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"고객 경험 중심으로 기술 활용하라"··· 美 항공사 코로나 대응사례

미국 항공사 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 선다람은 처음에는 고객 경험을 개선하고자 도입됐던 솔루션이 팬데믹 기간 동안 고객 및 승무원 안전을 보장하는 데 유용하게 활용됐다며 그간의 이야기를 전해왔다.  ‘제트블루(JetBlue)’는 2020년을 힘차게 시작했다. 재정 상태는 매우 좋았고, 혁신적인 제품 및 서비스를 마련했으며, 고객 서비스 점수도 높았다. 또한 올해는 이 80억 달러 규모의 항공사가 창립 20주년을 맞은 해이기도 했다.  그러나 모두 알다시피, 코로나19 사태가 터졌다. 제트블루의 경영진은 ‘안전, 배려, 진정성, 열정, 즐거움’이라는 회사가 추구하는 가치 중에서 ‘안전’과 ‘배려’가 무엇보다 중요해질 것이라는 점을 빠르게 알아차렸다.    제트블루의 최고 디지털 및 기술 책임자이자 여행 관련 기술 인큐베이터인 제트블루 테크놀로지 벤처스(JetBlue Technology Ventures)를 담당하는 이쉬 선다람은 “두 가지 요소에 주력했다. 바로 ▲ 고객 및 승무원의 건강과 안전, ▲ 위기를 헤쳐나가기 위한 건전한 재무 상태 확보였다”라고 말했다.  이를 위해 위기 속에서도 제트블루는 미래를 위한 투자를 이어 나가고 있다. 이를테면 지난 7월에는 아메리칸 항공(American Airlines)과 대대적인 제휴를 맺고 확장된 노선, 더 수월해진 환승, 체크인 및 항공사 간 수화물 연결을 지원한다고 발표했다. 또한 코로나19 사태 이후까지 대비해 고객 인게이지먼트 기술을 계속해서 혁신하고 있기도 하다.  ‘비접촉식 여행’ 기술 선다람은 “이전부터 원활한 여행을 지원하고자 디지털 솔루션을 활용해왔다. 그리고 이 디지털 솔루션들이 이번 코로나19 위기를 극복하는 데 큰 도움을 줬다”라고 밝혔다.  그는 제트블루가 2년 전에 도입한 생체인식 기술을 예로 들면서 다음과 같이 말했다. “과거에는 원활한 여행을 위해 생체인식 기술을 사용했다. 하지만 이 비접촉식 솔루션이 지...

항공사 고객 경험 생체인식 개방형 아키텍처 데이터 제트블루 원격근무 재택근무

2020.10.23

미국 항공사 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 선다람은 처음에는 고객 경험을 개선하고자 도입됐던 솔루션이 팬데믹 기간 동안 고객 및 승무원 안전을 보장하는 데 유용하게 활용됐다며 그간의 이야기를 전해왔다.  ‘제트블루(JetBlue)’는 2020년을 힘차게 시작했다. 재정 상태는 매우 좋았고, 혁신적인 제품 및 서비스를 마련했으며, 고객 서비스 점수도 높았다. 또한 올해는 이 80억 달러 규모의 항공사가 창립 20주년을 맞은 해이기도 했다.  그러나 모두 알다시피, 코로나19 사태가 터졌다. 제트블루의 경영진은 ‘안전, 배려, 진정성, 열정, 즐거움’이라는 회사가 추구하는 가치 중에서 ‘안전’과 ‘배려’가 무엇보다 중요해질 것이라는 점을 빠르게 알아차렸다.    제트블루의 최고 디지털 및 기술 책임자이자 여행 관련 기술 인큐베이터인 제트블루 테크놀로지 벤처스(JetBlue Technology Ventures)를 담당하는 이쉬 선다람은 “두 가지 요소에 주력했다. 바로 ▲ 고객 및 승무원의 건강과 안전, ▲ 위기를 헤쳐나가기 위한 건전한 재무 상태 확보였다”라고 말했다.  이를 위해 위기 속에서도 제트블루는 미래를 위한 투자를 이어 나가고 있다. 이를테면 지난 7월에는 아메리칸 항공(American Airlines)과 대대적인 제휴를 맺고 확장된 노선, 더 수월해진 환승, 체크인 및 항공사 간 수화물 연결을 지원한다고 발표했다. 또한 코로나19 사태 이후까지 대비해 고객 인게이지먼트 기술을 계속해서 혁신하고 있기도 하다.  ‘비접촉식 여행’ 기술 선다람은 “이전부터 원활한 여행을 지원하고자 디지털 솔루션을 활용해왔다. 그리고 이 디지털 솔루션들이 이번 코로나19 위기를 극복하는 데 큰 도움을 줬다”라고 밝혔다.  그는 제트블루가 2년 전에 도입한 생체인식 기술을 예로 들면서 다음과 같이 말했다. “과거에는 원활한 여행을 위해 생체인식 기술을 사용했다. 하지만 이 비접촉식 솔루션이 지...

2020.10.23

美 기내 쇼핑 업체 스카이몰 파산 신청 "IT기기·온라인 쇼핑에 밀려"

올해 창립 26주년을 맞는 미국 국내선 기내 쇼핑 카탈로그 업체 스카이몰이 경영난으로 파산보호를 신청했다. 1989년부터 기내 쇼핑을 지원해온 스카이몰은 다스 베이더(Darth Vader) 토스트기나 아이펫치(강아지를 위한 자동 공 발사 기계, 오른쪽 사진) 등 특이 제품으로 인기를 끌기도 했지만 최근 몇 년 간 기내 쇼핑 패턴에 변화가 오면서 고전했다. 기내 전자 기기를 통한 온라인 쇼핑이 증가한데다 비행 중 인터넷 접속을 제공하는 항공사들이 늘어났기 때문이다. 스카이몰의 모기업인 이그지빗(Xhibit)은 “핸드폰과 태블릿PC 등 스마트 기기를 통한 온라인 쇼핑이 증가하면서 카탈로그를 통해 쇼핑하는 승객이 줄어들어 경쟁이 힘들어 졌다”라고 전했다. “특히 이베이와 아마존과 같은 온라인 쇼핑몰 업체들과의 경쟁에서 밀렸다”고 덧붙였다. 스카이몰의 수익은 2013년 3,370만 달러였으나 2014년 1월에서 9월 사이에 1,580만 달러로 급격히 줄어들었다. 최근 항공사들이 스카이몰 카탈로그 비치를 축소시켜왔고 델타 에어라인은 지난 11월 스카이몰과의 계약을 종료했다. 사우스에어라인도 곧 카탈로그 비치를 중단할 계획이다. 이에 스카이몰은 지난 16일 발행을 중지했다. ciokr@idg.co.kr

아마존 이베이 항공사 파산 스카이몰 IT기기 기내 쇼핑

2015.01.26

올해 창립 26주년을 맞는 미국 국내선 기내 쇼핑 카탈로그 업체 스카이몰이 경영난으로 파산보호를 신청했다. 1989년부터 기내 쇼핑을 지원해온 스카이몰은 다스 베이더(Darth Vader) 토스트기나 아이펫치(강아지를 위한 자동 공 발사 기계, 오른쪽 사진) 등 특이 제품으로 인기를 끌기도 했지만 최근 몇 년 간 기내 쇼핑 패턴에 변화가 오면서 고전했다. 기내 전자 기기를 통한 온라인 쇼핑이 증가한데다 비행 중 인터넷 접속을 제공하는 항공사들이 늘어났기 때문이다. 스카이몰의 모기업인 이그지빗(Xhibit)은 “핸드폰과 태블릿PC 등 스마트 기기를 통한 온라인 쇼핑이 증가하면서 카탈로그를 통해 쇼핑하는 승객이 줄어들어 경쟁이 힘들어 졌다”라고 전했다. “특히 이베이와 아마존과 같은 온라인 쇼핑몰 업체들과의 경쟁에서 밀렸다”고 덧붙였다. 스카이몰의 수익은 2013년 3,370만 달러였으나 2014년 1월에서 9월 사이에 1,580만 달러로 급격히 줄어들었다. 최근 항공사들이 스카이몰 카탈로그 비치를 축소시켜왔고 델타 에어라인은 지난 11월 스카이몰과의 계약을 종료했다. 사우스에어라인도 곧 카탈로그 비치를 중단할 계획이다. 이에 스카이몰은 지난 16일 발행을 중지했다. ciokr@idg.co.kr

2015.01.26

영국 항공사, 협업 툴로 마이크로소프트 오피스 365 채택

국제항공그룹(IAG)이 협업을 개선하고자 클라우드 툴을 사용하고 있다. 영국항공(British Airways)과 이베리아(Iberia)를 소유한 영국의 국제항공그룹(IAG)이 5만 8,000명의 직원을 위해 클라우드 협업 툴로 마이크로소프트 오피스 365를 도입하기로 결정했다. 국제항공그룹은 클라우드 기반 생산성 스위트로 글로벌 임직원들이 언제 어디서나 협업할 수 있게 되기를 기대하고 있다. 새로운 엔터프라이즈 계약에는 익스체인지(Exchange) 온라인, 셰어포인트 온라인, 링크 온라인, 야머와 함께 오피스 365가 포함돼 있다. IAG의 CIO 나이젤 언더우드는 "직원들이 자신의 일상 활동에서 더 많은 것을 달성하도록 툴과 자유를 제공한다는 점이 마이크로소프트를 선택한 중요한 요소였다”라고 말했다. "오피스 365는 직원들이 어떤 플랫폼, 제품 또는 기기를 사용하건 상관없이 그들의 업무를 협력하고 완수할 수 있도록 해줄 것이다. 이는 IAG가 좀더 효율적이고 비용을 절감시킬 수 있는 우리 항공사만의 공통 IT플랫폼을 만들기 위해 그룹 내에서 변화를 가능케 하는 우수 사례다”라고 언더우드는 설명했다. 특히 IAG는 야머를 도입함으로써 소셜 툴을 통한 협업을 개선할 수 있게 된다. 마이크로소프트는 2012년 6월 클라우드 기반 기업 소셜 네트워킹 회사를 12억 달러에 인수한 바 있다. 마이크로소프트는 지난 달 자사 회계연도 기준 연간 실적 보고서에서 오피스 365가 현재 15억 달러의 매출을 달성했다고 밝혔다. 마이크로소프트 COO 케빈 터너는 "우리의 기업용 제품과 서비스의 수요 강세를 계속해서 목격하고 있다. 점점 더 많은 고객사들이 마이크로소프트 플랫폼으로 장기 계약을 맺고 있다”라고 말했다. "오피스 365, 애저, 다이나믹 CRM 등을 포함한 우리의 클라우드 서비스 도입이 증가 추세에 있으며 이는 지속적으로 클라우드 시장에서 우리가 선...

클라우드 CIO 마이크로소프트 365 IAG 항공사 영국항공 국제항공그룹 협업 툴

2013.08.08

국제항공그룹(IAG)이 협업을 개선하고자 클라우드 툴을 사용하고 있다. 영국항공(British Airways)과 이베리아(Iberia)를 소유한 영국의 국제항공그룹(IAG)이 5만 8,000명의 직원을 위해 클라우드 협업 툴로 마이크로소프트 오피스 365를 도입하기로 결정했다. 국제항공그룹은 클라우드 기반 생산성 스위트로 글로벌 임직원들이 언제 어디서나 협업할 수 있게 되기를 기대하고 있다. 새로운 엔터프라이즈 계약에는 익스체인지(Exchange) 온라인, 셰어포인트 온라인, 링크 온라인, 야머와 함께 오피스 365가 포함돼 있다. IAG의 CIO 나이젤 언더우드는 "직원들이 자신의 일상 활동에서 더 많은 것을 달성하도록 툴과 자유를 제공한다는 점이 마이크로소프트를 선택한 중요한 요소였다”라고 말했다. "오피스 365는 직원들이 어떤 플랫폼, 제품 또는 기기를 사용하건 상관없이 그들의 업무를 협력하고 완수할 수 있도록 해줄 것이다. 이는 IAG가 좀더 효율적이고 비용을 절감시킬 수 있는 우리 항공사만의 공통 IT플랫폼을 만들기 위해 그룹 내에서 변화를 가능케 하는 우수 사례다”라고 언더우드는 설명했다. 특히 IAG는 야머를 도입함으로써 소셜 툴을 통한 협업을 개선할 수 있게 된다. 마이크로소프트는 2012년 6월 클라우드 기반 기업 소셜 네트워킹 회사를 12억 달러에 인수한 바 있다. 마이크로소프트는 지난 달 자사 회계연도 기준 연간 실적 보고서에서 오피스 365가 현재 15억 달러의 매출을 달성했다고 밝혔다. 마이크로소프트 COO 케빈 터너는 "우리의 기업용 제품과 서비스의 수요 강세를 계속해서 목격하고 있다. 점점 더 많은 고객사들이 마이크로소프트 플랫폼으로 장기 계약을 맺고 있다”라고 말했다. "오피스 365, 애저, 다이나믹 CRM 등을 포함한 우리의 클라우드 서비스 도입이 증가 추세에 있으며 이는 지속적으로 클라우드 시장에서 우리가 선...

2013.08.08

ITSM툴로 작은 문제까지 신속하게 수정한 항공사 이야기

서버가 다운돼서 좋을 것은 하나 없다. 이스라엘의 엘 알(El Al) 같은 항공사에서 서버 다운이란, 하늘에서 비행을 유지를 책임지는 관제센터의 직원에게는 문제를 의미 할 수 있다. 아니면 HR 담당자가 다른 프린터를 사용해야 하는 정도의 문제를 의미할 수 있다. 최근까지, 차이점을 구별하기란 어려웠다. 어떤 IT인프라 문제가 경보를 울렸다면, 발권시스템이나 지급 계정에 영향을 끼쳤을 것이다. IT그룹은 문제가 비즈니스에 어떤 영향을 끼치는지 평가할 수 없고, 일부 수리는 너무 오랜 시간이 걸릴 수 있다. 이 회사의 텔 아비브(Tel Aviv) 데이터센터는 점점 더 복잡성을 키웠다. 수백 대의 서버, 증가하는 가상화, 많은 애플리케이션들이 바로 복잡성을 키운 장본인이다. 엘 알의 인프라 및 커뮤니케이션 담당 이사 이치크 코헨은 “IT서비스 관리(ITSM) 제품군은 어떤 기술에 문제가 있고 실제 비즈니스 영향을 미치지 않는 것은 무엇인지를 IT팀이 파악하도록 해준다”고 설명했다. 에션셜 솔루션(Essential Solutions) 수석 애널리스트 린다 무스달러는 “기존의 ITSM 툴은 다음 데이터베이스에 넣을 IT 인프라의 모든 구성 요소를 검색한다”라고 밝혔다. 그런 다음 누군가는 수동으로 비즈니스 서비스와 IT자산의 상관 관계를 만들어야 한다. 엘 알은 그렇게 하려고 하지만, 하나의 서비스를 매핑하는데 수 주의 시간이 소요됐고 그 과정이 끝날 무렵이면 매핑 결과는 이미 최신 버전이 아닌 상태가 된다고 코헨은 말했다. 엘 알의 인프라 그룹은 항공사의 비즈니스 프로세스와 해당 기본 시스템간의 점들을 연결하는 자동화된 방법을 원했다. "단순한 모니터링 시스템이 아니라 비즈니스를 위해 좀더 적극적인 조치를 필요로 했다"라고 코헨은 전했다. 드러나는 마찰 지난해, 엘 알은 비즈니스 프로세스에 초점을 맞춘 IT서비스관리 툴 업체인 니블라 서비스워치(Neebula ServiceWat...

IT서비스 관리 ITSM 항공사

2013.07.22

서버가 다운돼서 좋을 것은 하나 없다. 이스라엘의 엘 알(El Al) 같은 항공사에서 서버 다운이란, 하늘에서 비행을 유지를 책임지는 관제센터의 직원에게는 문제를 의미 할 수 있다. 아니면 HR 담당자가 다른 프린터를 사용해야 하는 정도의 문제를 의미할 수 있다. 최근까지, 차이점을 구별하기란 어려웠다. 어떤 IT인프라 문제가 경보를 울렸다면, 발권시스템이나 지급 계정에 영향을 끼쳤을 것이다. IT그룹은 문제가 비즈니스에 어떤 영향을 끼치는지 평가할 수 없고, 일부 수리는 너무 오랜 시간이 걸릴 수 있다. 이 회사의 텔 아비브(Tel Aviv) 데이터센터는 점점 더 복잡성을 키웠다. 수백 대의 서버, 증가하는 가상화, 많은 애플리케이션들이 바로 복잡성을 키운 장본인이다. 엘 알의 인프라 및 커뮤니케이션 담당 이사 이치크 코헨은 “IT서비스 관리(ITSM) 제품군은 어떤 기술에 문제가 있고 실제 비즈니스 영향을 미치지 않는 것은 무엇인지를 IT팀이 파악하도록 해준다”고 설명했다. 에션셜 솔루션(Essential Solutions) 수석 애널리스트 린다 무스달러는 “기존의 ITSM 툴은 다음 데이터베이스에 넣을 IT 인프라의 모든 구성 요소를 검색한다”라고 밝혔다. 그런 다음 누군가는 수동으로 비즈니스 서비스와 IT자산의 상관 관계를 만들어야 한다. 엘 알은 그렇게 하려고 하지만, 하나의 서비스를 매핑하는데 수 주의 시간이 소요됐고 그 과정이 끝날 무렵이면 매핑 결과는 이미 최신 버전이 아닌 상태가 된다고 코헨은 말했다. 엘 알의 인프라 그룹은 항공사의 비즈니스 프로세스와 해당 기본 시스템간의 점들을 연결하는 자동화된 방법을 원했다. "단순한 모니터링 시스템이 아니라 비즈니스를 위해 좀더 적극적인 조치를 필요로 했다"라고 코헨은 전했다. 드러나는 마찰 지난해, 엘 알은 비즈니스 프로세스에 초점을 맞춘 IT서비스관리 툴 업체인 니블라 서비스워치(Neebula ServiceWat...

2013.07.22

래리 엘리슨, 하와이 항공사 인수

오라클 CEO 래리 엘리슨이 그의 하와이안 홀딩스 보유 자산에 항공사를 추가했다. 지난 해에는 하와이 8대 섬 중 하나인 라나이(Lanai) 섬을 인수했던 바 있다. 이번 아일랜드 에어라인(Island Air) 인수는 지난 주 완료됐으며 자세한 거래 조건을 공개되지 않았다. 아일랜드 에어는 하와이 제도 주요 섬들 간의 항공편을 제공하고 있다. 엘리슨 대변인 폴 마리넬리는 이번 인수 이후 라나이 섬으로의 항공편이 추가될 것이라고 전했다. 엘리슨은 라나이 섬 인수로 이 섬의 98% 면적에 해당하는 8만 8,000 에이커의 면적을 보유하고 있다. 3,200여 명의 주민이 거주하고 있는 이 섬에는 2개의 포시즌 리조트와 2개의 골프장도 있다. 엘리슨은 인수 당시 라나이 섬을 통해 차 '지속 가능한 기업을 위한 모델'을 구축할 것이며 여기에는 지역 에너지 설비를 태양광으로 전환하는 계획도 포함돼 있다고 밝혔던 바 있다. 항공사 대변인은 아일랜드 에어라인의 보유 항공기가 이러한 비전에 적합하다고 전했다. 아일랜드 에어라인 컨설턴트은 "다른 항공사의 항공기에 비해 우리의 장비들은 연료를 적게 소모한다"라고 말했다. 한편 오라클이 인수한 이후에는 대규모 인력 조정이 뒤따랐던 바 있다. 이에 대해 에어라인 대표는 아직 그러한 시나리오가 공개되지는 않았다면서 "현재로서는 인력 축소할 의도가 없다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

오라클 인수 래리 엘리슨 라나이 항공사

2013.02.28

오라클 CEO 래리 엘리슨이 그의 하와이안 홀딩스 보유 자산에 항공사를 추가했다. 지난 해에는 하와이 8대 섬 중 하나인 라나이(Lanai) 섬을 인수했던 바 있다. 이번 아일랜드 에어라인(Island Air) 인수는 지난 주 완료됐으며 자세한 거래 조건을 공개되지 않았다. 아일랜드 에어는 하와이 제도 주요 섬들 간의 항공편을 제공하고 있다. 엘리슨 대변인 폴 마리넬리는 이번 인수 이후 라나이 섬으로의 항공편이 추가될 것이라고 전했다. 엘리슨은 라나이 섬 인수로 이 섬의 98% 면적에 해당하는 8만 8,000 에이커의 면적을 보유하고 있다. 3,200여 명의 주민이 거주하고 있는 이 섬에는 2개의 포시즌 리조트와 2개의 골프장도 있다. 엘리슨은 인수 당시 라나이 섬을 통해 차 '지속 가능한 기업을 위한 모델'을 구축할 것이며 여기에는 지역 에너지 설비를 태양광으로 전환하는 계획도 포함돼 있다고 밝혔던 바 있다. 항공사 대변인은 아일랜드 에어라인의 보유 항공기가 이러한 비전에 적합하다고 전했다. 아일랜드 에어라인 컨설턴트은 "다른 항공사의 항공기에 비해 우리의 장비들은 연료를 적게 소모한다"라고 말했다. 한편 오라클이 인수한 이후에는 대규모 인력 조정이 뒤따랐던 바 있다. 이에 대해 에어라인 대표는 아직 그러한 시나리오가 공개되지는 않았다면서 "현재로서는 인력 축소할 의도가 없다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2013.02.28

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