기고 | BMC 클라우드 워크샵, '사용자 재발견에 초점'

기술 과목을 배울 때, '2번 측정하고 난 후 톱질하라'는 이야기를 들었을 것이다.  IT 또한 크게 다르지 않다. BMC가 주최한 클라우드 워크샵은 새 프로젝트를 설계해 이행하기 전에 벤더와 IT, 최종 사용자가 협력하는 것이 왜 도움이 되는지를 설명하고 있다. 작은 소통으로 시간과 돈을 절약할 수 있기 때문이다. 어쩌면 일자리도 여기에 포함될지 모른다.

CEO의 지시에 따라 (세일즈포스닷컴의) 신기술을 도입했지만, 결국은 세일즈 부서 담당자들이 사용할 수도 없는 툴을 만드느라 막대한 돈만 날려버린 이야기를 어제 들었다.

'사용하지 않은 것'이 아니라 '사용하지 못한 것'이다. 이유가 있다. 도입을 담당한 자문회사가 제품 설계와 배치 과정에 세일즈 부서 사람들을 참여시키지 않았기 때문이다. 그리고 막대한 자본을 추가 투자해 결과를 수정해야 했다. 그나마 쓸모가 있는 솔루션이나마 만들어내야 했기 때문이다.

제품에 문제가 있어서가 아니다. 제품을 사용할 사용자에 집중하지 못했던 것이 원인이다. 이와 관련, 이 컨설팅 회사가 17살의 직원(어쩌면 누군가의 자녀이거나 인턴 사원)을 시켜 세일즈 부서 직원들에게 툴 개발에 활용할 질문을 하고 답을 얻어오게 했다는 사실이 사후 분석 과정에서 밝혀졌다. 17살의 직원은 경험도 지식도 부족했다. 최종 사용자인 이들 세일즈 부서 직원들과의 연락책으로는 부적절한 선택이었던 것으로 판단된다.

이번 주 초 참석한 BMC의 클라우드 워크샵(관련 PDF 참조)은 이런 실수가 없도록 기획된 워크샵이었다. 개인적으로는 솔루션을 도입하는 기업들은 이 워크샵의 내용을 적극 활용해야 한다고 생각한다. 많은 교훈이 있는 워크샵이었다.
 
BMC 클라우드 워크샵
BMC는 제품이든 기술 도입이든 프로젝트 초기 단계에서 사용자 참여가 부족해 실패가 비롯된다는 사실을 파악해 이 드문 워크샵을 마련했다. 제품이 배치되고, 사용자들이 불평을 하고 난 이후에야 사용자 참여가 이뤄지곤 한다. 이는 프로젝트의 실패로 이어지고 막대한 추가 비용이 들게 한다. 또 소비자 만족도와 충성도가 떨어지는 부작용을 초래한다.

BMC의 클라우드 워크샵은 5일 과정이다. 솔루션 기획자와 사용자가 함께 전반적인 아키텍처를 마련한다. '2번 측정하고 톱질을 한다'는 기본 개념에 충실한 워크샵이다. 다르게 설명하자면, 무언가를 구축하기 앞서 시간을 투자한다. 그런 후에야 솔루션을 마련하는 것이다.

필자는 단축된 방식으로 몇 시간을 투자했을 뿐이다. 그러나 조직 계통과 IT 사이에 갈등이 존재한다는 사실을 깨닫게 됐다. 그리고 BMC 덕분에 공통의 기반으로 이르는 과정을 발견했다. 또 제품 배치 동안이 아닌 솔루션 설계 이전에 이런 과정을 해결해야만 비용도 적게 들고 납기 일정을 마칠 확률이 높아진다는 사실을 확신하게 됐다.

부수 이익: 고용 안전성
워크샵을 통해 발견한 사실이 또 있다. 왜 양쪽이 서로에게 갈등을 초래하는지 이유를 알게 된 것이다. 예를 들어, 우리는 R&D 부문이 아마존에 자원을 호스팅해 기업 정책을 위배하게 된 이유와 IT가 감사 절차를 요구한 이유를 알게 됐다.

필자는 한달 전에 들은 이야기를 다른 사람들과 공유했다. 큰 비용 절감을 달성해 상을 받고도 다음날 해고를 당할 수밖에 없었던 한 제약 회사 엔지니어링 팀과 관련된 이야기였다. 이 엔지니어링 팀은 IT를 찾아가 프로젝트에 대해 설명을 했다. 그리고 도입까지 10만 달러 이상의 비용과 1년이라는 시간이 필요하다는 이야기를 들었다. 엔지니어링 팀은 동유럽 회사를 이용하기로 결정을 내렸다. 그리고 9주만에 프로젝트를 완수했다.
 
엔지니어링 팀 매니저는 이 프로젝트를 회사 내 비용절감 사례 공모에 제출해 상당한 보너스를 받았다. 그러나 비용절감 사례 공모에서 상을 탄 사실 때문에 보안 부서의 이목을 집중시켰다. 보안 부서는 회사의 소중한 기술이 동유럽 어딘가에서 떠돌고 있다는 사실을 깨닫고는 팀원들을 해고시켰다.

이 회사의 문건에 따르면, 이는 위키리크스에 정보를 누출시킨 것과 마찬가지였다. 따라서 보안에 중점을 둔 회사라면 이들을 채용할 확률이 없을 것이다. 즉 단순히 해고를 당한데 그치지 않고 전체 커리어가 망가진 것이다.

다시 말해, 이런 워크샵은 사람들이 외부 서비스를 맘대로 이용하면서 해고를 당하고 커리어를 망칠 가능성을 없애주는 역할도 한다.

BMC는 이 밖에 자신들의 실제 고객과 이야기를 나눌 수 있는 기회를 제공했다. BMC의 변화를 깨닫게 된 계기이다. 이런 워크샵을 통해 획득한 피드백을 제품과 프로세스에 접목시켰기 때문이다. BMC는 한층 민첩하고 최종 사용자에 더 잘 집중하는 회사가 됐다. 도입과 관련해 사용자와 이야기를 나누기 때문이다.

응답자에게는 중요하지 않은 질문을 묻는 설문조사와 달리. 이런 프로세스는 BMC가 아주 높은 품질의 피드백을 획득하고, 이를 프로젝트에 접목해 높은 만족도를 끌어내도록 해주었다.  

사람들이 관심을 두고 있지 않는 부분에 대해 질문을 묻는 설문조사와 달리, 이런 프로세스는 높은 품질의 대답을 BMC에 들려준다. 그리고 이런 대답들은, 결과에 대한 높은 만족도와 구매자나 개발자 모두에게 더 나은 아이디어를 제공하는데 기여한다.

소셜 네트워킹이 지배하는 세상에서, IT와 벤더, 최종 사용자를 한데 모은 워킹 그룹이 더 나은 제품을 한층 빠르고 저렴하게 만들어낼 것은 분명하다. 이 점을 생각해보기 바란다.

 * Rob는 엔더를 그룹의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 과거 포레스터 리서치에서 선임 리서치 펠로우를 역임했으며, IBM에서 근무했던 경력도 보유하고 있다. 현재 CNBC, FOX, 블룸버그, NPR 등에 출연하거나 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr