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CX

가트너 VP에게 듣는 'CX, CMO-CIO 관계, 디지털 변혁'

가트너의 VP 겸 부사장 돈 쉐이벤레이프에 따르면, 고객경험(CX)은 서비스와는 다르며 사용자경험(UX), CRM, 기술, 디지털 변혁 등의 또 다른 이름도 아니다. 최근 시드니에서 열린 가트너 CX & TS(CX & Technologies Summit)에서 그는 "고객 만족도, 충성도, 지지를 높이기 위한 하나의 과정으로 생각하라"고 밝혔다.  게다가 CX는 더 이상 선택이 아니며 비즈니스의 핵심 부분이자 모든 임원의 5대 우선순위에 포함된다. 즉, CMO와 CIO 모두에게 필요한 것이라고 쉐이벤레이프는 강조했다.    <CMO>는 쉐이벤레이프(사진)와 CX로 가는 과정에서 간과하기 쉬운 것, 경험이 주도하는 세상에서의 디지털 변혁, 여기에서 CMO와 CIO의 관계 등에 관해 이야기를 나누었다. 다음은 쉐이벤레이프와 나눈 일문일답이다.  CMO : CX를 하나의 과정이라고 밝혔는데, 현실적으로 얼마나 많은 조직이 이에 공감한다고 생각하나?  돈 쉐이벤레이프(이하 쉐이벤레이프) : CX 성숙의 중간 단계에 들어서게 되면, 즉 초보도 아니지만 그렇다고 전문가도 아닌 수준이 되면 고객경험을 하나의 교육 분야로 보게 된다. 이때, 다양한 부서가 있는 한 조직이 고객에 대해 같은 관점을 갖게 된다. 고객에 관한 하나의 시각이 있으며 그 안에는 목표와 방향성이 들어 있다. 그리고 성숙한 수준에서도 이를 하나의 과정으로 인식하게 된다.  CMO : <CMO>의 최근 CMO 실태 조사에서 응답자 5명 중 1명이 자신의 조직에 CX를 전적으로 책임자는 사람이 없다고 응답했다. 이것이 문제가 된다고 생각하나?  쉐이벤레이프 : 그렇다. 리더가 있는 독립적인 그룹이더라도 이제 겨우 정확한 방향으로 가는 단계에 머물러 있을 뿐이다. 조사에 따르면 CX는 거의 모든 임원에게 최우선 순위다. 하지만 이를 주도적으로 맡는 사람이 없다면 해야 할 일에 대해 어떻게 하나의 시각을 ...

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2019.06.26

가트너의 VP 겸 부사장 돈 쉐이벤레이프에 따르면, 고객경험(CX)은 서비스와는 다르며 사용자경험(UX), CRM, 기술, 디지털 변혁 등의 또 다른 이름도 아니다. 최근 시드니에서 열린 가트너 CX & TS(CX & Technologies Summit)에서 그는 "고객 만족도, 충성도, 지지를 높이기 위한 하나의 과정으로 생각하라"고 밝혔다.  게다가 CX는 더 이상 선택이 아니며 비즈니스의 핵심 부분이자 모든 임원의 5대 우선순위에 포함된다. 즉, CMO와 CIO 모두에게 필요한 것이라고 쉐이벤레이프는 강조했다.    <CMO>는 쉐이벤레이프(사진)와 CX로 가는 과정에서 간과하기 쉬운 것, 경험이 주도하는 세상에서의 디지털 변혁, 여기에서 CMO와 CIO의 관계 등에 관해 이야기를 나누었다. 다음은 쉐이벤레이프와 나눈 일문일답이다.  CMO : CX를 하나의 과정이라고 밝혔는데, 현실적으로 얼마나 많은 조직이 이에 공감한다고 생각하나?  돈 쉐이벤레이프(이하 쉐이벤레이프) : CX 성숙의 중간 단계에 들어서게 되면, 즉 초보도 아니지만 그렇다고 전문가도 아닌 수준이 되면 고객경험을 하나의 교육 분야로 보게 된다. 이때, 다양한 부서가 있는 한 조직이 고객에 대해 같은 관점을 갖게 된다. 고객에 관한 하나의 시각이 있으며 그 안에는 목표와 방향성이 들어 있다. 그리고 성숙한 수준에서도 이를 하나의 과정으로 인식하게 된다.  CMO : <CMO>의 최근 CMO 실태 조사에서 응답자 5명 중 1명이 자신의 조직에 CX를 전적으로 책임자는 사람이 없다고 응답했다. 이것이 문제가 된다고 생각하나?  쉐이벤레이프 : 그렇다. 리더가 있는 독립적인 그룹이더라도 이제 겨우 정확한 방향으로 가는 단계에 머물러 있을 뿐이다. 조사에 따르면 CX는 거의 모든 임원에게 최우선 순위다. 하지만 이를 주도적으로 맡는 사람이 없다면 해야 할 일에 대해 어떻게 하나의 시각을 ...

2019.06.26

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