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"2026년 고객 75%가 외로움 때문에 서비스 조직에 전화··· 음성 및 감정 분석 필요"

"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더십(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝혔다. 단순한 문제 해결의 이유가 아닌 외로움과 같은 개인적인 감정이 개입된 상담 전화는, 고객과의 감정적인 교감이 필요하기 때문에 처리 시간이 길어질 수밖에 없다. 더구나 감정적인 고객을 상대하는 것은 어려운 일이며, 이는 곧 상담 직원의 근무 환경이나 복지에 영향을 준다. 이러한 '감정'과 연결된 서비스 요청과 응대를 시스템 도입 및 이전 그리고 운영과 관련된 의사 결정에서 간과하지 말아야 한다는 것이다. 가트너의 고객 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 에밀리 포토스키는 "서비스 조직을 통해 대인 관계 요구를 충족시키려는 외로운 고객은, 기능이 아무리 잘 설계되어 있더라도 문제를 해결하기 위해 셀프서비스 시스템을 사용하지 않을 것이다. 리더는 고객이 여전히 셀프서비스보다 보조 서비스 채널을 선택하는 이유가 외로움에 있다는 것을 고려해야 한다"고 밝혔다. 그러면서 "서비스 및 지원 리더는 업무(Role)에서 감성 지능의 중요성과 담당자의 숙련된 기술(soft skills)의 필요성에 대해 오랫동안 논의해 왔다. 하지만 담당자가 선을 그어야 할 부분을 이해하기 어려울 것이며, 고객 문제를 해결할 때 수행해야 하는 정상적인 감정 노동에 지친 서비스 ...

컨택 센터 고객 경험 감정 분석 감정 노동자 고객 서비스 고객 상담

2021.12.03

"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더십(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝혔다. 단순한 문제 해결의 이유가 아닌 외로움과 같은 개인적인 감정이 개입된 상담 전화는, 고객과의 감정적인 교감이 필요하기 때문에 처리 시간이 길어질 수밖에 없다. 더구나 감정적인 고객을 상대하는 것은 어려운 일이며, 이는 곧 상담 직원의 근무 환경이나 복지에 영향을 준다. 이러한 '감정'과 연결된 서비스 요청과 응대를 시스템 도입 및 이전 그리고 운영과 관련된 의사 결정에서 간과하지 말아야 한다는 것이다. 가트너의 고객 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 에밀리 포토스키는 "서비스 조직을 통해 대인 관계 요구를 충족시키려는 외로운 고객은, 기능이 아무리 잘 설계되어 있더라도 문제를 해결하기 위해 셀프서비스 시스템을 사용하지 않을 것이다. 리더는 고객이 여전히 셀프서비스보다 보조 서비스 채널을 선택하는 이유가 외로움에 있다는 것을 고려해야 한다"고 밝혔다. 그러면서 "서비스 및 지원 리더는 업무(Role)에서 감성 지능의 중요성과 담당자의 숙련된 기술(soft skills)의 필요성에 대해 오랫동안 논의해 왔다. 하지만 담당자가 선을 그어야 할 부분을 이해하기 어려울 것이며, 고객 문제를 해결할 때 수행해야 하는 정상적인 감정 노동에 지친 서비스 ...

2021.12.03

‘좋다, 나쁘다’ 수준을 넘어서··· ‘정서 분석’의 현재와 미래

정서 분석(sentiment analysis)이 기업에서 가치를 입증해가고 있다. 이 분석 기법은 커뮤니케이션 내의 감성적, 정서적 의미를 판단할 수 있게 해준다. 그리고 회의 음성 전사(meeting transcription)로부터 고객 서비스 및 반응 분석에 이르기까지 다양한 응용 분야에서 관심을 끌고 있다.  오늘날 정서 분석은 주로 지도 또는 반-지도(semi-supervised) ML 알고리즘을 이용한다. 오늘날 대형 클라우드 사업자는 모두 정서 분석 툴을 제공하고 있으며, 고객 지원 플랫폼 및 마케팅 분야의 주요 벤더들도 대부분이 이를 지원한다. 대화형 AI 사업자의 제품에도 정서 분석 기능이 포함되어 있다. 그러나 정서 분석을 최대한 활용하려면 기술과 과학의 절묘한 조합이 필요하다. 여기서는 정서 분석을 효과적으로 이용하고 있는 몇몇 사례를 살펴본다.    음성 전사 시 중요성 평가 대부분의 가상 회의 플랫폼은 음성 전사 서비스를 제공한다. 실제로, 음성 인식은 마이크로소프트와 구글이 제공하는 다수의 제품에 내장되어 있다. 줌 역시 이번 가을 실시간 음성 전사 기능을 제공할 계획이며, 지금도 오터 AI(Otter AI) 등의 서드파티 서비스를 이용할 수 있는 상태다. 그러나 컴퓨터 음성 전사는 인간에 의한 녹취와 비교할 때 조악한 수준이다. 중요한 대화와 잡담을 식별하고, 다음 단계가 무엇인지, 누가 무엇에 열중하는 지를 파악하는 데에는 인간의 판단이 필요하기 때문이다.  이 격차를 극복하기 위해 음성 전사 업체인 피클(Pickle)이 정서 분석에 주목하고 있다. 피클 플랫폼은 음성 전사 기능을 위해 음성-문장 API인 어셈블리AI(AssemblyAI)를 이용한다. 피클의 CEO이자 설립자인 버치 이브는 정서 분석을 수행할 수 있는 오픈소스 도구들이 몇몇 있지만, 이들은 특정 핵심어를 식별하는 데 집중하는 경향이 있다고 말했다. 이 때문에 피클은 자체 정서 분석 ML 모델을 처음부터 구축하기로 결정했다...

정서 분석 감정 분석 전사

2021.10.12

정서 분석(sentiment analysis)이 기업에서 가치를 입증해가고 있다. 이 분석 기법은 커뮤니케이션 내의 감성적, 정서적 의미를 판단할 수 있게 해준다. 그리고 회의 음성 전사(meeting transcription)로부터 고객 서비스 및 반응 분석에 이르기까지 다양한 응용 분야에서 관심을 끌고 있다.  오늘날 정서 분석은 주로 지도 또는 반-지도(semi-supervised) ML 알고리즘을 이용한다. 오늘날 대형 클라우드 사업자는 모두 정서 분석 툴을 제공하고 있으며, 고객 지원 플랫폼 및 마케팅 분야의 주요 벤더들도 대부분이 이를 지원한다. 대화형 AI 사업자의 제품에도 정서 분석 기능이 포함되어 있다. 그러나 정서 분석을 최대한 활용하려면 기술과 과학의 절묘한 조합이 필요하다. 여기서는 정서 분석을 효과적으로 이용하고 있는 몇몇 사례를 살펴본다.    음성 전사 시 중요성 평가 대부분의 가상 회의 플랫폼은 음성 전사 서비스를 제공한다. 실제로, 음성 인식은 마이크로소프트와 구글이 제공하는 다수의 제품에 내장되어 있다. 줌 역시 이번 가을 실시간 음성 전사 기능을 제공할 계획이며, 지금도 오터 AI(Otter AI) 등의 서드파티 서비스를 이용할 수 있는 상태다. 그러나 컴퓨터 음성 전사는 인간에 의한 녹취와 비교할 때 조악한 수준이다. 중요한 대화와 잡담을 식별하고, 다음 단계가 무엇인지, 누가 무엇에 열중하는 지를 파악하는 데에는 인간의 판단이 필요하기 때문이다.  이 격차를 극복하기 위해 음성 전사 업체인 피클(Pickle)이 정서 분석에 주목하고 있다. 피클 플랫폼은 음성 전사 기능을 위해 음성-문장 API인 어셈블리AI(AssemblyAI)를 이용한다. 피클의 CEO이자 설립자인 버치 이브는 정서 분석을 수행할 수 있는 오픈소스 도구들이 몇몇 있지만, 이들은 특정 핵심어를 식별하는 데 집중하는 경향이 있다고 말했다. 이 때문에 피클은 자체 정서 분석 ML 모델을 처음부터 구축하기로 결정했다...

2021.10.12

감정 분석으로 고객 참여 'UP'… 10개 브랜드는 어디?

영국항공, 디즈니, USA투데이, BBC 등이 마케팅 효과를 높이고자 생체인식과 안면인식 같은 감정 분석 기술을 활용하고 있다.  안면인식, 소셜미디어 의견 듣기, 음성 분석, 생체인식 스캔은 정서 분석에 쓰이는 대표적인 방법이다. 브랜드의 제품 및 상호작용을 개선할 때 감정 분석은 소비자가 구두 또는 비언어적으로 의사소통하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이 된다. 이는 소비자 참여에 관한 좀더 많은 인간적인 통찰력을 발굴하고자 분석 기법을 적용하는 것이다. 여기 10개의 유명 글로벌 브랜드가 감정 분석을 활용해 고객과의 소통 방식을 개선한 사례를 소개한다.  영국항공, 안면인식으로 탑승 속도 개선 영국항공(British Airways)은 미국에서 탑승한 승객을 위해 안면인식을 구축했다. 탑승객은 여권이나 탑승권을 보여주지 않고 자신의 얼굴을 카메라로 스캔해 자신의 신원을 확인시켜 비행기 탑승 확인을 받을 수 있다. 항공사는 이 기술을 히스로공항의 영국 국내선에서 사용하고 있으며 국제선 탑승객에게도 생체인식 기술을 적용하고자 노력하고 있다.   USA투데이, 구독자 수 늘리고 참여도 향상 USA투데이는 클라라브리지(Clarabridge)와 함께 인쇄 신문 독자를 유지하고 젊은 독자와의 관계를 심화했다. 언론계 대기업인 USA투데이는 고객 설문 조사, 평론 및 리뷰, 라이브 채팅 기록에서 고객의 음성 데이터를 분석한 후 고객들이 계정 관련 활동에 실망했음을 알게 됐다.  이에 대응하여 좀더 쉽게 온라인으로 거래할 수 있도록 가입자 커뮤니케이션을 철저히 조사했다. 검색 기능을 개선함으로써 USA투데이는 계정 관련 리소스를 더 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 USA투데이는 팟캐스트, 뉴스레터, 이벤트 등 모든 제품에 관해 과거 인식하지 못했던 많은 디지털 독자가 있음을 깨닫게 됐다. 인지도를 높이기 위해 온라인 회원 안내서를 만든 다음 광고 없는 가입 기반 앱을 제작해 언론사의 자동 재생 광고 환경에 부정적인 의...

인텔 감정 분석 USA투데이 정서 분석 음성 분석 영국항공 BBC 사물인터넷 테스코 디즈니 분석 얼굴인식 디지털 마케팅 안면인식 CMO 마이크로소프트 빅데이터 옥외광고

2019.07.02

영국항공, 디즈니, USA투데이, BBC 등이 마케팅 효과를 높이고자 생체인식과 안면인식 같은 감정 분석 기술을 활용하고 있다.  안면인식, 소셜미디어 의견 듣기, 음성 분석, 생체인식 스캔은 정서 분석에 쓰이는 대표적인 방법이다. 브랜드의 제품 및 상호작용을 개선할 때 감정 분석은 소비자가 구두 또는 비언어적으로 의사소통하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이 된다. 이는 소비자 참여에 관한 좀더 많은 인간적인 통찰력을 발굴하고자 분석 기법을 적용하는 것이다. 여기 10개의 유명 글로벌 브랜드가 감정 분석을 활용해 고객과의 소통 방식을 개선한 사례를 소개한다.  영국항공, 안면인식으로 탑승 속도 개선 영국항공(British Airways)은 미국에서 탑승한 승객을 위해 안면인식을 구축했다. 탑승객은 여권이나 탑승권을 보여주지 않고 자신의 얼굴을 카메라로 스캔해 자신의 신원을 확인시켜 비행기 탑승 확인을 받을 수 있다. 항공사는 이 기술을 히스로공항의 영국 국내선에서 사용하고 있으며 국제선 탑승객에게도 생체인식 기술을 적용하고자 노력하고 있다.   USA투데이, 구독자 수 늘리고 참여도 향상 USA투데이는 클라라브리지(Clarabridge)와 함께 인쇄 신문 독자를 유지하고 젊은 독자와의 관계를 심화했다. 언론계 대기업인 USA투데이는 고객 설문 조사, 평론 및 리뷰, 라이브 채팅 기록에서 고객의 음성 데이터를 분석한 후 고객들이 계정 관련 활동에 실망했음을 알게 됐다.  이에 대응하여 좀더 쉽게 온라인으로 거래할 수 있도록 가입자 커뮤니케이션을 철저히 조사했다. 검색 기능을 개선함으로써 USA투데이는 계정 관련 리소스를 더 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 USA투데이는 팟캐스트, 뉴스레터, 이벤트 등 모든 제품에 관해 과거 인식하지 못했던 많은 디지털 독자가 있음을 깨닫게 됐다. 인지도를 높이기 위해 온라인 회원 안내서를 만든 다음 광고 없는 가입 기반 앱을 제작해 언론사의 자동 재생 광고 환경에 부정적인 의...

2019.07.02

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