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CRM·DMP와는 다르다··· ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’이란?

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

고객 데이터 플랫폼 CDP 고객 경험 CX 고객 데이터베이스 마케팅 마테크 퍼스트파티 데이터 제로파티 데이터 서드파티 데이터

2022.05.12

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

2022.05.12

2022년 두드러질 주요 마테크 트렌드 ①

2021년은 마케팅 기술 분야가 더욱 정교해진 한 해였다. 2022년에는 AI와 고급 자동화가 발전하면서 마테크(Martech) 스택이 풍부해지는 한편, 고객 참여 기술과 관련한 역량이 급속히 확장될 전망이다. 아울러 디지털 및 전자상거래의 가속화 덕분에 디지털 상거래 솔루션 또는 디지털 또는 하이브리드 경험 관리 등 민첩한 클라우드 기반의 유연한 기술이 부상할 전망이다. 한편으로는 마케팅팀이 데이터 관리와 보안 및 행동가능성 측면에서 쿠키로부터 벗어나야 할 필요성이 커지고 있다. 또 마테크 및 고객 기술 통합과 최적화가 2022년부터 중요해질 것이다. 2022년 나타날 마케팅 기술의 변화를 정리해봤다. 총 12가지 동향 중 6가지를 먼저 소개한다.    대규모 혁신을 가능하게 하는 헤드리스(Headless) 기술 AKQA 경영 파트너 브라이언 벨라에 따르면 헤드리스 기술의 등장으로 디지털 마케팅 분야가 바뀌고 있다. ‘헤드리스’란 콘텐츠 저작 및 제작이 디지털 제공 또는 소비 채널과 분리;됨을 의미한다. 예를 들어, 헤드리스 콘텐츠 저장소에 독립적인 프론트엔드(Front End)가 접근하여 API를 통해 웹 사이트 또는 키오스크 앱을 이동시킬 수 있다. 2022년에는 점차 많은 조직들이 콘텐츠와 상거래를 더욱 잘 활용하여 경험을 제공하기 위해 노력하면서 유연성에 대한 요구가 증가할 것이라고 벨라는 전망했다. 그는 마음과 같이 말했다. “코로나19의 영향으로 이 프로세스가 가속화되었지만 기술 기업들이 브랜드와 소비자들의 현대적인 요구를 충족시키기 위해 제품을 혁신하고 조정하면서 변화가 가속화됐다. 소비자 기대치는 디지털 상거래와 트랜잭션을 하나의 유틸리티로 보던 것에서 벗어나고 있다. 이제 여러 채널에 존재하는 더욱 광범위한 브랜드 경험의 연결된 구성요소로 보는 방향으로 변화하고 있다. 헤드리스 기술은 브랜드를 위해 뛰어난 고객 경험을 제공하고 그들의 변화하는 기대치를 충족하는 강력한 수단이다.” “소비자들은 브랜드가 디지...

마테크 쿠키 CDP 고객 데이터 플랫폼 상황 인식 익명화 개인화 CMO 마케터

2021.12.24

2021년은 마케팅 기술 분야가 더욱 정교해진 한 해였다. 2022년에는 AI와 고급 자동화가 발전하면서 마테크(Martech) 스택이 풍부해지는 한편, 고객 참여 기술과 관련한 역량이 급속히 확장될 전망이다. 아울러 디지털 및 전자상거래의 가속화 덕분에 디지털 상거래 솔루션 또는 디지털 또는 하이브리드 경험 관리 등 민첩한 클라우드 기반의 유연한 기술이 부상할 전망이다. 한편으로는 마케팅팀이 데이터 관리와 보안 및 행동가능성 측면에서 쿠키로부터 벗어나야 할 필요성이 커지고 있다. 또 마테크 및 고객 기술 통합과 최적화가 2022년부터 중요해질 것이다. 2022년 나타날 마케팅 기술의 변화를 정리해봤다. 총 12가지 동향 중 6가지를 먼저 소개한다.    대규모 혁신을 가능하게 하는 헤드리스(Headless) 기술 AKQA 경영 파트너 브라이언 벨라에 따르면 헤드리스 기술의 등장으로 디지털 마케팅 분야가 바뀌고 있다. ‘헤드리스’란 콘텐츠 저작 및 제작이 디지털 제공 또는 소비 채널과 분리;됨을 의미한다. 예를 들어, 헤드리스 콘텐츠 저장소에 독립적인 프론트엔드(Front End)가 접근하여 API를 통해 웹 사이트 또는 키오스크 앱을 이동시킬 수 있다. 2022년에는 점차 많은 조직들이 콘텐츠와 상거래를 더욱 잘 활용하여 경험을 제공하기 위해 노력하면서 유연성에 대한 요구가 증가할 것이라고 벨라는 전망했다. 그는 마음과 같이 말했다. “코로나19의 영향으로 이 프로세스가 가속화되었지만 기술 기업들이 브랜드와 소비자들의 현대적인 요구를 충족시키기 위해 제품을 혁신하고 조정하면서 변화가 가속화됐다. 소비자 기대치는 디지털 상거래와 트랜잭션을 하나의 유틸리티로 보던 것에서 벗어나고 있다. 이제 여러 채널에 존재하는 더욱 광범위한 브랜드 경험의 연결된 구성요소로 보는 방향으로 변화하고 있다. 헤드리스 기술은 브랜드를 위해 뛰어난 고객 경험을 제공하고 그들의 변화하는 기대치를 충족하는 강력한 수단이다.” “소비자들은 브랜드가 디지...

2021.12.24

“데이터 성숙도 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP) 도입 지연”

엡실론(Epsilon), 어도비(Adobe), 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)이 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 수행한 설문조사 결과에 따르면 데이터 성숙도와 실행 가능성 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 활용도가 떨어지고 있다.  ‘APAC과 중동 지역의 데이터 중심 인게이지먼트 탐구(The Quest for Data-driven Engagement in APAC and the Middle East)’ 보고서는 CDP 및 광범위한 데이터 가치 사슬 활성화와 관련한 마케팅 담당자들의 우선순위와 직면 과제를 조사했다. 이는 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 인도, UAE를 포함한 APAC과 중동 지역의 은행 및 금융 서비스, 관광, 소매업 부문 고위 관리자 250명을 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로 한다.    해당 보고서에 의하면 ‘데이터 관리’ 문제가 (성공적인 CDP 구축 및 운영에 있어) 장애물로 작용하고 있다. 설문조사 응답자들은 이와 관련해 데이터를 단일 리포지토리에 병합하는 것(58%), 고객 프로필을 최신 상태로 유지하는 것(57%), 데이터를 분석해 활용 가능한 인사이트를 찾는 것(56%) 등이 직면한 과제라고 언급했다.  이 밖에 마케팅 및 CX 애플리케이션에 인사이트를 다시 적용하는 것(51%), CDP에 통합할 수 있는 데이터세트를 식별하는 것(49%), 데이터에 관한 사용 사례 결정하는 것(46%), 서로 다른 데이터 소스에 걸쳐 ID를 확인하는 것(45%)에서도 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다.  인사이트를 액션으로 전환하는 것은 큰 과제였다. 전체 설문조사 응답자의 17%는 조직의 모든 고객 데이터에서 단일 통합 프로필을 생성하는 것이 매우 또는 다소 비효율적이라고 말했다. 18%는 고객 데이터 및 인사이트를 사용해 상황에 맞는 고객 인게이지먼트를 유도하는 것이 효과적이지 못하다고 밝혔다. 23%는 채널 및 기기에 걸쳐 행동을 기...

고객 데이터 플랫폼 CDP 데이터 빅데이터 고객 데이터 엡실론 어도비 퍼블리시스 그룹 포레스터 인사이트 데이터 관리 고객 경험 인게이지먼트 퍼스트파티 데이터

2021.06.22

엡실론(Epsilon), 어도비(Adobe), 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)이 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 수행한 설문조사 결과에 따르면 데이터 성숙도와 실행 가능성 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 활용도가 떨어지고 있다.  ‘APAC과 중동 지역의 데이터 중심 인게이지먼트 탐구(The Quest for Data-driven Engagement in APAC and the Middle East)’ 보고서는 CDP 및 광범위한 데이터 가치 사슬 활성화와 관련한 마케팅 담당자들의 우선순위와 직면 과제를 조사했다. 이는 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 인도, UAE를 포함한 APAC과 중동 지역의 은행 및 금융 서비스, 관광, 소매업 부문 고위 관리자 250명을 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로 한다.    해당 보고서에 의하면 ‘데이터 관리’ 문제가 (성공적인 CDP 구축 및 운영에 있어) 장애물로 작용하고 있다. 설문조사 응답자들은 이와 관련해 데이터를 단일 리포지토리에 병합하는 것(58%), 고객 프로필을 최신 상태로 유지하는 것(57%), 데이터를 분석해 활용 가능한 인사이트를 찾는 것(56%) 등이 직면한 과제라고 언급했다.  이 밖에 마케팅 및 CX 애플리케이션에 인사이트를 다시 적용하는 것(51%), CDP에 통합할 수 있는 데이터세트를 식별하는 것(49%), 데이터에 관한 사용 사례 결정하는 것(46%), 서로 다른 데이터 소스에 걸쳐 ID를 확인하는 것(45%)에서도 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다.  인사이트를 액션으로 전환하는 것은 큰 과제였다. 전체 설문조사 응답자의 17%는 조직의 모든 고객 데이터에서 단일 통합 프로필을 생성하는 것이 매우 또는 다소 비효율적이라고 말했다. 18%는 고객 데이터 및 인사이트를 사용해 상황에 맞는 고객 인게이지먼트를 유도하는 것이 효과적이지 못하다고 밝혔다. 23%는 채널 및 기기에 걸쳐 행동을 기...

2021.06.22

벤더 기고 | 진화하는 고객 데이터 플랫폼(CDP)

정보 시대에 사람들의 관심을 끌 수 있는 최선책은 관련성이 매우 높고 초개인화된 콘텐츠(Hyper-Personalization Contents)를 활용하는 것이다. 그리고 초개인화 된 콘텐츠를 제공하는 유일한 방법은 모든 내∙외부 고객의 데이터를 통합해 관리하는 것이다. 데이터가 마케팅의 최종적인 지식 영역인 이유다. 데이터를 업무에 투입하기 위해서는 마케팅 담당자를 고객 데이터 플랫폼(CDP)으로 들어서게 하면 된다. CDP 연구소가 발표한 2021 년 보고서에 의하면, 2021년 CDP 전세계 업계 매출이 2020년에 비해 20 % 증가한 15 억 5 ,000만 달러에 이를 전망이다. 이러한 전망은 현재 CDP에 대해 시장이 과한 기대감에 젖어 있다는 의미를 지니기도 한다. 조직이 CDP에 대한 투자에 앞서, CDP가 현재에는 무엇을 할 수 있으며, 앞으로는 무엇을 할 수 있는지 객관적으로 명확한 평가를 해볼 것을 권한다.  CDP(Customer Data Platform)란 무엇인가? 고객 데이터 플랫폼, CDP는 한마디로, 조직 전반에 흩어진 다양한 소스에서 데이터를 끌어 모으는 마케팅 담당자가 통제하는 데이터베이스다. 이 플랫폼을 사용하면 마케팅 담당자가 데이터를 통합하고, 중복을 조정하고, 분석을 실행하고, 궁극적으로 초개인화를 통해 효과적인 마케팅을 수행할 수 있다. CDP는 구글 독스(Google Docs), 엑셀(Excel) 스프레드 시트, 허브스팟(HubSpot) 및 마케토(Marketo)와 같은 마케팅 자동화 플랫폼, 애드워즈(AdWords) 및 애드롤(AdRoll)과 같은 광고 플랫폼 등 다양한 소스에서 얻은 데이터와 연결할 수 있다. CDP로 무엇을 할 수 있는가? CDP는 수백 가지 사용 사례가 있으며 매우 잠재력이 뛰어난 도구다. 마케팅 담당자가 시작하는 가장 일반적인 사용 사례는 고객에 대한 360도 관점을 확보하는 것이다. 예를 들어 사이트의 특정 페이지 세 개를 방문한 사용자에 대한 Google Analytics...

CDP 고객 데이터 플랫폼 고객 데이터 데이터 마케팅

2021.05.26

정보 시대에 사람들의 관심을 끌 수 있는 최선책은 관련성이 매우 높고 초개인화된 콘텐츠(Hyper-Personalization Contents)를 활용하는 것이다. 그리고 초개인화 된 콘텐츠를 제공하는 유일한 방법은 모든 내∙외부 고객의 데이터를 통합해 관리하는 것이다. 데이터가 마케팅의 최종적인 지식 영역인 이유다. 데이터를 업무에 투입하기 위해서는 마케팅 담당자를 고객 데이터 플랫폼(CDP)으로 들어서게 하면 된다. CDP 연구소가 발표한 2021 년 보고서에 의하면, 2021년 CDP 전세계 업계 매출이 2020년에 비해 20 % 증가한 15 억 5 ,000만 달러에 이를 전망이다. 이러한 전망은 현재 CDP에 대해 시장이 과한 기대감에 젖어 있다는 의미를 지니기도 한다. 조직이 CDP에 대한 투자에 앞서, CDP가 현재에는 무엇을 할 수 있으며, 앞으로는 무엇을 할 수 있는지 객관적으로 명확한 평가를 해볼 것을 권한다.  CDP(Customer Data Platform)란 무엇인가? 고객 데이터 플랫폼, CDP는 한마디로, 조직 전반에 흩어진 다양한 소스에서 데이터를 끌어 모으는 마케팅 담당자가 통제하는 데이터베이스다. 이 플랫폼을 사용하면 마케팅 담당자가 데이터를 통합하고, 중복을 조정하고, 분석을 실행하고, 궁극적으로 초개인화를 통해 효과적인 마케팅을 수행할 수 있다. CDP는 구글 독스(Google Docs), 엑셀(Excel) 스프레드 시트, 허브스팟(HubSpot) 및 마케토(Marketo)와 같은 마케팅 자동화 플랫폼, 애드워즈(AdWords) 및 애드롤(AdRoll)과 같은 광고 플랫폼 등 다양한 소스에서 얻은 데이터와 연결할 수 있다. CDP로 무엇을 할 수 있는가? CDP는 수백 가지 사용 사례가 있으며 매우 잠재력이 뛰어난 도구다. 마케팅 담당자가 시작하는 가장 일반적인 사용 사례는 고객에 대한 360도 관점을 확보하는 것이다. 예를 들어 사이트의 특정 페이지 세 개를 방문한 사용자에 대한 Google Analytics...

2021.05.26

"고객 데이터 플랫폼 시장 2025년까지 34% 성장" 마캣앤마켓 보고서

전 세계 고객 데이터 플랫폼(CDP;Customer Data Platform) 시장이 2025년까지 34%의 연평균복합성장률(CAGR;Composite Annual Growth Rate)를 기록하며 성장할 전망이다. 2020년 24억 달러에 달할 것으로 추정되는 시장 규모는, 2025년이 되면 103억 달러로 약 4.3배 성장할 것으로 분석됐다. 마캣앤마켓이 이와 같은 CDP 시장의 현황과 향후 5년간 전망을 분석한 ‘2025, 고객 데이터 플랫폼 시장 예측’ 보고서를 발표했다. CDP 시장의 성장을 견인하는 요소로는 기업의 마케팅 및 광고 활동 지출 증가, 고객 인텔리전스 환경 변화, 고객 채널 확산, 소비자 경험을 주도하는 자동화된 스마트 머신, CDP 스타트 업에 대한 투자 및 자금 증가 등을 꼽았다. CDP 솔루션이나 플랫폼 공급업체들은 대부분 클라우드 기반으로 서비스를 제공해, 장비 유지 관리 프로세스를 자동화해 효율을 높이고 수익을 극대화할 것으로 분석했다. 마켓앤마켓이 ‘2025, 글로벌 CDP 시장 예측’ 보고서를 발표했다. 2020년 24억 달러로 추정되는 CDP 시장이 2025년에는 103억 달러로, 연평균 34%로 성장할 것으로 전망했다. 지역 별로는 북미가 가장 높은 성장세를 기록할 것으로 예측했다.(자료:MarketandMarket) 클라우드 기반의 CDP 솔루션 채택이 증가할 것으로 예상하는 이유도 다양한 각도에서 제시했다. 클라우드가 가진 민첩성, 효율성, 유연성, 확장성, 유지 관리 편의성 등이 가진 장점이, 클라우드 기반의 CDP 솔루션 시장을 확대할 것으로 전망했다. 특히, 클라우드 기반의 CDP 솔루션은 지역이나 국가 간 데이터 복구 전략을 지원하기 때문에, 재난이나 재해 발생할 때에 탄력적으로 운영할 수 있다는 점도 장점으로 꼽았다.  CDP 시장 분석은 구성 요소(component), 운영 형태(deployment mode), 조직 규모(organization size), 응용 프로그램(Applicatio...

CDP 고객 데이터 플랫폼 마켓앤마켓

2020.03.13

전 세계 고객 데이터 플랫폼(CDP;Customer Data Platform) 시장이 2025년까지 34%의 연평균복합성장률(CAGR;Composite Annual Growth Rate)를 기록하며 성장할 전망이다. 2020년 24억 달러에 달할 것으로 추정되는 시장 규모는, 2025년이 되면 103억 달러로 약 4.3배 성장할 것으로 분석됐다. 마캣앤마켓이 이와 같은 CDP 시장의 현황과 향후 5년간 전망을 분석한 ‘2025, 고객 데이터 플랫폼 시장 예측’ 보고서를 발표했다. CDP 시장의 성장을 견인하는 요소로는 기업의 마케팅 및 광고 활동 지출 증가, 고객 인텔리전스 환경 변화, 고객 채널 확산, 소비자 경험을 주도하는 자동화된 스마트 머신, CDP 스타트 업에 대한 투자 및 자금 증가 등을 꼽았다. CDP 솔루션이나 플랫폼 공급업체들은 대부분 클라우드 기반으로 서비스를 제공해, 장비 유지 관리 프로세스를 자동화해 효율을 높이고 수익을 극대화할 것으로 분석했다. 마켓앤마켓이 ‘2025, 글로벌 CDP 시장 예측’ 보고서를 발표했다. 2020년 24억 달러로 추정되는 CDP 시장이 2025년에는 103억 달러로, 연평균 34%로 성장할 것으로 전망했다. 지역 별로는 북미가 가장 높은 성장세를 기록할 것으로 예측했다.(자료:MarketandMarket) 클라우드 기반의 CDP 솔루션 채택이 증가할 것으로 예상하는 이유도 다양한 각도에서 제시했다. 클라우드가 가진 민첩성, 효율성, 유연성, 확장성, 유지 관리 편의성 등이 가진 장점이, 클라우드 기반의 CDP 솔루션 시장을 확대할 것으로 전망했다. 특히, 클라우드 기반의 CDP 솔루션은 지역이나 국가 간 데이터 복구 전략을 지원하기 때문에, 재난이나 재해 발생할 때에 탄력적으로 운영할 수 있다는 점도 장점으로 꼽았다.  CDP 시장 분석은 구성 요소(component), 운영 형태(deployment mode), 조직 규모(organization size), 응용 프로그램(Applicatio...

2020.03.13

마케팅 전문가들이 꼽은 '2020년 고객경험 트렌드 10선'

현재 대다수 마케터는 고객경험(CX)이 브랜드 건전성과 수익에 매우 중요하다는 사실을 인식하고 있으며, 우수한 CX를 제공하기 원한다. 그러나 문제는 ‘방법’이다. IAB 오스트레일리아의 CEO 가이 르로이에 따르면 소비자들은 기업이 데이터 사용에 관해 더 투명하게 공개하도록 요구하는 추세며, 이에 마케터는 창의적인 마케팅과 콘텐츠 경험을 강화할 수밖에 없는 실정이다.   르로이는 “2020년에 이 부분에 큰 발전이 있을 것으로 예상된다. 소비자에게 직접 마케팅과 콘텐츠, 커머스 경험을 매끄럽게 전달하고 제품과 마케팅 활동에 대한 사람들의 기대치를 바꿀 새로운 기업이 등장할 것으로 내다보고 있다”라고 말했다.   이에 <CMO>는 전문가들에 2020년 고객경험 동향을 물었고, 전문가들이 제시한 전망을 10가지로 정리했다.  1. NPS의 대체  순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)는 꽤 오래전에 등장했으며, 고객만족 및 경험에 대해 알려주는 지표로 널리 사용되고 있다. 그러나 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질 매니징 디렉터에 따르면, NPS는 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 있다.  그는 “NPS는 브랜드 충성도(로열티)와 고객 만족도와 관련된 문제를 파악하고, 합리적인 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 각각을 개선하는 데 목적을 두고 있다. 그러나 충성도와 만족도가 같지 않을 수도 있다는 점이 갈수록 명백해졌다. 이런 평가를 염두에 두고 세일즈를 개선하고, 충성도를 구축하는 일에 고객 만족도 점수를 사용할 수 있다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 일선 현장에서 이런 일을 시작하는 것이 매우 중요하다. 이로 인해 ‘고객 목소리’ 평가라는 문화가 유도됐다. 이는 궁극적으로 서비스 평가라는 불편 초래 없이 전반적인 고객 만족도 점수를 제공한다”라고 말했다.  질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서의 타당성을 잃어가고 있...

세일즈포스 분석 CDP 디지털 변혁 고객경험 2020년 자연어처리 NLP 고객 데이터 플랫폼 VBC CX 공감 ROI 포레스터 딜로이트 CMO F5 네트웍스 인공지능 지속가능성 개인화 NPS 다크 패턴

2019.12.13

현재 대다수 마케터는 고객경험(CX)이 브랜드 건전성과 수익에 매우 중요하다는 사실을 인식하고 있으며, 우수한 CX를 제공하기 원한다. 그러나 문제는 ‘방법’이다. IAB 오스트레일리아의 CEO 가이 르로이에 따르면 소비자들은 기업이 데이터 사용에 관해 더 투명하게 공개하도록 요구하는 추세며, 이에 마케터는 창의적인 마케팅과 콘텐츠 경험을 강화할 수밖에 없는 실정이다.   르로이는 “2020년에 이 부분에 큰 발전이 있을 것으로 예상된다. 소비자에게 직접 마케팅과 콘텐츠, 커머스 경험을 매끄럽게 전달하고 제품과 마케팅 활동에 대한 사람들의 기대치를 바꿀 새로운 기업이 등장할 것으로 내다보고 있다”라고 말했다.   이에 <CMO>는 전문가들에 2020년 고객경험 동향을 물었고, 전문가들이 제시한 전망을 10가지로 정리했다.  1. NPS의 대체  순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)는 꽤 오래전에 등장했으며, 고객만족 및 경험에 대해 알려주는 지표로 널리 사용되고 있다. 그러나 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질 매니징 디렉터에 따르면, NPS는 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 있다.  그는 “NPS는 브랜드 충성도(로열티)와 고객 만족도와 관련된 문제를 파악하고, 합리적인 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 각각을 개선하는 데 목적을 두고 있다. 그러나 충성도와 만족도가 같지 않을 수도 있다는 점이 갈수록 명백해졌다. 이런 평가를 염두에 두고 세일즈를 개선하고, 충성도를 구축하는 일에 고객 만족도 점수를 사용할 수 있다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 일선 현장에서 이런 일을 시작하는 것이 매우 중요하다. 이로 인해 ‘고객 목소리’ 평가라는 문화가 유도됐다. 이는 궁극적으로 서비스 평가라는 불편 초래 없이 전반적인 고객 만족도 점수를 제공한다”라고 말했다.  질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서의 타당성을 잃어가고 있...

2019.12.13

브랜드 열에 하나만 '고객 데이터를 효과적으로 사용' <포레스터>

많은 브랜드가 고객에 대한 통일된 관점을 만들고자 분투하고 있으나 11%의 브랜드만이 고객 데이터를 효과적으로 사용하는 것으로 조사됐다.    고객 데이터 플랫폼(CDP)에 대해 과대광고가 있지만, 새로운 연구에 따르면 기업 브랜드는 한 사람의 고객을 한 사람으로 인지하고 통합 관점으로 바라보고자 고군분투하고 있다. 오라클의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 수행한 고객 데이터 관리 권한 연구 결과, 브랜드는 고객 데이터를 통합하려 할 때 서로 다른 데이터 유형을 통합하는 데 큰 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 포레스터에 따르면 통합 고객 프로파일은 마케팅 우선순위를 제공한다. 또한 고객 프로파일은 브랜드가 CX와 새로운 제품 및 서비스 개발을 약속하도록 도우며 데이터 및 분석의 사용 개선, 개인화 및 콘텐츠 마케팅, 고객 중심 비즈니스 우선순위 같은 고객 중심 운영 우선순위를 지원한다.  마케팅 담당자가 잘 알고 있듯이 통합된 고객 프로필을 효과적으로 활용하는 브랜드는 매출 성장, 수익성 향상, 고객 수명 가치 향상을 경험할 가능성이 크다. 이 보고서는 CDP를 효과적으로 사용하는 브랜드가 고객의 평생 가치를 높일 가능성이 2.5배 더 높다고 전했다. 보고서에 따르면 마케팅 및 광고 전문가의 75%는 고객 참여 데이터 사용에서 고객경험을 향상하는 능력이 중요하거나 중요한 목표라고 생각했다. 약 69%는 여러 채널과 기기에서 통일된 고객 프로파일을 작성하는 것이 중요하다고 생각했고 64%는 단일 소스를 개발하기 위해 CDP를 도입해 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 응답했다. 또한 69%는 향후 2년 동안 조직에서 CDP 투자를 늘릴 것으로 예상했다. 포레스트 보고서에서 선도 기업은 신흥 기업보다 향후 12개월 동안 마테크 예산을 더 많이 늘리고 모든 마케팅 사용 사례에서 CDP를 더 많이 사용할 가능성이 3.3배 더 높게 나타났다. 향후 12개월 동안 고객 중심을 중요하거나 중요하게 인식하리라는 응답도 선도 기업이 신흥 기업보다 ...

CRM 고객 데이터 플랫폼 고객경험 마테크 CDP 분석 CX 인사이트 통찰력 CMO 빅데이터 오라클 포레스터 컨설팅

2019.11.20

많은 브랜드가 고객에 대한 통일된 관점을 만들고자 분투하고 있으나 11%의 브랜드만이 고객 데이터를 효과적으로 사용하는 것으로 조사됐다.    고객 데이터 플랫폼(CDP)에 대해 과대광고가 있지만, 새로운 연구에 따르면 기업 브랜드는 한 사람의 고객을 한 사람으로 인지하고 통합 관점으로 바라보고자 고군분투하고 있다. 오라클의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 수행한 고객 데이터 관리 권한 연구 결과, 브랜드는 고객 데이터를 통합하려 할 때 서로 다른 데이터 유형을 통합하는 데 큰 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 포레스터에 따르면 통합 고객 프로파일은 마케팅 우선순위를 제공한다. 또한 고객 프로파일은 브랜드가 CX와 새로운 제품 및 서비스 개발을 약속하도록 도우며 데이터 및 분석의 사용 개선, 개인화 및 콘텐츠 마케팅, 고객 중심 비즈니스 우선순위 같은 고객 중심 운영 우선순위를 지원한다.  마케팅 담당자가 잘 알고 있듯이 통합된 고객 프로필을 효과적으로 활용하는 브랜드는 매출 성장, 수익성 향상, 고객 수명 가치 향상을 경험할 가능성이 크다. 이 보고서는 CDP를 효과적으로 사용하는 브랜드가 고객의 평생 가치를 높일 가능성이 2.5배 더 높다고 전했다. 보고서에 따르면 마케팅 및 광고 전문가의 75%는 고객 참여 데이터 사용에서 고객경험을 향상하는 능력이 중요하거나 중요한 목표라고 생각했다. 약 69%는 여러 채널과 기기에서 통일된 고객 프로파일을 작성하는 것이 중요하다고 생각했고 64%는 단일 소스를 개발하기 위해 CDP를 도입해 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 응답했다. 또한 69%는 향후 2년 동안 조직에서 CDP 투자를 늘릴 것으로 예상했다. 포레스트 보고서에서 선도 기업은 신흥 기업보다 향후 12개월 동안 마테크 예산을 더 많이 늘리고 모든 마케팅 사용 사례에서 CDP를 더 많이 사용할 가능성이 3.3배 더 높게 나타났다. 향후 12개월 동안 고객 중심을 중요하거나 중요하게 인식하리라는 응답도 선도 기업이 신흥 기업보다 ...

2019.11.20

고객 데이터 플랫폼, 2019년 기하 급수적으로 성장 <CDP인스튜티트>

커스터머 데이터 플랫폼 인스티튜트(Customer Data Platform Institute)의 새로운 통계에 따르면 고객 데이터 플랫폼(CDP) 시장에 새로운 자금이 유입돼 2018년 상반기 미화 5,800만 달러에서 2019년 상반기 3억 1,700만 달러로 많이 증가했다.   고객 데이터 플랫폼 산업 업데이트(The Customer Data Platform Industry Update) 보고서에 따르면 CDP 산업은 2019년 상반기에 다기능 CDP 및 미국 이외의 회사로 급격히 옮겨가며 96개 공급 업체, 9,206명의 종사자, 24억 달러의 자금 지원을 받았다.  관련 업계는 이 분야에 25%에 해당하는 19개의 새로운 업체가 뛰어들었고, 34%에 해당하는 2,300명의 종사자가 유입됐다고 보고했다. 또한 이 보고서는 CDP에 할당된 6억 8,000만 달러의 누적 자금을 6개월 동안 39%나 늘렸다고 전했다. 이 결과는 2019년에 업계 매출액이 추정치인 10억 달러를 상회한다.  CDP인스티튜트에 따르면, 이 분야에 새롭게 뛰어든 업체들은 CDP를 기능 중 하나로 제공하는 여러 대형 소프트웨어 회사를 포함해 캠페인 지향 CDP의 기능을 확장한 것으로 알려졌다.  CDP 성장을 이끈 19개의 신규 공급 업체 중 15개가 캠페인 CDP를 주력으로 하는 것으로 파악됐다. 특히 3개 주요 업체인 만탄(Manthan), Flytxt, 엑스포니아(Exponea)가 이러한 성장의 절반 이상을 차지했다. CDP 연구소 설립자 겸 소장인 데이비드 랍은 "공급 업체가 마케팅 담당자의 요구를 더 잘 충족시키기 위해 노력할 때 CDP가 계속 발전할 수 있으며 이를 지켜보는 것이 흥미롭다"라고 말했다. 이어서 "선택지가 다양해져 마케터가 헷갈릴 수 있지만, 요구 사항에 매우 부합하는 솔루션을 찾는다는 데에 목적을 둔다면 비교적 적은 비용을 지불하면 된다. 중요한 것은 구매자가 CDP에서 원하는 것을 실제로 이해하고 일치하는 시...

플랫폼 CMO 데이터 관리 CDP 고객 데이터 플랫폼

2019.08.07

커스터머 데이터 플랫폼 인스티튜트(Customer Data Platform Institute)의 새로운 통계에 따르면 고객 데이터 플랫폼(CDP) 시장에 새로운 자금이 유입돼 2018년 상반기 미화 5,800만 달러에서 2019년 상반기 3억 1,700만 달러로 많이 증가했다.   고객 데이터 플랫폼 산업 업데이트(The Customer Data Platform Industry Update) 보고서에 따르면 CDP 산업은 2019년 상반기에 다기능 CDP 및 미국 이외의 회사로 급격히 옮겨가며 96개 공급 업체, 9,206명의 종사자, 24억 달러의 자금 지원을 받았다.  관련 업계는 이 분야에 25%에 해당하는 19개의 새로운 업체가 뛰어들었고, 34%에 해당하는 2,300명의 종사자가 유입됐다고 보고했다. 또한 이 보고서는 CDP에 할당된 6억 8,000만 달러의 누적 자금을 6개월 동안 39%나 늘렸다고 전했다. 이 결과는 2019년에 업계 매출액이 추정치인 10억 달러를 상회한다.  CDP인스티튜트에 따르면, 이 분야에 새롭게 뛰어든 업체들은 CDP를 기능 중 하나로 제공하는 여러 대형 소프트웨어 회사를 포함해 캠페인 지향 CDP의 기능을 확장한 것으로 알려졌다.  CDP 성장을 이끈 19개의 신규 공급 업체 중 15개가 캠페인 CDP를 주력으로 하는 것으로 파악됐다. 특히 3개 주요 업체인 만탄(Manthan), Flytxt, 엑스포니아(Exponea)가 이러한 성장의 절반 이상을 차지했다. CDP 연구소 설립자 겸 소장인 데이비드 랍은 "공급 업체가 마케팅 담당자의 요구를 더 잘 충족시키기 위해 노력할 때 CDP가 계속 발전할 수 있으며 이를 지켜보는 것이 흥미롭다"라고 말했다. 이어서 "선택지가 다양해져 마케터가 헷갈릴 수 있지만, 요구 사항에 매우 부합하는 솔루션을 찾는다는 데에 목적을 둔다면 비교적 적은 비용을 지불하면 된다. 중요한 것은 구매자가 CDP에서 원하는 것을 실제로 이해하고 일치하는 시...

2019.08.07

가트너가 꼽은 최고의 개인화 엔진은? 에버게이지와 다이나믹 일드

에버게이지(Evergage)와 다이나믹 일드(Dynamic Yield)가 현재 시장에서 가장 혁신적이고 포괄적인 개인화 엔진 기술 업체로 꼽혔다.    가트너의 독립형 개인화 엔진에 관한 최신 매직 쿼드런트에서 에버게이즈와 다이나믹 일드가 기술 분야에 대한 비전과 접근 방식 면에서 이 분야의 선두 주자로 평가받았다.  가트너는 개인화 엔진이 기업과 잠재 고객 사이에 적절하고 개별화된 상호작용을 만들어 고객경험을 향상할 수 있는 능력을 제공한다고 밝혔다. 플랫폼은 개인 및 이 유사한 동작과 트랜잭션 기록, 비즈니스 인텔리전스를 기반으로 하는 제 1자 및 제 3자 데이터 세트에서 사용자 프로필과 실시간 통찰력을 활용해야 하며 마케팅 담당자가 웹과 모바일 디지털 채널을 조율하고 캠페인, 광고 인벤토리, 현장 검색, 탐색 및 제품 권장 사항을 통한 상호작용 등을 커스터마이징하는 데 도움을 주어야 한다.  가트너가 말한 핵심 기능에는 테스트 및 최적화, 타켓팅 및 트리거링, 데이터 및 분석 활용, 마케팅 채널, 디지털 상거래 및 고객 경험 지원, 측정 및 보고 도구가 포함된다. 에버게이지는 데이터 및 분석 기능을 갖춘 유연한 독립형 솔루션을 제공한다고 밝혔다. 플랫폼은 머신러닝(ML)을 사용해 여러 채널을 개인화하고자 예측 점수로 지원되는 통합된 고객 프로파일을 구축한다고 가트너 보고서는 전했다.  가트너에 따르면 에버게이지의 강점은 세분화된 데이터 통찰력, 분석, 측정, 통합, 설치의 용이성이다. 그러나 이 보고서는 ML과 A/B 테스트 같은 주요 기능에 대한 사용자의 가파른 학습 곡선과 견실한 동료 커뮤니티 지원의 부족을 지적했다.  가트너 매직 쿼드런트에서 리더 그룹에 속한 개인화 업체로는 다이나믹 일드가 있다. 맥도날드가 인수하는 과정에 있는 이 플랫폼은 독립형으로 제공될 것으로 예상된다. 가트너는 신속성과 배치 용이성, 분석 기능, 견고한 테스트 및 확장 가능한 개인화 기능을 리더십의 주요 이유...

CRM 다채널 마케팅 다이나믹 일드 고객 데이터 플랫폼 고객경험 마테크 CDP CX 개인화 매직 쿼드런트 어도비 CMO IBM SAS 에버게이지

2019.07.11

에버게이지(Evergage)와 다이나믹 일드(Dynamic Yield)가 현재 시장에서 가장 혁신적이고 포괄적인 개인화 엔진 기술 업체로 꼽혔다.    가트너의 독립형 개인화 엔진에 관한 최신 매직 쿼드런트에서 에버게이즈와 다이나믹 일드가 기술 분야에 대한 비전과 접근 방식 면에서 이 분야의 선두 주자로 평가받았다.  가트너는 개인화 엔진이 기업과 잠재 고객 사이에 적절하고 개별화된 상호작용을 만들어 고객경험을 향상할 수 있는 능력을 제공한다고 밝혔다. 플랫폼은 개인 및 이 유사한 동작과 트랜잭션 기록, 비즈니스 인텔리전스를 기반으로 하는 제 1자 및 제 3자 데이터 세트에서 사용자 프로필과 실시간 통찰력을 활용해야 하며 마케팅 담당자가 웹과 모바일 디지털 채널을 조율하고 캠페인, 광고 인벤토리, 현장 검색, 탐색 및 제품 권장 사항을 통한 상호작용 등을 커스터마이징하는 데 도움을 주어야 한다.  가트너가 말한 핵심 기능에는 테스트 및 최적화, 타켓팅 및 트리거링, 데이터 및 분석 활용, 마케팅 채널, 디지털 상거래 및 고객 경험 지원, 측정 및 보고 도구가 포함된다. 에버게이지는 데이터 및 분석 기능을 갖춘 유연한 독립형 솔루션을 제공한다고 밝혔다. 플랫폼은 머신러닝(ML)을 사용해 여러 채널을 개인화하고자 예측 점수로 지원되는 통합된 고객 프로파일을 구축한다고 가트너 보고서는 전했다.  가트너에 따르면 에버게이지의 강점은 세분화된 데이터 통찰력, 분석, 측정, 통합, 설치의 용이성이다. 그러나 이 보고서는 ML과 A/B 테스트 같은 주요 기능에 대한 사용자의 가파른 학습 곡선과 견실한 동료 커뮤니티 지원의 부족을 지적했다.  가트너 매직 쿼드런트에서 리더 그룹에 속한 개인화 업체로는 다이나믹 일드가 있다. 맥도날드가 인수하는 과정에 있는 이 플랫폼은 독립형으로 제공될 것으로 예상된다. 가트너는 신속성과 배치 용이성, 분석 기능, 견고한 테스트 및 확장 가능한 개인화 기능을 리더십의 주요 이유...

2019.07.11

"마케팅 캠페인 시대는 끝났다" 세일즈포스 CMO

세일즈포스의 CMO인 스테파니 부세미는 유능한 마케터가 지속적 경험 및 스토리텔링으로 눈길을 돌리면서 ‘마케팅 캠페인’의 시대가 끝났다고 말했다.    마케팅 책임자로 1년간 일해온 부세미(사진)는 지난주 시카고에서 열린 커넥션 행사에서 <CMO>에 고객과 함께 콘텐츠를 만드는 데 주력하면서 스스로 직무를 만들고 있고, 수많은 기업 인수의 와중에서 브랜드 정체성을 유지하고 있다고 이야기했다.   커넥션 행사 직전에 세일즈포스는 태블로를 157억 달러에 인수했다. 지난해에는 AI 데이터 애널리틱스 회사인 데이토라마(Datorama)를 인수했고, 인수 금액은 8억 달러를 상회한 것으로 추정된다.  커넥션에서 세일즈포스는 커스터머 360에 통합되어, 마케팅, 상거래, 판매, 서비스에 걸쳐 단일한 고객 관점을 구축할 수 있게 하는 새로운 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)을 선보였다.  그리고 이는 시작에 불과하다. 인터브랜드에 따르면 세일즈포스는 2018년 최고의 글로벌 브랜드 순위에서 74위로 선정되며 급성장 중이고, 브랜드 가치는 전년 대비 23%가 증가한 64억 달러에 이르렀다. 세일즈포스는 아마존, 넷플릭스, 구찌에 이어 4번째로 가장 빨리 성장 중인 브랜드며 어도비, 마이크로소프트, SAP, 오라클을 앞질렀다. 또한 세일즈포스는 포천 500대 기업에서 285위를 차지했다(2018년).  부세미는 IHS마킷에서 CMO로 재직한 후 5년째 세일즈포스에서 근무 중이다. 부세미는 CMO에게 몇몇 핵심적 성과에 집중하고 있다고 밝혔다.  부세미는 “세일즈포스 목소리로부터 고객과 트레일블레이저(Trailblazer) 목소리로 이동하는 데 크게 집중한다. 고객과 함께 생성하는 컨텐츠를 늘릴 수 있도록 지표들을 배치하고 있다. 미래에는 컨텐츠가 브랜드(회사)에서 나오는 것이 아니라 커뮤니티로부터 나올 것이다”라고 말했다.  이어서 “전통적인...

세일즈포스 인순 고객 데이터 플랫폼 Customer Data Platform 태블로 고객경험 마케팅 캠페인 CDP 분석 CX 공감 CMO 빅데이터 M&A 커넥션

2019.06.27

세일즈포스의 CMO인 스테파니 부세미는 유능한 마케터가 지속적 경험 및 스토리텔링으로 눈길을 돌리면서 ‘마케팅 캠페인’의 시대가 끝났다고 말했다.    마케팅 책임자로 1년간 일해온 부세미(사진)는 지난주 시카고에서 열린 커넥션 행사에서 <CMO>에 고객과 함께 콘텐츠를 만드는 데 주력하면서 스스로 직무를 만들고 있고, 수많은 기업 인수의 와중에서 브랜드 정체성을 유지하고 있다고 이야기했다.   커넥션 행사 직전에 세일즈포스는 태블로를 157억 달러에 인수했다. 지난해에는 AI 데이터 애널리틱스 회사인 데이토라마(Datorama)를 인수했고, 인수 금액은 8억 달러를 상회한 것으로 추정된다.  커넥션에서 세일즈포스는 커스터머 360에 통합되어, 마케팅, 상거래, 판매, 서비스에 걸쳐 단일한 고객 관점을 구축할 수 있게 하는 새로운 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)을 선보였다.  그리고 이는 시작에 불과하다. 인터브랜드에 따르면 세일즈포스는 2018년 최고의 글로벌 브랜드 순위에서 74위로 선정되며 급성장 중이고, 브랜드 가치는 전년 대비 23%가 증가한 64억 달러에 이르렀다. 세일즈포스는 아마존, 넷플릭스, 구찌에 이어 4번째로 가장 빨리 성장 중인 브랜드며 어도비, 마이크로소프트, SAP, 오라클을 앞질렀다. 또한 세일즈포스는 포천 500대 기업에서 285위를 차지했다(2018년).  부세미는 IHS마킷에서 CMO로 재직한 후 5년째 세일즈포스에서 근무 중이다. 부세미는 CMO에게 몇몇 핵심적 성과에 집중하고 있다고 밝혔다.  부세미는 “세일즈포스 목소리로부터 고객과 트레일블레이저(Trailblazer) 목소리로 이동하는 데 크게 집중한다. 고객과 함께 생성하는 컨텐츠를 늘릴 수 있도록 지표들을 배치하고 있다. 미래에는 컨텐츠가 브랜드(회사)에서 나오는 것이 아니라 커뮤니티로부터 나올 것이다”라고 말했다.  이어서 “전통적인...

2019.06.27

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