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CIO / 빅데이터 | 애널리틱스

"고객 참여 유도하려면 데이터를 활용하라" 영국 에너지 회사

2013.12.24 Mark Chillingworth  |  CIO
영국 에너지 기업인 퍼스트 유틸리티가 고객 서비스를 차별화하기 위해 데이터 분석을 이용하고 있다.

퍼스트 유틸리티 CIO인 빌 윌킨스는 “데이터가 고객을 참여시키기 위한 기본”이라고 주장하고 있다.

퍼스트 가스와 전력을 공개 시장에서 구매해 그것을 가정 소비자들에게 판매하는 에너지 소매기업이다. 영국 미드랜드에 잇는 이 회사는 최근 정치인이자 노동당 대표인 에드 밀리밴드가 자사 고객임을 밝히며 화제가 됐다.

"우리는 소비자가 이 경험에 대해 부담이 아니라 호감을 갖도록 노력하고 있다. 사람들은 처음에 자신의 에너지 사용에 대해 잘 모르고 있었다. 나 역시 그랬다. 사람들은 이사하면서 에너지 사용에 대해 인지하기 시작한다"라고 윌킨스는 <CIO UK>와의 인터뷰에서 밝혔다.

“우리는 고객의 계량기에서 데이터를 취합하고 고객을 그룹으로 분류해 이 데이터를 우리의 분석 엔진에 넣는다. 이들은 공통점을 가진 익명 그룹이다. 그 다음 에너지 소비에 대해 비교하게 된다. 이는 우리가 소비자의 에너지 사용에 대해 이들을 참여시킬 수 있다는 것을 의미한다”라고 윌킨스는 설명했다.

이 기술들은 에너지에 대한 적극적인 소비자 참여를 유도했으며 소비자들은 자신들이 에너지를 소비하는 방식에 대해 생각하기 시작했다. 이 프로그램으로 소비자들은 계량기를 읽고 정확한 청구서를 받을 수 있으며 에너지 소비에 대해 확실하게 인지하고 에너지 소비와 사용료를 크게 줄일 수 있게 됐다.

"소비자들이 이 프로그램에 참여하는 동안 우리는 이들의 에너지 사용 데이터, 이들의 자산 유형뿐 아니라 기상 데이터도 확보할 수 있고 이 데이터를 소비자들의 에너지 사용 모델링에 적용할 수 있다. 모든 고객들은 특정 그룹에 속하며 매년 자신들의 에너지 사용에 대한 분석 보고서를 받는다"라고 윌킨스는 말했다.

"궁극적으로 이 사업은 고객 참여 전략에 대한 것이다. 대부분의 고객들에게 에너지 업체들의 프로그램에 동참하는 것은 아마도 청구서를 받고 직접 사용료를 지불할 때 뿐일 것이다”라고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
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