오를 구성했다”라고 말했다.  그는 ‘원 디지털 아플락’을 추진하기 위해 IT 팀으로 하여금 데이터센터 최적화 및 데이터 레이크보다 더 가치 높은 부문에 집중하도록 했다고 설명했다. 그에 따르면 전자가 근간을 이루는 것이긴 하지만 고객 경험을 변화시키지 못했기 때문이다.  이어서 길버트는 “고객 중심적으로 운영 모델을 재편하고 비즈니스 서비스를 개선하고자 현업 부문 및 IT 팀을 하나로 모았다”라면서, “전략적 변화를 뒷받침하기 위해 조직 명칭을 IT에서 디지털 서비스로 바꾸기도 했다”라고 설명했다.  하지만 바로 그 후 코로나19 사태가 발생했다. ‘원 디지털 아플락’ 프로젝트를 추진했던 디지털 서비스팀은 즉각 전사적인 재택근무 시행(기존에는 15% 수준)을 지원해야 했다. 하지만 그들은 이를 충분히 대비하고 있었다는 게 그의 설명이다.  길버트는 “코로나19가 미국을 강타하기 3주 전에 심각성을 감지했다. 일본 지사의 보고 때문이었다. 보험 사업의 핵심은 위험 관리다. 따라서 우리는 가상 데스크톱을 빠르게 도입했으며, 원격인력을 지원하기 위해 노트...

2020.08.21

디지털 변혁 시대의 임직원 교육 '핵심은 경험이다'

디지털 변혁이 한창 진행 중인 기업들은 분명 눈에 띄는 기술 격차로 고전하고 있을 것이다. 또한 임직원 훈련과 숙련도 향상에 대한 전통적인 접근 방식이 또 다른 큰 걸림돌로 작용할 수 있으며, 이 때문에 많은 조직이 인재 개발과 지속적인 학습 전략을 점검하게 됐다.    기술이 빠른 속도로 발전함에 따라 조직은 클라우드부터 인공지능과 머신러닝까지 중요한 디지털 기술력을 갖춘 IT인재를 적극적으로 발굴하고 있다. 하지만 적임자를 찾는 일은 계속해서 과제로 남아 있다. 2019년 CIO 현황(State of the CIO) 조사에서 응답자들은 데이터 과학과 분석(42%), 보안과 위험 관리(33%), 인공지능(AI)/머신러닝(31%), 클라우드 서비스/통합(22%) 등에서 적임자를 찾는 데 상당한 어려움이 있다고 보고했다. 자동화에 중점을 두긴 했지만, 아마존과 세일즈포스 같은 거대 IT업체들은 디지털 시대에 맞는 기술로 인력들을 강화하기 위해 크게 투자하고 있다. IT기술력에만 공백이 있는 것은 아니다. CIO 현황 조사 응답자의 40%는 변화 관리와 전략 구축 능력, 프로젝트 관리 통찰력(32%)과 비즈니스 관계 관리 숙달(25%)을 갖춘 임직원을 강력히 요구하기도 했다. 데이터 과학자, 비즈니스 프로세스 전문가와 클라우드 설계자가 특히 각광받는 것으로 나타났다.  경직된 노동시장을 감안할 때, 조직은 임직원의 능력 향상과 미래의 직책을 준비하기 위한 새로운 형태의 훈련으로 관심을 돌리고 있다. 딜로이트의 2019년 세계 인적 자본 동향(Global Human Capital Trends) 연구에 따르면, 2019년 가장 강하게 드러난 동향은 사람들이 배우는 방식을 바꿀 필요가 있다는 것으로 응답 조직의 86%가 이 목표를 언급했다. 딜로이트 조사에 응답한 임원 중 24%가 인력 기술 재교육의 필요성을 지목했다. 게다가, 딜로이트 연구는 기업이 개인화 및 업무와의 통합을 통해 그리고 평생 모델로의 내부 학습 및 훈련 관행을 진...

CIO PcW 2019년 CIO 현황 고객경험 디지털 변혁 디지털 경험 CX CxO 데이터 시각화 데이터 분석 인공지능 게임화 훈련 딜로이트 아마존 세일즈포스 학습경험

2019.11.26

디지털 변혁이 한창 진행 중인 기업들은 분명 눈에 띄는 기술 격차로 고전하고 있을 것이다. 또한 임직원 훈련과 숙련도 향상에 대한 전통적인 접근 방식이 또 다른 큰 걸림돌로 작용할 수 있으며, 이 때문에 많은 조직이 인재 개발과 지속적인 학습 전략을 점검하게 됐다.    기술이 빠른 속도로 발전함에 따라 조직은 클라우드부터 인공지능과 머신러닝까지 중요한 디지털 기술력을 갖춘 IT인재를 적극적으로 발굴하고 있다. 하지만 적임자를 찾는 일은 계속해서 과제로 남아 있다. 2019년 CIO 현황(State of the CIO) 조사에서 응답자들은 데이터 과학과 분석(42%), 보안과 위험 관리(33%), 인공지능(AI)/머신러닝(31%), 클라우드 서비스/통합(22%) 등에서 적임자를 찾는 데 상당한 어려움이 있다고 보고했다. 자동화에 중점을 두긴 했지만, 아마존과 세일즈포스 같은 거대 IT업체들은 디지털 시대에 맞는 기술로 인력들을 강화하기 위해 크게 투자하고 있다. IT기술력에만 공백이 있는 것은 아니다. CIO 현황 조사 응답자의 40%는 변화 관리와 전략 구축 능력, 프로젝트 관리 통찰력(32%)과 비즈니스 관계 관리 숙달(25%)을 갖춘 임직원을 강력히 요구하기도 했다. 데이터 과학자, 비즈니스 프로세스 전문가와 클라우드 설계자가 특히 각광받는 것으로 나타났다.  경직된 노동시장을 감안할 때, 조직은 임직원의 능력 향상과 미래의 직책을 준비하기 위한 새로운 형태의 훈련으로 관심을 돌리고 있다. 딜로이트의 2019년 세계 인적 자본 동향(Global Human Capital Trends) 연구에 따르면, 2019년 가장 강하게 드러난 동향은 사람들이 배우는 방식을 바꿀 필요가 있다는 것으로 응답 조직의 86%가 이 목표를 언급했다. 딜로이트 조사에 응답한 임원 중 24%가 인력 기술 재교육의 필요성을 지목했다. 게다가, 딜로이트 연구는 기업이 개인화 및 업무와의 통합을 통해 그리고 평생 모델로의 내부 학습 및 훈련 관행을 진...

2019.11.26

포레스터 선정 디지털 경험 선두 업체는 누구?

포레스터가 퍼블리시스 사피엔트(Publicis Sapient), 딜로이트, IBM, 액센츄어, PwC를 글로벌 디지털 경험 기관의 리더로 선정했다.   포레스터는 2019년 4분기 포레스터 웨이브 : 글로벌 디지털 경험 업체 보고서에서 14개 서비스 업체를 24가지 기준으로 평가했으며 현재 서비스, 전략, 시장 입지의 세 가지 범주로 분류했다. 이 평가에 포함된 각 서비스 업체는 디지털 경험 서비스 및 제공 역량, 글로벌 입지 및 제공 역량, 시장 지배력, 가시성 포트폴리오를 각각 공급한다. 포레스터는 보고서에서 디지털 경험 요구 사항이 꾸준히 증가함에 따라 대행사 및 컨설턴트가 컨설팅, 전략, 디자인, 마케팅, 상거래, 혁신, 보안, 조직 변화, 연구 및 프로그램 관리 능력, 창의성, 제품 엔지니어링, 물리적 설계 기술을 강화하게 됐다고 밝혔다.  딜로이트는 비전, 고객 공동 혁신, 파트너 생태계, 직원 경험 등 다양한 전략 요소에서 높은 점수를 받아 리더로 선정되었다. 포레스터는 딜로이트 디지털의 고객 도입률이 높고 경험 디자인, 콘텐츠 서비스, 분석 및 클라이언트 포털 또는 앱 서비스의 순위가 높으며 창의적인 서비스, 고객 데이터 및 상거래를 잘 채택했다고 말했다. 액센츄어는 디지털 서비스를 통합해 경험 중심의 혁신을 제공하고 비전, 파트너 생태계, 고객 공동 혁신, 직원 경험에서 높은 점수를 받았다. 포레스터에 따르면 액센츄어는 고객경험 전략 및 통찰력, 크리에이티브 서비스, 고객 데이터 및 분석, 프로그램 관리, 마케팅 및 상거래 서비스 채택 확대, 새로운 터치 포인트 서비스 채택 축소 등 다양한 서비스 라인에서 고객 채택 및 평가가 우수했다.  퍼블리스 사피엔트는 전략, 디자인 및 엔지니어링을 통해 혁신을 해결하고 직원 경험에서 높은 점수를 얻었다. 또한 현재 가장 강력한 제품으로 선정되었다. 포레스터는 퍼블리시스 사피엔트가 고객 채택 전략 및 통찰력, 경험 디자인, 제품 엔지니어링, 기술 서비스에 대한 고객 도...

빅데이터 EX 직원경험 고객경험 디지털 경험 분석 CX 인공지능 PwC 포레스터 리서치 CMO 딜로이트 포레스터 액센츄어 IBM 퍼브리스 사피엔트

2019.11.18

포레스터가 퍼블리시스 사피엔트(Publicis Sapient), 딜로이트, IBM, 액센츄어, PwC를 글로벌 디지털 경험 기관의 리더로 선정했다.   포레스터는 2019년 4분기 포레스터 웨이브 : 글로벌 디지털 경험 업체 보고서에서 14개 서비스 업체를 24가지 기준으로 평가했으며 현재 서비스, 전략, 시장 입지의 세 가지 범주로 분류했다. 이 평가에 포함된 각 서비스 업체는 디지털 경험 서비스 및 제공 역량, 글로벌 입지 및 제공 역량, 시장 지배력, 가시성 포트폴리오를 각각 공급한다. 포레스터는 보고서에서 디지털 경험 요구 사항이 꾸준히 증가함에 따라 대행사 및 컨설턴트가 컨설팅, 전략, 디자인, 마케팅, 상거래, 혁신, 보안, 조직 변화, 연구 및 프로그램 관리 능력, 창의성, 제품 엔지니어링, 물리적 설계 기술을 강화하게 됐다고 밝혔다.  딜로이트는 비전, 고객 공동 혁신, 파트너 생태계, 직원 경험 등 다양한 전략 요소에서 높은 점수를 받아 리더로 선정되었다. 포레스터는 딜로이트 디지털의 고객 도입률이 높고 경험 디자인, 콘텐츠 서비스, 분석 및 클라이언트 포털 또는 앱 서비스의 순위가 높으며 창의적인 서비스, 고객 데이터 및 상거래를 잘 채택했다고 말했다. 액센츄어는 디지털 서비스를 통합해 경험 중심의 혁신을 제공하고 비전, 파트너 생태계, 고객 공동 혁신, 직원 경험에서 높은 점수를 받았다. 포레스터에 따르면 액센츄어는 고객경험 전략 및 통찰력, 크리에이티브 서비스, 고객 데이터 및 분석, 프로그램 관리, 마케팅 및 상거래 서비스 채택 확대, 새로운 터치 포인트 서비스 채택 축소 등 다양한 서비스 라인에서 고객 채택 및 평가가 우수했다.  퍼블리스 사피엔트는 전략, 디자인 및 엔지니어링을 통해 혁신을 해결하고 직원 경험에서 높은 점수를 얻었다. 또한 현재 가장 강력한 제품으로 선정되었다. 포레스터는 퍼블리시스 사피엔트가 고객 채택 전략 및 통찰력, 경험 디자인, 제품 엔지니어링, 기술 서비스에 대한 고객 도...

2019.11.18

다크 데이터에 관심을 기울여야 하는 이유

디지털 경험 플랫폼 제공업체인 WP엔진 CMO에 따르면, 다크 데이터 사용이 현장의 고객 참여를 높였으며 다른 브랜드에서도 이를 활용할 수 있다.    대용량 데이터가 있어야 하는 조직의 욕구를 충족할만한 마켓플레이스가 부족한 것은 아니다. 그러나 일부 조직은 이미 자신들의 발밑에 보유하고 있는 데이터를 활용하는 것이 더 효과적일 수 있다. 2016년 베리타스 글로벌 데이터버그 조사(2016 Veritas Global Databerg Survey)는 전 세계적으로 생성된 데이터의 85%가 실제로 '다크 데이터'며, 통찰력이나 의사 결정을 유도하는 데 활용되지 않다. 다른 연구 결과에서는 다크 데이터가 최대 90%에 달할 수도 있다고 한다. 디지털 경험 플랫폼인 워드프레스(WordPress) 제공업체 WP엔진의 CMO 메리 엘렌 듀건은 많은 마케터가 이미 소유하고 있는 데이터 자산의 가치를 극대화하지 못한다고 지적했다. 듀건은 "제대로 된 툴을 사용해 다크 데이터를 분석하면 고객 선호도를 훨씬 더 잘 이해하고 고객 관계를 개선하며 수익을 높일 수 있다. 다크 데이터는 종종 로그 및 원격 측정의 형태로 제공되며 시스템 활동이나 센서 입력 같은 정보를 기록한다. 그 용도는 다양하며 감정이나 선호도를 더 잘 이해하기 위해 고객 통화 기록을 분석하거나 현지화된 콘텐츠를 제공하기 위해 모바일 위치 데이터를 이해하는 데 쓰인다”고 설명했다. 듀건은 자신의 회사가 브라우저 사용 정보를 사용하여 고객 행동 타겟팅에 참여하고 금융 및 CRM 시스템의 데이터를 가져와 고객 획득 비용과 같은 주요 지표를 더 잘 이해함으로써 포괄적인 지출 분석을 수행하는 등 고급 사용 사례를 활용하고 있다고 밝혔다. 듀건은 여러 가지 이유로 다크 데이터가 될 수 있다고 지적했다. 다크 데이터는 조직이 데이터 수집량과 데이터를 읽고, 정리하고 접근하기 위한 기술 및 시스템의 비 효율성으로 인해 주로 발생한다. 듀건은 “스토리...

CRM WP엔진 Databerg 베리타스 다크 데이터 디지털 경험 워드프레스 CMO 빅데이터 데이터버그

2019.01.07

디지털 경험 플랫폼 제공업체인 WP엔진 CMO에 따르면, 다크 데이터 사용이 현장의 고객 참여를 높였으며 다른 브랜드에서도 이를 활용할 수 있다.    대용량 데이터가 있어야 하는 조직의 욕구를 충족할만한 마켓플레이스가 부족한 것은 아니다. 그러나 일부 조직은 이미 자신들의 발밑에 보유하고 있는 데이터를 활용하는 것이 더 효과적일 수 있다. 2016년 베리타스 글로벌 데이터버그 조사(2016 Veritas Global Databerg Survey)는 전 세계적으로 생성된 데이터의 85%가 실제로 '다크 데이터'며, 통찰력이나 의사 결정을 유도하는 데 활용되지 않다. 다른 연구 결과에서는 다크 데이터가 최대 90%에 달할 수도 있다고 한다. 디지털 경험 플랫폼인 워드프레스(WordPress) 제공업체 WP엔진의 CMO 메리 엘렌 듀건은 많은 마케터가 이미 소유하고 있는 데이터 자산의 가치를 극대화하지 못한다고 지적했다. 듀건은 "제대로 된 툴을 사용해 다크 데이터를 분석하면 고객 선호도를 훨씬 더 잘 이해하고 고객 관계를 개선하며 수익을 높일 수 있다. 다크 데이터는 종종 로그 및 원격 측정의 형태로 제공되며 시스템 활동이나 센서 입력 같은 정보를 기록한다. 그 용도는 다양하며 감정이나 선호도를 더 잘 이해하기 위해 고객 통화 기록을 분석하거나 현지화된 콘텐츠를 제공하기 위해 모바일 위치 데이터를 이해하는 데 쓰인다”고 설명했다. 듀건은 자신의 회사가 브라우저 사용 정보를 사용하여 고객 행동 타겟팅에 참여하고 금융 및 CRM 시스템의 데이터를 가져와 고객 획득 비용과 같은 주요 지표를 더 잘 이해함으로써 포괄적인 지출 분석을 수행하는 등 고급 사용 사례를 활용하고 있다고 밝혔다. 듀건은 여러 가지 이유로 다크 데이터가 될 수 있다고 지적했다. 다크 데이터는 조직이 데이터 수집량과 데이터를 읽고, 정리하고 접근하기 위한 기술 및 시스템의 비 효율성으로 인해 주로 발생한다. 듀건은 “스토리...

2019.01.07

마케토 인수한 어도비, MS·오라클·세일즈포스와 맞짱

마이크로소프트, 오라클, 세일즈포스가 경쟁하는 마케팅 클라우드 시장에 어도비가 47억 5,000만 달러에 마케토를 인수하기로 해 도전장을 내밀었다. 관련 업계는 어도비가 기술 관련 인수 전문 투자회사인 비스타 이퀴티 파트너스(Vista Equity Partners)의 마케팅 클라우드 플랫폼을 관리할 것으로 추측했다. -> '어도비가 마케토를?' 모락모락 피어나는 인수설 계약 조건에 따르면 어도비는 통합된 B2B 마케팅 플랫폼 내에서 계획, 참여, 측정 기능을 활용하면서 약 5,000개의 마케토 고객사에게 접근할 수 있게 된다. 또한 마케토의 생태계에는 500개 이상의 협력사와 6만 5,000명 이상의 회원을 보유한 마케팅 커뮤니티가 포함된다. 어도비의 디지털 경험 담당 부사장 겸 총괄 매니저인 브래드 렌처는 "모든 산업 분야의 마케팅 담당자는 관련성 있고 맞춤화된 매력적인 경험을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다"며 다음과 같이 말을 이었다. "마케토 인수로 B2C와 B2B에서 어도비 경험을 넓히고 어도비 익스페리언스 클라우드(Experience Cloud)를 모든 마케팅의 중심에 두게 됐다." 렌처는 마케토의 플랫폼이 ‘풍부한 기능과 클라우드 기반’이며 어도비 익스페리언스 클라우드 전반의 통합을 위한 ‘중요한 기회’를 제공한다고 강조했다. 기술 측면에서 이번 인수는 어도비 익스페리언스 클라우드 분석, 콘텐츠, 개인화, 광고, 상거래 제품을 마케토의 리드 관리 및 계정 기반 마케팅 기술과 결합하는 것을 목표로 한다. 이번 인수의 완성은 B2B 회사에 마케팅 참여를 창출하고 관리하고 실행할 수 있는 패키지 솔루션을 만드는 것이다.   마케토의 CEO인 스티브 루카스는 "어도비와 마케토는 콘텐츠 및 데이터의 힘에 대한 확고한 믿음을 공유하여 비즈니스 결과를 이끌어낸다"며 "마...

세일즈포스 마케토 고객경험 마케팅 클라우드 디지털 경험 사모펀드 분석 CX 어도비 CMO 마이크로소프트 M&A 인수 오라클 익스페리언스 클라우드

2018.09.21

마이크로소프트, 오라클, 세일즈포스가 경쟁하는 마케팅 클라우드 시장에 어도비가 47억 5,000만 달러에 마케토를 인수하기로 해 도전장을 내밀었다. 관련 업계는 어도비가 기술 관련 인수 전문 투자회사인 비스타 이퀴티 파트너스(Vista Equity Partners)의 마케팅 클라우드 플랫폼을 관리할 것으로 추측했다. -> '어도비가 마케토를?' 모락모락 피어나는 인수설 계약 조건에 따르면 어도비는 통합된 B2B 마케팅 플랫폼 내에서 계획, 참여, 측정 기능을 활용하면서 약 5,000개의 마케토 고객사에게 접근할 수 있게 된다. 또한 마케토의 생태계에는 500개 이상의 협력사와 6만 5,000명 이상의 회원을 보유한 마케팅 커뮤니티가 포함된다. 어도비의 디지털 경험 담당 부사장 겸 총괄 매니저인 브래드 렌처는 "모든 산업 분야의 마케팅 담당자는 관련성 있고 맞춤화된 매력적인 경험을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다"며 다음과 같이 말을 이었다. "마케토 인수로 B2C와 B2B에서 어도비 경험을 넓히고 어도비 익스페리언스 클라우드(Experience Cloud)를 모든 마케팅의 중심에 두게 됐다." 렌처는 마케토의 플랫폼이 ‘풍부한 기능과 클라우드 기반’이며 어도비 익스페리언스 클라우드 전반의 통합을 위한 ‘중요한 기회’를 제공한다고 강조했다. 기술 측면에서 이번 인수는 어도비 익스페리언스 클라우드 분석, 콘텐츠, 개인화, 광고, 상거래 제품을 마케토의 리드 관리 및 계정 기반 마케팅 기술과 결합하는 것을 목표로 한다. 이번 인수의 완성은 B2B 회사에 마케팅 참여를 창출하고 관리하고 실행할 수 있는 패키지 솔루션을 만드는 것이다.   마케토의 CEO인 스티브 루카스는 "어도비와 마케토는 콘텐츠 및 데이터의 힘에 대한 확고한 믿음을 공유하여 비즈니스 결과를 이끌어낸다"며 "마...

2018.09.21

핀테크와 은행, 공존할 수 있을까

마침내 오픈 뱅킹(open banking)의 시대가 도래했다. 발빠른 핀테크 회사들이 고객 데이터를 이용할 수 있게 되면서 거대 은행의 와해되리라 예측하는 사람들이 많다. 그러나 과연 그럴까? 은행은 중추적인 서비스에 치중하고 핀테크 회사는 틈새를 메우는 식의 좀더 협력하는 환경이 만들어지지는 않을까? 지난 9일의 런던 핀테크 위크(London Fintech Week)에서는 ‘핀테크, 와해 그리고 가까운 미래(fintech, disruption and the near future)’라는 이름의 공개 토론 중에, 소규모 핀테크 회사들이 거대 기술회사에 잡아 먹힐지, 또는 다양한 금융 서비스 생태계에서 틈새 사업자로서 생존할지에 관해 이야기가 오갔다. 뉴질랜드 핀테크 회사인 제로(Xero)의 소기업 담당 디렉터 니콜 브위송은 핀테크 회사들이 지극히 특화된 문제를 해결하는 능력으로 가치를 가져올 수 있고, 고객 관계를 장악한 은행과 협력할 수 있다고 주장했다. 그는 “신생기업이 존재하는 이유는 협소한 틈새들을 메우기 때문이다. 이는 다른 사람이 관심을 두지 않는 퍼즐 조각들이다. 따라서 핀테크 회사는 여전히 큰 역할을 할 수 있다고 믿는다”라고 말했다. 톰슨 로이터의 제품 배양 책임자인 제프리 호렐은 “핀테크 회사는 그야말로 수천 개가 있고, 세계적으로 금융서비스 진입 장벽이 이렇게 낮은 적이 지금까지 없었다고 확신한다”라고 전했다. 이어 “은행은 이들 핀테크 회사를 주시하고 있고, 모든 것을 스스로 개발할 필요가 없음을 잘 알고 있다. 그리고 이들이 신생회사들과 함께 발굴하고 협력하여 고객에게 혜택을 가져올 수 있는 혁신이 수없이 많다”고 덧붙였다. 거대 은행은 여전히 고객 관계를 먼저 장악했으므로 자체적인 혁신 제품을 내놓는데 새로운 공개 시장을 이용할 수 있는 유리한 위치에 있다. 따라서 시장 환경은 예전과 마찬가지로 치열해질...

혁신 위워크 오픈 뱅킹 EY 고객경험 핀테크 HSBC 디지털 경험 CX 금융 은행 런던 핀테크 위크

2018.07.13

마침내 오픈 뱅킹(open banking)의 시대가 도래했다. 발빠른 핀테크 회사들이 고객 데이터를 이용할 수 있게 되면서 거대 은행의 와해되리라 예측하는 사람들이 많다. 그러나 과연 그럴까? 은행은 중추적인 서비스에 치중하고 핀테크 회사는 틈새를 메우는 식의 좀더 협력하는 환경이 만들어지지는 않을까? 지난 9일의 런던 핀테크 위크(London Fintech Week)에서는 ‘핀테크, 와해 그리고 가까운 미래(fintech, disruption and the near future)’라는 이름의 공개 토론 중에, 소규모 핀테크 회사들이 거대 기술회사에 잡아 먹힐지, 또는 다양한 금융 서비스 생태계에서 틈새 사업자로서 생존할지에 관해 이야기가 오갔다. 뉴질랜드 핀테크 회사인 제로(Xero)의 소기업 담당 디렉터 니콜 브위송은 핀테크 회사들이 지극히 특화된 문제를 해결하는 능력으로 가치를 가져올 수 있고, 고객 관계를 장악한 은행과 협력할 수 있다고 주장했다. 그는 “신생기업이 존재하는 이유는 협소한 틈새들을 메우기 때문이다. 이는 다른 사람이 관심을 두지 않는 퍼즐 조각들이다. 따라서 핀테크 회사는 여전히 큰 역할을 할 수 있다고 믿는다”라고 말했다. 톰슨 로이터의 제품 배양 책임자인 제프리 호렐은 “핀테크 회사는 그야말로 수천 개가 있고, 세계적으로 금융서비스 진입 장벽이 이렇게 낮은 적이 지금까지 없었다고 확신한다”라고 전했다. 이어 “은행은 이들 핀테크 회사를 주시하고 있고, 모든 것을 스스로 개발할 필요가 없음을 잘 알고 있다. 그리고 이들이 신생회사들과 함께 발굴하고 협력하여 고객에게 혜택을 가져올 수 있는 혁신이 수없이 많다”고 덧붙였다. 거대 은행은 여전히 고객 관계를 먼저 장악했으므로 자체적인 혁신 제품을 내놓는데 새로운 공개 시장을 이용할 수 있는 유리한 위치에 있다. 따라서 시장 환경은 예전과 마찬가지로 치열해질...

2018.07.13

디지털 경험 플랫폼 리더 '어도비∙IBM∙라이프레이∙사이트코어' 비교 분석

디지털 의사 결정권자를 위한 보고서에서 가트너가 비전의 완성도와 실행 역량을 토대로 21개 디지털 경험 플랫폼 공급 업체(DXP)를 평가했다. 그 결과 어도비, IBM, 라이프레이(Liferay), 사이트코어(Sitecore)가 가트너의 최신 보고서인 ‘디지털 경험 플랫폼의 4대 강자’에서 상위 선두주자의 자리를 차지했다. 가트너는 이전에 ‘수평적 포털 매직 쿼드런트(MQ for Horizontal Portals)라는 이름으로 이 보고서를 발표했으며, 비전 완성도와 실행능력을 근거로 디지털 경험 플랫폼(DXP) 공급업체 21개사를 평가했다. 이들 업체는 리더, 도전자, 비전, 틈새시장 업체로 선정됐다. ‘도전자’ 명단에 이름을 올린 회사는 마이크로소프트, 오라클, 오픈텍스트(Opentext), SAP, 세일즈포스, 액퀴아(Acquia)다. 비전 그룹에는 에피서버(Episerver)와 블룸리치(BloomReach)가 있으며, 틈새시장 업체로는 코어미디어(Coremedia), SDL크라운피크(Crownpeak) 켄티코 소프트웨어(Kentico Software), 스퀴즈(Squiz), 자히아(Jahia), 옥사이온(Oxcyon), 센셰어(censhare), GX소프트웨어(GX Software)가 들어가 있다. 보고서의 저자인 짐 머피, 진 파이퍼, 개빈 테이, 마이크 라운데즈는 "기업이 웹 중심에서 더 보편적인 멀티채널 디지털 경험으로 전환하면서 DXP를 사용하려고 한다. 이들 4대 강자들은 고객, 직원 및 파트너를 응대하는 다양한 업무의 담당자들을 지원하는 데 도움을 줄 것이다”라고 말했다. 가트너는 DXP를 다양한 디지털 터치 포인트를 통해 정보 및 애플리케이션에 일관되고 보안성이 있으며 개인 맞춤형의 접근을 넓은 범위의 청중에게 제공하는 공통 플랫폼 기반의 통합된 기술의 집합으로 정의한다. 보고서에 따르면 DXP 시장은 디지털 비즈니스 변혁에서의 발전...

인수 DXP 디지털 경험 플랫폼 사이트코어 고객경험 디지털 경험 CX 인공지능 매직 쿼드런트 어도비 CMO IBM 가트너 M&A 라이프레이

2018.01.25

디지털 의사 결정권자를 위한 보고서에서 가트너가 비전의 완성도와 실행 역량을 토대로 21개 디지털 경험 플랫폼 공급 업체(DXP)를 평가했다. 그 결과 어도비, IBM, 라이프레이(Liferay), 사이트코어(Sitecore)가 가트너의 최신 보고서인 ‘디지털 경험 플랫폼의 4대 강자’에서 상위 선두주자의 자리를 차지했다. 가트너는 이전에 ‘수평적 포털 매직 쿼드런트(MQ for Horizontal Portals)라는 이름으로 이 보고서를 발표했으며, 비전 완성도와 실행능력을 근거로 디지털 경험 플랫폼(DXP) 공급업체 21개사를 평가했다. 이들 업체는 리더, 도전자, 비전, 틈새시장 업체로 선정됐다. ‘도전자’ 명단에 이름을 올린 회사는 마이크로소프트, 오라클, 오픈텍스트(Opentext), SAP, 세일즈포스, 액퀴아(Acquia)다. 비전 그룹에는 에피서버(Episerver)와 블룸리치(BloomReach)가 있으며, 틈새시장 업체로는 코어미디어(Coremedia), SDL크라운피크(Crownpeak) 켄티코 소프트웨어(Kentico Software), 스퀴즈(Squiz), 자히아(Jahia), 옥사이온(Oxcyon), 센셰어(censhare), GX소프트웨어(GX Software)가 들어가 있다. 보고서의 저자인 짐 머피, 진 파이퍼, 개빈 테이, 마이크 라운데즈는 "기업이 웹 중심에서 더 보편적인 멀티채널 디지털 경험으로 전환하면서 DXP를 사용하려고 한다. 이들 4대 강자들은 고객, 직원 및 파트너를 응대하는 다양한 업무의 담당자들을 지원하는 데 도움을 줄 것이다”라고 말했다. 가트너는 DXP를 다양한 디지털 터치 포인트를 통해 정보 및 애플리케이션에 일관되고 보안성이 있으며 개인 맞춤형의 접근을 넓은 범위의 청중에게 제공하는 공통 플랫폼 기반의 통합된 기술의 집합으로 정의한다. 보고서에 따르면 DXP 시장은 디지털 비즈니스 변혁에서의 발전...

2018.01.25

"한국 소비자 75%, 기업이 제공하는 디지털 경험에 만족 못해" SAP 발표

SAP가 한국을 포함한 아태지역 10개 국의 분야별 700여 대표 브랜드들이 제공하는 디지털 경험을 조사한 ‘디지털 경험 보고서’를 발표했다. 한국의 경우 마이너스 12점을 기록, 75%에 달하는 소비자가 디지털 경험에 만족하지 않는 것으로 나타났다. SAP는 아태지역 총 1만 9,000여 명의 소비자와 700여 개 브랜드를 대상으로, 각 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대한 소비자의 평가를 조사했다. 응답자가 각 브랜드의 디지털 경험에 대해 14가지 속성에 대해 0~10점의 점수를 매기는 방식으로 진행됐으며, 응답자당 평균 점수에 따라 0~6점이면 ‘불만족’, 7점이면 ‘보통’, 8~10점이면 ‘만족’으로 평가했다. 한국에서는 7개 산업 부문의 37 개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대해 총 3,000여 명의 소비자가 답변을 제공했다. 한국의 경우, 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족하는 것으로 나타난 소비자는 전체의 25%에 그쳤다. 아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못하며 필리핀(54%), 말레이시아(43%)보다도 떨어지는 수치다. 디지털 경험이 불만족스럽다고 평가한 소비자는 전체의 37%인 것으로 나타났으며, 디지털 경험 만족 지수가 플러스로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 9개에 그쳤다. 디지털 경험 만족도와 비즈니스 성과의 높은 상관관계도 확인할 수 있었다. ‘해당 브랜드를 계속 이용할 의사가 있느냐’는 질문에는 디지털 경험에 만족한 소비자의 56%가 ‘그렇다’고 응답한 반면 불만족한 소비자는 6%만이 ‘그렇다’는 의사를 밝혔다. 디지털 경험 만족도에 따라 고객 충성도가 9배에 달하는 차이를 보인 것이다. 소비자의 각 브랜드에 대한 추천의향을 나타내는 순수고객추천지수(NPS)에서도 만족한 소비자(46%)와 불만족한 소비자(-74%) 사이에 큰 차이가 드러났다. ...

SAP 디지털 경험

2016.08.30

SAP가 한국을 포함한 아태지역 10개 국의 분야별 700여 대표 브랜드들이 제공하는 디지털 경험을 조사한 ‘디지털 경험 보고서’를 발표했다. 한국의 경우 마이너스 12점을 기록, 75%에 달하는 소비자가 디지털 경험에 만족하지 않는 것으로 나타났다. SAP는 아태지역 총 1만 9,000여 명의 소비자와 700여 개 브랜드를 대상으로, 각 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대한 소비자의 평가를 조사했다. 응답자가 각 브랜드의 디지털 경험에 대해 14가지 속성에 대해 0~10점의 점수를 매기는 방식으로 진행됐으며, 응답자당 평균 점수에 따라 0~6점이면 ‘불만족’, 7점이면 ‘보통’, 8~10점이면 ‘만족’으로 평가했다. 한국에서는 7개 산업 부문의 37 개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대해 총 3,000여 명의 소비자가 답변을 제공했다. 한국의 경우, 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족하는 것으로 나타난 소비자는 전체의 25%에 그쳤다. 아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못하며 필리핀(54%), 말레이시아(43%)보다도 떨어지는 수치다. 디지털 경험이 불만족스럽다고 평가한 소비자는 전체의 37%인 것으로 나타났으며, 디지털 경험 만족 지수가 플러스로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 9개에 그쳤다. 디지털 경험 만족도와 비즈니스 성과의 높은 상관관계도 확인할 수 있었다. ‘해당 브랜드를 계속 이용할 의사가 있느냐’는 질문에는 디지털 경험에 만족한 소비자의 56%가 ‘그렇다’고 응답한 반면 불만족한 소비자는 6%만이 ‘그렇다’는 의사를 밝혔다. 디지털 경험 만족도에 따라 고객 충성도가 9배에 달하는 차이를 보인 것이다. 소비자의 각 브랜드에 대한 추천의향을 나타내는 순수고객추천지수(NPS)에서도 만족한 소비자(46%)와 불만족한 소비자(-74%) 사이에 큰 차이가 드러났다. ...

2016.08.30

블로그 | IT업체의 경쟁력 평가 체크리스트

"IT그룹은 종종 어떤 애플리케이션 개발과 구축을 아웃소싱 하는지조차 모르고 있다. 결국, 이것은 우리에게 큰 문제를 야기시킨다. 우리는 많은 불필요한 일들을 정리해야 하기 때문이다." (북미의 한 제조 기업) "우리의 마케팅 그룹은 IT부서에 말하지 않고 애플리케이션을 개발하는데 25만 달러를 썼다. 당연히 QA는 이뤄지지 않았다. 앱 개발 업체는 사용자 만족도를 어떻게 측정해야 하는지를 몰랐고 앱은 불안정했다. 앱은 iOS 앱스토어에서 별표 2.5개를 받았고 결국 마케팅 부서는 그 앱이 작동하지 않아 사장시켜야 했다. (포춘지 선정 500대 기업) 앞서 소개한 사례들이 익숙하게 들리나? 포레스터는 자주 IT를 해결하고자 협력업체를 이용하는 기업들에게 묻곤 한다. 그러나 IT전문가는 서비스 업체의 기술 전문성을 평가할 때 마케팅의 눈과 귀가 돼야 한다. 당신이 외부 IT업체를 이용할 때 다음과 같은 질문을 던지길 바란다. 1. 당신에게 필요한 IT업체의 역량은 무엇인가? 마케팅/광고 대행사, 광고 디자인 업체, SI업체, 컨설팅 업체 등 등 이들 업체들의 업태와 규모는 각양각색이다. 디지털 경험의 경우, 어떤 서비스 업체가 비즈니스에 대한 기술을 제대로 통합해 제공하는 게 아니기 때문에 어느 한 업체가 최고라고 할 수 없다. 당신의 회사는 브랜드 메시징을 강화하고자 혁신적인 캠페인을 시작할 예정인가? 그렇다면 매우 창의적인 기술을 가진 마케팅/광고 대행사를 원할 것이다. 킬러 모바일 앱을 구축할 업체를 찾고 있나? 그렇다면 기술과 디자인이 뛰어난 대행사를 원할 것이다. 전체적인 전략을 만들고 새로운 웹 사이트와 모바일 앱을 구축하는 데 도움이 될만한, 단일채널(omnichannel) 경험 개편을 도울 이론가가 필요한가? 그렇다면, 당신에겐 컨설팅, 디자인, IT 기술력을 갖춘 강력한 파트너가 필요할 것이다. 2. IT업체의 기존 고객들은 누구인가? 디지털 경험 서비스 제공자는 새로운 세상을 약속하는 경향이 있다...

CIO 마케팅 제휴 포레스터 리서치 선정 평가 IT업체 기준 디지털 경험

2013.04.17

"IT그룹은 종종 어떤 애플리케이션 개발과 구축을 아웃소싱 하는지조차 모르고 있다. 결국, 이것은 우리에게 큰 문제를 야기시킨다. 우리는 많은 불필요한 일들을 정리해야 하기 때문이다." (북미의 한 제조 기업) "우리의 마케팅 그룹은 IT부서에 말하지 않고 애플리케이션을 개발하는데 25만 달러를 썼다. 당연히 QA는 이뤄지지 않았다. 앱 개발 업체는 사용자 만족도를 어떻게 측정해야 하는지를 몰랐고 앱은 불안정했다. 앱은 iOS 앱스토어에서 별표 2.5개를 받았고 결국 마케팅 부서는 그 앱이 작동하지 않아 사장시켜야 했다. (포춘지 선정 500대 기업) 앞서 소개한 사례들이 익숙하게 들리나? 포레스터는 자주 IT를 해결하고자 협력업체를 이용하는 기업들에게 묻곤 한다. 그러나 IT전문가는 서비스 업체의 기술 전문성을 평가할 때 마케팅의 눈과 귀가 돼야 한다. 당신이 외부 IT업체를 이용할 때 다음과 같은 질문을 던지길 바란다. 1. 당신에게 필요한 IT업체의 역량은 무엇인가? 마케팅/광고 대행사, 광고 디자인 업체, SI업체, 컨설팅 업체 등 등 이들 업체들의 업태와 규모는 각양각색이다. 디지털 경험의 경우, 어떤 서비스 업체가 비즈니스에 대한 기술을 제대로 통합해 제공하는 게 아니기 때문에 어느 한 업체가 최고라고 할 수 없다. 당신의 회사는 브랜드 메시징을 강화하고자 혁신적인 캠페인을 시작할 예정인가? 그렇다면 매우 창의적인 기술을 가진 마케팅/광고 대행사를 원할 것이다. 킬러 모바일 앱을 구축할 업체를 찾고 있나? 그렇다면 기술과 디자인이 뛰어난 대행사를 원할 것이다. 전체적인 전략을 만들고 새로운 웹 사이트와 모바일 앱을 구축하는 데 도움이 될만한, 단일채널(omnichannel) 경험 개편을 도울 이론가가 필요한가? 그렇다면, 당신에겐 컨설팅, 디자인, IT 기술력을 갖춘 강력한 파트너가 필요할 것이다. 2. IT업체의 기존 고객들은 누구인가? 디지털 경험 서비스 제공자는 새로운 세상을 약속하는 경향이 있다...

2013.04.17

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