2020.08.21

위기는 기회다··· 코로나 계기로 ‘디지털 변혁’ 가속한 美 보험사 사례

Martha Heller | CIO
미국 대형 보험사 아플락(Aflac)의 최고 디지털 정보 책임자(Chief Digital Information Officer, CDIO) 리치 길버트가 코로나19 사태에서 혁신 로드맵을 어떻게 가속할 수 있었는지 그 이야기를 전해왔다. 

230억 달러 규모의 보험사 아플락(Aflac)이 ‘디지털 트랜스포메이션’을 추진하기 시작한 때는 코로나19 사태가 터지기 전이었다. 2019년 초 시작된 ‘원 디지털 아플락(One Digital Aflac)’ 프로젝트는 기술을 활용해 고객이 더 편리하게 보험 상품을 구매하고, 영업팀이 더 쉽게 상품을 판매하며, 직원들이 더 간편하게 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 뒀다. 
 
ⓒGetty Images

지난해 1월 아플락의 수석부사장 겸 CDIO로 취임한 리치 길버트는 “고객 관점에서 비즈니스를 살펴보고 전체적인 포트폴리오를 구성했다”라고 말했다. 

그는 ‘원 디지털 아플락’을 추진하기 위해 IT 팀으로 하여금 데이터센터 최적화 및 데이터 레이크보다 더 가치 높은 부문에 집중하도록 했다고 설명했다. 그에 따르면 전자가 근간을 이루는 것이긴 하지만 고객 경험을 변화시키지 못했기 때문이다. 

이어서 길버트는 “고객 중심적으로 운영 모델을 재편하고 비즈니스 서비스를 개선하고자 현업 부문 및 IT 팀을 하나로 모았다”라면서, “전략적 변화를 뒷받침하기 위해 조직 명칭을 IT에서 디지털 서비스로 바꾸기도 했다”라고 설명했다. 

하지만 바로 그 후 코로나19 사태가 발생했다. ‘원 디지털 아플락’ 프로젝트를 추진했던 디지털 서비스팀은 즉각 전사적인 재택근무 시행(기존에는 15% 수준)을 지원해야 했다. 하지만 그들은 이를 충분히 대비하고 있었다는 게 그의 설명이다. 

길버트는 “코로나19가 미국을 강타하기 3주 전에 심각성을 감지했다. 일본 지사의 보고 때문이었다. 보험 사업의 핵심은 위험 관리다. 따라서 우리는 가상 데스크톱을 빠르게 도입했으며, 원격인력을 지원하기 위해 노트북도 미리 구매했다”라고 언급했다. 

길버트 입장에서는, 디지털 전략에서 운영 안정성으로의 갑작스러운 전환이 그의 팀의 전략적 역량을 입증해준 계기가 됐다. 그는 “우리가 집중해왔던 역량을 실질적으로 테스트해볼 수 있었다. 가상 협업 툴을 제공하고 새 외부 네트워크 모니터링을 구축하는 동시에 ‘원 디지털 아플락’을 다시 추진하고 가속할 방법을 고민했다”라고 전했다.

‘디지털’로 복귀하기
코로나 시대에 맞춰 운영이 안정화되면서, 길버트와 그의 팀은 ‘원 디지털 아플락’을 다시 추진하고 있다. 이를테면 그들은 최근 ‘게스트 체크아웃’이라는 서비스를 구축했다. 이는 계정에 액세스할 때 필요한 데이터 입력을 건너뛸 수 있도록 하는 서비스다. 

온라인 보험 청구 시에는 은행 업무와 마찬가지로 증권번호, 계좌번호, 비밀번호 등이 필요하다. 하지만 사용자는 수시로 로그인하는 은행 서비스와 달리, 보험 서비스는 자주 로그인하지 않는다. 이러한 정보 입력을 상당한 불편 요소로 받아들일 정도다. 

그에 따르면 게스트 체크아웃 서비스를 사용하면 증권번호를 알 필요가 없다. 몇 가지 정보만 확인해주면 바로 보험 청구를 할 수 있다. 길버트는 “일부 산업군에서 흔한 기능이지만 보험에서는 꽤 혁신적이라고 할 수 있다”라고 말했다. 

이 밖에도 길버트와 그의 팀은 SMS 문자를 사용해 청구 상태를 알림하는 셀프서비스 기능을 자동화했으며, 아플락 모바일 앱에도 새로운 기능들을 추가하고 있다.  

코로나19가 디지털 투자를 늘리다
길버트는 아플락의 고위 경영진이 ‘원 디지털 아플락’ 투자를 꺼리지 않으며, 오히려 코로나19로 인해 이 전략이 가속화되고 있다고 언급했다. 

 
ⓒAflac
그는 “포스트 코로나 시대에서 기업은 세 가지 범주로 나뉜다”라며, “리소스를 절감하고 비즈니스를 보호하기 위해 ‘후퇴하는’ 기업, 팬데믹 이전에 세운 계획으로 돌아가기 위해 ‘유지하는’ 기업, 그리고 아플락처럼 코로나19 사태를 전통적인 비즈니스 접근 방식을 재구성하는 방식이자 디지털 로드맵의 촉매제라고 보는 기업들이 있다”라고 설명했다.

아플락은 전통적으로 중개인 혹은 대리인을 통해 상품을 판매하는 비즈니스 모델로 운영됐다. 하지만 코로나19 사태로 인해 이 방식을 운영할 수 없게 되면서 판매가 어려워졌다. 

길버트는 “코로나19 이후 영업 프로세스를 다시 생각해야 했다”라면서, “이를테면 디지털 비즈니스 모델에서 우리 제품의 이점을 어떻게 전달할까? 어떻게 가상 등록과 증권 검토 협동 브라우징을 관리하고 전자 서명을 제공할 것인가? 등을 고민했다”라고 전했다. 

이어서 그는 “다시 말해, 코로나19 사태 이후 아플락은 전체 사용자 경험을 디지털화하는 툴을 제공하고 있다. 또한 고객이 디지털 채널로 간편하게 제품을 구매하도록 제품도 간소화하고 있다”라고 말했다.

더욱더 간소화된 디지털 제품을 판매하는 가상 채널, 또는 길버트가 ‘디지털을 한층 강화해야 한다’라고 말하는 부분은 인게이지먼트, 통합, 데이터라는 세 가지 계층을 포함한 기술 전략을 필요로 한다. 

그는 “데이터 계층에는 메인프레임과 같은 레거시 시스템이 있다. 아플락은 마이크로서비스를 통해 이러한 레거시 시스템을 확장하고 있다. 또한 여러 레거시 시스템에 걸쳐 상관관계가 있는 허브로 데이터를 가져오고 있다. 우리는 이 전략을 ‘wrap and evolve’라고 부른다”라고 설명했다. 

이어서 그는 “API 통합으로 필요한 데이터(예: 고객 및 증권에 관한 단일 관점)를 가져올 수 있으며, 이는 인게이지먼트 계층을 제공한다”라며, “이러한 3계층 기술 전략으로 우리는 레거시 기술을 분리하고, API를 사용해 데이터 계층을 통합하며, 고객들의 디지털 경험을 향상시키고 있다”라고 덧붙였다. 

위기 속 희망(Silver linings)
원격근무로 생산성이 향상되고 ‘원 디지털 아플락’이 다시 정상 궤도에 오른 가운데, 길버트는 코로나19 사태의 결과로 두 가지 긍정적인 측면을 확인했다고 밝혔다. 

첫 번째는 아플락의 디지털 전략이 가속화됐다는 점이다. 그는 “지난 5월, 아플락의 글로벌 운영 및 기술 위원회가 디지털 전략을 가속화하기 위해 추가 투자를 승인했다”라며, “우리는 디지털 판매가 가능하도록 제품을 간소화하고 재구성하고 있었다. 또한 자동화를 통해 백오피스 프로세스를 최적화하고 있었다. 코로나19 사태가 발생하지 않았더라도 이 모든 것들을 추진했겠지만 이렇게 빠르지는 못했을 것”이라고 말했다.

두 번째는 IT에 대한 신뢰가 증가했다는 점이다. 그는 “대부분 기업에서 IT의 성공은 어떻게 위기에 대응하고 적응했는지, 그리고 결국에는 그로부터 발전했는지에 따라 결정된다”라면서, “그 결과로 IT는 비즈니스 파트너의 신뢰를 얻거나 잃을 수 있다. 아플락의 경우 우리는 신뢰를 얻었고 굳히기까지 했다. 이를 통해 과거에는 할 수 없다고 생각했던 일들을 할 수 있게 됐다. 이제 IT는 핵심 사업 발굴에 일조하고 있다”라고 전했다. 

* Martha Heller는 CIO와 IT 임원 전문 헤드헌팅 업체인 헬러서치어소시에이츠(Heller Search Associates)의 사장이며 CIO 패러독스의 저자다. ciokr@idg.co.kr



2020.08.21

위기는 기회다··· 코로나 계기로 ‘디지털 변혁’ 가속한 美 보험사 사례

Martha Heller | CIO
미국 대형 보험사 아플락(Aflac)의 최고 디지털 정보 책임자(Chief Digital Information Officer, CDIO) 리치 길버트가 코로나19 사태에서 혁신 로드맵을 어떻게 가속할 수 있었는지 그 이야기를 전해왔다. 

230억 달러 규모의 보험사 아플락(Aflac)이 ‘디지털 트랜스포메이션’을 추진하기 시작한 때는 코로나19 사태가 터지기 전이었다. 2019년 초 시작된 ‘원 디지털 아플락(One Digital Aflac)’ 프로젝트는 기술을 활용해 고객이 더 편리하게 보험 상품을 구매하고, 영업팀이 더 쉽게 상품을 판매하며, 직원들이 더 간편하게 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 뒀다. 
 
ⓒGetty Images

지난해 1월 아플락의 수석부사장 겸 CDIO로 취임한 리치 길버트는 “고객 관점에서 비즈니스를 살펴보고 전체적인 포트폴리오를 구성했다”라고 말했다. 

그는 ‘원 디지털 아플락’을 추진하기 위해 IT 팀으로 하여금 데이터센터 최적화 및 데이터 레이크보다 더 가치 높은 부문에 집중하도록 했다고 설명했다. 그에 따르면 전자가 근간을 이루는 것이긴 하지만 고객 경험을 변화시키지 못했기 때문이다. 

이어서 길버트는 “고객 중심적으로 운영 모델을 재편하고 비즈니스 서비스를 개선하고자 현업 부문 및 IT 팀을 하나로 모았다”라면서, “전략적 변화를 뒷받침하기 위해 조직 명칭을 IT에서 디지털 서비스로 바꾸기도 했다”라고 설명했다. 

하지만 바로 그 후 코로나19 사태가 발생했다. ‘원 디지털 아플락’ 프로젝트를 추진했던 디지털 서비스팀은 즉각 전사적인 재택근무 시행(기존에는 15% 수준)을 지원해야 했다. 하지만 그들은 이를 충분히 대비하고 있었다는 게 그의 설명이다. 

길버트는 “코로나19가 미국을 강타하기 3주 전에 심각성을 감지했다. 일본 지사의 보고 때문이었다. 보험 사업의 핵심은 위험 관리다. 따라서 우리는 가상 데스크톱을 빠르게 도입했으며, 원격인력을 지원하기 위해 노트북도 미리 구매했다”라고 언급했다. 

길버트 입장에서는, 디지털 전략에서 운영 안정성으로의 갑작스러운 전환이 그의 팀의 전략적 역량을 입증해준 계기가 됐다. 그는 “우리가 집중해왔던 역량을 실질적으로 테스트해볼 수 있었다. 가상 협업 툴을 제공하고 새 외부 네트워크 모니터링을 구축하는 동시에 ‘원 디지털 아플락’을 다시 추진하고 가속할 방법을 고민했다”라고 전했다.

‘디지털’로 복귀하기
코로나 시대에 맞춰 운영이 안정화되면서, 길버트와 그의 팀은 ‘원 디지털 아플락’을 다시 추진하고 있다. 이를테면 그들은 최근 ‘게스트 체크아웃’이라는 서비스를 구축했다. 이는 계정에 액세스할 때 필요한 데이터 입력을 건너뛸 수 있도록 하는 서비스다. 

온라인 보험 청구 시에는 은행 업무와 마찬가지로 증권번호, 계좌번호, 비밀번호 등이 필요하다. 하지만 사용자는 수시로 로그인하는 은행 서비스와 달리, 보험 서비스는 자주 로그인하지 않는다. 이러한 정보 입력을 상당한 불편 요소로 받아들일 정도다. 

그에 따르면 게스트 체크아웃 서비스를 사용하면 증권번호를 알 필요가 없다. 몇 가지 정보만 확인해주면 바로 보험 청구를 할 수 있다. 길버트는 “일부 산업군에서 흔한 기능이지만 보험에서는 꽤 혁신적이라고 할 수 있다”라고 말했다. 

이 밖에도 길버트와 그의 팀은 SMS 문자를 사용해 청구 상태를 알림하는 셀프서비스 기능을 자동화했으며, 아플락 모바일 앱에도 새로운 기능들을 추가하고 있다.  

코로나19가 디지털 투자를 늘리다
길버트는 아플락의 고위 경영진이 ‘원 디지털 아플락’ 투자를 꺼리지 않으며, 오히려 코로나19로 인해 이 전략이 가속화되고 있다고 언급했다. 

 
ⓒAflac
그는 “포스트 코로나 시대에서 기업은 세 가지 범주로 나뉜다”라며, “리소스를 절감하고 비즈니스를 보호하기 위해 ‘후퇴하는’ 기업, 팬데믹 이전에 세운 계획으로 돌아가기 위해 ‘유지하는’ 기업, 그리고 아플락처럼 코로나19 사태를 전통적인 비즈니스 접근 방식을 재구성하는 방식이자 디지털 로드맵의 촉매제라고 보는 기업들이 있다”라고 설명했다.

아플락은 전통적으로 중개인 혹은 대리인을 통해 상품을 판매하는 비즈니스 모델로 운영됐다. 하지만 코로나19 사태로 인해 이 방식을 운영할 수 없게 되면서 판매가 어려워졌다. 

길버트는 “코로나19 이후 영업 프로세스를 다시 생각해야 했다”라면서, “이를테면 디지털 비즈니스 모델에서 우리 제품의 이점을 어떻게 전달할까? 어떻게 가상 등록과 증권 검토 협동 브라우징을 관리하고 전자 서명을 제공할 것인가? 등을 고민했다”라고 전했다. 

이어서 그는 “다시 말해, 코로나19 사태 이후 아플락은 전체 사용자 경험을 디지털화하는 툴을 제공하고 있다. 또한 고객이 디지털 채널로 간편하게 제품을 구매하도록 제품도 간소화하고 있다”라고 말했다.

더욱더 간소화된 디지털 제품을 판매하는 가상 채널, 또는 길버트가 ‘디지털을 한층 강화해야 한다’라고 말하는 부분은 인게이지먼트, 통합, 데이터라는 세 가지 계층을 포함한 기술 전략을 필요로 한다. 

그는 “데이터 계층에는 메인프레임과 같은 레거시 시스템이 있다. 아플락은 마이크로서비스를 통해 이러한 레거시 시스템을 확장하고 있다. 또한 여러 레거시 시스템에 걸쳐 상관관계가 있는 허브로 데이터를 가져오고 있다. 우리는 이 전략을 ‘wrap and evolve’라고 부른다”라고 설명했다. 

이어서 그는 “API 통합으로 필요한 데이터(예: 고객 및 증권에 관한 단일 관점)를 가져올 수 있으며, 이는 인게이지먼트 계층을 제공한다”라며, “이러한 3계층 기술 전략으로 우리는 레거시 기술을 분리하고, API를 사용해 데이터 계층을 통합하며, 고객들의 디지털 경험을 향상시키고 있다”라고 덧붙였다. 

위기 속 희망(Silver linings)
원격근무로 생산성이 향상되고 ‘원 디지털 아플락’이 다시 정상 궤도에 오른 가운데, 길버트는 코로나19 사태의 결과로 두 가지 긍정적인 측면을 확인했다고 밝혔다. 

첫 번째는 아플락의 디지털 전략이 가속화됐다는 점이다. 그는 “지난 5월, 아플락의 글로벌 운영 및 기술 위원회가 디지털 전략을 가속화하기 위해 추가 투자를 승인했다”라며, “우리는 디지털 판매가 가능하도록 제품을 간소화하고 재구성하고 있었다. 또한 자동화를 통해 백오피스 프로세스를 최적화하고 있었다. 코로나19 사태가 발생하지 않았더라도 이 모든 것들을 추진했겠지만 이렇게 빠르지는 못했을 것”이라고 말했다.

두 번째는 IT에 대한 신뢰가 증가했다는 점이다. 그는 “대부분 기업에서 IT의 성공은 어떻게 위기에 대응하고 적응했는지, 그리고 결국에는 그로부터 발전했는지에 따라 결정된다”라면서, “그 결과로 IT는 비즈니스 파트너의 신뢰를 얻거나 잃을 수 있다. 아플락의 경우 우리는 신뢰를 얻었고 굳히기까지 했다. 이를 통해 과거에는 할 수 없다고 생각했던 일들을 할 수 있게 됐다. 이제 IT는 핵심 사업 발굴에 일조하고 있다”라고 전했다. 

* Martha Heller는 CIO와 IT 임원 전문 헤드헌팅 업체인 헬러서치어소시에이츠(Heller Search Associates)의 사장이며 CIO 패러독스의 저자다. ciokr@idg.co.kr

X