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정의에서 해법, 베스트 프랙티스까지··· 서비스 수준 협약(SLA) 따라잡기

모든 IT 벤더와의 계약에서 SLA는 중요한 요소다. 서비스 종류와 품질의 기대치를 명시하는 것에 그치지 않고 요건이 충족되지 않을 때 해결책을 제시한다. 여기 SLA에 관한 흔한 질문에 대한 답을 정리했다. 벤더 및 협력업체와 효과적인 SLA를 작성하는 요령도 소개한다. SLA란? 서비스수준계약(SLA: Service-Level Agreement)이란 간단히 말해 고객이 공급업체에게 기대하는 서비스 수준을 기술한 문서다. 이 문서에는 해당 서비스를 측정할 지표가 규정된다. 또 합의된 수준을 충족하지 못했을 때 해결책이나 불이익이 있으면 역시 명시된다. 통상적으로 SLA는 회사와 외부 공급업체 간에 체결되지만 한 회사에 속한 부서 사이에서도 체결될 수 있다. 예를 들어, 통신회사의 SLA는 99.999퍼센트의 네트워크 가용성을 약속하곤 한다. 풀어서 설명하면, 1년에 발생하는 다운타임이 약 5.25분이라는 뜻이다. 믿어지지 않겠지만 어떤 기업에게는 이것도 너무 긴 시간이다. 만일 이 약속을 지키지 못하면 고객의 결제 금액을 소정 비율 깎아준다. 통상적으로 할인 폭은 위반 정도에 따라 차등 적용된다. SLA가 필요한 이유는? SLA는 IT벤더 계약에서 필수적이다. 약정 서비스 일체와 그와 관련해 합의된 기대 신뢰도에 대한 정보를 하나의 문서에 정리하고 측정 지표, 책임, 기대치가 명시되어 있다. 따라서, 서비스에 문제가 발생했을 때 어느 측도 몰랐다는 변명을 할 수 없게 되어 있다. 양측이 요건을 똑같이 이해하도록 보장한다. 중요한 계약에 (변호사의 검토를 거친) 관련 SLA이 없으면 고의적으로 또는 의도치 않게 계약을 잘못 해석하기 쉽다. 따라서 SLA는 계약 쌍방을 보호하는 역할을 한다. SLA는 업무의 기술 목표 또는 사업 목표와 일치되는 것이 이상적이다. 목표에 어긋나게 작성되면 계약 가격 책정과 서비스 제공 품질, 고객 경험 등에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. SLA는 누...

SLA 계약 벤더 관리 OLA 계약서

2017.06.30

모든 IT 벤더와의 계약에서 SLA는 중요한 요소다. 서비스 종류와 품질의 기대치를 명시하는 것에 그치지 않고 요건이 충족되지 않을 때 해결책을 제시한다. 여기 SLA에 관한 흔한 질문에 대한 답을 정리했다. 벤더 및 협력업체와 효과적인 SLA를 작성하는 요령도 소개한다. SLA란? 서비스수준계약(SLA: Service-Level Agreement)이란 간단히 말해 고객이 공급업체에게 기대하는 서비스 수준을 기술한 문서다. 이 문서에는 해당 서비스를 측정할 지표가 규정된다. 또 합의된 수준을 충족하지 못했을 때 해결책이나 불이익이 있으면 역시 명시된다. 통상적으로 SLA는 회사와 외부 공급업체 간에 체결되지만 한 회사에 속한 부서 사이에서도 체결될 수 있다. 예를 들어, 통신회사의 SLA는 99.999퍼센트의 네트워크 가용성을 약속하곤 한다. 풀어서 설명하면, 1년에 발생하는 다운타임이 약 5.25분이라는 뜻이다. 믿어지지 않겠지만 어떤 기업에게는 이것도 너무 긴 시간이다. 만일 이 약속을 지키지 못하면 고객의 결제 금액을 소정 비율 깎아준다. 통상적으로 할인 폭은 위반 정도에 따라 차등 적용된다. SLA가 필요한 이유는? SLA는 IT벤더 계약에서 필수적이다. 약정 서비스 일체와 그와 관련해 합의된 기대 신뢰도에 대한 정보를 하나의 문서에 정리하고 측정 지표, 책임, 기대치가 명시되어 있다. 따라서, 서비스에 문제가 발생했을 때 어느 측도 몰랐다는 변명을 할 수 없게 되어 있다. 양측이 요건을 똑같이 이해하도록 보장한다. 중요한 계약에 (변호사의 검토를 거친) 관련 SLA이 없으면 고의적으로 또는 의도치 않게 계약을 잘못 해석하기 쉽다. 따라서 SLA는 계약 쌍방을 보호하는 역할을 한다. SLA는 업무의 기술 목표 또는 사업 목표와 일치되는 것이 이상적이다. 목표에 어긋나게 작성되면 계약 가격 책정과 서비스 제공 품질, 고객 경험 등에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. SLA는 누...

2017.06.30

'섀도우 IT에도 SLA를' 4가지 적용 방법

IT가 섀도우 IT서비스와 솔루션의 힘을 이용하고 섀도우 IT에도 공식적으로 SLA로 적용하면 관련 위험을 최소화할 수 있다. IT부서는 '섀도우 IT'가 초래하는 비용과 위험을 항상 걱정했다. 기업은 변화하는 비즈니스 요구사항을 빠르게 충족하고자 일부 IT서비스 조달 능력을 높이 평가하고 있다. 시스코가 2015년 발표한 보고서에 따르면, 대기업에서 사용되는 미승인 클라우드 애플리케이션의 수는 CIO들이 추정하는 것보다 무려 10~15배가 많은 것으로 나타났다. 그러나 IT리더는 갈수록 증가하는 '섀도우 IT'를 차단하기보다는, 비즈니스 요구에 IT를 맞추고, 대응력, 속도, 민첩성을 높이는 등 현업이 주도하는 IT 조달의 이점을 수용할 수도 있다. 대신 솔루션의 중복, IT전략의 불일치, 통합 및 표준화 미흡, 사이버 위험, 통합되지 않은 IT업체 관리 등 부정적인 단점들을 극복해야 한다. 비즈니스 변혁 및 아웃소싱 컨설팅 회사인 페이스 하몬(Pace Harmon)의 전무 크레이그 라이트는 "기업 소비자가 정말 좋아하는 구현 모델인 '섀도우 IT'를 무시하거나, 이를 막으려는 시도는 좋은 생각이 아니다. 특히 IT를 가치 구현 부서가 아닌 비용 중심 부서로 인식할 때 더 그렇다. '섀도우 IT의 단점을 극복할 수 있다면, 여기에서 얻을 부분이 많다"고 말했다. IT는 섀도우 IT 서비스와 솔루션이 갖는 '힘'을 이용하고, 이의 전달에 기준을 적용해 관련된 위험을 줄일 수 있다. 라이트는 '섀도우 IT' 기능을 인식하고, 서비스를 이해해 기록할 경우, 핵심 IT와 '섀도우 IT' 모두에 효과적인 거버넌스를 적용할 수 있다. 이는 HR과 지급 계정 등 공동 서비스 기능을 포괄하는 완전한 프로세스 최적화를 구현하는 것과 유사하다. 방호책을 만들고, 접점을 파악하고, 프로세스 역학을 일치시키고, 품질이 반복되어 구현되도록 만들면, 손...

SLA 페이스 하몬 IT부서 우회 OLA 섀도우 IT 대시보드 시스코 IT아웃소싱 CIO 스코어카드

2016.04.22

IT가 섀도우 IT서비스와 솔루션의 힘을 이용하고 섀도우 IT에도 공식적으로 SLA로 적용하면 관련 위험을 최소화할 수 있다. IT부서는 '섀도우 IT'가 초래하는 비용과 위험을 항상 걱정했다. 기업은 변화하는 비즈니스 요구사항을 빠르게 충족하고자 일부 IT서비스 조달 능력을 높이 평가하고 있다. 시스코가 2015년 발표한 보고서에 따르면, 대기업에서 사용되는 미승인 클라우드 애플리케이션의 수는 CIO들이 추정하는 것보다 무려 10~15배가 많은 것으로 나타났다. 그러나 IT리더는 갈수록 증가하는 '섀도우 IT'를 차단하기보다는, 비즈니스 요구에 IT를 맞추고, 대응력, 속도, 민첩성을 높이는 등 현업이 주도하는 IT 조달의 이점을 수용할 수도 있다. 대신 솔루션의 중복, IT전략의 불일치, 통합 및 표준화 미흡, 사이버 위험, 통합되지 않은 IT업체 관리 등 부정적인 단점들을 극복해야 한다. 비즈니스 변혁 및 아웃소싱 컨설팅 회사인 페이스 하몬(Pace Harmon)의 전무 크레이그 라이트는 "기업 소비자가 정말 좋아하는 구현 모델인 '섀도우 IT'를 무시하거나, 이를 막으려는 시도는 좋은 생각이 아니다. 특히 IT를 가치 구현 부서가 아닌 비용 중심 부서로 인식할 때 더 그렇다. '섀도우 IT의 단점을 극복할 수 있다면, 여기에서 얻을 부분이 많다"고 말했다. IT는 섀도우 IT 서비스와 솔루션이 갖는 '힘'을 이용하고, 이의 전달에 기준을 적용해 관련된 위험을 줄일 수 있다. 라이트는 '섀도우 IT' 기능을 인식하고, 서비스를 이해해 기록할 경우, 핵심 IT와 '섀도우 IT' 모두에 효과적인 거버넌스를 적용할 수 있다. 이는 HR과 지급 계정 등 공동 서비스 기능을 포괄하는 완전한 프로세스 최적화를 구현하는 것과 유사하다. 방호책을 만들고, 접점을 파악하고, 프로세스 역학을 일치시키고, 품질이 반복되어 구현되도록 만들면, 손...

2016.04.22

멀티벤더 아웃소싱, 책임 분쟁을 막는 8가지 방법

여러 벤더와 IT 서비스 계약을 체결하는 멀티소싱이 가장 일반화된 IT 아웃소싱 전략으로 자리를 잡았다는 데에는 다들 동의한다. 그렇다면 책임 소재가 분명하지 않은 문제가 발생했을 경우 어떻게 해야 할까? 아웃소싱 컨설팅 회사인 ISG(Information Service Group)의 로이스 코트니 파트너는 "여러 벤더와 체결한 아웃소싱 계약은 서비스끼리 서로 연결돼 있기 때문에 아주 복잡해진다. 서비스 공급자는 이런 위험 때문에 '상업적 언어'를 사용해 책임을 지지 않을 부분을 만들어둔다"라고 말했다. 아웃소싱 및 기술 거래 전문 로펌인 K&L 게이츠(K&L Gates)의 숀 햄스 파트너는 "법적 책임에 관한 시장 기준이 없다. 치열하게 경쟁하는 서비스 공급자들 모두가 동일한 조건에 동의를 하도록 만들기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요하다"라고 지적했다. 같은 고객을 두고 경쟁하는 기업들이 서로 협력하도록 만들기란 쉽지 않다. 서비스 전달과 관련해서는 더 까다로운 문제가 발생할 위험이 있다. 네트워크 운영, 서버 및 미드 레인지 장비 유지보수, 애플리케이션 유지 벤더들이 제 각각인 상황에서 비즈니스 사용자가 업무에 필요한 툴을 이용하지 못했을 때 누구에게 책임을 물어야 할까? 글로벌 소싱 전문 로펌인 필스버리(Pilsbury) 워싱턴 사무소 책임자인 마리오 도토리는 "이론적으로는 멀티소싱 전략을 활용한다고 해도 책임 소재가 복잡해지지 않아야 한다. 고객이 각 공급업체와 체결하는 계약서를 통해 계약 당사자 각각의 책임을 규정할 수 있기 때문이다. 그러나 운영 관점에서 현실적으로 살펴보면 법적 책임을 질 대상이 확실하지 않은 경우가 많다"고 지적했다. 메이어 브라운(Mayer Brown)의 브래드 피터슨 파트너는 상세히 법적 책임을 할당함으로써 갈등을 막을 수 있다고 조언했다. 하지만 서비스 공급자들에게 지나친 법적 책임을 요구하는 ...

아웃소싱 책임 분쟁 권한 멀티벤더 OLA

2014.02.25

여러 벤더와 IT 서비스 계약을 체결하는 멀티소싱이 가장 일반화된 IT 아웃소싱 전략으로 자리를 잡았다는 데에는 다들 동의한다. 그렇다면 책임 소재가 분명하지 않은 문제가 발생했을 경우 어떻게 해야 할까? 아웃소싱 컨설팅 회사인 ISG(Information Service Group)의 로이스 코트니 파트너는 "여러 벤더와 체결한 아웃소싱 계약은 서비스끼리 서로 연결돼 있기 때문에 아주 복잡해진다. 서비스 공급자는 이런 위험 때문에 '상업적 언어'를 사용해 책임을 지지 않을 부분을 만들어둔다"라고 말했다. 아웃소싱 및 기술 거래 전문 로펌인 K&L 게이츠(K&L Gates)의 숀 햄스 파트너는 "법적 책임에 관한 시장 기준이 없다. 치열하게 경쟁하는 서비스 공급자들 모두가 동일한 조건에 동의를 하도록 만들기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요하다"라고 지적했다. 같은 고객을 두고 경쟁하는 기업들이 서로 협력하도록 만들기란 쉽지 않다. 서비스 전달과 관련해서는 더 까다로운 문제가 발생할 위험이 있다. 네트워크 운영, 서버 및 미드 레인지 장비 유지보수, 애플리케이션 유지 벤더들이 제 각각인 상황에서 비즈니스 사용자가 업무에 필요한 툴을 이용하지 못했을 때 누구에게 책임을 물어야 할까? 글로벌 소싱 전문 로펌인 필스버리(Pilsbury) 워싱턴 사무소 책임자인 마리오 도토리는 "이론적으로는 멀티소싱 전략을 활용한다고 해도 책임 소재가 복잡해지지 않아야 한다. 고객이 각 공급업체와 체결하는 계약서를 통해 계약 당사자 각각의 책임을 규정할 수 있기 때문이다. 그러나 운영 관점에서 현실적으로 살펴보면 법적 책임을 질 대상이 확실하지 않은 경우가 많다"고 지적했다. 메이어 브라운(Mayer Brown)의 브래드 피터슨 파트너는 상세히 법적 책임을 할당함으로써 갈등을 막을 수 있다고 조언했다. 하지만 서비스 공급자들에게 지나친 법적 책임을 요구하는 ...

2014.02.25

멀티벤더 아웃소싱에 필요한 OLA의 9가지 팁

토털 아웃소싱에서는 한 업체가 모든 것을 책임지고 서비스를 제공하기 때문에 이 업체와 SLA를 맺는 것이 관건이었다. 하지만 멀티벤더 아웃소싱은 여러 업체들을 IT부서가 직접 관리해야 하기 때문에 기존의 SLA보다는 운영 수준 협약(OLA)이다. 다수의 업체들에게 서비스를 위탁하고 관리하기 위한 OLA를 작성하는데 CIO가 참고할 만한 팁을 소개하겠다. 운영 수준 협약(Operating level agreements: OLA)은 IT업계에서 새로운 개념은 아니다. OLA는 SLA와 달리 성과를 유지하기 위해 IT서비스 제공 과정에 참여하는 담당자가 어떻게 다른 이들과 상호 대응해야 하는지에 관한 것이다. 로펌 베이커 & 맥켄지(Baker & McKenzie)의 파트너 변호사 에드워드 핸슨은 “IT서비스 제공 이 그룹들 사이에 OLA를 확립함으로써, IT 기능이 사업부문에 매끄러운 서비스의 모습을 제공할 수 있다”라고 강조했다. 최근까지도, OLA는 IT 조직이나 단일 대규모 서비스 제공자들에게 대부분 드러나지 않고 내부적으로 그 조직내의 그룹들이 IT 서비스를 제공하기위해 함께 일하는 것을 보장하는 역할을 담당했다. 그러나 멀티벤더 아웃소싱이 부상하면서 OLA가 다시 주목받기 시작했다. 아웃소싱 컨설팅업체 소싱 어드바이저리 서비스(Sourcing Advisory Services)의 창업자 레스 드루이트는 “OLA는 서비스 수준 및 공급과 관련한 다수의 담당자들 각자가 서로 공유하는 프로세스의 수준에 대한 상호의존성과 준수 여부에 대해 기록한 것이다”라고 말했다. 또다른 변호사도 이에 대한 의견을 밝혔다. 로펌 필스베리(Pillsbury)의 글로벌 소싱 그룹 부서의 파트너 변호사 로버트 잘러는 “다수의 담당자들간 관계와 상호작용이 잘 알려지고 명문화하며, 고객이 필요로 한다면 강제로 시행할 수 있는 구속력 있는 계약을 반영하고 있다는 점을 최종 고객이...

SLA CIO 멀티벤더 아웃소싱 OLA 계약서 운영 수준 협약

2013.02.19

토털 아웃소싱에서는 한 업체가 모든 것을 책임지고 서비스를 제공하기 때문에 이 업체와 SLA를 맺는 것이 관건이었다. 하지만 멀티벤더 아웃소싱은 여러 업체들을 IT부서가 직접 관리해야 하기 때문에 기존의 SLA보다는 운영 수준 협약(OLA)이다. 다수의 업체들에게 서비스를 위탁하고 관리하기 위한 OLA를 작성하는데 CIO가 참고할 만한 팁을 소개하겠다. 운영 수준 협약(Operating level agreements: OLA)은 IT업계에서 새로운 개념은 아니다. OLA는 SLA와 달리 성과를 유지하기 위해 IT서비스 제공 과정에 참여하는 담당자가 어떻게 다른 이들과 상호 대응해야 하는지에 관한 것이다. 로펌 베이커 & 맥켄지(Baker & McKenzie)의 파트너 변호사 에드워드 핸슨은 “IT서비스 제공 이 그룹들 사이에 OLA를 확립함으로써, IT 기능이 사업부문에 매끄러운 서비스의 모습을 제공할 수 있다”라고 강조했다. 최근까지도, OLA는 IT 조직이나 단일 대규모 서비스 제공자들에게 대부분 드러나지 않고 내부적으로 그 조직내의 그룹들이 IT 서비스를 제공하기위해 함께 일하는 것을 보장하는 역할을 담당했다. 그러나 멀티벤더 아웃소싱이 부상하면서 OLA가 다시 주목받기 시작했다. 아웃소싱 컨설팅업체 소싱 어드바이저리 서비스(Sourcing Advisory Services)의 창업자 레스 드루이트는 “OLA는 서비스 수준 및 공급과 관련한 다수의 담당자들 각자가 서로 공유하는 프로세스의 수준에 대한 상호의존성과 준수 여부에 대해 기록한 것이다”라고 말했다. 또다른 변호사도 이에 대한 의견을 밝혔다. 로펌 필스베리(Pillsbury)의 글로벌 소싱 그룹 부서의 파트너 변호사 로버트 잘러는 “다수의 담당자들간 관계와 상호작용이 잘 알려지고 명문화하며, 고객이 필요로 한다면 강제로 시행할 수 있는 구속력 있는 계약을 반영하고 있다는 점을 최종 고객이...

2013.02.19

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