Offcanvas

AI / 디지털 트랜스포메이션 / 로봇|자동화 / 마케팅 / 빅데이터 | 애널리틱스 / 신기술|미래

마케팅 전문가들이 꼽은 '2020년 고객경험 트렌드 10선'

2019.12.13 Vanessa Mitchell  |  CMO


5. 주목받는 브랜드 목적 
자신이 지원하는 브랜드가 자신이 공감하는 사회적 대의를 지원하기 요구하는 소비자가 증가하고 있는 추세다. 밀레니엄 세대가 이를 주도하고 있지만, 여기에 국한되는 것은 아니다. 

포레스터에 따르면, 글로벌 기업 가운데 1/4이 사회적 문제에 제대로 대응을 못해 매출의 1%에 해당되는 손실을 기록할 전망이다. 가치 기반 소비자(Value-Based Consumers, VBC)의 입지가 커지면서, 이들이 점점 더 논란 많은 사회적 문제에 잘 대응을 하는 브랜드에게 상을 주고, 그렇지 못한 브랜드에게 벌을 주는 힘을 행사하게 될 전망이다. 

2020년 한 해, 기업들은 ‘진정성’에 더 각별히 주의를 기울이게 될 것이다. 자신이 대변하려는 가치, 이를 대변하는 방식 모두에 있어 주의를 기울이게 될 것이다. 

포레스터는 “CMO들은 고객 가치를 중시할 것이다. CMO들은 성공을 일궈내는 생태계를 구축하기 위해 직원경험, 고객경험, 브랜드의 목적의식, 창의성, 기술을 연결하고 ‘고객 집착(Customer Obsession)’으로 이런 중요한 부분들을 통합할 것이다”라고 설명했다. 

딜로이트도 여기에 동의했다. 명확히 목적을 진술하는 것이 조직에 매우 중요할 수 있다고 강조했다. 딜로이트는 “기업은 목적의식을 활용해 소비자 고객과의 관계를 구축해 강화하고, 자신들이 속해 있고, 인재를 유치하는 공동체를 위해 더 많은 일을 하고, 그 과정에 더 높은 성과와 영향력을 달성한다. 목적의식이 높은 기업은 시장에서 매년 5~7% 더 높은 성과를 일궈낸다”라고 설명했다. 

랜도(Landor)의 2020년 보고서(2020 Report)는 지속가능성을 단순한 판매 전략이 아닌 ‘필요한 것’으로 포지셔닝하고 있다. 이 브랜드 컨설팅 회사는 이를 인식하지 못하는 기업을 대중은 용서하지 않는다고 경고했다. 

이 회사는 보고서에서 “많은 기업과 산업에서 이는 생존과 직결된 위험이 될 수도 있다. 비즈니스 모델을 재고하는 패스트 패션 소매업체부터 생수병을 바꾸는 식수 업체까지 많은 산업이 시장에서 멸종되는 것을 막기 위해 혁신을 하고 있다. ‘사고의 리더십’에서 ‘행동의 리더십’이 대변하는 시대로 이동하고 있다. 스토리텔링이 ‘스토리의 실천’이 되는 시대다. 이렇게 하지 못하는 브랜드는 ‘무관계해지는 위험’에 직면하게 된다. 소비자는 원칙을 중시하고, 기업의 행동에 따라 자신의 구매 행동을 바꿀 것이라고 말한다”라고 언급했다.

6. 소비자 참여 
여기에 더해, 딜로이트의 조사 결과에 따르면, 75%의 소비자는 자신이 거래하는 기업과 쌍방향 관계를 기대한다. 이는 2020년 브랜드의 우선순위가 될 것이다. 

이 회사는 “고객과의 상호작용을 강화해 경쟁력을 구축하고, 브랜드와의 관계를 더 견고하게 만들 수 있다. 기술은 소비자와 시민, 공동체에 새로운 기회를 제공한다. 브랜드를 규정하고, 영향을 미치고, 구축하고, 공동 창조하는 과정에 직접 관여할 기회다”라고 설명했다.

포레스터에 따르면, 소비자들은 브랜드 경험 수혜자에서 참여자로 진화하고 있다.  

이 컨설팅 회사는 “미래를 내다보는 CMO들은 고객이 단순히 서비스를 받는 것에 그치지 않고, 서비스의 일부가 되기를 원한다. 소비자는 브랜드를 더 큰 대의에 참여하는 수단으로 간주할 것이다”라고 말했다.  

7. 신뢰라는 도전과제 극복 
브랜드가 소비자가 주도하는 경쟁 지형 시장으로 이동하면서 신뢰가 매우 중요해지고 있다. 많은 전문가는 2020년에는 신뢰가 고객경험과 관련된 성과 창출에 매우 중요한 역할을 할 것으로 내다보고 있다. 

딜로이트는 “고객, 규제 당국, 미디어는 브랜드가 제품, 홍보 활동, 기업 문화, 파트너 관계 등 모든 부분에서 개방적이고 정직하며 일관된 태도로 임할 것을 기대하고 있다. 연결된 기술과 빅 데이터 분석의 시대에 기업은 주주들이 가장 중요하게 생각하는 것, 고객 데이터, 프라이버시를 보호하면서 체계적으로 신뢰를 구축하는 체계를 만들어야 한다”라고 강조했다. 

8. 구매자의 관점에서 선별
틸리움(Tealium)의 최고 마케팅 책임자인 하이드 불록이 지적하듯, CX는 실제 이해하기가 매우 까다롭다. 마케터들이 수많은 채널과 기술, 수많은 데이터에 압도당하기 때문이다. 

그녀는 “2020년에도 마케터는 계속해서 구매자에게 의미가 있는 경험을 구현하는 목표를 달성하려 노력할 것이다. 좋은 제품만으로 좋은 경험을 구현할 수 있다. 고객의 커뮤니케이션 방법, 기업이 고객을 참여 및 몰입시키는 방법도 반영되어야 한다. 개인화만으로는 불충분하다. 구매자의 관점에서 올바른 경험을 선별해야 한다. 이런 비전을 실현하는 기업은 경쟁에서 앞서 나갈 것이다. 기업들은 올바른 종류의 경험을 전달하기 위해 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 찾고 있다. 이런 도전과제 극복에 도움을 받기 위해서이다”라고 말했다. 

WW 얼라이언스(WW Alliances)의 컴볼트 APAC(Commvault APAC) 시니어 디렉터인 크레이그 바스토우에 따르면, 2020년에 기업은 과거 어느 때보다 더 많이 디지털 변혁을 통해 더 광범위한, 그리고 더 개인화된 고객경험을 전달하는 기회를 얻게 될 것이다. 

그는 “백오피스 운영을 통해 입수되는 정보의 양이 계속 증가하고 있다. CMO와 마케터는 프론트-오피스의 현대화와 직접적인 고객경험 창출에 이런 정보를 이용해야 한다. 마케터는 프론트-오피스 현대화에 대한 기대사항을 충족하기 위해 사용자를 위한 여러 다양한 디지털 여정을 고안해야 한다. 이를 위해서는 과거 고객 참여의 여러 요소에서 입수할 수 있는 여러 다양한(과거에는 이질적으로 분리된 경우가 많았던) 데이터 포인트를 대조해 일치시켜야 한다. 이런 변화에 중요한 것이 기술과 데이터 분석이다. 더 유용하고, 더 광범위한 개인화된 상호작용, 인사이트를 제공하기 때문이다”라고 말했다.    

9. 데이터를 더 효과적으로 활용하기 위해 AI 도입
인공지능(AI)은 이런 혁신을 견인하는 역할을 할 것이다. 마르티즈CX(MaritzCX) APAC 매니징 디렉터인 데이빗 블레이커스는 브랜드들이 AI와 머신 러닝 활용을 강화할 것으로 내다봤다. 고객경험 시장이 ‘평가’에서 ‘행동’으로, ‘예측’에서 ‘규정’으로 변화하고 있기 때문이다. 

그는 “자연어처리(NLP), 텍스트 분석, 컴퓨터 비전 같은 AI 솔루션을 더 많이 활용, 더 쉽게 데이터 액세스에 접근해 인사이트를 발굴하고, 더 빨리 행동으로 옮겨 충성도를 강화하고, 비즈니스 성장을 견인하게 될 것”이라고 말했다.  

F5 네트웍스 오스트레일리아/뉴질랜드 마케팅 책임자인 제이드 메아라에 따르면, AI 솔루션들이 ‘지능형’ 마케팅 스택에 매우 중요한 일부가 될 전망이다. 

그녀는 “2020년에는 과거 어느 때보다 마케팅 프로그램에서 데이터가 중시될 것으로 예상된다. 마케터들이 필요한 예산을 확보해 분기별로 계획을 이행하는 것도 중요하지만, 더 중요한 것은 지능형 인게이지먼트를 견인할 수 있는 도구를 활용해 비즈니스 전략과 고객경험을 일치시키는 것이다. 다시 말해, 해당되는 고객에게 가장 큰 기회가 주어지는 시기에 가장 관련성이 높은 메시지를 전달하는 것이다”라고 이야기했다. 

이어서 메아라는 “2020년에 마케팅 캠페인을 성공시키는 ‘열쇠’는 데이터의 도움을 받아 고객참여와 매끄러운 경험을 향상하는 것”이라고 덧붙였다. 

EZ 텍스팅(EZ Texting)의 CMO 매트 라이드는 텍스트 마케팅 분야에서 ‘텍스트-유선’이 새로운 기회가 될 것이라고 강조했다. 

그는 “2020년 한 해 AI는 고객사의 의뢰를 받아 매장 영업시간, 프로모션 같은 의례적인 질문이나 요청을 자동으로 처리하는 서비스를 제공하는 기업에 도움을 줄 것이다. 이 기술은 챗봇보다 더 낫다. 어디에서나 전화기로 요구를 충족하고, 원하는 답변, 필요한 답변을 제공하기 때문이다”라고 주장했다.

데이토라마(Datorama)의 CMO 겸 세일즈포스 마케팅 클라우드 책임자인 레아 포프에 따르면, 그동안 단기 하이퍼 최적화와 장기 브랜드 구축 사이를 오가는 경향이 있었다. 

그녀는 “고객경험, 1대1 인게이지먼트 강화가 브랜드에 대해 종합적으로 스토리텔링을 전달하고, 이를 공명시키도록 만드는 데 매우 중요하다. 동시에 마케터는 과거 어느 때보다 의사결정에 도움을 줄 데이터를 많이 갖고 있다. 마케터가 성과를 일궈내려면 전자상거래와 소셜, 실제 등 모든 영역에서 데이터를 가지고 현재 일어나고 있는 일을 종합적으로 판단할 수 있어야 한다. 또 더 현명하게 데이터를 바탕으로 의사결정을 내려 성장과 함께 브랜드를 균형 있게 구축해야 한다”라고 말했다. 

10. 단순성과 연관성  
고객들은 복잡하거나, 자신과 관련이 없는 메시지는 과감히 버릴 것이다. 이런 이유로 최적의 시간, 최적의 장소, 최적의 소비자를 추구하는 것이 과거 어느 때보다 중요해진다. 

릴레이션엣지(RelationEdge)의 오스트레일리아/뉴질랜드 국가 매니저인 폴 밀린코빅에 따르면, 2020년에도 계속해서 인게이지먼트 프로세스 동안 고객과의 관련성이 브랜드 충성도를 견인하는 중요한 요소가 될 전망이다. 

그는 “만약 마케터가 관련성이 높고 개인화된 메시지로 유망 잠재 고객, 고객과 성공적으로 관계를 구축한다면 이런 유망 잠재 고객들은 과거보다 더 빨리 실제 고객으로 전환이 될 것이다. 또 모든 마케터가 원하는 브랜드에 대한 충성도를 확보할 수 있게 될 것이다”라고 말했다.  

오차드(Orchard)의 제품 및 경험 디자인 디렉터인 킴 버브러게에 따르면, CX가 점점 더 중요해질 전망이다. 

그는 “CX 에이전시들은 모든 것이 다 ROI의 고객 만족도 결과 향상으로 이어지는 것은 아니라는 점을 인식했을 때 기본으로 돌아갈 필요가 있다. 당장은 극복이 가능할지도 모르지만, 더 장기간 CX 성과를 유지하고 싶다면 ROI 예측에 더해 더 견고히 조사할 필요가 있다”라고 이야기했다. 

이어서 버브러게는 “다른 어떤 것보다 단순성을 추구하면서 CX를 브랜드와 제품에 통합시키는 경우가 늘어날 것이다. 보험같이 본질적으로 복잡한 산업도 여기에 포함된다. 이것이 브랜드가 고객의 관심을 붙잡는 전쟁에서 승리하는 방법이 될 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.