Offcanvas

How To / 리더십|조직관리 / 비즈니스|경제 / 소프트스킬 / 아웃소싱

정의에서 해법, 베스트 프랙티스까지··· 서비스 수준 협약(SLA) 따라잡기

2017.06.30 Stephanie Overby, Lynn Greiner, Lauren Gibbons Paul  |  CIO


- 하자 비율: 주요 결과물의 오류 개수 또는 백분율. 불완전한 백업 및 복원과 같은 생산 오류, 코딩 오류/재작업, 놓친 납기일 등이 이 범주에 포함된다.

- 기술 품질: 외주 응용프로그램 개발에서 프로그램 크기 및 코딩 하자와 같은 요소를 점검하는 상용 분석 도구에 의한 기술 품질 측정.

- 보안: 요즘과 같은 초 규칙적인 시대에 응용프로그램과 네트워크 보안에 구멍이 발생하면 엄청난 손해를 입을 수 있다. 사건이 일어났을 때 합리적인 모든 예방 조치를 취했다는 것을 증명함에 있어 백신 업데이트 및 패칭과 같은 통제 가능한 보안 조치를 측정하는 것이 핵심이다.

- 업무 성과: IT고객들이 업무 절차 측정 지표를 SLA에 반영하고자 하는 경향이 점점 커지고 있다. 기존의 핵심성과지표(KPI)를 사용하는 것이 최선인 경우가 대부분이다. 단, 해당 KPI에 대한 벤더의 기여도를 산정 가능할 경우에 한한다.

SLA 측정 지표 선택 시 고려할 점은?
서비스 성과를 유지하고 추가 비용을 방지할 수 있는 베스트 프랙티스와 요건을 포함시키는 게 목적이어야 한다.

- 올바른 행동을 촉진하는 측정 지표를 선택한다. 모든 측정 지표의 첫 번째 목표는 고객과 서비스 공급업체에게 적정 행동을 촉진하는 것이다. 관계의 각 당사자는 측정 지표로 규정된 업무 수행 목표를 달성하기 위한 행동을 최적화하기 위해 노력할 것이다.

- 먼저 촉진하고자 하는 행동에 집중한다. 그 다음에는 상대방 입장에서 측정 지표를 테스트한다. 본인이라면 본인의 업무 수행을 어떻게 최적화하겠는가? 그러한 최적화가 애초에 원했던 결과를 뒷받침하는가?

- 서비스 공급업체의 통제 범위 내에 있는 요소가 반영되도록 한다. 올바른 행동을 촉진하려면 SLA 측정 지표는 외주 업체의 통제 범위 내에 있는 요소를 반영해야 한다. 전형적으로 저지르는 실수는 고객 측의 불이행으로 인해 발생한 지연을 이유로 서비스 공급업체에게 불이익을 주는 것이다.

예를 들어, 고객 측에서 응용프로그램 코드 변경 사향을 몇 주 늦게 제공하면서 사전에 지정된 납기일을 고집하는 것은 서비스 공급업체에게 불공정하고 의욕을 떨어뜨리는 처사다. 상호 의존적인 행동에 대한 고객의 이행 상황을 측정함으로써 SLA를 쌍방 계약으로 만드는 것이 의도한 결과에 집중할 수 있는 좋은 방법이다.

- 쉽게 수집할 수 있는 측정 지표를 선택한다. 원하는 측정 지표의 효과와 수집의 용이함 사이에 균형을 맞춘다. SLA 측정 지표는 최소한의 간접비용을 들여 막후에서 자동으로 캡처하는 것이 이상적이다. 그러나 원하는 측정 지표를 모두 이렇게 수집할 수는 없다.

확신이 없을 때는 효과는 떨어지더라도 수집이 쉬운 쪽을 택하는 것이 좋다. 측정 지표를 직접 수집하는 수고를 자처할 사람은 없기 때문이다.

- 적은 것이 좋은 것이다. 될 수 있는 한 많은 요소를 통제하고 싶은 마음이 들더라도 지표를 지나치게 많이 선택하는 것은 피해야 한다. 너무 많은 양의 데이터가 발생하면 분석할 시간이 없고 간접비용이 과도하게 발생하기 때문이다. 가능성은 낮지만 지표가 너무 적어도 문제다. 하나만 누락되어도 공급업체가 계약을 위반한 셈이 되기 때문이다.

- 적절한 기준선을 설정한다. 적절한 지표를 규정하는 것만으로는 부족하다. 지표가 쓸모 있으려면 합리적이고 달성 가능한 이행 수준에 설정해야 한다. 강력한 과거의 측정 데이터가 존재하지 않는 한, SLA에 명시된 사전 규정 절차를 통해 차후에 설정을 재점검하고 재조정할 각오를 해야 한다.

- 꼼수에 주의한다. 공급업체가 SLA 규정을 충족하기 위해서 꼼수를 부릴 수 있다. 예를 들어, 사고 대응 시간 지표는 공급업체가 사고를 최소한 몇 분 안에 대처하도록 하는 것이 목적인데 어떤 공급업체는 사고 보고서에 자동 응답을 보내는 수법으로 SLA를 100% 충족하기도 한다. 따라서 고객은 서비스 수준의 의도가 제대로 표현되도록 SLA를 명확히 규정해야 한다.

계약서는 제공될 서비스를 규정하는 한편 서비스의 감시 방식도 명시해야 한다. 예를 들면 데이터 캡처 및 보고 방식, 검토 빈도, 검토 참가자 등이다.

클라우드 서비스 공급업체와 SLA를 협상할 여지는?
클라우드 벤더들은 자신의 표준 SLA 수정에 대해 말을 더욱 아끼는 경향이 있다. 여러 구매자에게 상품 서비스를 공급하는 것에 수익이 달려있기 때문이다. 그러나 고객이 클라우드 공급업체와 조건을 협상할 수 있는 경우도 있다.

또 협상의 여지가 있건 없건 클라우드 컴퓨팅 계약의 SLA를 이해하고 면밀히 살펴서 중대한 위험이 있는지 판단하는 것이 중요하다.

복수의 벤더 또는 서비스 공급업체와 공유되는 공동 SLA를 만들어도 되는가?
고객은 복수의 서비스 공급업체에 대한 공동 측정 지표를 만들 수 있다. 공급업체 간 영향을 고려하여 포함시키고 계약 범위에 고려되지 않은 프로세스에 벤더가 미칠 수 있는 영향을 설명하는 지표다.

복수의 서비스 공급업체를 관리하는 IT조직이라면 운영 수준 계약(OLA: Operating Level Agreement)의 시행이 필요할 수 있다. OLA는 IT 서비스 제공 과정에 참가하는 특정 당사자가 서비스 성과 유지를 위해 어떻게 상호 교류하는 지 설명한다.

-> 멀티벤더 아웃소싱에 필요한 OLA 9가지 팁

IT 외주 업체와 결과 기반 가격정책을 선택해도 SLA가 필요한가?
서비스 공급업체가 성취한 업무결과와 연계하여 보수를 받는 IT외주 계약의 인기가 늘어났다. 순수한 시간 및 자재 기반 또는 정규직 기반 가격 모델에서 벗어나고 있는 것이다.

이러한 경우에 결과라 함은 특정 활동, 작업 또는 자원이라기 보다 업무 성과를 말한다. 그러나 결과 기반 계약에서도 SLA는 업무 결과에 대한 중요한 성과 지표 역할을 한다.

이러한 계약에 대한 SLA은 특정 작업에 대한 기술 요건이나 운영 요건 대신 고객의 최종 목적을 명시한다. 이러한 접근 방식이 성공하려면 해당 결과가 모호해서는 안되며 결과의 성취도를 측정할 방법이 있어야 한다.

또한, 역할과 책임이 명확하게 규정되어야 하고, 공급업체는 성과를 내기 위해 필요한 서비스의 처음부터 끝까지 통제권이 있어야 한다.

섀도우 IT용 SLA를 만들어도 되는가?
IT 조직은 서비스 공급업체의 성과 관리를 위해 IT에서 사용하는 것과 똑같은 종류의 SLA를 기업 내 다른 부서의 섀도우 IT에 적용함으로써 관련 위험을 경감할 수 있다. 이를 위해서는 조직 외부에서 제공되는 기술서비스에 대한 SLA체계를 구축해 해당 서비스 성과를 측정, 보고할 수 있어야 한다.

공급업체가 합의된 서비스 수준을 충족시키지 못하면 어떻게 하는가?
SLA에는 합의된 불이익 조창이 포함되어 있다. 서비스 크레딧(service credit)이라고 하는데 벤더가 최소한의 성과 표준에 미달할 경우 시행된다. 공급업체와 고객은 매달 수수료(보통 벤더의 수익)의 일정 비율을 따로 떼어 놓고 SLA가 충족되지 못할 시에 여기에서 서비스 크레딧을 인출한다. 단 이 접근 방식은 처벌보다는 공급업체 성과를 장려하는 것이 목적이다.

최고 수준의 IT조직은 IT협력업체를 벌을 줄 목적으로 SLA조항을 이용하지 않는다. 그 대신, SLA측정 지표를 활용해 성과, 우선 순위, 업무나 관계의 향후 방향 등에 대한 생산적인 대화를 시작한다.

‘환급’(earn backs)이란 무엇인가?
어떤 벤더는 지급된 서비스 크레딧을 환불받을 권리를 주장하기도 한다. 공급업체가 일정한 시간 동안 표준 서비스 수준 이상의 성과를 보이면 SLA 불이행으로 인해 포기했던 서비스 크레딧을 환급 받을 수 있는 조항이다. 공급업체로서는 공정하다고 주장하겠지만 환급 조항이 서비스 크레딧 방식 전체를 약화시킬 수 있으므로 주의해야 한다.

SLA는 얼마나 자주 개정해야 하는가?
업무가 변함에 따라 서비스 요건도 변하기 마련이다. 따라서 SLA를 불변의 문서로 여기면 안 된다. 오히려 SLA에는 계약 기간 중 수정 체계가 명확히 규정되어 있어야 한다. SLA의 주기적인 검토가 특히 필요한 경우는 다음과 같다.

- 고객의 업무적 필요가 변한 경우(예: 전자상거래 사이트를 구축하면 가용성 요건이 늘어남)

- 기술 환경이 변한 경우(예: 장비의 신뢰성이 높아지면 보다 높은 가용성 보장이 가능해짐).

- 작업량이 변경된 경우

- 지표, 측정 도구 및 절차가 개선된 경우

SLA는 어떤 공급 계약에서도 중요한 부분이다. 관계의 시작 단계에서 SLA를 적절히 강구하여 성문화 해두면 장기적으로 이득이다. 양쪽 당사자를 보호해 줄뿐만 아니라 분쟁 발생 시에 해결책을 명시해 주고 오해를 방지해주며 이를 통해 고객과 공급업체 모두 시간과 금전을 크게 아끼도록 해준다. ciokr@idg.co.kr 

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.