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구찌가 컨택 센터에도 ‘아름다움’을 불어넣은 이유

2022.10.06 Brad Howarth  |  CMO
럭셔리 브랜드 구찌가 자사의 컨택 센터를 개편하고 고객 및 상담 직원의 참여를 증진시킨 사례를 공유했다.



구찌는 럭셔리 브랜드의 대명사에 가까운 존재다. 제품뿐 아니라 매장 환경과 서비스 경험 또한 고급을 지향한다. 하지만 빠르게 변화하는 환경 속에서 고객과의 접점은 이제 오프라인 매장에 그치지 않는다. 구찌는 자사의 컨택 센터에도 고급스러움을 불어놓고자 했다. 디자인 팀에게 의뢰해 직원들이 브랜드의 본질을 포착할 수 있는 환경을 조성한 것이다.

샌프란시스코에서 열린 세일즈포스의 자체 행사인 드림포스에서 구찌의 글로벌 고객 서비스 및 제품 관리 담당 부사장인 바실리스 디미트로풀로스는 회사가 컨택 센터를 어떻게 혁신했는지에 대해 소개했다.

그는 “컨택 센터에 대해 생각해보자. 무엇이 떠오르는가? 흔히 외주화되고 그저 코스트센터로 간주된다. 컨택 센터는 드러나는 공간이 아니다. 고객이 고객 센터를 직접 보는 경우는 거의 없다. 우리는 그러한 패러다임을 바꾸고 싶었다”라고 말했다. 

구찌를 이를 위해 먼저 사내 스타일링 부문에 의뢰해 컨택 센터 허브를 완전히 재설계했다. 크리에이티브 디렉터의 미학을 가미해 생기를 추가한 넓고 고급스러운 환경을 구축했다. 

디미트로풀로스는 “사람이란 아름다움에 둘러싸여 있다면 그에 따라 반응하는 존재라고 믿는다. 우리로서는 매우 의도적인 투자였다”라고 말했다. 

컨택센터 허브의 첫 번째가 구찌의 플로렌스 캠퍼스에 잇는 빌딩9에서 공개됐다. 이후 해당 이니셔티브는 구찌9이라고 일컬어지게 된다. 회사는 이어 뉴욕, 피렌체, 싱가포르, 서울, 도쿄에 이르는 모든 컨택 센터를 연결했으며, 300곳 이상의 오프라인 상점과도 연계시켰다.

디미트로풀로스는 “모든 원격 연결이 이들 허브를 거쳐 유능한 상담가의 손끝으로 이어진다. 우리는 기술이 추동하는 휴먼 터치라고 부른다. 구찌의 휴먼 터치는 세일즈포스가 뒷받침한다”라고 말했다. 

설명에 따르면 세일즈포스 서비스 클라우드와 태블로 기반의 맞춤형 대시보드가 활용된다. 구찌9의 상담사들은 위치와 구매 방식에 관계없이 모든 거래를 추적할 수 있다. 회사는 이에 맞춰 인센티브 체계도 개편했다. 

디미트로풀로스는 “거래가 어디에서 일어나든 상담원의 기여를 인정하는 모델이 마련됐다. 우리 생태계의 모든 곳에서 대화가 발생한다. 우리는 전화, 디지털, 오프라인 매장을 막론해 거래가 발생하면 상담원에서 보상을 제공한다. 우리는 상담사들이 기업가처럼 생각하기를 바란다”라고 말했다. 

결과는 “대단했다.” 그는 “올해 150%에 이르는 옴니채널 매출 향상이 기록됐다. 상위 고객들의 매출은 두 배 증가했다”라고 말했다. 

구찌는 향후 로드맵도 마련해놓은 상태다. 디미트로풀로스는 “모든 대화에 구찌 고유의 톤을 가지는 인공지능을 개발하기 위해 세일즈포스와 협력하고 있다. 그저 우리가 판매하는 제품의 정보만 담아서는 안 된다. ‘어떻게’, 즉 태도에 관심을 갖고 있다. 결국 구찌를 구찌답게 만드는 것은 태도이기 때문이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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