"괜히 샀어" 후회하는 기업들을 위한 'IT 구매'의 기술 5

기업의 과반수가 지난 2년 동안 이뤄진 ‘기술 구매’에 매우 후회한 경험이 있다고 밝혔다. IT 투자에서 성과를 거두는 방법을 살펴본다.  

구매 후 후회와 관련해 보나지(Vonage)의 CIO 겸 CISO 산자이 맥원은 대표적으로 과대포장된 기술인 ‘스마트 글래스’를 언급했다. 그는 “약 10년 전 이 기술이 시장에 출시됐을 때 큰 관심이 있었다. 동료들도 마찬가지였다. 증강현실 경험을 개발하기 위해 하드웨어 및 소프트웨어 제품에 투자했다. 하지만 이 모험은 순탄치 않았다”라고 말했다. 
 

이어 그는 “당시 해당 기술은 물론이고, 비즈니스 모델(증강현실 콘텐츠로 돈을 버는 방법)도 충분하게 성숙하지 못했다. 후퇴해야 했다”라면서, “이 경험은 현재 기술 구매 시 사용하는 4가지 프레임워크를 개선하는 데 도움이 됐다”라고 덧붙였다. 맥원과 IT팀 및 기타 이해관계자가 기술 투자에 앞서 던지는 4가지 질문은 다음과 같다.
 

• 기술에서 원하는 기능을 명확하게 표현하고, 해당 기술이 이를 제공할 수 있는가? • 기술을 구축하는 데 필요한 스킬이 있는가? • 투자를 성공적으로 운영할 수 있는가? • 예상되는 ROI가 현실화되는지 측정할 지표가 있는가?

맥원은 이러한 질문에 확신을 가지고 ‘예’라고 답할 수 있을 때만 구매를 승인한다고 밝혔다. 그는 “이 프레임워크는 거래를 체결하기 전에 성공을 위해 필요한 모든 요소가 마련돼 있는지 확인하는 데 유용하다”라며, “이 접근 방식을 10년 전에 취했더라면 스마트 글래스와 AR 기술 투자가 적절한 선택이 아니었다는 사실을 인정했을 것”이라고 전했다. 

기술 구매 후 후회하는 일이 증가했다
가트너의 설문조사 결과에 따르면 많은 기업이 여전히 IT 구매에 어려움을 겪고 있다. 해당 설문조사에 참여한 전체 기업의 56%가 지난 2년 동안 이뤄진 기술 관련 대규모 구매와 관련해 매우 후회한 경험이 있다고 답했다. 

가트너의 VP 애널리스트 겸 기업 구매 행동 부문 리서치 책임자 행크 반스는 “하지만 북미, 서유럽, 아시아 태평양 지역의 관리자급 이상 응답자 1,120명을 대상으로 실시한 해당 설문조사에 의하면 기술 자체는 문제가 아니었다”라면서, “구매 프로세스가 문제다. 의사결정 관행과 관련이 있다”라고 말했다.

여기서는 후회하는 구매로 끝날 가능성을 제한하기 위해 CIO들이 취할 수 있는 5가지 조치를 살펴본다.

비-IT 기술 구매자에게 추가적인 지침을 제공하라
가트너에 따르면 기업들의 후회 수준은 기술 구매 결정을 위해 사용하는 프로세스 그리고 관련된 이해관계자가 누구이고 몇 명인지에 따라 달라진다. 기술 구매 결정에 관여하는 사람 가운데 67%는 IT 소속이 아니며, CIO가 최종 결정을 내리지 않을 때 비-IT 구매자는 기술 구매를 후회할 가능성이 더 높은 것(56%)으로 조사됐다. 반면에 CIO가 최종 의사결정권자일 때 후회하는 비율은 38%였다. 

<CIO닷컴>의 ‘2022년 CIO 현황 조사’에 의하면 IT와 비-IT 부서(예: 마케팅 및 재무 등) 간 평균 기술 지출이 균등하게 분배됨에 따라 오늘날 대부분의 기업에서 구매 후회 위험이 증가하고 있다. 

반스는 CIO가 구체적이고 공식화된 지침을 제공해 이러한 문제를 해결할 수 있다고 언급했다. 이를테면 비-IT 의사결정권자와 협력해 계획된 구매 범위를 지정하고, 공급업체와 케이스 스터디를 검토하며, 구축 계획을 수립하는 방법을 모색하는 등이다. 

그는 “(구매가 분산됐기 때문에) CIO와 IT팀은 다른 부문이 구매 결정을 내리기 위해 무엇을 해야 하는지 알 수 있도록 지원해야 한다. CIO는 [비-IT 구매자가] 통합에 미치는 영향, 운영에 미치는 영향, 보안 등을 살펴보도록 도울 수 있고, 아울러 다른 부문을 가이드하고 조정하며 지원할 수 있다”고 덧붙였다.

공급업체의 참여를 위한 전략적인 접근법을 취하라
가트너에 의하면 건전한 공급업체 관리 관행이 구매 결과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 예를 들면 구매 과정에서 공급업체로부터 정보를 얻는 것은 자연스러운 일이지만 후회하지 않는 구매자는 전략적이고 선택적인 정보 수집 방식을 취하는 것으로 나타났다. 반스는 “오늘날 구매자는 선택권이 너무나 많다. 현명한 구매자는 공부하고, 공급업체를 분석하며, 선두주자를 찾아 더욱 깊게 들어간다”라고 설명했다.

맥원은 공급업체가 (기업이) 필요로 하는 역량을 제공할 수 있는지 확인해야 한다고 권고했다. 그는 “상위권에 있는 공급업체를 선택하고 자사에서 [해당 공급업체의 제품을] 운영하는 방법을 물어본다. 아울러 벤더가 해당 제품을 사용하여 성공을 측정하는 방법을 물어본다. 자체적인 지표가 있긴 하지만 벤더의 측정 방법도 듣고 싶다”라고 말했다.

주의 사항: 숨겨진 비용을 포함하여 무엇을 얻을 수 있는지 파악하라
경영진은 ‘매수자 위험 부담 원칙(caveat emptor)’을 유념해야 한다. 해켓 그룹(Hackett Group)의 기술 트랜스포메이션 관행 부문 책임자 마이클 스파이어스는 CIO가 스스로 기술을 구매하든 동료와 협력하든 상관없이 구매하려는 제품의 기능, 통합 및 지원 요건, 단점 등을 철저하게 파악해야 한다고 말했다.

기본적인 이야기지만 많은 사람이 충분한 검토를 하지 않는다고 그는 지적했다. 스파이어스는 “물론 (CIO를) 도와줄 사람과 고용할 수 있는 SI가 있긴 하지만 이전에 기술을 다뤄본 적이 없다면 사각지대가 있는 셈이다. 도입을 유도하거나 한 서비스 집합에서 다른 집합으로 변경하는 게 얼마나 어려운지 또는 구성하기가 얼마나 쉬운지 또는 표준 방식이 있는지 또는 요구를 충족하기에 너무 엄격한지 등을 인식하지 못할 수 있다”라고 설명했다.

이어 스파이어스는 기업들이 기술 구매와 관련된 비용을 철저하게 계산하지 못하는 경우가 많기 때문에 정확한 총소유비용 수치 또한 없다고 언급했다. 그는 “초기에는 이점에만 주목한다. 그리고 문제는 최소화되거나 숨겨진다. 하지만 이러한 문제는 예상치 못한 비용, 심지어는 극복할 수 없는 문제로 이어질 수 있으며, 둘 다 후회로 귀결된다”라고 전했다. 

적절한 구매팀을 구성하라
가트너에 따르면 구매팀의 구성원도 투자 결과에 엄청난 영향을 미친다. 후회가 없다고 답한 구매자는 다양한 부문의 구성원이 포함된 구매팀이 있는 것으로 드러났다. 

하지만 그렇다고 구매 프로세스에 참여하는 사람이 많은 게 좋은지는 알 수 없다고 반스는 언급했다. 사공이 많으면 배가 산으로 갈 수도 있다. 핵심은 필요한 전문지식을 가진 적절한 인력이 가능성 높은 구매에 철저한 평가를 수행하여 질문, 문제, 요건을 미리 해결하는 협업 프로세스를 구성하는 것이라고 그는 강조했다.

이어 그는 선택 과정에서 이런 전문성을 확보하지 못하는 기업들은 사전에 해결해야 하는지 몰랐던 요건(예: 보안 검토 등)에 부딪혀 지연되는 경우가 많다고 지적했다. 더욱 큰 문제는 이러한 기업들이 구매 후 해결할 수 없거나 쉽게 우회할 수 없는 문제를 놓쳤다는 사실을 깨닫고 후회할 가능성이 더 높다는 점이라고 반스는 말했다.

UST의 CIO 선일 칸치는 CIO가 구매팀을 구성할 때 구매 결정에 영향을 미칠 수 있는 중요한 인사이트를 가지고 있을 사람을 폭넓게 고려해야 한다고 전했다. 그는 “예를 들면 CHRO 및 다른 경영진과 협력하여 새로운 엔터프라이즈 시스템이 단기적으로 작동할 뿐만 아니라 인력이 증가할 때 적절하게 확장될 수 있도록 예상 인력 수요를 파악하고 있다”라고 설명했다. 

빠르게 방향을 전환하고 움직여라
기술 구매와 관련한 또 다른 후회는 충분히 빠르게 움직이지 않은 것이다. 액센츄어의 글로벌 IT 및 엔터프라이즈 아키텍처 관리 부문 이사 메림 베시로빅은 자신이 뒤처지고 있는지 궁금해하는 고객들이 많다고 말했다. 그는 “모든 것이 너무 빨리 움직이기 때문에 따라잡기가 점점 더 어려워지고 있다”라고 덧붙였다. 

베시로빅에 따르면 뒤처지는 것은 기회를 놓쳤다는 의미일 수 있으며, 이로 인해 후회할 수 있다. 그는 “이를테면 ‘알았으면 좋았을 텐데, 했으면 좋았을 텐데’라는 것”이라고 덧붙였다.

그는 이러한 상황을 방지하려면 무엇이 부가가치를 창출하는지를 기준으로 기술 결정을 내려야 하고, IT 혁신의 속도를 높이고 민첩성을 확보하기 위해 퍼블릭 클라우드로 전환하며, 클라우드 환경을 감독하는 데 적합하도록 IT 거버넌스 관행을 업데이트해야 한다고 조언했다. 

베시로빅은 “따라서 개념 증명을 통해 빨리 실패할 수 있고, 1년이나 지난 후에 효과가 없다는 사실을 깨닫는 일을 막을 수 있다. 오늘날 클라우드 세계에서 (일을) 빠르게 시도하기가 훨씬 쉬워졌다”라고 말했다.

이어 그는 실제로도 그렇게 하고 있다면서, “인공지능을 중심으로 여러 테스트를 진행 중이다. 다양한 것을 시도하고 빠르게 폐기하거나 출시한 후 6~9개월 후에 더 많은 기능이 제공되면 다시 살펴보겠다고 이야기하고 있다”라고 전했다. 이러한 환경을 구성하면 잘못된 구매와 놓친 기회를 방지하는 데 도움이 된다고 베시로빅은 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr