2020.09.01

고객서비스부터 비용까지 잡는다··· '일석이조' 헬프 데스크 툴 10가지

Sarah K. White | CIO
‘헬프 데스크’를 자동화하려고 하는가? 간소화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 살펴본다. 

‘헬프 데스크 소프트웨어’는 고객 서비스를 간소화하는 동시에 인시던트 티켓팅, 고객 이슈, 고객 서비스 품질 추적 등을 지원하도록 중앙화된 컨택 포인트와 여러 기능을 갖추고 있다. ‘헬프 데스크 툴’은 티켓 배정, 고객 쿼리 응답, 인시던트 및 문제 분류, 문제 발생 시 필수 직원 태그 등 자동화 작업을 제공한다. 
 
ⓒGetty Images

기업은 조직의 모든 니즈를 충족하면서도 예산에 부합하는 헬프 데스크 소프트웨어를 선택해야 한다. 대부분 비슷한 서비스와 기능을 제공하는 경우가 많지만 비즈니스 목표에 맞는 독자적인 기능이나 합리적인 가격대를 제공하는 경우도 있다. 

여기서는 고객 서비스를 개선하고, IT 티켓팅 시스템을 간소화하며, 서비스 데스크 혹은 헬프 데스크를 강화할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 소개한다. 

1. 프레시데스크(Freshdesk) 
프레시데스크는 자동화된 워크플로우, 봇 및 셀프-서비스 솔루션을 통해 IT 팀의 고객 서비스를 단순화하는 옴니채널 헬프 데스크 솔루션이다. 

회사에 따르면 이 솔루션은 공동 티켓팅 시스템을 제공해 여러 부서의 팀원이 고객 서비스 이슈를 해결하는 데 협력할 수 있도록 해준다. 이를테면 티켓 소유권을 공유할 수 있고, 광범위한 이슈를 추적하기 위해 티켓을 서로 연결할 수 있다. 또 소셜 툴을 연결해 팀원끼리 티켓 관련 논의를 할 수도 있다. 

프레시데스크는 스프라우트(Sprout) 구독을 무료로 제공하며, 인원 수에 상관없이 이메일 및 소셜 티켓팅, 티켓 발송, 지식 기반 데이터, 티켓 트렌드 보고, 데이터센터 위치 선정 등을 처리할 수 있다. 

만약 추가 기능이 필요하다면, 블로섬(Blossom) 레벨을 선택할 수 있다. 이는 1인당 15달러다. 이 밖에 가든(Garden) 레벨은 1인당 월 35달러, 이스테이트(Estate)는 1인당 월 49달러, 포레스트(Forest)는 1인당 월 99달러다. 레벨이 높아질수록 기능, 서비스, 애드온이 많기 때문에 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 한층 더 세밀하게 커스터마이징할 수 있다. 

2. 허브스팟(Hubspot) 
허브스팟은 ‘허브스팟 CRM(HubSpot CRM)’ 플랫폼과 통합된 헬프 데스크 및 티켓팅 시스템을 제공한다. 이를 통해 사용자 친화적인 플랫폼을 지원할 수 있으며 고객 서비스를 개선할 수 있다는 게 업체 측 설명이다. 

허브스팟의 고객 서비스 소프트웨어는 일대일 고객 커뮤니케이션, 티켓 라우팅이 자동화된 라이브 채팅, 고객 피드백, 팀 이메일, 라이브 채팅 봇 및 애널리틱스, 보고서 생성 등을 지원한다. 

스타터(Starter) 패키지는 2인 기준 월 40달러다. 현재 정상가(사용자당 월 50달러)에서 20% 할인된 금액이며, 라이브 채팅, 티켓팅, 봇, 기초적인 자동화, 이메일 템플릿, 생산성 보고서 등 기본적인 기능들을 제공한다. 

프로페셔널(Professional) 패키지는 최대 5인 기준 월 320달러다. 엔터프라이즈(Enterprise) 패키지는 최대 10인 기준 월 1,200달러다. 고급 패키지에는 지식 기반, 인사이트 대시보드, 고객 설문조사, 단일 로그인(SSO), 슬랙 통합 등의 추가 기능이 포함돼 있다. 

3. 지라 서비스 데스크(Jira Service Desk) 
아틀라시안(Atlassian)에서는 IT 서비스를 빠르게 딜리버리하는 동시에 ITIL 베스트 프랙티스를 통합하는 공동 ITSM 플랫폼, 지라 서비스 데스크를 제공한다. 

지라 서비스 데스크는 코드리스 셋업 및 구성, 서비스 관리 프로세스 맞춤화 기능 등을 포함한 여러 기능을 제공한다. 물론 인력 관리, IT 지원, 자동 티켓팅, 협업 툴 등의 기본적인 헬프 데스크 기능도 포함돼 있다. 또 1,000개 이상의 앱과 호환되기 때문에 IT 헬프 데스크를 조직 목표에 맞게 커스터마이징 할 수 있다고 아틀라시안은 설명했다. 

기본 계정(Basic)은 무료로 최대 3명까지 지원한다. 표준 계정(Standard)은 사용자당 월 20달러, 프리미엄 계정(Premium)은 사용자당 월 40달러다. 모두 7일간 무료 시험 사용 기간을 제공한다. 

로그인하면 라이브 Q&A를 포함해 1시간가량의 사전 녹화된 제품 데모를 시청할 수 있다. 라이브 Q&A는 전문가가 ITSM 유즈 케이스를 설명하고 지라 서비스 데스크를 시연한다. 
 
4. 매니지엔진 서비스데스크 플러스(ManageEngine ServiceDesk Plus) 
매지니엔진 서비스데스크 플러스는 인시던트, 문제, 변화, 자산 및 IT 프로젝트 관리 기능을 제공하는 IT 헬프 데스크 소프트웨어다. 

또한 서비스데스크 플러스는 정확한 보고 및 애널리틱스를 비롯해 구성 항목을 추적하고 관리하는 기능, 커스텀 SLA 및 다단계 승인을 갖춘 개인화 서비스 카탈로그를 제공한다. 기업의 니즈에 따라 클라우드 또는 온-프레미스에 구축할 수 있다. 

매니지엔진은 서비스데스크 플러스의 30일간 무료 시험 사용을 제공한다. 스탠다드 계정(Standard)은 사용자당 월 8달러부터 시작되며, 프로페셔널(Professional) 및 엔터프라이즈(Enterprise) 계정은 각각 사용자당 월 16달러, 41달러다. 

5. 세일즈포스 서비스 클라우드(Salesforce Service Cloud) 
세일즈포스 서비스 클라우드는 옴니채널 티켓 라우팅, 고객 만족도 추적, 고객 데이터, 생산성 툴, 지식 관리 서비스 등 일반적인 헬프 데스크 기능들을 제공한다. 

또한 이 플랫폼에는 ‘서비스 프로세스 오토메이션(Service Process Automation, SPA)이 포함돼 있다. 사용하기 쉬운 포인트-앤-클릭 인터페이스를 사용해 워크플로우를 조정하면서 프로세스를 설계할 수 있다. 이 밖에 SPA 기능은 조치를 추천하고, 프로세스를 통해 직원을 안내하며, 지원 과정이 중단됐던 그 지점부터 다시 고객과 커뮤니케이션할 수 있도록 해준다. 

사례 관리, 서비스 콘솔 앱, 지식 기반, 전화 통합 등을 지원하는 에센셜(Essential) 레벨은 사용자당 월 25달러부터 시작된다. 프로페셔널(Professional) 레벨은 사용자당 월 74달러, 엔터프라이즈(Enterprise) 레벨은 사용자당 월 150 달러, 언리미티드(Unlimited) 레벨은 사용자당 월 300달러다. 

레벨이 높아질수록 부가 서비스가 많다. 예를 들면 서비스 계약 및 권한, 웹 서비스 API, 24시간 지원 및 구성 서비스 등이다. 신청하면 세일즈포스 서비스 클라우드 라이브 데모를 시청할 수 있고, 이를 통해 해당 제품이 기업 니즈에 적합한 지 판단할 수 있다. 

6. 서비스나우(ServiceNow) 
서비스나우는 IT 헬프 데스크를 자동화해 관리하는 ‘네이티브 인공지능’을 갖춘 클라우드 플랫폼을 제공한다. 

나우 플랫폼(Now Platform)은 디지털 워크플로우 앱으로 자동화돼 직관적인 모바일 경험을 지원한다. 또 전사적인 협업을 지원하며, AI와 애널리틱스를 활용해 이슈를 예측하고 IT 의사결정을 내리는 데 도움을 준다. 로우-코드(Low-code) 커스텀 앱을 제작할 수도 있다. 이는 현업 부문 직원이 내외부 고객을 위한 솔루션을 생성해낼 수 있다는 의미다. 

최신 버전인 ‘나우 플랫폼 올랜도(Now Platform Orlando)’에는 더 많은 클라우드 및 애널리틱스 기능이 추가됐다. 예를 들면 요청을 원격으로 처리하는 기능 등이다. 이 밖에 모빌리티 및 협업 기능, 운영 위험을 원활하게 관리할 수 있는 기능, 워크플로우 할당을 위한 인텔리전트 기능 등도 추가됐다. 비용은 서비스나우에 직접 문의해야 한다.  

7. 솔라윈즈(Solarwinds)
솔라윈즈는 헬프 데스크 소프트웨어를 ITIL 환경에 통합하려는 기업을 위한 ITSM 헬프 데스크 솔루션 서비스 데스크(Service Desk)를 제공한다. 

솔라윈즈 서비스 데스크는 사건 관리 취합, 표준화된 서비스 카탈로그, 통합 IT 자산 관리, 티켓 및 요청을 제출하는 서비스 포털 등의 기능을 지원한다. 또한 솔라윈즈 서비스 데스크는 구글 앱스, AWS, 드롭박스, 마이크로소프트 애저, 슬랙, 지라, 팀뷰어 등 200 종 이상의 클라우드 애플리케이션과도 통합된다.
  
솔라윈즈 서비스 데스크 소프트웨어는 30일간 무료 시험 사용을 제공하고 있다. 비용은 팀(Team) 레벨의 경우 1인당 19달러부터 시작되며, 기기당 0.10달러의 추가 수수료가 붙는다. 비즈니스(Business) 레벨은 1인당 39달러부터이며, 기기당 0.30 달러의 추가 수수료가 있다. 

프로페셔널(Professional)과 엔터프라이즈(Enterprise) 레벨은 각각 1인당 68달러와 89달러에, 기기당 0.50 달러와 0.70 달러의 추가 수수료가 붙는다. 레벨이 높을수록 사건 관리, 지식 기반, 통합 서비스, 변화 관리, 템플릿, 워크플로우 등 서비스와 기능이 많다. 

8. 스파이스웍스 헬프 데스크(Spiceworks Help Desk) 
스파이스웍스는 무료로 헬프 데스크 소프트웨어를 제공한다. 기업은 조직에 맞게 커스터마이징된 헬프 데스크를 구축할 수 있다. 단, 광고가 있다는 점을 유의해야 한다. 

스파이스웍스는 일반적인 헬프 데스크 소프트웨어에서 볼 수 있는 기능이 빠짐없이 들어있다. 이를테면 티켓팅 및 작업 관리 자동화, 셀프-서비스 기능, 엔드유저 태그 기능 등이다. 

또한 헬프 데스크 팀 관리 서비스가 제공돼 티켓을 자동 할당하고 팀 실적을 추적할 수 있다. 아울러 다중 부서 티켓, 다중 사이트 및 위치 지원을 위한 협업 기능도 지원된다. 

기업은 최소한의 설치로 실행할 수 있는 헬프 데스크 온라인 서비스를 선택할 수 있다. 이는 기업 니즈에 따라 커스터마이징 할 수 있는 기본적인 헬프 데스크 기능들을 제공한다. 또는 셀프 호스팅 선택지도 있다. 이를 통해 회사 네트워크에서 헬프 데스크를 운영할 수 있지만 설치가 조금 더 까다로워진다. 

9. 젠데스크(Zendesk) 
젠데스크의 티켓팅 시스템 소프트웨어는 옴니채널을 지원하는 총체적인 고객 지원 시스템을 구축할 수 있도록 설계됐다. 대기업, 중소기업, 소매업체, HR 팀, IT 팀, 교육기관 등을 대상으로 한다. 

이 시스템을 사용하면 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 고객과의 상호작용이 가능해진다. 기업은 다양한 채널에 걸쳐 개인화된 일대일 지원을 제공해 고객 서비스 경험을 향상할 수 있다. 

또한 젠데스크는 자동 티켓팅, 셀프-서비스용 지식 기반, 앱을 통한 플랫폼 확장성, 사용자 친화적 인터페이스, 협업 툴 등을 제공한다. 이 밖에 젠데스크는 지원, 셀프-서비스, 채팅, 대화, 판매, 애널리틱스, 보고, 커뮤니티 포럼 기능 등을 포함한 개별 서비스를 제공하며, 이들을 따로 구매할 수도 있다. 

또한 젠데스크는 ‘서포트 스위트(Support Suite)’를 지원한다. 이는 위의 모든 기능과 함께 영업에 최적화된 ‘세일즈 스위트(Support Suite)’를 포함한 풀 서비스 제품이다. 

젠데스크는 사용자당 5달러부터 시작되며, 풀 스위트 혹은 개별 툴을 30일간 무료로 시험 사용해볼 수 있는 선택지가 있다. 서포트 스위트는 프로페셔널 레벨의 경우 89 달러이고, 엔터프라이즈 레벨이라면 149달러다. 추가 기능을 더해 개별적인 비용을 산정하고 싶다면 별도 문의해야 한다. 

10. 조호 데스크(Zoho Desk) 
조호에 따르면 ‘조호 데스크’는 기존 상호작용 데이터와 여러 조호 제품에서 수집된 고객 데이터를 활용한 최초의 ‘맥락 인식형’ 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어다. 

조호 측은 “이 소프트웨어가 티켓을 정리하고 직원에게 지능적으로 정보를 제시한다. 직원은 고객 문제를 더욱더 잘 파악하는 동시에 효율적으로 해결할 수 있다”라고 설명했다

기본적인 헬프 데스크 기능이 지원되며, 다양한 애드온과도 호환된다. 애드온에는 이를테면 CRM, 버그트래커(Bugtracker), 크리에이터(Creator), 세일즈아이큐(SalesIQ), 스프린츠(Sprints), 애널리틱스(Analytics), 어시스트(Assist), 클릭크(Cliq), 북스(Books), 인보이스(Invoice), 폼즈(Forms), 서브스크립션 (Subscriptions), 인벤토리(Inventory), 서베이(Survey), 비긴(Bigin), 마켓플레이스(Marketplace) 등이 있다. 

최대 3명까지 무료로 사용할 수 있다. 예산이 부족한 중소기업을 위해 조호는 이메일 티켓팅, 고객 관리, 헬프 센터, 사전 정의된 SLA, 개인 지식 기반 기능 등 헬프 데스크를 시작하는 데 필수적인 기능 모음을 제공한다.  

헬프 데스크 환경이 복잡한 대기업의 경우에는 스탠다드 계정(Standard)은 1인당 월 12달러, 프로페셔널(Professional)은 1인당 월 20달러, 엔터프라이즈 계정(Enterprise)은 1인당 월 35달러다. 레벨이 높을수록 추가 기능이 많기 때문에 더 복잡한 환경 및 프로세스에 대처할 수 있다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.09.01

고객서비스부터 비용까지 잡는다··· '일석이조' 헬프 데스크 툴 10가지

Sarah K. White | CIO
‘헬프 데스크’를 자동화하려고 하는가? 간소화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 살펴본다. 

‘헬프 데스크 소프트웨어’는 고객 서비스를 간소화하는 동시에 인시던트 티켓팅, 고객 이슈, 고객 서비스 품질 추적 등을 지원하도록 중앙화된 컨택 포인트와 여러 기능을 갖추고 있다. ‘헬프 데스크 툴’은 티켓 배정, 고객 쿼리 응답, 인시던트 및 문제 분류, 문제 발생 시 필수 직원 태그 등 자동화 작업을 제공한다. 
 
ⓒGetty Images

기업은 조직의 모든 니즈를 충족하면서도 예산에 부합하는 헬프 데스크 소프트웨어를 선택해야 한다. 대부분 비슷한 서비스와 기능을 제공하는 경우가 많지만 비즈니스 목표에 맞는 독자적인 기능이나 합리적인 가격대를 제공하는 경우도 있다. 

여기서는 고객 서비스를 개선하고, IT 티켓팅 시스템을 간소화하며, 서비스 데스크 혹은 헬프 데스크를 강화할 수 있는 헬프 데스크 툴 10가지를 소개한다. 

1. 프레시데스크(Freshdesk) 
프레시데스크는 자동화된 워크플로우, 봇 및 셀프-서비스 솔루션을 통해 IT 팀의 고객 서비스를 단순화하는 옴니채널 헬프 데스크 솔루션이다. 

회사에 따르면 이 솔루션은 공동 티켓팅 시스템을 제공해 여러 부서의 팀원이 고객 서비스 이슈를 해결하는 데 협력할 수 있도록 해준다. 이를테면 티켓 소유권을 공유할 수 있고, 광범위한 이슈를 추적하기 위해 티켓을 서로 연결할 수 있다. 또 소셜 툴을 연결해 팀원끼리 티켓 관련 논의를 할 수도 있다. 

프레시데스크는 스프라우트(Sprout) 구독을 무료로 제공하며, 인원 수에 상관없이 이메일 및 소셜 티켓팅, 티켓 발송, 지식 기반 데이터, 티켓 트렌드 보고, 데이터센터 위치 선정 등을 처리할 수 있다. 

만약 추가 기능이 필요하다면, 블로섬(Blossom) 레벨을 선택할 수 있다. 이는 1인당 15달러다. 이 밖에 가든(Garden) 레벨은 1인당 월 35달러, 이스테이트(Estate)는 1인당 월 49달러, 포레스트(Forest)는 1인당 월 99달러다. 레벨이 높아질수록 기능, 서비스, 애드온이 많기 때문에 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 한층 더 세밀하게 커스터마이징할 수 있다. 

2. 허브스팟(Hubspot) 
허브스팟은 ‘허브스팟 CRM(HubSpot CRM)’ 플랫폼과 통합된 헬프 데스크 및 티켓팅 시스템을 제공한다. 이를 통해 사용자 친화적인 플랫폼을 지원할 수 있으며 고객 서비스를 개선할 수 있다는 게 업체 측 설명이다. 

허브스팟의 고객 서비스 소프트웨어는 일대일 고객 커뮤니케이션, 티켓 라우팅이 자동화된 라이브 채팅, 고객 피드백, 팀 이메일, 라이브 채팅 봇 및 애널리틱스, 보고서 생성 등을 지원한다. 

스타터(Starter) 패키지는 2인 기준 월 40달러다. 현재 정상가(사용자당 월 50달러)에서 20% 할인된 금액이며, 라이브 채팅, 티켓팅, 봇, 기초적인 자동화, 이메일 템플릿, 생산성 보고서 등 기본적인 기능들을 제공한다. 

프로페셔널(Professional) 패키지는 최대 5인 기준 월 320달러다. 엔터프라이즈(Enterprise) 패키지는 최대 10인 기준 월 1,200달러다. 고급 패키지에는 지식 기반, 인사이트 대시보드, 고객 설문조사, 단일 로그인(SSO), 슬랙 통합 등의 추가 기능이 포함돼 있다. 

3. 지라 서비스 데스크(Jira Service Desk) 
아틀라시안(Atlassian)에서는 IT 서비스를 빠르게 딜리버리하는 동시에 ITIL 베스트 프랙티스를 통합하는 공동 ITSM 플랫폼, 지라 서비스 데스크를 제공한다. 

지라 서비스 데스크는 코드리스 셋업 및 구성, 서비스 관리 프로세스 맞춤화 기능 등을 포함한 여러 기능을 제공한다. 물론 인력 관리, IT 지원, 자동 티켓팅, 협업 툴 등의 기본적인 헬프 데스크 기능도 포함돼 있다. 또 1,000개 이상의 앱과 호환되기 때문에 IT 헬프 데스크를 조직 목표에 맞게 커스터마이징 할 수 있다고 아틀라시안은 설명했다. 

기본 계정(Basic)은 무료로 최대 3명까지 지원한다. 표준 계정(Standard)은 사용자당 월 20달러, 프리미엄 계정(Premium)은 사용자당 월 40달러다. 모두 7일간 무료 시험 사용 기간을 제공한다. 

로그인하면 라이브 Q&A를 포함해 1시간가량의 사전 녹화된 제품 데모를 시청할 수 있다. 라이브 Q&A는 전문가가 ITSM 유즈 케이스를 설명하고 지라 서비스 데스크를 시연한다. 
 
4. 매니지엔진 서비스데스크 플러스(ManageEngine ServiceDesk Plus) 
매지니엔진 서비스데스크 플러스는 인시던트, 문제, 변화, 자산 및 IT 프로젝트 관리 기능을 제공하는 IT 헬프 데스크 소프트웨어다. 

또한 서비스데스크 플러스는 정확한 보고 및 애널리틱스를 비롯해 구성 항목을 추적하고 관리하는 기능, 커스텀 SLA 및 다단계 승인을 갖춘 개인화 서비스 카탈로그를 제공한다. 기업의 니즈에 따라 클라우드 또는 온-프레미스에 구축할 수 있다. 

매니지엔진은 서비스데스크 플러스의 30일간 무료 시험 사용을 제공한다. 스탠다드 계정(Standard)은 사용자당 월 8달러부터 시작되며, 프로페셔널(Professional) 및 엔터프라이즈(Enterprise) 계정은 각각 사용자당 월 16달러, 41달러다. 

5. 세일즈포스 서비스 클라우드(Salesforce Service Cloud) 
세일즈포스 서비스 클라우드는 옴니채널 티켓 라우팅, 고객 만족도 추적, 고객 데이터, 생산성 툴, 지식 관리 서비스 등 일반적인 헬프 데스크 기능들을 제공한다. 

또한 이 플랫폼에는 ‘서비스 프로세스 오토메이션(Service Process Automation, SPA)이 포함돼 있다. 사용하기 쉬운 포인트-앤-클릭 인터페이스를 사용해 워크플로우를 조정하면서 프로세스를 설계할 수 있다. 이 밖에 SPA 기능은 조치를 추천하고, 프로세스를 통해 직원을 안내하며, 지원 과정이 중단됐던 그 지점부터 다시 고객과 커뮤니케이션할 수 있도록 해준다. 

사례 관리, 서비스 콘솔 앱, 지식 기반, 전화 통합 등을 지원하는 에센셜(Essential) 레벨은 사용자당 월 25달러부터 시작된다. 프로페셔널(Professional) 레벨은 사용자당 월 74달러, 엔터프라이즈(Enterprise) 레벨은 사용자당 월 150 달러, 언리미티드(Unlimited) 레벨은 사용자당 월 300달러다. 

레벨이 높아질수록 부가 서비스가 많다. 예를 들면 서비스 계약 및 권한, 웹 서비스 API, 24시간 지원 및 구성 서비스 등이다. 신청하면 세일즈포스 서비스 클라우드 라이브 데모를 시청할 수 있고, 이를 통해 해당 제품이 기업 니즈에 적합한 지 판단할 수 있다. 

6. 서비스나우(ServiceNow) 
서비스나우는 IT 헬프 데스크를 자동화해 관리하는 ‘네이티브 인공지능’을 갖춘 클라우드 플랫폼을 제공한다. 

나우 플랫폼(Now Platform)은 디지털 워크플로우 앱으로 자동화돼 직관적인 모바일 경험을 지원한다. 또 전사적인 협업을 지원하며, AI와 애널리틱스를 활용해 이슈를 예측하고 IT 의사결정을 내리는 데 도움을 준다. 로우-코드(Low-code) 커스텀 앱을 제작할 수도 있다. 이는 현업 부문 직원이 내외부 고객을 위한 솔루션을 생성해낼 수 있다는 의미다. 

최신 버전인 ‘나우 플랫폼 올랜도(Now Platform Orlando)’에는 더 많은 클라우드 및 애널리틱스 기능이 추가됐다. 예를 들면 요청을 원격으로 처리하는 기능 등이다. 이 밖에 모빌리티 및 협업 기능, 운영 위험을 원활하게 관리할 수 있는 기능, 워크플로우 할당을 위한 인텔리전트 기능 등도 추가됐다. 비용은 서비스나우에 직접 문의해야 한다.  

7. 솔라윈즈(Solarwinds)
솔라윈즈는 헬프 데스크 소프트웨어를 ITIL 환경에 통합하려는 기업을 위한 ITSM 헬프 데스크 솔루션 서비스 데스크(Service Desk)를 제공한다. 

솔라윈즈 서비스 데스크는 사건 관리 취합, 표준화된 서비스 카탈로그, 통합 IT 자산 관리, 티켓 및 요청을 제출하는 서비스 포털 등의 기능을 지원한다. 또한 솔라윈즈 서비스 데스크는 구글 앱스, AWS, 드롭박스, 마이크로소프트 애저, 슬랙, 지라, 팀뷰어 등 200 종 이상의 클라우드 애플리케이션과도 통합된다.
  
솔라윈즈 서비스 데스크 소프트웨어는 30일간 무료 시험 사용을 제공하고 있다. 비용은 팀(Team) 레벨의 경우 1인당 19달러부터 시작되며, 기기당 0.10달러의 추가 수수료가 붙는다. 비즈니스(Business) 레벨은 1인당 39달러부터이며, 기기당 0.30 달러의 추가 수수료가 있다. 

프로페셔널(Professional)과 엔터프라이즈(Enterprise) 레벨은 각각 1인당 68달러와 89달러에, 기기당 0.50 달러와 0.70 달러의 추가 수수료가 붙는다. 레벨이 높을수록 사건 관리, 지식 기반, 통합 서비스, 변화 관리, 템플릿, 워크플로우 등 서비스와 기능이 많다. 

8. 스파이스웍스 헬프 데스크(Spiceworks Help Desk) 
스파이스웍스는 무료로 헬프 데스크 소프트웨어를 제공한다. 기업은 조직에 맞게 커스터마이징된 헬프 데스크를 구축할 수 있다. 단, 광고가 있다는 점을 유의해야 한다. 

스파이스웍스는 일반적인 헬프 데스크 소프트웨어에서 볼 수 있는 기능이 빠짐없이 들어있다. 이를테면 티켓팅 및 작업 관리 자동화, 셀프-서비스 기능, 엔드유저 태그 기능 등이다. 

또한 헬프 데스크 팀 관리 서비스가 제공돼 티켓을 자동 할당하고 팀 실적을 추적할 수 있다. 아울러 다중 부서 티켓, 다중 사이트 및 위치 지원을 위한 협업 기능도 지원된다. 

기업은 최소한의 설치로 실행할 수 있는 헬프 데스크 온라인 서비스를 선택할 수 있다. 이는 기업 니즈에 따라 커스터마이징 할 수 있는 기본적인 헬프 데스크 기능들을 제공한다. 또는 셀프 호스팅 선택지도 있다. 이를 통해 회사 네트워크에서 헬프 데스크를 운영할 수 있지만 설치가 조금 더 까다로워진다. 

9. 젠데스크(Zendesk) 
젠데스크의 티켓팅 시스템 소프트웨어는 옴니채널을 지원하는 총체적인 고객 지원 시스템을 구축할 수 있도록 설계됐다. 대기업, 중소기업, 소매업체, HR 팀, IT 팀, 교육기관 등을 대상으로 한다. 

이 시스템을 사용하면 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 고객과의 상호작용이 가능해진다. 기업은 다양한 채널에 걸쳐 개인화된 일대일 지원을 제공해 고객 서비스 경험을 향상할 수 있다. 

또한 젠데스크는 자동 티켓팅, 셀프-서비스용 지식 기반, 앱을 통한 플랫폼 확장성, 사용자 친화적 인터페이스, 협업 툴 등을 제공한다. 이 밖에 젠데스크는 지원, 셀프-서비스, 채팅, 대화, 판매, 애널리틱스, 보고, 커뮤니티 포럼 기능 등을 포함한 개별 서비스를 제공하며, 이들을 따로 구매할 수도 있다. 

또한 젠데스크는 ‘서포트 스위트(Support Suite)’를 지원한다. 이는 위의 모든 기능과 함께 영업에 최적화된 ‘세일즈 스위트(Support Suite)’를 포함한 풀 서비스 제품이다. 

젠데스크는 사용자당 5달러부터 시작되며, 풀 스위트 혹은 개별 툴을 30일간 무료로 시험 사용해볼 수 있는 선택지가 있다. 서포트 스위트는 프로페셔널 레벨의 경우 89 달러이고, 엔터프라이즈 레벨이라면 149달러다. 추가 기능을 더해 개별적인 비용을 산정하고 싶다면 별도 문의해야 한다. 

10. 조호 데스크(Zoho Desk) 
조호에 따르면 ‘조호 데스크’는 기존 상호작용 데이터와 여러 조호 제품에서 수집된 고객 데이터를 활용한 최초의 ‘맥락 인식형’ 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어다. 

조호 측은 “이 소프트웨어가 티켓을 정리하고 직원에게 지능적으로 정보를 제시한다. 직원은 고객 문제를 더욱더 잘 파악하는 동시에 효율적으로 해결할 수 있다”라고 설명했다

기본적인 헬프 데스크 기능이 지원되며, 다양한 애드온과도 호환된다. 애드온에는 이를테면 CRM, 버그트래커(Bugtracker), 크리에이터(Creator), 세일즈아이큐(SalesIQ), 스프린츠(Sprints), 애널리틱스(Analytics), 어시스트(Assist), 클릭크(Cliq), 북스(Books), 인보이스(Invoice), 폼즈(Forms), 서브스크립션 (Subscriptions), 인벤토리(Inventory), 서베이(Survey), 비긴(Bigin), 마켓플레이스(Marketplace) 등이 있다. 

최대 3명까지 무료로 사용할 수 있다. 예산이 부족한 중소기업을 위해 조호는 이메일 티켓팅, 고객 관리, 헬프 센터, 사전 정의된 SLA, 개인 지식 기반 기능 등 헬프 데스크를 시작하는 데 필수적인 기능 모음을 제공한다.  

헬프 데스크 환경이 복잡한 대기업의 경우에는 스탠다드 계정(Standard)은 1인당 월 12달러, 프로페셔널(Professional)은 1인당 월 20달러, 엔터프라이즈 계정(Enterprise)은 1인당 월 35달러다. 레벨이 높을수록 추가 기능이 많기 때문에 더 복잡한 환경 및 프로세스에 대처할 수 있다. ciokr@idg.co.kr
 

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