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'스마트폰·애플워치로 객실 문연다' 스타우드호텔 이야기

2015.08.05 Lauren Brousell  |  CIO

하루 종일 여행을 한 후 고단한 몸으로 호텔에서 줄을 서서 체크인을 기다리는 것만큼 싫은 일도 없을 것이다. 그리고 정작 프론트 데스크에서 내 차례가 돌아오면 호텔리어가 룸 키를 전달해줄 때까지 컴퓨터를 끝도 없이 붙잡고 있는 것처럼 느껴진다.


이미지 출처 : Starwood Hotels

전세계 1,200여 개 지점을 가진 스타우드호텔(Starwood Hotels)은 모바일과 웨어러블 기술을 활용해 그런 불편 유발 요소들을 없애고 있다.

“모바일이 호텔 투숙객들을 위한 리모컨처럼 작동하게 되는 셈이다”고 스타우드의 CIO 마사 폴터는 밝혔다. “현재 모바일로 우리의 웹사이트에 방문하는 사람들이 더 많다. 그래서 우리는 전세계적으로 일어나는 트렌드의 전환점에 있다”고 폴터는 이어서 말했다.

스타우드의 3가지 호텔 브랜드인 어로프트(Aloft), 엘레먼트(Element), 더블유(W)에서는 현재 ‘스타우드 프리퍼드 게스트 키리스(SPG Keyless)’를 통해 체크인 과정을 건너뛰고 객실로 바로 들어갈 수 있다. 우선 투숙객들은 SPG 모바일 앱을 다운로드하고 계정으로 로그인해서 자신들의 전화기를 등록하고 푸시 알림을 통해 알림이 왔을 때 키리스 옵션을 선택해야 한다. 투숙 일이 다가오면 그 전에 그들의 투숙 일정, 예상 도착 시간, 신용카드 정보 등을 확인해야 한다. 도착하면 SPG 앱을 사용해 체크인하고 만약 객실이 준비되었을 경우 방 번호, 모바일 키를 받고, 객실로 바로 들어갈 준비가 되어있는지 프론트 데스크에 한번 들를 필요가 있는지도 알려준다.

“이는 하이테크(high-tech)이자 하이터치(high-touch)다”고 폴터는 말했다. “우리는 투숙객들이 귀찮은 과정을 생략할 수 있도록 해주고 있다”고 폴터는 강조했다.

빨간불, 초록불
키리스의 파일럿 프로그램 시행하는 과정에서 고객들은 몇 가지 문제점들을 발견하고 수정하는데 도움을 주었다. 예를 들어 처음에는 키리스를 스캔한 이후 호텔 객실 문 핸들의 색깔이 주황색으로 바뀌었는데, 이 색깔이 고객들에게 혼란을 주었다. 그들은 주황색이 빨간색과 비슷하게 보여 자신들의 모바일 룸 키의 작동이 거부되는 것처럼 생각했다. 그 결과 스타우드는 주황색을 초록색으로 교체했다.

2014년 11월에 출시된 이후 키리스 프로그램은 100여 곳 이상의 호텔에서 사용 가능하며 투숙객 19만 명 이상이 등록을 마친 상태다. 하지만 웹사이트와 모바일앱 등 스타우드 채널을 통해 직접 호텔을 예약한 사람들만 키리스 기능을 활용할 수 있다. 호텔스닷컴(Hotels.com)이나 기타 호텔 웹사이트에서 예약한 사람들은 이 기능을 활용할 수 없다.
 


또 키리스 기능은 애플워치에서도 작동된다. 폴터는 애플워치가 객실 문을 스캔을 통해 열고 차후 예약내역을 확인할 수 있는 ‘모바일 앱의 간소화된 버전’이라고 이야기했다. 스타우드는 투숙객이 애플워치의 SPG를 통해 호텔 바에서 음료를 구매할 수 있는 기능 등을 시험하고 있다.

다른 호텔들도 비슷한 기능을 내놓고 있다. 예를 들어 힐튼 호텔은 현재 디지털 체크인 기능이 있어서 고객들이 스스로 객실을 선택할 수 있다. 또 힐튼은 디지털 키와 자물쇠 기술의 파일럿 프로그램을 시행하고 있다.
  
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