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TQM

'고객 만족 중심 경영 전략'··· TQM의 정의와 관련 자격증

TQM(Total Quality Management)은 양질의 고객 서비스와 고객 만족을 유지하기 위해 기업 전체의 지속적인 노력을 강조하는 경영 전략이다. TQM의 궁극적인 목표는 고객이 계속 다시 찾도록 하는 수준의 서비스를 제공해 고객 충성도를 높이는 것이다. 따라서 기업 전반에 서비스와 제품을 개선하는 방법을 결정하기 위한 직원과 고객의 일관된 피드백이 필요하다.   다른 전략이 IT와 같은 특정 부서에 초점을 맞추는 반면, TQM은 제품과 서비스를 지속해서 개선하는 데 관여된 모든 부서를 포괄한다. TQM 철학에 따르면, 모든 부서의 프로세스를 개선할수록 고객에 더 높은 품질의 제품과 서비스를 제공하는 작업이 수월해진다. 따라서 기업의 모든 구성원은 TQM으로  고객의 충성도와 만족도를 높이겠다는 공통의 목표를 가지고 품질 향상에 초점을 두어야 한다. TQM 단계: PDCA 사이클 TQM에는 계획(Plan), 실행(Do), 점검(Check) 및 행동(Act) 등 이른바 PDCA 사이클로 알려진 4가지 주요 단계가 포함된다. ‘계획’ 단계에서는 직원이 조직 전체에서 해결해야 할 다양한 문제와 품질 관리 문제의 근본 원인을 결정한다. 계획 단계에서 발견된 문제를 해결하는 전략은 ‘실행’ 단계에서 만들어진다. 아이디어를 분석하고 측정해 직원의 문제를 해결하는 데 얼마나 효과적인지가 중요하다. ‘점검’ 단계에서 기업은 프로젝트가 얼마나 잘 수행되는지 그리고 품질이 향상됐는지 파악하기 위해 전후에 취해진 데이터를 비교해 효율성을 측정한다. 그 후 직원들이 직면하고 있는 또 다른 조직 문제를 해결하기 위해 준비하는 시간 동안 ‘행동’ 단계에서 이들 결과를 문서화한다. TQM 원칙들 더 나은 고객 서비스로 이끄는 지침에는 TQM의 정의 원칙이 8가지 있다. 미국품질협회(American Society for Quality, ASQ)에 따르면 TQM의 8가지 원칙은 다음과 같다. - 고객 중점: TQM을 사용하면 모든 것이 고객 만...

CIO TQM

2019.10.11

TQM(Total Quality Management)은 양질의 고객 서비스와 고객 만족을 유지하기 위해 기업 전체의 지속적인 노력을 강조하는 경영 전략이다. TQM의 궁극적인 목표는 고객이 계속 다시 찾도록 하는 수준의 서비스를 제공해 고객 충성도를 높이는 것이다. 따라서 기업 전반에 서비스와 제품을 개선하는 방법을 결정하기 위한 직원과 고객의 일관된 피드백이 필요하다.   다른 전략이 IT와 같은 특정 부서에 초점을 맞추는 반면, TQM은 제품과 서비스를 지속해서 개선하는 데 관여된 모든 부서를 포괄한다. TQM 철학에 따르면, 모든 부서의 프로세스를 개선할수록 고객에 더 높은 품질의 제품과 서비스를 제공하는 작업이 수월해진다. 따라서 기업의 모든 구성원은 TQM으로  고객의 충성도와 만족도를 높이겠다는 공통의 목표를 가지고 품질 향상에 초점을 두어야 한다. TQM 단계: PDCA 사이클 TQM에는 계획(Plan), 실행(Do), 점검(Check) 및 행동(Act) 등 이른바 PDCA 사이클로 알려진 4가지 주요 단계가 포함된다. ‘계획’ 단계에서는 직원이 조직 전체에서 해결해야 할 다양한 문제와 품질 관리 문제의 근본 원인을 결정한다. 계획 단계에서 발견된 문제를 해결하는 전략은 ‘실행’ 단계에서 만들어진다. 아이디어를 분석하고 측정해 직원의 문제를 해결하는 데 얼마나 효과적인지가 중요하다. ‘점검’ 단계에서 기업은 프로젝트가 얼마나 잘 수행되는지 그리고 품질이 향상됐는지 파악하기 위해 전후에 취해진 데이터를 비교해 효율성을 측정한다. 그 후 직원들이 직면하고 있는 또 다른 조직 문제를 해결하기 위해 준비하는 시간 동안 ‘행동’ 단계에서 이들 결과를 문서화한다. TQM 원칙들 더 나은 고객 서비스로 이끄는 지침에는 TQM의 정의 원칙이 8가지 있다. 미국품질협회(American Society for Quality, ASQ)에 따르면 TQM의 8가지 원칙은 다음과 같다. - 고객 중점: TQM을 사용하면 모든 것이 고객 만...

2019.10.11

능률∙생산성 높이는 비즈니스 방법론 '프로세스 개선'의 모든 것

프로세스 개선은 성능을 최적화하거나, 베스트 프랙티스 표준을 충족하거나, 단순히 품질, 그리고 고객 및 최종 사용자의 경험을 향상하기 위해 기존의 비즈니스 프로세스를 식별하고 분석하고 개선하는 비즈니스 실무를 말한다.    프로세스 개선은 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management, BPM), 비즈니스 프로세스 개선(Business Process Improvement, BPI), 비즈니스 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 지속 개선 프로세스(Continual Improvement Process, CIP)와 같은 다른 이름으로도 불린다. 명칭과 관계없이 이들은 동일한 목표를 추구한다. 즉 오류를 최소화하고, 낭비를 줄이며, 생산성을 제고하고, 효율을 합리화하는 것이다.  프로세스 개선 기법들   프로세스 개선을 실행하는 데 도움이 되도록 설계된 여러 방법론이 있다. 각 방법론은 프로세스 문제를 식별하고, 교정하고, 이러한 변화의 성공 또는 실패를 분석하는 것을 목표로 한다.  이처럼 공통의 목표가 있지만, 각 방법론은 비즈니스 요구에 따라 다르다. 어떤 방법론은 린(Lean) 프로세스 개선 기법에 집중하는가 하면 프로세스 개선을 위해 회사 문화를 교정하는데 주력하는 방법론도 있다.  또한 프로세스 워크플로우를 시각적으로 표현하는 방법론도 있다.   • 카이젠: 카이젠(Kaizen)은 린 앤드 애자일 실무에 방점을 두고 지속적 개선을 추진한다. 카이젠은 일상 업무나 회사 문화를 약간씩 바꾸면서 품질, 생산성, 능률을 향상하는 데 집중한다. 오류나 실수를 처벌하지 않고, 대신 이들의 재발을 방지하기 위해 노력하는 분위기를 조성한다.  • 5S: 5S 모델은 카이젠 및 린 방법론의 일부고, 다섯 가지 중요 단계, 즉 분류, 정돈, 정교화, 표준화, 지속을 의미한다. 5S 모델은 프로세스 개선의 일관성을 높이는 데 ...

CIO VSM TQM PDCA CIP 5S 카이젠 칸반 6시그마 식스시그마 사용자경험 RPA 로봇 프로세스 자동화 BPI UX BPM 프로세스 개선

2019.08.29

프로세스 개선은 성능을 최적화하거나, 베스트 프랙티스 표준을 충족하거나, 단순히 품질, 그리고 고객 및 최종 사용자의 경험을 향상하기 위해 기존의 비즈니스 프로세스를 식별하고 분석하고 개선하는 비즈니스 실무를 말한다.    프로세스 개선은 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management, BPM), 비즈니스 프로세스 개선(Business Process Improvement, BPI), 비즈니스 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 지속 개선 프로세스(Continual Improvement Process, CIP)와 같은 다른 이름으로도 불린다. 명칭과 관계없이 이들은 동일한 목표를 추구한다. 즉 오류를 최소화하고, 낭비를 줄이며, 생산성을 제고하고, 효율을 합리화하는 것이다.  프로세스 개선 기법들   프로세스 개선을 실행하는 데 도움이 되도록 설계된 여러 방법론이 있다. 각 방법론은 프로세스 문제를 식별하고, 교정하고, 이러한 변화의 성공 또는 실패를 분석하는 것을 목표로 한다.  이처럼 공통의 목표가 있지만, 각 방법론은 비즈니스 요구에 따라 다르다. 어떤 방법론은 린(Lean) 프로세스 개선 기법에 집중하는가 하면 프로세스 개선을 위해 회사 문화를 교정하는데 주력하는 방법론도 있다.  또한 프로세스 워크플로우를 시각적으로 표현하는 방법론도 있다.   • 카이젠: 카이젠(Kaizen)은 린 앤드 애자일 실무에 방점을 두고 지속적 개선을 추진한다. 카이젠은 일상 업무나 회사 문화를 약간씩 바꾸면서 품질, 생산성, 능률을 향상하는 데 집중한다. 오류나 실수를 처벌하지 않고, 대신 이들의 재발을 방지하기 위해 노력하는 분위기를 조성한다.  • 5S: 5S 모델은 카이젠 및 린 방법론의 일부고, 다섯 가지 중요 단계, 즉 분류, 정돈, 정교화, 표준화, 지속을 의미한다. 5S 모델은 프로세스 개선의 일관성을 높이는 데 ...

2019.08.29

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