Offcanvas

������������

고객서비스부터 비용까지 잡는다··· '일석이조' 헬프 데스크 툴 10가지

‘헬프 데스크’를 자동화하려고 하는가? 간소화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 살펴본다.  ‘헬프 데스크 소프트웨어’는 고객 서비스를 간소화하는 동시에 인시던트 티켓팅, 고객 이슈, 고객 서비스 품질 추적 등을 지원하도록 중앙화된 컨택 포인트와 여러 기능을 갖추고 있다. ‘헬프 데스크 툴’은 티켓 배정, 고객 쿼리 응답, 인시던트 및 문제 분류, 문제 발생 시 필수 직원 태그 등 자동화 작업을 제공한다.    기업은 조직의 모든 니즈를 충족하면서도 예산에 부합하는 헬프 데스크 소프트웨어를 선택해야 한다. 대부분 비슷한 서비스와 기능을 제공하는 경우가 많지만 비즈니스 목표에 맞는 독자적인 기능이나 합리적인 가격대를 제공하는 경우도 있다.  여기서는 고객 서비스를 개선하고, IT 티켓팅 시스템을 간소화하며, 서비스 데스크 혹은 헬프 데스크를 강화할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 소개한다.  1. 프레시데스크(Freshdesk)  프레시데스크는 자동화된 워크플로우, 봇 및 셀프-서비스 솔루션을 통해 IT 팀의 고객 서비스를 단순화하는 옴니채널 헬프 데스크 솔루션이다.  회사에 따르면 이 솔루션은 공동 티켓팅 시스템을 제공해 여러 부서의 팀원이 고객 서비스 이슈를 해결하는 데 협력할 수 있도록 해준다. 이를테면 티켓 소유권을 공유할 수 있고, 광범위한 이슈를 추적하기 위해 티켓을 서로 연결할 수 있다. 또 소셜 툴을 연결해 팀원끼리 티켓 관련 논의를 할 수도 있다.  프레시데스크는 스프라우트(Sprout) 구독을 무료로 제공하며, 인원 수에 상관없이 이메일 및 소셜 티켓팅, 티켓 발송, 지식 기반 데이터, 티켓 트렌드 보고, 데이터센터 위치 선정 등을 처리할 수 있다.  만약 추가 기능이 필요하다면, 블로섬(Blossom) 레벨을 선택할 수 있다. 이는 1인당 15달러다. 이 밖에 가든(Garden) 레벨은 1인당 월 35달러, 이스테이...

헬프 데스크 서비스 데스크 조호 젠데스크 서비스나우 스파이스웍스 솔라윈즈 세일즈포스 매니지엔진 아틀라시안 지라 허브스팟 프레시데스크

2020.09.01

‘헬프 데스크’를 자동화하려고 하는가? 간소화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 살펴본다.  ‘헬프 데스크 소프트웨어’는 고객 서비스를 간소화하는 동시에 인시던트 티켓팅, 고객 이슈, 고객 서비스 품질 추적 등을 지원하도록 중앙화된 컨택 포인트와 여러 기능을 갖추고 있다. ‘헬프 데스크 툴’은 티켓 배정, 고객 쿼리 응답, 인시던트 및 문제 분류, 문제 발생 시 필수 직원 태그 등 자동화 작업을 제공한다.    기업은 조직의 모든 니즈를 충족하면서도 예산에 부합하는 헬프 데스크 소프트웨어를 선택해야 한다. 대부분 비슷한 서비스와 기능을 제공하는 경우가 많지만 비즈니스 목표에 맞는 독자적인 기능이나 합리적인 가격대를 제공하는 경우도 있다.  여기서는 고객 서비스를 개선하고, IT 티켓팅 시스템을 간소화하며, 서비스 데스크 혹은 헬프 데스크를 강화할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 소개한다.  1. 프레시데스크(Freshdesk)  프레시데스크는 자동화된 워크플로우, 봇 및 셀프-서비스 솔루션을 통해 IT 팀의 고객 서비스를 단순화하는 옴니채널 헬프 데스크 솔루션이다.  회사에 따르면 이 솔루션은 공동 티켓팅 시스템을 제공해 여러 부서의 팀원이 고객 서비스 이슈를 해결하는 데 협력할 수 있도록 해준다. 이를테면 티켓 소유권을 공유할 수 있고, 광범위한 이슈를 추적하기 위해 티켓을 서로 연결할 수 있다. 또 소셜 툴을 연결해 팀원끼리 티켓 관련 논의를 할 수도 있다.  프레시데스크는 스프라우트(Sprout) 구독을 무료로 제공하며, 인원 수에 상관없이 이메일 및 소셜 티켓팅, 티켓 발송, 지식 기반 데이터, 티켓 트렌드 보고, 데이터센터 위치 선정 등을 처리할 수 있다.  만약 추가 기능이 필요하다면, 블로섬(Blossom) 레벨을 선택할 수 있다. 이는 1인당 15달러다. 이 밖에 가든(Garden) 레벨은 1인당 월 35달러, 이스테이...

2020.09.01

젠데스크, 가트너 매직 쿼더런트 ‘CRM 고객 참여 센터’ 부문 선도업체로 선정

젠데스크가 가트너 매직 쿼더런트 CRM 고객 참여 센터(CRM Customer Engagement Center, 이하 CEC) 부문에서 선도업체로 선정됐다고 밝혔다.  가트너는 CRM 핵심 요소인 CEC가 고객 경험 관리에서 가장 중요한 역할을 담당한다고 설명했다. 이런 이유로 가트너는 매년 주요 고객 서비스와 고객 지원 애플리케이션을 평가해 CRM CEC 부문 매직 쿼더런트 보고서를 발표한다.  2020년 가트너 보고서에는 젠데스크를 포함한 16개 기업 솔루션 평가 결과가 담겨 있다. 이와 함께 현재 CEC 산업 생태계 현황, CRM과 CEC 기술 구현 시 기업이 고려해야 할 사항, CEC 벤더들의 역량에 대한 연구와 분석도 담고 있다.  젠데스크는 가트너로부터 실행 능력과 비전 완전성을 인정받아 2016년부터 2020년 5년 연속 선도업체 쿼더런트로 선정됐으며, 그 배경으로 에어비앤비, 테스코, 로레알 등의 엔터프라이즈 클라이언트를 비롯한 16만여 고객사를 꼽았다. 또한 최근 코로나19로 모든 조직이 힘든 시기를 겪고 있는 가운데 젠데스크는 고객이 필요할 때, 원하는 방식으로, 편리한 고객 참여를 통해 문제를 해결할 수 있는 역량을 제공하고 있다고 설명했다.  젠데스크는 고객 서비스를 제공하는 ▲고객과의 연결 유지 ▲고객 지원 프로세스 조정 ▲적절한 자원 관리 ▲애널리틱스 및 통찰력 확보를 강화하기 위해 노력하고 있다고 밝혔다. 회사에 따르면 젠데스크는 이 4가지 영역을 젠데스크 서포트 스위트(Zendesk Support Suite)라는 단일 환경에서 매끄럽게 연계한다. 이를 통해 옴니 채널 환경에서 상담원이 어떤 경로로 고객 문의가 들어와도 신속하고, 정확하게 고객의 문제를 해결해 끊김 없는 고객 경험을 제공한다.  젠데스크는 개방적이고 유연한 클라우드 기반 CRM 플랫폼인 선샤인(Sunshine)을 통해 고객 지원 시스템 전반에 걸쳐 생성되는 고객 관련 모든 데이터를 더 쉽게 통합하고...

젠데스크 가트너 매직 쿼더런트 CRM

2020.08.20

젠데스크가 가트너 매직 쿼더런트 CRM 고객 참여 센터(CRM Customer Engagement Center, 이하 CEC) 부문에서 선도업체로 선정됐다고 밝혔다.  가트너는 CRM 핵심 요소인 CEC가 고객 경험 관리에서 가장 중요한 역할을 담당한다고 설명했다. 이런 이유로 가트너는 매년 주요 고객 서비스와 고객 지원 애플리케이션을 평가해 CRM CEC 부문 매직 쿼더런트 보고서를 발표한다.  2020년 가트너 보고서에는 젠데스크를 포함한 16개 기업 솔루션 평가 결과가 담겨 있다. 이와 함께 현재 CEC 산업 생태계 현황, CRM과 CEC 기술 구현 시 기업이 고려해야 할 사항, CEC 벤더들의 역량에 대한 연구와 분석도 담고 있다.  젠데스크는 가트너로부터 실행 능력과 비전 완전성을 인정받아 2016년부터 2020년 5년 연속 선도업체 쿼더런트로 선정됐으며, 그 배경으로 에어비앤비, 테스코, 로레알 등의 엔터프라이즈 클라이언트를 비롯한 16만여 고객사를 꼽았다. 또한 최근 코로나19로 모든 조직이 힘든 시기를 겪고 있는 가운데 젠데스크는 고객이 필요할 때, 원하는 방식으로, 편리한 고객 참여를 통해 문제를 해결할 수 있는 역량을 제공하고 있다고 설명했다.  젠데스크는 고객 서비스를 제공하는 ▲고객과의 연결 유지 ▲고객 지원 프로세스 조정 ▲적절한 자원 관리 ▲애널리틱스 및 통찰력 확보를 강화하기 위해 노력하고 있다고 밝혔다. 회사에 따르면 젠데스크는 이 4가지 영역을 젠데스크 서포트 스위트(Zendesk Support Suite)라는 단일 환경에서 매끄럽게 연계한다. 이를 통해 옴니 채널 환경에서 상담원이 어떤 경로로 고객 문의가 들어와도 신속하고, 정확하게 고객의 문제를 해결해 끊김 없는 고객 경험을 제공한다.  젠데스크는 개방적이고 유연한 클라우드 기반 CRM 플랫폼인 선샤인(Sunshine)을 통해 고객 지원 시스템 전반에 걸쳐 생성되는 고객 관련 모든 데이터를 더 쉽게 통합하고...

2020.08.20

젠데스크, “코로나19가 고객 경험에 미치는 영향” 분석 보고서 발표

젠데스크가 고객 경험 및 서비스에 미치는 코로나19 사태 영향을 분석한 보고서를 발표했다. 이번 조사는 젠데스크를 이용해 고객 지원 서비스를 제공하는 전 세계 2만 3,000개 기업을 대상으로 이뤄졌다.  보고서에 따르면, 코로나19가 본격적으로 전 세계에 퍼지기 시작한 올 2월부터 전 세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 2월 23일 이후 2만 3,000개 기업에 접수된 고객 요청 건수 추이를 분석한 결과 전년 같은 기간과 비교해 주당 평균 13% 이상 늘어났다.  지역별로 보면 코로나19 확진자가 빠르게 늘어난 남미와 북미 기업의 접수 요청이 폭증했다. 2월부터 4월까지 남미 32%, 북미 21% 증가세를 보였다. 업종을 기준으로 보면 2월부터 4월까지 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로 식당(230%), 원격 업무 및 학습(150%), 식료품 브랜드(160%)를 순이다. 반면에 사회적 거리 두기 강화로 부동산, 여행 업계 등의 고객 문의는 전년 동기 대비 급락했다. 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고, 온라인에서 음식을 주문하고, 식료품을 구매하고, 재택 근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화로 분석된다. 고객 문의 증가 추이를 분석해 보면, 소셜 미디어 메신저, 채팅, 셀프 서비스를 이용한 요청이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있다. 전화 상담의 경우, 연결이 쉽지 않고 대기 시간이 길다 보니 즉시 문의할 수 있는 채널을 이용하는 사용자가 증가한 것으로 보인다. 2월 말부터 4월 초까지 집계 결과 왓츠앱(WhatsApp), 채팅, 페이스북 및 트위터를 통해 접수된 문의는 각각 41%, 34%, 31% 늘었다. 기업 사이트에 개설한 헬프센터에 접속해 스스로 질문에 대한 답을 찾는 셀프 서비스 역시 크게 늘었다. 셀프 서비스 이용 증가는 통신 업체, 식당 및 식품 기업, 원격 근무 및 학습 부문 기업에서 두...

젠데스크 코로나19 고객경험

2020.07.22

젠데스크가 고객 경험 및 서비스에 미치는 코로나19 사태 영향을 분석한 보고서를 발표했다. 이번 조사는 젠데스크를 이용해 고객 지원 서비스를 제공하는 전 세계 2만 3,000개 기업을 대상으로 이뤄졌다.  보고서에 따르면, 코로나19가 본격적으로 전 세계에 퍼지기 시작한 올 2월부터 전 세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 2월 23일 이후 2만 3,000개 기업에 접수된 고객 요청 건수 추이를 분석한 결과 전년 같은 기간과 비교해 주당 평균 13% 이상 늘어났다.  지역별로 보면 코로나19 확진자가 빠르게 늘어난 남미와 북미 기업의 접수 요청이 폭증했다. 2월부터 4월까지 남미 32%, 북미 21% 증가세를 보였다. 업종을 기준으로 보면 2월부터 4월까지 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로 식당(230%), 원격 업무 및 학습(150%), 식료품 브랜드(160%)를 순이다. 반면에 사회적 거리 두기 강화로 부동산, 여행 업계 등의 고객 문의는 전년 동기 대비 급락했다. 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고, 온라인에서 음식을 주문하고, 식료품을 구매하고, 재택 근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화로 분석된다. 고객 문의 증가 추이를 분석해 보면, 소셜 미디어 메신저, 채팅, 셀프 서비스를 이용한 요청이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있다. 전화 상담의 경우, 연결이 쉽지 않고 대기 시간이 길다 보니 즉시 문의할 수 있는 채널을 이용하는 사용자가 증가한 것으로 보인다. 2월 말부터 4월 초까지 집계 결과 왓츠앱(WhatsApp), 채팅, 페이스북 및 트위터를 통해 접수된 문의는 각각 41%, 34%, 31% 늘었다. 기업 사이트에 개설한 헬프센터에 접속해 스스로 질문에 대한 답을 찾는 셀프 서비스 역시 크게 늘었다. 셀프 서비스 이용 증가는 통신 업체, 식당 및 식품 기업, 원격 근무 및 학습 부문 기업에서 두...

2020.07.22

가트너 선정 CRM 고객 참여 업체 리더는?

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

CMO CRM CX 고객경험 CRM CECCustomer Engagement Center 인공지능 가트너 마이크로소프트 세일즈포스 애저 오라클 아마존 프레시웍스 SAP 젠데스크

2020.06.12

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

2020.06.12

젠데스크, ‘고객 경험 트렌드 보고서 2020’ 발표

젠데스크가 4만 5,000여 젠데스크 사용 기업을 대상으로 수행한 연구 결과를 담은 ‘젠데스크 고객 경험(CX) 트렌드 보고서 2020’을 발표했다.  이 보고서에 따르면 브랜드 충성도에 영향을 끼치는 주요 요인은 가격과 고객 서비스인 것으로 나타났다. 브랜드에 대한 고객의 기대는 매우 높고, 응답자의 50%가 한 번의 나쁜 경험만으로도 경쟁업체로 옮겨갈 의향이 있다고 답했으며, 80%는 나쁜 경험을 여러 번 하면 다른 업체로 떠날 것이라고 응답했다. 기업이 느끼는 고객 서비스의 중요성은 나날이 커지고 있다. 가트너의 최근 보고서에 따르면 2023년경이 되면 열악한 고객 경험 제공이 조직의 디지털 트랜스포메이션의 성공을 가로막는 큰 장애물이란 것을 기업들이 알게 될 전망이다. 관련해 가트너는 관련 콘텐츠와 지식을 제공하는 것이 훌륭한 고객 서비스의 핵심이라고 밝혔다. 젠데스크 최고 고객 책임자인 엘리자베스 조네스는 “고객 서비스가 기업을 흥하게 할 수도 있고, 브랜드를 파괴할 수도 있는 시대”라며, “충실한 고객 기반을 구축하고 차별화된 가치를 제공하기 위해서는 기업은 규모와 업종에 관계없이 채널별 끊김없는 고객 경험을 제공하며, 고객과 상호작용을 거듭하는 가운데 사업을 키워가야 한다”고 말했다. 한편 ‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 따르면 고객의 기대치는 빠르게 높아지는데, 기업은 이런 기대를 충족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 고객은 빠르고 효율적으로 문제를 해결하고자 하지만 많은 기업이 다양한 채널을 제공하지 못하고 있다. 이번 조사에 따르면 채팅, 소셜 메시징, 인앱 메시징, 챗봇, 커뮤니티 등 다양한 채널을 제공하고 있는 곳은 조사 대상 기업의 1/3에 미치지 못했다. 치열한 경쟁에 직면한 기업들은 우수한 고객 경험을 지속해서 제공하기 위해 새로운 기술에 적극적으로 투자하고 있는데, 이런 기업으로 보고서는 디즈니, 리바이스, 포시즌 등을 꼽고 있다.  ‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 ...

젠데스크

2020.03.02

젠데스크가 4만 5,000여 젠데스크 사용 기업을 대상으로 수행한 연구 결과를 담은 ‘젠데스크 고객 경험(CX) 트렌드 보고서 2020’을 발표했다.  이 보고서에 따르면 브랜드 충성도에 영향을 끼치는 주요 요인은 가격과 고객 서비스인 것으로 나타났다. 브랜드에 대한 고객의 기대는 매우 높고, 응답자의 50%가 한 번의 나쁜 경험만으로도 경쟁업체로 옮겨갈 의향이 있다고 답했으며, 80%는 나쁜 경험을 여러 번 하면 다른 업체로 떠날 것이라고 응답했다. 기업이 느끼는 고객 서비스의 중요성은 나날이 커지고 있다. 가트너의 최근 보고서에 따르면 2023년경이 되면 열악한 고객 경험 제공이 조직의 디지털 트랜스포메이션의 성공을 가로막는 큰 장애물이란 것을 기업들이 알게 될 전망이다. 관련해 가트너는 관련 콘텐츠와 지식을 제공하는 것이 훌륭한 고객 서비스의 핵심이라고 밝혔다. 젠데스크 최고 고객 책임자인 엘리자베스 조네스는 “고객 서비스가 기업을 흥하게 할 수도 있고, 브랜드를 파괴할 수도 있는 시대”라며, “충실한 고객 기반을 구축하고 차별화된 가치를 제공하기 위해서는 기업은 규모와 업종에 관계없이 채널별 끊김없는 고객 경험을 제공하며, 고객과 상호작용을 거듭하는 가운데 사업을 키워가야 한다”고 말했다. 한편 ‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 따르면 고객의 기대치는 빠르게 높아지는데, 기업은 이런 기대를 충족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 고객은 빠르고 효율적으로 문제를 해결하고자 하지만 많은 기업이 다양한 채널을 제공하지 못하고 있다. 이번 조사에 따르면 채팅, 소셜 메시징, 인앱 메시징, 챗봇, 커뮤니티 등 다양한 채널을 제공하고 있는 곳은 조사 대상 기업의 1/3에 미치지 못했다. 치열한 경쟁에 직면한 기업들은 우수한 고객 경험을 지속해서 제공하기 위해 새로운 기술에 적극적으로 투자하고 있는데, 이런 기업으로 보고서는 디즈니, 리바이스, 포시즌 등을 꼽고 있다.  ‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 ...

2020.03.02

PC 부팅만 빨라도 직원 몰입 15%↑··· IT가 EX를 좌우한다

고객 경험(CX) 만큼이나 직원 경험(EX)도 중요하다. 하지만 효과적인 직원 경험 관리에 크게 일조하는 IT가 정작 뒷전으로 밀려나 있다. 직원 경험을 향상하는 IT 환경을 어떻게 제공할 수 있는지 살펴본다. PC를 부팅하는 데 8분이 걸린다. 부팅하느랴 컨퍼런스 콜에 늦는다. 오래된 비용 보고 툴은 너무 복잡해서 몇 달을 미루다가 겨우 처리한다. 회사 인터넷 속도가 느려 자신의 스마트폰으로 검색하는 것이 더 빠르다. 90일마다 비밀번호를 재설정 하느랴 시간을 낭비한다.  기업들은 고객 경험(CX)에 집중해 디지털 트랜스포메이션을 내세우고 있다. 이때 내부 직원들의 IT 사용자 경험 수준은 부족한 경우가 많다. 직원 경험(EX)은 생산성을 높이고, 인재를 유지하는 데 필수적이다. 이는 회사의 제품과 서비스 등을 실제로 전달하는 직원들을 돕는 데 목표를 둔다.  액센츄어의 2017년 보고서에 따르면 직원 경험이 우수한 기업들은 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500 지수가 122% 높게 나왔다. 또한 직원 몰입도가 낮은 기업보다 수익률도 21% 높은 것으로 나타났다. 하버드 비즈니스 리뷰는 2015년도 기사에서 직원 몰입도를 높이는 데 수백만 달러를 투자하더라도 단기적인 보상은 효과적이지 않다고 보도한 바 있다. 또한 갤럽이 2018년 공개한 보고서에 의하면 미국에서 가장 높은 수준의 몰입도를 가진 직원은 34%에 불과했다.   그러나 더 큰 문제는 경영진과 IT 환경의 단절이다. 2018년 PwC 보고서에 따르면 C-레벨 임원 10명 중 9명이 직원의 니즈를 만족시키는 신기술을 채택했다고 말했지만, 절반 이상의 직원(50%)들이 그렇지 않다고 응답했다.    실제로 40%에 가까운 직원들이 IT 부서 및 업무에서의 기술 경험이 자신의 니즈와는 완전히 동떨어져 있다고 느낀다고 CCS 인사이트의 엔터프라이즈 리서치 부사장 니콜라스 맥콰이어는 밝혔다. 그는 “직원 경험 향상은 IT 부서가 지금까지 소극적으...

IT부서 디지털트랜스포메이션 직원경험 고객경험 슬랙 서비스나우 밀레니엄 세대 기업용 애플리케이션 PwC 오피스365 하버드 비즈니스 리뷰 젠데스크 마이크로소프트 액센츄어 IT 세일즈포스 SAP 새도우IT

2020.01.29

고객 경험(CX) 만큼이나 직원 경험(EX)도 중요하다. 하지만 효과적인 직원 경험 관리에 크게 일조하는 IT가 정작 뒷전으로 밀려나 있다. 직원 경험을 향상하는 IT 환경을 어떻게 제공할 수 있는지 살펴본다. PC를 부팅하는 데 8분이 걸린다. 부팅하느랴 컨퍼런스 콜에 늦는다. 오래된 비용 보고 툴은 너무 복잡해서 몇 달을 미루다가 겨우 처리한다. 회사 인터넷 속도가 느려 자신의 스마트폰으로 검색하는 것이 더 빠르다. 90일마다 비밀번호를 재설정 하느랴 시간을 낭비한다.  기업들은 고객 경험(CX)에 집중해 디지털 트랜스포메이션을 내세우고 있다. 이때 내부 직원들의 IT 사용자 경험 수준은 부족한 경우가 많다. 직원 경험(EX)은 생산성을 높이고, 인재를 유지하는 데 필수적이다. 이는 회사의 제품과 서비스 등을 실제로 전달하는 직원들을 돕는 데 목표를 둔다.  액센츄어의 2017년 보고서에 따르면 직원 경험이 우수한 기업들은 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500 지수가 122% 높게 나왔다. 또한 직원 몰입도가 낮은 기업보다 수익률도 21% 높은 것으로 나타났다. 하버드 비즈니스 리뷰는 2015년도 기사에서 직원 몰입도를 높이는 데 수백만 달러를 투자하더라도 단기적인 보상은 효과적이지 않다고 보도한 바 있다. 또한 갤럽이 2018년 공개한 보고서에 의하면 미국에서 가장 높은 수준의 몰입도를 가진 직원은 34%에 불과했다.   그러나 더 큰 문제는 경영진과 IT 환경의 단절이다. 2018년 PwC 보고서에 따르면 C-레벨 임원 10명 중 9명이 직원의 니즈를 만족시키는 신기술을 채택했다고 말했지만, 절반 이상의 직원(50%)들이 그렇지 않다고 응답했다.    실제로 40%에 가까운 직원들이 IT 부서 및 업무에서의 기술 경험이 자신의 니즈와는 완전히 동떨어져 있다고 느낀다고 CCS 인사이트의 엔터프라이즈 리서치 부사장 니콜라스 맥콰이어는 밝혔다. 그는 “직원 경험 향상은 IT 부서가 지금까지 소극적으...

2020.01.29

2019년 SaaS 시장 규모 1,000억 달러 돌파

2019년 SaaS 시장 규모가 1,000억 달러를 넘어섰다. 10년 전만 해도 SaaS에 대한 투자는 거의 전무한 상태였다. SaaS는 이제 지난 10년간 가장 두드러진 IT 트렌드로 자리잡았다.    시너지 리서치 그룹이 최근 발표한 자료에 따르면, 마이크로소프트의 매출이 전체 SaaS 시장의 5분 1 수준(17%)을 차지했다. 마이크로소프트의 SaaS 매출은 지난 10년 새 200억 달러 이상으로 증가했다.  보고서는 SaaS 시장이 연 평균 39% 성장했다고 밝혔다. 이는 매년 약 4%의 성장을 보이는 영구 라이선스 소프트웨어 시장과는 대조적인 모습이다.  하지만 아직까지 전체 SaaS 시장 규모는 기업용 소프트웨어 시장 규모의 약 4분의 1 수준(23%)에 불과하다. 2019년 기업용 소프트웨어 시장 규모는 4,500억 달러에 달했다.  시너지 리서치 그룹의 수석 애널리스트 존 딘스데일은 “SaaS 버전의 소프트웨어 구매는 지난 10년 동안 기업들에게 훨씬 더 매력적인 선택지가 됐다. 호스팅 기능이 획기적으로 향상됐고, 비용 정책이 더 유연해졌으며, 클라우드 기반의 운영 모델로 전환하는 데 있어 편의성이 증가했기 때문이다”라고 말했다. 그에 따르면 마이크로소프트는 지난 10년 동안 소프트웨어 시장의 선도기업으로 자리매김해왔다. 세일즈포스는 초창기 SaaS 분야의 대표주자로 꼽을 수 있다.  그는 이어서 부분적으로는 클라우드에서 태동한 신규 소프트웨어 벤더들이 SaaS 시장에 주된 기여를 했다는 분석을 내놨다. 아울러 젠데스크, 서비스나우, 아틀라시안, 스플렁크, 클라우데라, 카보나이트, 타블로 같은 후발 신생업체들이 전통적인 소프트웨어 공급업체로 하여금 SaaS 시장으로 빠르게 변화하도록 강력하게 밀어붙였다고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

Saas 카보나이트 아틀라시안 서비스나우 타블로 스플렁크 클라우데라 온프레미스 젠데스크 마이크로소프트 세일즈포스 클라우드 기업용소프트웨어

2020.01.10

2019년 SaaS 시장 규모가 1,000억 달러를 넘어섰다. 10년 전만 해도 SaaS에 대한 투자는 거의 전무한 상태였다. SaaS는 이제 지난 10년간 가장 두드러진 IT 트렌드로 자리잡았다.    시너지 리서치 그룹이 최근 발표한 자료에 따르면, 마이크로소프트의 매출이 전체 SaaS 시장의 5분 1 수준(17%)을 차지했다. 마이크로소프트의 SaaS 매출은 지난 10년 새 200억 달러 이상으로 증가했다.  보고서는 SaaS 시장이 연 평균 39% 성장했다고 밝혔다. 이는 매년 약 4%의 성장을 보이는 영구 라이선스 소프트웨어 시장과는 대조적인 모습이다.  하지만 아직까지 전체 SaaS 시장 규모는 기업용 소프트웨어 시장 규모의 약 4분의 1 수준(23%)에 불과하다. 2019년 기업용 소프트웨어 시장 규모는 4,500억 달러에 달했다.  시너지 리서치 그룹의 수석 애널리스트 존 딘스데일은 “SaaS 버전의 소프트웨어 구매는 지난 10년 동안 기업들에게 훨씬 더 매력적인 선택지가 됐다. 호스팅 기능이 획기적으로 향상됐고, 비용 정책이 더 유연해졌으며, 클라우드 기반의 운영 모델로 전환하는 데 있어 편의성이 증가했기 때문이다”라고 말했다. 그에 따르면 마이크로소프트는 지난 10년 동안 소프트웨어 시장의 선도기업으로 자리매김해왔다. 세일즈포스는 초창기 SaaS 분야의 대표주자로 꼽을 수 있다.  그는 이어서 부분적으로는 클라우드에서 태동한 신규 소프트웨어 벤더들이 SaaS 시장에 주된 기여를 했다는 분석을 내놨다. 아울러 젠데스크, 서비스나우, 아틀라시안, 스플렁크, 클라우데라, 카보나이트, 타블로 같은 후발 신생업체들이 전통적인 소프트웨어 공급업체로 하여금 SaaS 시장으로 빠르게 변화하도록 강력하게 밀어붙였다고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

2020.01.10

'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

CRM 분석 고객경험 고객 여정 VoC 페가시스템 공감 지도 다이내믹스 365 마케팅 클릭스트림 CX NPS 시각화 데이터 CIO ROI 마이크로소프트 콜센터 젠데스크 지도 어도비 패스파인더

2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

2019.11.11

'협업하려면 공유하라' 주요 SaaS 업체 10선

점점 더 많은 소프트웨어 업체가 최종 사용자에게 다양한 소프트웨어 애플리케이션을 제공하기 위해 클라우드에 기반한 옵션으로 SaaS를 채택하고 있다. SaaS 모델을 통해 핵심 비즈니스 애플리케이션을 제공하는 주요 SW업체들을 살펴보자.   아틀라시안 아틀라시안은 프로젝트 관리자, 소프트웨어 개발자, 콘텐츠 관리자 등을 위한 제품을 개발하는 기업용 소프트웨어 제공사이다. 아마도 문제 추적 애플리케이션인 지라(Jira)와 팀 협업 및 위키(wiki) 제품인 컨플루언스로 가장 유명할 것이다. 이 업체의 소프트웨어는 팀이 공유 업무를 정리, 논의, 완료하는 데 도움이 된다. GM, 뱅크오브아메리카 메릴린치, NASA, 리프트, 버라이즌, 스포티파이 등 14만 4,000개 이상의 조직에 속한 팀들이 아틀라시안의 프로젝트 추적, 콘텐츠 생성 및 공유, 서비스 관리 제품을 이용하고 있다. 프로젝트 및 문제 추적 외에 지라 소프트웨어 제품군은 기업용 애자일 계획, 기본 비즈니스 관리, IT업무 지원센터 및 고객서비스를 제공한다. 아틀라시안의 제품은 또한 사고관리 및 소통, 문서 협업, 깃(Git) 버전 관리, 연속 통합 및 배포 관리, 접근 관리/SSO(Single Sign-On)/신원 관리를 포함한 클라우드 보안도 제공한다. 구글 G스위트는 구글 클라우드의 생산성 소프트웨어 제품이며 지메일(이메일), 문서도구(Docs, 문서 작성 및 공유), 시트(Sheets, 스프레드시트 작성 및 공유), 드라이브(Drive, 파일 저장 및 동기화), 캘린더(Calendar, 시간 관리 및 일정) 등의 애플리케이션으로 구성된다. 또한 G스위트는 화상회의용 행아웃 미트(Hangouts Meet)와 협업용 행아웃 챗(Hangouts Chat) 등의 기업용 제품도 갖추고 있다. 이 플랫폼은 전 세계 10억 명 이상, 500만 개 이상의 유료 기업들이 사용하고 있다고 구글이 밝혔다. G스위트는 실시간 협업 및 기계 지능을 통해 개발되었다. G스위트의 고객들은 스포티파이...

Saas 넷스위트 챗봇 슬랙 아틀라시안 워크데이 인공지능 오피스 365 젠데스크 세일즈포스닷컴 마이크로소프트 세일즈포스 구글 협업 G스위트

2019.10.30

점점 더 많은 소프트웨어 업체가 최종 사용자에게 다양한 소프트웨어 애플리케이션을 제공하기 위해 클라우드에 기반한 옵션으로 SaaS를 채택하고 있다. SaaS 모델을 통해 핵심 비즈니스 애플리케이션을 제공하는 주요 SW업체들을 살펴보자.   아틀라시안 아틀라시안은 프로젝트 관리자, 소프트웨어 개발자, 콘텐츠 관리자 등을 위한 제품을 개발하는 기업용 소프트웨어 제공사이다. 아마도 문제 추적 애플리케이션인 지라(Jira)와 팀 협업 및 위키(wiki) 제품인 컨플루언스로 가장 유명할 것이다. 이 업체의 소프트웨어는 팀이 공유 업무를 정리, 논의, 완료하는 데 도움이 된다. GM, 뱅크오브아메리카 메릴린치, NASA, 리프트, 버라이즌, 스포티파이 등 14만 4,000개 이상의 조직에 속한 팀들이 아틀라시안의 프로젝트 추적, 콘텐츠 생성 및 공유, 서비스 관리 제품을 이용하고 있다. 프로젝트 및 문제 추적 외에 지라 소프트웨어 제품군은 기업용 애자일 계획, 기본 비즈니스 관리, IT업무 지원센터 및 고객서비스를 제공한다. 아틀라시안의 제품은 또한 사고관리 및 소통, 문서 협업, 깃(Git) 버전 관리, 연속 통합 및 배포 관리, 접근 관리/SSO(Single Sign-On)/신원 관리를 포함한 클라우드 보안도 제공한다. 구글 G스위트는 구글 클라우드의 생산성 소프트웨어 제품이며 지메일(이메일), 문서도구(Docs, 문서 작성 및 공유), 시트(Sheets, 스프레드시트 작성 및 공유), 드라이브(Drive, 파일 저장 및 동기화), 캘린더(Calendar, 시간 관리 및 일정) 등의 애플리케이션으로 구성된다. 또한 G스위트는 화상회의용 행아웃 미트(Hangouts Meet)와 협업용 행아웃 챗(Hangouts Chat) 등의 기업용 제품도 갖추고 있다. 이 플랫폼은 전 세계 10억 명 이상, 500만 개 이상의 유료 기업들이 사용하고 있다고 구글이 밝혔다. G스위트는 실시간 협업 및 기계 지능을 통해 개발되었다. G스위트의 고객들은 스포티파이...

2019.10.30

정의∙혜택∙프레임워크∙프로세스∙툴로 알아보는 'ITSM'의 모든 것

거의 모든 비즈니스에 기술이 들어감에 따라 기업이 IT서비스를 전체 비즈니스 요구에 통합할 방법을 찾는 것으로 파악됐다. ITSM은 기업이 서비스 창출부터 관리 및 유지까지 IT서비스 수명주기에 관한 구조를 구축할 수 있도록 도와준다.   ITSM의 정의 ITSM(IT서비스 관리)는 맞춤형을 지향하는 IT서비스가 구현, 향상, 지원되도록 관리하는 정책, 프로세스, 절차들을 일컫는다. 하드웨어나 네트워크, 시스템에 초점을 맞추는 다른 IT관리 기법과 달리, ITSM은 비즈니스 목표에 일치되도록 계속 IT 고객 서비스를 향상하는 데 목적을 둔다. ITSM에는 중앙 집중화된 시스템과 분산된 시스템에 적용할 수 있는 여러 IT관리 프레임워크가 포함되어 있다. ITSM 원칙으로 분류되는 여러 프레임워크가 존재하며, 일부는 의료 및 보건, 정부, 기술 등 특정 산업에 고유한 IT 요구를 다루는 프레임워크들이다. ITSM을 활용하는 비즈니스는 IT를 하나의 서비스로 간주한다. 그리고 기술을 관리하는 하나의 부서가 아닌, 고객에게 가치 있는 서비스를 전달하는 활동에 초점을 맞춘다. ITSM이 비즈니스에 제공하는 혜택 ITSM은 비즈니스가 IT서비스와 고객 서비스 활동에 적용할 관리 기준을 만들 수 있는 여러 다양한 프레임워크를 제공한다. 여기에는 품질 관리, 소프트웨어 엔지니어링, 변화 관리, 정보 보안 관리, ISO 9000, ITIL, ISO/IEC 같이 많이 활용되고 있는 관리 프레임워크 기준들이 포함된다. ITSM이 할 수 있는 일이 아니라, 비즈니스가 ITSM 원칙에 따라 프레임워크를 활용해 할 수 있는 일이 중요하다. IT 목표를 현업의 요구와 목표에 맞게 IT부서를 서비스 지향형으로 만드는 체계와 구조를 제공하도록 만들어져 있다. 또 고객에 초점을 맞추는 기업들을 중심으로, 비즈니스가 IT 목표와 비즈니스 목표를 효과적으로 일치시키도록 도움을 주는 가이드 역할도 한다. 소속 기업이 이미 변화 관리를 수용해 활용하고 있다면, ITSM 환경을 구현...

자격증 처웰 서비스 매니지먼트 애틀라시안 지라 서비스 데스크 아이반티 서비스 매니저 솔라윈즈 웹 헬프데스크 사만지 서비스 데스크 매니지엔진 서비스데스크 플러스 TOP데스크 ISO/IEC 20000 BMC 레머디포스 6시그마 식스시그마 서비스나우 ITIL ITSM 스파이스웍스 젠데스크 프레시웍스 프레시서비스

2019.08.20

거의 모든 비즈니스에 기술이 들어감에 따라 기업이 IT서비스를 전체 비즈니스 요구에 통합할 방법을 찾는 것으로 파악됐다. ITSM은 기업이 서비스 창출부터 관리 및 유지까지 IT서비스 수명주기에 관한 구조를 구축할 수 있도록 도와준다.   ITSM의 정의 ITSM(IT서비스 관리)는 맞춤형을 지향하는 IT서비스가 구현, 향상, 지원되도록 관리하는 정책, 프로세스, 절차들을 일컫는다. 하드웨어나 네트워크, 시스템에 초점을 맞추는 다른 IT관리 기법과 달리, ITSM은 비즈니스 목표에 일치되도록 계속 IT 고객 서비스를 향상하는 데 목적을 둔다. ITSM에는 중앙 집중화된 시스템과 분산된 시스템에 적용할 수 있는 여러 IT관리 프레임워크가 포함되어 있다. ITSM 원칙으로 분류되는 여러 프레임워크가 존재하며, 일부는 의료 및 보건, 정부, 기술 등 특정 산업에 고유한 IT 요구를 다루는 프레임워크들이다. ITSM을 활용하는 비즈니스는 IT를 하나의 서비스로 간주한다. 그리고 기술을 관리하는 하나의 부서가 아닌, 고객에게 가치 있는 서비스를 전달하는 활동에 초점을 맞춘다. ITSM이 비즈니스에 제공하는 혜택 ITSM은 비즈니스가 IT서비스와 고객 서비스 활동에 적용할 관리 기준을 만들 수 있는 여러 다양한 프레임워크를 제공한다. 여기에는 품질 관리, 소프트웨어 엔지니어링, 변화 관리, 정보 보안 관리, ISO 9000, ITIL, ISO/IEC 같이 많이 활용되고 있는 관리 프레임워크 기준들이 포함된다. ITSM이 할 수 있는 일이 아니라, 비즈니스가 ITSM 원칙에 따라 프레임워크를 활용해 할 수 있는 일이 중요하다. IT 목표를 현업의 요구와 목표에 맞게 IT부서를 서비스 지향형으로 만드는 체계와 구조를 제공하도록 만들어져 있다. 또 고객에 초점을 맞추는 기업들을 중심으로, 비즈니스가 IT 목표와 비즈니스 목표를 효과적으로 일치시키도록 도움을 주는 가이드 역할도 한다. 소속 기업이 이미 변화 관리를 수용해 활용하고 있다면, ITSM 환경을 구현...

2019.08.20

마이크로소프트, 기업용 SaaS 시장 선두 안착

시너지 리서치 그룹(Synergy Research Group)의 데이터에 따르면 마이크로소프트는 고성장 협력 부문에서 지배적인 입지로 시장 지배력을 지속해서 강화하고 있다.   지난 4분기 동안 성장률은 평균 34%로 전체 시장 성장률보다 높았다. 그러나 마이크로소프트의 이 부분 매출이 워낙 덩치가 커 성장률은 상대적으로 낮아지고 있다. 1분기 전체 SaaS 시장은 미화 230억 달러 이상의 소프트웨어 업체 매출을 창출했으며 연간 1,000억 달러의 매출을 올릴 전망이다. 시너지 리서치 그룹에 따르면 시장 규모는 연간 30% 가까이 성장하고 있다. CRM 분야의 지배적인 업체인 세일즈포스는 전체 기업용 SaaS 시장에서 12%의 점유율로 2위를 차지했다. 그러나 시너지는 이 부문이 다른 SaaS 부문보다 상대적으로 낮은 성장률을 보였다고 밝혔다. 마이크로소프트와 세일즈포스를 다음으로는 어도비, SAP, 오라클이 뒤를 잇고 있으며, 이 중에서도 특히 SAP는 39%라는 가장 높은 성장률을 기록했다.  상위 5개 SaaS 업체가 전체 시장의 절반 이상을 차지했다. 이밖에 10위 안에 드는 SaaS 업체로는 시스코, 구글, IBM, 서비스나우, 워크데이가 있으며 이들의 시장 점유율은 26%로 집계됐다. 상위 10개 업체 가운데 상대적으로 성장률이 높은 업체는 구글, 서비스나우, 워크데이였다. 시너지 리서치 그룹은 각 시장을 선도하는 여러 공급 업체와 함께 시장이 상당히 분열되어 있다고 지적했다. 시너지 리서치 그룹의 수석 애널리스트 존 딘스데일은 "SaaS 시장에는 전통적인 기업용 소프트웨어 업체, 상대적으로 새로운 클라우드 기반 업체 및 소프트웨어 시장으로 확장하려는 대형 IT업체 등 크게 3개 집단으로 나뉘어져 있다"라고 설명했다. 이어서 "첫 번째 집단에는 마이크로소프트, SAP, 오라클, IBM과 같은 업체가 있으며 이들은 온프레미스 소프트웨어 고객의 거대한 기반을 SaaS 기반 소비 모델로 변환할 수 있다. 클라우드 태생(B...

Saas 기업용 SaaS 2019년 1분기 아틀라시안 서비스나우 워크데이 스플렁크 어도비 젠데스크 시스코 마이크로소프트 IBM 오라클 세일즈포스 SAP 구글 시너지리서치 그룹

2019.07.01

시너지 리서치 그룹(Synergy Research Group)의 데이터에 따르면 마이크로소프트는 고성장 협력 부문에서 지배적인 입지로 시장 지배력을 지속해서 강화하고 있다.   지난 4분기 동안 성장률은 평균 34%로 전체 시장 성장률보다 높았다. 그러나 마이크로소프트의 이 부분 매출이 워낙 덩치가 커 성장률은 상대적으로 낮아지고 있다. 1분기 전체 SaaS 시장은 미화 230억 달러 이상의 소프트웨어 업체 매출을 창출했으며 연간 1,000억 달러의 매출을 올릴 전망이다. 시너지 리서치 그룹에 따르면 시장 규모는 연간 30% 가까이 성장하고 있다. CRM 분야의 지배적인 업체인 세일즈포스는 전체 기업용 SaaS 시장에서 12%의 점유율로 2위를 차지했다. 그러나 시너지는 이 부문이 다른 SaaS 부문보다 상대적으로 낮은 성장률을 보였다고 밝혔다. 마이크로소프트와 세일즈포스를 다음으로는 어도비, SAP, 오라클이 뒤를 잇고 있으며, 이 중에서도 특히 SAP는 39%라는 가장 높은 성장률을 기록했다.  상위 5개 SaaS 업체가 전체 시장의 절반 이상을 차지했다. 이밖에 10위 안에 드는 SaaS 업체로는 시스코, 구글, IBM, 서비스나우, 워크데이가 있으며 이들의 시장 점유율은 26%로 집계됐다. 상위 10개 업체 가운데 상대적으로 성장률이 높은 업체는 구글, 서비스나우, 워크데이였다. 시너지 리서치 그룹은 각 시장을 선도하는 여러 공급 업체와 함께 시장이 상당히 분열되어 있다고 지적했다. 시너지 리서치 그룹의 수석 애널리스트 존 딘스데일은 "SaaS 시장에는 전통적인 기업용 소프트웨어 업체, 상대적으로 새로운 클라우드 기반 업체 및 소프트웨어 시장으로 확장하려는 대형 IT업체 등 크게 3개 집단으로 나뉘어져 있다"라고 설명했다. 이어서 "첫 번째 집단에는 마이크로소프트, SAP, 오라클, IBM과 같은 업체가 있으며 이들은 온프레미스 소프트웨어 고객의 거대한 기반을 SaaS 기반 소비 모델로 변환할 수 있다. 클라우드 태생(B...

2019.07.01

'고객 지원 티켓 관리에 적합' 오픈소스 헬프데스크 SW 9선

헬프데스크 시장에는 젠데스크와 세일즈포스 같은 유명 업체도 있지만, 소규모 기업이 쓸만한 오픈소스 대안도 있다. 우수한 헬프데스크 소프트웨어는 다양한 플랫폼에서 고객 지원 쿼리를 기록하고, 추적하며 응답할 수 있어야 한다. 오픈소스 솔루션은 기능이 적거나 구성이 미흡할 수도 있다. 젠데스크나 세일즈포스처럼 잘 보이지는 않지만 커스터마이징 옵션이 뛰어나 비공개 소스 솔루션보다 비용 효율적이다.  현재 시장에 나와 있는 오픈소스 헬프데스크 솔루션을 소개한다. ciokr@idg.co.kr

Saas UV데스크 OTRS 프리 JIRA 소프트웨어 데스크 버그질라 PHD 헬프데스크 트리아지 os티켓 자마드 커뮤니티 슬랙 아틀라시안 헬프데스크 젠데스크 지메일 세일즈포스 구글 예티포스

2019.03.14

헬프데스크 시장에는 젠데스크와 세일즈포스 같은 유명 업체도 있지만, 소규모 기업이 쓸만한 오픈소스 대안도 있다. 우수한 헬프데스크 소프트웨어는 다양한 플랫폼에서 고객 지원 쿼리를 기록하고, 추적하며 응답할 수 있어야 한다. 오픈소스 솔루션은 기능이 적거나 구성이 미흡할 수도 있다. 젠데스크나 세일즈포스처럼 잘 보이지는 않지만 커스터마이징 옵션이 뛰어나 비공개 소스 솔루션보다 비용 효율적이다.  현재 시장에 나와 있는 오픈소스 헬프데스크 솔루션을 소개한다. ciokr@idg.co.kr

2019.03.14

젠데스크, 디스코드 연동 서비스 시작 "게이머 경험 ↑"

젠데스크가 디스코드 연동 서비스를 발표했다. 이는 게임 개발자와 퍼블리셔가 게임 시간을 방해하지 않으면서 디스코드(Discord)내에서 바로 고객 서비스를 받을 수 있게 한다.  이번 연동 서비스를 통해 게이머와 커뮤니티 중재자는 이제 디스코드에서 직접 젠데스크 지원 티켓을 등록할 수 있다. 디스코드는 빠르게 성장하고 있는 무료 음성, 영상 및 문자 채팅 애플리케이션으로 매달 4,600만 명 이상의 게이머들이 사용한다. 이전에는 게이머들이 버그를 신고하는 등 문제를 해결하기 위해 이메일을 보내거나, 전화를 하거나, 소셜 미디어에서 연락해야 했다. 이로 인해 게임에서 나가야 하므로 전체적인 고객 경험에 부정적인 영향을 미쳤다고 업체 측은 설명했다. 이제 젠데스크와 디스코드의 연동을 통해 게이머들이 디스코드 앱 내에서 직접 고객 서비스 팀에 연락할 수 있으므로 효율성이 훨씬 높아지고 상담원은 게임 경험을 방해하지 않으면서 고객 서비스 문제를 계속 파악하고, 해결하며, 보고할 수 있다. 젠데스크와 디스코드의 연동으로 디스코드 사용자들이 하루에 5억 3,000만 건 이상의 메시지를 보내는 인기 게임 앱까지 젠데스크의 옴니채널 서비스가 확대되고 있다. 젠데스크의 옴니채널 고객 서비스 제공으로 고객 서비스 팀은 이메일, 채팅, 전화, 셀프 서비스 채널, 인기 메시징 앱 및 슬랙 등의 협업 서비스를 포함해 고객이 선택하는 모든 채널에서 고객과의 커뮤니케이션을 관리할 수 있게 됐다. 또한 이번 연동으로 게임 업체 고객 서비스 및 경험 팀이 신속한 서비스에 집중하고 게임 개발자들이 플레이어들과 소통하는 새로운 방법을 창안할 수 있는 기회를 제공한다. 예를 들어, 플레이어가 버그나 시스템 작동 중단 문제를 겪는 경우 이를 해당 게임의 고객 서비스 팀에 실시간으로 신고해 개발자들이 바로 피드백을 수집할 수 있다. 디스코드의 최고 마케팅 책임자인 이로스 레스미니는 “디스코드는 슈퍼팬들의 게임 경험을 개선하는 방법에 주력하며 이를 위해서...

젠데스크

2018.09.12

젠데스크가 디스코드 연동 서비스를 발표했다. 이는 게임 개발자와 퍼블리셔가 게임 시간을 방해하지 않으면서 디스코드(Discord)내에서 바로 고객 서비스를 받을 수 있게 한다.  이번 연동 서비스를 통해 게이머와 커뮤니티 중재자는 이제 디스코드에서 직접 젠데스크 지원 티켓을 등록할 수 있다. 디스코드는 빠르게 성장하고 있는 무료 음성, 영상 및 문자 채팅 애플리케이션으로 매달 4,600만 명 이상의 게이머들이 사용한다. 이전에는 게이머들이 버그를 신고하는 등 문제를 해결하기 위해 이메일을 보내거나, 전화를 하거나, 소셜 미디어에서 연락해야 했다. 이로 인해 게임에서 나가야 하므로 전체적인 고객 경험에 부정적인 영향을 미쳤다고 업체 측은 설명했다. 이제 젠데스크와 디스코드의 연동을 통해 게이머들이 디스코드 앱 내에서 직접 고객 서비스 팀에 연락할 수 있으므로 효율성이 훨씬 높아지고 상담원은 게임 경험을 방해하지 않으면서 고객 서비스 문제를 계속 파악하고, 해결하며, 보고할 수 있다. 젠데스크와 디스코드의 연동으로 디스코드 사용자들이 하루에 5억 3,000만 건 이상의 메시지를 보내는 인기 게임 앱까지 젠데스크의 옴니채널 서비스가 확대되고 있다. 젠데스크의 옴니채널 고객 서비스 제공으로 고객 서비스 팀은 이메일, 채팅, 전화, 셀프 서비스 채널, 인기 메시징 앱 및 슬랙 등의 협업 서비스를 포함해 고객이 선택하는 모든 채널에서 고객과의 커뮤니케이션을 관리할 수 있게 됐다. 또한 이번 연동으로 게임 업체 고객 서비스 및 경험 팀이 신속한 서비스에 집중하고 게임 개발자들이 플레이어들과 소통하는 새로운 방법을 창안할 수 있는 기회를 제공한다. 예를 들어, 플레이어가 버그나 시스템 작동 중단 문제를 겪는 경우 이를 해당 게임의 고객 서비스 팀에 실시간으로 신고해 개발자들이 바로 피드백을 수집할 수 있다. 디스코드의 최고 마케팅 책임자인 이로스 레스미니는 “디스코드는 슈퍼팬들의 게임 경험을 개선하는 방법에 주력하며 이를 위해서...

2018.09.12

올 2분기 SaaS 시장 200억 달러··· 신-구 경쟁 치열

올 2분기 SaaS 매출이 미화 200억 달러에 달했고, 이 시장이 매년 32% 이상의 성장률을 보이는 것으로 나타났다. 시너지 리서치 그룹의 수석 애널리스트인 존 딘스데일은 "워크데이, 젠데스크, 서비스나우, 드롭박스 등 클라우드 기반 공급 업체와 전통적인 기업용 소프트웨어 공급 업체가 SaaS 시장에서 경쟁하고 있다"고 말했다. "신생업체는 시장을 빠르게 변화시키는 데 도움을 주고 있지만, 마이크로소프트, SAP, 오라클, IBM 같은 전통적인 업체는 SaaS 기반 소비 모델로 변환할 수 있는 온프레미스 소프트웨어 고객의 거대한 기반을 가지고 있다”고 딘스데일은 분석했다. 이어서 "시스코와 구글도 여기에 가세했다”며 “시스코의 협업 애플리케이션과 소프트웨어 업체 인수와 구글의 G 스위트를 통해 SaaS 시장에 진출했다”고 덧붙였다. 시너지 리서치 그룹의 2분기 데이터에 따르면, 마이크로소프트는 전세계 SaaS 시장 점유율이 17%를 넘어서면서 ‘어느 정도 거리를 두고’ 선도적인 SaaS 공급 업체 자리에 올라섰다. 마이크로소프트는 9분기 전에 세일즈포스를 앞질렀다. 딘스데일은 "고성장 협력 부문의 리더십 덕분에 마이크로소프트의 연간 매출 성장률은 전체 시장 성장률을 훨씬 능가하는 45%다"고 설명했다. 세일즈포스는 CRM 분야에서 여전히 ‘지배적인 회사’지만 다른 SaaS 제품보다 상대적으로 낮은 성장률을 보이고 있어 마이크로소프트는 SaaS 시장 전체에서 앞설 수 있게 되었다. 연구 결과에 따르면 마이크로소프트(45%)와 세일즈포스(25%)는 어도비(32%), 오라클(43%), SAP(36%)와 함께 고성장률을 보였다.  딘스데일은 "총 5개의 SaaS 업체가 현재 시장의 절반 이상을 차지하고 있다”고 말했다. 앞으로 10개 업체...

Saas 시너지 리서치 그룹 서비스나우 ADP 워크데이 성장률 어도비 젠데스크 드롭박스 시스코 마이크로소프트 오라클 세일즈포스 SAP 구글 2018년 2분기

2018.08.28

올 2분기 SaaS 매출이 미화 200억 달러에 달했고, 이 시장이 매년 32% 이상의 성장률을 보이는 것으로 나타났다. 시너지 리서치 그룹의 수석 애널리스트인 존 딘스데일은 "워크데이, 젠데스크, 서비스나우, 드롭박스 등 클라우드 기반 공급 업체와 전통적인 기업용 소프트웨어 공급 업체가 SaaS 시장에서 경쟁하고 있다"고 말했다. "신생업체는 시장을 빠르게 변화시키는 데 도움을 주고 있지만, 마이크로소프트, SAP, 오라클, IBM 같은 전통적인 업체는 SaaS 기반 소비 모델로 변환할 수 있는 온프레미스 소프트웨어 고객의 거대한 기반을 가지고 있다”고 딘스데일은 분석했다. 이어서 "시스코와 구글도 여기에 가세했다”며 “시스코의 협업 애플리케이션과 소프트웨어 업체 인수와 구글의 G 스위트를 통해 SaaS 시장에 진출했다”고 덧붙였다. 시너지 리서치 그룹의 2분기 데이터에 따르면, 마이크로소프트는 전세계 SaaS 시장 점유율이 17%를 넘어서면서 ‘어느 정도 거리를 두고’ 선도적인 SaaS 공급 업체 자리에 올라섰다. 마이크로소프트는 9분기 전에 세일즈포스를 앞질렀다. 딘스데일은 "고성장 협력 부문의 리더십 덕분에 마이크로소프트의 연간 매출 성장률은 전체 시장 성장률을 훨씬 능가하는 45%다"고 설명했다. 세일즈포스는 CRM 분야에서 여전히 ‘지배적인 회사’지만 다른 SaaS 제품보다 상대적으로 낮은 성장률을 보이고 있어 마이크로소프트는 SaaS 시장 전체에서 앞설 수 있게 되었다. 연구 결과에 따르면 마이크로소프트(45%)와 세일즈포스(25%)는 어도비(32%), 오라클(43%), SAP(36%)와 함께 고성장률을 보였다.  딘스데일은 "총 5개의 SaaS 업체가 현재 시장의 절반 이상을 차지하고 있다”고 말했다. 앞으로 10개 업체...

2018.08.28

GS네오텍, 젠데스크용 클라우드 IPCC ‘와이즈엔 톡’ 출시

GS네오텍이 젠데스크와 연동되는 클라우드 콜센터운영시스템(이하 IPCC) ‘와이즈엔 톡(WiseN Talk)’을 출시했다고 밝혔다. 와이즈엔 톡은 젠데스크의 콜 기능을 개선해 클라우드에 전화, CTI(Computer Telephony Integration), ARS, 녹취 기능을 손쉽게 사용할 수 있도록 지원한다. 특히, 콜 관리 기능에 한층 지능화된 클라우드 구축 솔루션을 제공해 고객이 경제상황에 따라 탄력적으로 고객 컨텍센터를 구축 및 운영할 수 있는 것이 강점이다. GS네오텍은 젠데스크의 공식 서비스 파트너로서 컨설팅, 기존 시스템과의 연동, 화면개발, 커스터마이징을 담당하고 있다. 지난 4월에는 고객 세미나를 함께 개최하는 등 전사적 차원의 공동 마케팅을 진행하고 있다. 젠데스크는 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어, 애플리케이션 등 다양한 고객 접점을 통합해 쉽게 고객의 경험을 관리, 운영할 수 있는 진정한 옴니채널을 지원한다. 또한 자체 BI(Business Intelligence) 툴과 함께 셀프서비스 강화를 위한 가이드를 통합한 지식관리시스템(KMS)을 제공해 다양한 고객의 니즈를 만족시키고 있다. GS네오텍의 원종필 상무는 “온라인 구매가 증가함에 따라 고객 경험 관리의 필요성이 커지고 있다”며, “와이즈엔 톡은 진정한 옴니채널과 함께 탄력적인 클라우드 IPCC를 기반으로 강력한 확장성과 유연한 기능을 제공해 비용과 성능에 민감한 고객의 만족도가 높을 것이라 확신한다”고 말했다. GS네오텍은 6월 중 젠데스크에 카카오 상담톡과 SMS를 연동한 서비스를 출시할 계획이다. ciokr@idg.co.kr

젠데스크 GS네오텍

2018.05.24

GS네오텍이 젠데스크와 연동되는 클라우드 콜센터운영시스템(이하 IPCC) ‘와이즈엔 톡(WiseN Talk)’을 출시했다고 밝혔다. 와이즈엔 톡은 젠데스크의 콜 기능을 개선해 클라우드에 전화, CTI(Computer Telephony Integration), ARS, 녹취 기능을 손쉽게 사용할 수 있도록 지원한다. 특히, 콜 관리 기능에 한층 지능화된 클라우드 구축 솔루션을 제공해 고객이 경제상황에 따라 탄력적으로 고객 컨텍센터를 구축 및 운영할 수 있는 것이 강점이다. GS네오텍은 젠데스크의 공식 서비스 파트너로서 컨설팅, 기존 시스템과의 연동, 화면개발, 커스터마이징을 담당하고 있다. 지난 4월에는 고객 세미나를 함께 개최하는 등 전사적 차원의 공동 마케팅을 진행하고 있다. 젠데스크는 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어, 애플리케이션 등 다양한 고객 접점을 통합해 쉽게 고객의 경험을 관리, 운영할 수 있는 진정한 옴니채널을 지원한다. 또한 자체 BI(Business Intelligence) 툴과 함께 셀프서비스 강화를 위한 가이드를 통합한 지식관리시스템(KMS)을 제공해 다양한 고객의 니즈를 만족시키고 있다. GS네오텍의 원종필 상무는 “온라인 구매가 증가함에 따라 고객 경험 관리의 필요성이 커지고 있다”며, “와이즈엔 톡은 진정한 옴니채널과 함께 탄력적인 클라우드 IPCC를 기반으로 강력한 확장성과 유연한 기능을 제공해 비용과 성능에 민감한 고객의 만족도가 높을 것이라 확신한다”고 말했다. GS네오텍은 6월 중 젠데스크에 카카오 상담톡과 SMS를 연동한 서비스를 출시할 계획이다. ciokr@idg.co.kr

2018.05.24

예산 긴축하는 IT부서에 추천 '오픈소스 헬프데스크 SW 6선'

헬프데스크 시장은 젠데스크, 세일즈포스, 스파이스웍스(Spiceworks) 등의 업체가 주도하고 있지만 시간과 인내가 있는 소규모기업이 환영할 만한 오픈소스 대안도 있다. 우수한 헬프데스크 소프트웨어는 다양한 플랫폼에서 고객 지원 쿼리를 기록하고 추적하며 응답할 수 있어야 한다. 오픈소스 솔루션은 기능이 풍부하거나 기본적으로 완벽한 형태로 제공되지 않을 수 있으며 젠데스크나 세일즈포스처럼 잘 보이지는 않지만 커스터마이즈 옵션이 뛰어나 비공개 소스 솔루션보다 훨씬 경제적이다. 1. 자마드 커뮤니티 간단한 웹 기반 오픈소스 사용자 지원/티켓팅 솔루션의 경우 독일의 자마드 커뮤니티(Zammad Community)가 인기 있는 옵션이다. 티켓은 태깅, 우선순위 레벨, 상호작용의 전체 내역이 있는 티켓 상태 옵션과 함께 깔끔한 인터페이스로 제공된다. 2. os티켓 풍부한 기능의 오픈소스 티켓 시스템인 os티켓(osTicket)은 견고한 옵션이다. 로고와 이미지로 조직에 맞게 커스터마이징할 수 있으며 티켓 필터링 및 라우팅, 이메일에 대한 메모 및 플러그인, 요청에 대한 웹 양식과 전화 시스템이 있다. 자동 응답 기능, 전체 티켓, 사용자 기록도 있다. 3. OTRS 프리 독일에서 제작된 또 다른 시스템인 OTRS 프리(OTRS Free)는 ‘Open-source Ticket Request System’의 약자로 2001년에 처음 출시되었다. 현재 티켓 시스템은 티켓 정렬, 전달, 상태 업데이트를 허용하고 이메일 알림은 헬프데스크 요청 상태를 만들 때 설정할 수 있다. 다양한 통합 옵션이 있으며 보고서와 대시보드를 통해 열려있는 티켓과 종료된 티켓의 수, 평균 대기 시간을 확인할 수 있다. 또한 동일한 요청에 대해 2명의 에이전트가 중복하지 않도록 편리한 티켓 잠금 기능이 있다. 4. 트리아지 트리아지(Triage)는 구글 코드 아카이브에 올라있는 오픈소스 프로젝트로 자바로 작...

구글 PHD 헬프데스크 트리아지 OTRS os티켓 자마드 커뮤니티 자마드 헬프데스크 버그 스파이스웍스 예산 SMB 젠데스크 중소기업 세일즈포스 버그질라

2018.04.24

헬프데스크 시장은 젠데스크, 세일즈포스, 스파이스웍스(Spiceworks) 등의 업체가 주도하고 있지만 시간과 인내가 있는 소규모기업이 환영할 만한 오픈소스 대안도 있다. 우수한 헬프데스크 소프트웨어는 다양한 플랫폼에서 고객 지원 쿼리를 기록하고 추적하며 응답할 수 있어야 한다. 오픈소스 솔루션은 기능이 풍부하거나 기본적으로 완벽한 형태로 제공되지 않을 수 있으며 젠데스크나 세일즈포스처럼 잘 보이지는 않지만 커스터마이즈 옵션이 뛰어나 비공개 소스 솔루션보다 훨씬 경제적이다. 1. 자마드 커뮤니티 간단한 웹 기반 오픈소스 사용자 지원/티켓팅 솔루션의 경우 독일의 자마드 커뮤니티(Zammad Community)가 인기 있는 옵션이다. 티켓은 태깅, 우선순위 레벨, 상호작용의 전체 내역이 있는 티켓 상태 옵션과 함께 깔끔한 인터페이스로 제공된다. 2. os티켓 풍부한 기능의 오픈소스 티켓 시스템인 os티켓(osTicket)은 견고한 옵션이다. 로고와 이미지로 조직에 맞게 커스터마이징할 수 있으며 티켓 필터링 및 라우팅, 이메일에 대한 메모 및 플러그인, 요청에 대한 웹 양식과 전화 시스템이 있다. 자동 응답 기능, 전체 티켓, 사용자 기록도 있다. 3. OTRS 프리 독일에서 제작된 또 다른 시스템인 OTRS 프리(OTRS Free)는 ‘Open-source Ticket Request System’의 약자로 2001년에 처음 출시되었다. 현재 티켓 시스템은 티켓 정렬, 전달, 상태 업데이트를 허용하고 이메일 알림은 헬프데스크 요청 상태를 만들 때 설정할 수 있다. 다양한 통합 옵션이 있으며 보고서와 대시보드를 통해 열려있는 티켓과 종료된 티켓의 수, 평균 대기 시간을 확인할 수 있다. 또한 동일한 요청에 대해 2명의 에이전트가 중복하지 않도록 편리한 티켓 잠금 기능이 있다. 4. 트리아지 트리아지(Triage)는 구글 코드 아카이브에 올라있는 오픈소스 프로젝트로 자바로 작...

2018.04.24

GS네오텍, 젠데스크와 옴니채널 기반 서비스 세미나 실시

GS네오텍이 옴니채널 기반 고객지원 솔루션 전문 기업인 젠데스크와 고객대상 공동 세미나를 실시했다고 밝혔다. 젠데스크의 클라우드 옴니채널 서비스는 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어, 1:1문의 등 다양한 고객 접점을 통합해 쉽게 고객의 경험을 관리, 운영 할 수 있는 기능과 자체 BI(Business Intelligence) 툴을 제공하고 있다. 또한 고객이 셀프 서비스를 손쉽게 할 수 있도록 KMS 기능을 제공한다. 이번 세미나에서는 젠데스크의 옴니채널 통합관리시스템 소개 및 시연, 챗봇에 대한 주제로 진행됐다. 세미나에 참석한 교보문고의 담당자는 “적은 비용으로 손쉽게 옴니채널을 구축하는 과정을 데모 시연을 통해서 직접 보고 너무 놀라웠다”며, “AI 챗봇 등 고객서비스 분야의 신기술을 접할 수 있어서 유익한 시간이었다”고 말했다. 현재 GS네오텍은 젠데스크의 공식 서비스 파트너로서 컨설팅, 기존 시스템과의 연동, 화면개발, 커스터마이징을 담당하고 있으며 젠데스크의 톡(Talk) 기능이 국내에서 적용될 수 있도록 클라우드에 교환기, CTI, ARS, 녹취 등을 구축해 서비스를 제공하고 있다. ciokr@idg.co.kr

젠데스크 GS네오텍

2018.04.02

GS네오텍이 옴니채널 기반 고객지원 솔루션 전문 기업인 젠데스크와 고객대상 공동 세미나를 실시했다고 밝혔다. 젠데스크의 클라우드 옴니채널 서비스는 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어, 1:1문의 등 다양한 고객 접점을 통합해 쉽게 고객의 경험을 관리, 운영 할 수 있는 기능과 자체 BI(Business Intelligence) 툴을 제공하고 있다. 또한 고객이 셀프 서비스를 손쉽게 할 수 있도록 KMS 기능을 제공한다. 이번 세미나에서는 젠데스크의 옴니채널 통합관리시스템 소개 및 시연, 챗봇에 대한 주제로 진행됐다. 세미나에 참석한 교보문고의 담당자는 “적은 비용으로 손쉽게 옴니채널을 구축하는 과정을 데모 시연을 통해서 직접 보고 너무 놀라웠다”며, “AI 챗봇 등 고객서비스 분야의 신기술을 접할 수 있어서 유익한 시간이었다”고 말했다. 현재 GS네오텍은 젠데스크의 공식 서비스 파트너로서 컨설팅, 기존 시스템과의 연동, 화면개발, 커스터마이징을 담당하고 있으며 젠데스크의 톡(Talk) 기능이 국내에서 적용될 수 있도록 클라우드에 교환기, CTI, ARS, 녹취 등을 구축해 서비스를 제공하고 있다. ciokr@idg.co.kr

2018.04.02

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.

10.5.0.5