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'틀 깨고 경계 허물고...' 콘텐츠 마케팅·고객 경험 관리 우수 사례 10선

2017.05.10 James A. Martin  |  CIO


6. 알고리즘을 활용해 패션계에 변혁을 가져온 스티치 픽스
포레스터 고객 인사이트 부문의 수석 애널리스트 제임스 맥코믹은 패션 분야에서 알고리즘을 통한 혁신을 주도하고 있는 스티치 픽스(Stitch Fix)의 사례를 언급했다. 2011년 샌프란시스코에서 설립한 스티치 픽스는 고객들이 작성한 온라인 스타일 프로필(핏, 사이즈, 스타일 선호 등의 정보가 포함된다)을 기반으로 스타일리스트가 적합한 의상과 액세서리를 물색, 발송해주는 서비스를 제공한다.

사용자는 상품 가격에 더해 스타일링 수수료를 추가 결제하게 되고, 배송 받은 아이템이 마음에 들지 않을 경우에는 자유로운 환불이 보장된다. 맥코믹은 “스티치 픽스는 데이터 인텔리전스를 자신들의 차별화 요소로 삼고 있다. 이들 기업은 이를 활용해 어떤 상품 재고를 보유하고, 어떤 것을 처분할지를 판단한다”라고 설명했다. 포브스에 따르면 스티치 픽스의 2015년 매출 규모는 2억 5,000만 달러 선이었으며, 16년에는 50% 수준의 성장이 전망됐다.

7. 이메일 마케팅의 유효성을 증명한 카피블로거
카피블로거(Copyblogger)는 2006년 블로그로 런칭한 콘텐츠 마케팅 SaaS다. 포브스와의 인터뷰에서 설립자인 브라이언은 자신들의 첫 번째 목표는 블로그 청중을 확보하는데 있었고, 비즈니스 모델 구축은 이후의 목표로 설정했다고 설명한 바 있다.

카피블로거의 모기업인 레인메이커 디지털(Rainmaker Digital)은 20만 명 이상의 고객을 지원하고 있으며, 연 매출 규모는 1,200만 달러를 상회한다. 퓰리치는 “카피블로거의 수익 가운데 90% 이상은 그들의 이메일 뉴스레터를 구독하는 고객들로부터 창출된다”라고 설명하며 이메일이 여전히 매우 효율적인 마케팅 도구임을 강조했다.

8. 독창적 데이터 활용법을 제시한 어니스트의 학생 재융자 프로그램
어니스트(Earnest)는 2013년 설립한 학생 대출 재융자 스타트업이다. 맥코믹은 이 기업을 데이터와 머신러닝을 경쟁 우위로 활용하는 ‘인사이트-주도적 비즈니스'의 성공적인 예로 이야기했다.

어니스트는 10만여 개의 데이터 포인트를 활용해 잠재 고객의 신용도를 보다 정확히 평가한다. 전통적 대출 기관들의 경우 여기에 훨씬 못 미치는 규모의 데이터만을 취급하곤 한다.

어니스트의 알고리즘은 잠재 고객의 온라인, 소셜 미디어 활동에 더불어 기존 채무불이행 사례 등의 정보를 통합적으로 분석하며, 이것의 취합 과정에 있어서는 보다 정형적인 금융 서비스 기관들을 방해하는 요인으로 지적되어 온 데이터 사일로를 배제하는 구조를 구축했다.

어니스트 측은 “우리는 저축 패턴, 투자 활동, 커리어 경로 등 다른 업체들이 취급하지 않는 데이터들을 통해 고객에게 최적의 이자율을 제안한다”라고 설명한다. 이 업체는 개인 대출 역시 운영 중이다.

9. 위스케 은행은 또 하나의 미디어 기업이다
퓰리치는 위스케 은행(Jyske Bank)을 은행인 동시에 미디어 기업이라 정의한다. 덴마크 기반의 이들 은행은 유튜브가 대중화되던 2007년을 기점으로 고객들에게 자신들의 메시지를 전달하는 활동의 필요성을 인지하기 시작했다. 이후 위스케 은행은 자국 내 최첨단의 비디오 프로덕션 설비 중 하나를 설립하는데 수 천 달러를 투자해나갔다. 맨 처음 제작된 비디오는 직원 대상의 영상이었지만, 그로부터 1년 뒤에는 위스케 뱅크 TV라는 별도의 채널까지 구축하며 보다 넓은 청중 집단을 타깃으로 콘텐츠를 전달해왔다.

현재 덴마크의 주요 비즈니스 리더, 정치인들을 섭외한 인터뷰 등 이 기업이 생산한 콘텐츠는 덴마크어뿐 아니라 영어로도 번역되어 글로벌 시장에 배포되고 있다. 위스케 뱅크 TV의 기자들은 자사 CEO에게까지 날카로운 질문을 던지며 명성을 쌓아왔고, 현재는 다수의 미디어 시상식에서 수상자로 이름을 올리는 등 산업에 확고히 자리매김한 상태라고 퓰리치는 설명했다.

10. 큐리그가 구현한 IoT와 고객 경험의 조화
큐리그 그린 마운틴(Kurig Green Mountain)은 2,630만 가정과 150만의 상업, 의료 시설에 6,000만 대 이상의 커피머신을 판매해 온 기업이다. 이러한 성장의 배경에는 큐리그만의 가격 절감 딜이 중요한 역할을 수행했다. 하지만 이후의 지속적인 성장을 위해서는, 단순히 가격 경쟁력을 강조하는 것 이상의 새로운 전략이 필요했다고 큐리그의 디지털 및 혁신 사업부 라이언 스캇 부사장은 이야기했다.

이 기업은 음식이 맛과 커피의 맛을 비교하는 온라인 퀴즈를 배포하며 고객들이 새로운 원두를 보다 적극적으로 물색하도록 장려했고, 나아가 고객 프로필을 기반으로 그들에게 적합한 커피와 그렇지 않은 커피를 실제 비교할 수 있도록 하는 ‘블라인드 시음 키트'를 발송하는 활동도 전개했다. 모두 고객들의 소비 커피 범위를 넓히기 위한 시도였다.

더불어 큐리그는 사용자들에게 최적의 커피포트 사용 방식을 인지시켜주는 ‘스마트' 커피메이커를 출시해 1만 5,000대 이상의 판매고를 기록하기도 했다. 스캇은 “우리 큐리그는 데이터와 머신 러닝에 대한 지속적인 연구를 통해 보다 나은 고객 경험을 설계하고 있다”라고 소개했다. ciokr@idg.co.kr 

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