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트랜스포메이션 이니셔티브를 ‘재개’한다면?··· 5가지를 기억하라

2021.01.22 John Belden  |  CIO
기업들이 거의 1년 가까이 보류했던 트랜스포메이션 이니셔티브를 시작하거나 혹은 재개하고 있다. 트랜스포메이션 이니셔티브를 올바르게 추진하는 동시에 시스템 통합업체(SI) 비용을 15~20%가량 절감하는 방법을 살펴본다. 

코로나19 사태는 우리의 일상을 완전히 바꿨다. 이는 다음 세대를 여는 역사상 결정적인 전환점이 될 것이다. 이러한 팬데믹의 부산물을 하나 꼽으라면 공급업체들의 그 어느 때보다 치열한 서비스 딜리버리 경쟁이 이뤄지고 있다는 점이다. 

이 새로운 시대에서 트랜스포메이션 이니셔티브를 시작하거나 재개하는 기업이 이행해야 할 핵심적인 다섯 가지 단계를 소개한다. 
 
ⓒGetty Images

1. 비즈니스 가치 제안을 검증하라 
아마 코로나19 여파로 트랜스포메이션 프로젝트를 보류한 기업들이 많을 것이다. 이를 재개하는 시점에서 알아야 할 사실은 현재가 프로젝트를 보류했던 시점과 동일한 상태가 아니라는 점이다. 그리고 그 상태로 돌아갈 가능성도 희박하다. 

팬데믹 이전에 얻으리라 진단했던 이점은 기업들이 불가피하게 새로운 비즈니스 관행을 도입하게 되면서 사라졌을 수 있다. 또 1년 전에 존재했던 공급망은 팬데믹이 끼친 영향에 대응하고자 완전히 재설계 됐을지도 모른다. 이전에 존재했던 시장은 새로운 역량을 필요로 하는 새 시장으로 변모했을 수 있다. 그리고 이미 인력 감축에 나섰다면 과거의 운영 비용 절감 계획은 더 이상 쓸모없을 가능성이 크다.

이러한 가운데, 공급업체 진영은 1년 내내 더 많은 제품 로드맵을 구현했다. 이들 공급업체가 내놓은 새로운 제품 및 서비스는 새로운 타당성을 확보할 수 있는 가능성을 제공한다. 

이에 따라 제안요청서(RFP)에 앞서, 기업은 가장 먼저 비즈니스 케이스를 다시 검토하여 잠재적인 이점이 여전히 유효한지 확인하거나, 현시점에서 비즈니스 트랜스포메이션에 필요한 역량을 파악해야 한다. 

비즈니스 케이스에 관한 탄탄한 기반을 구축하는 일은 언제나 중요한 성공 요인으로 간주돼 왔다. 아무리 급하다고 해도 이 단계를 간과해선 안 된다. 

2. 프로그램 딜리버리 모델을 정의하라 
코로나19 팬데믹은 컨설턴트가 클라이언트를 만나기 위해 출장을 가야 하는 필요성을 사실상 없애 버렸다. 워크데이(Workday), 서비스나우(ServiceNow) 등의 공급업체는 수년 동안 이른바 ‘가벼운(light)’ 현장 인게이지먼트 모델을 이행해왔지만 액센츄어, 딜로이트, IBM 등의 대형 시스템 통합업체(SI)는 이러한 모델을 광범위하게 추진한 적이 없었다. 

출장 및 경비(Travel and expense; T&E)는 협업과 지식 이전을 촉진해 프로그램의 성공에 필요한 것으로 으레 고객에게 청구됐다. T&E가 항상 수익의 원천이었고, 공급업체와 클라이언트의 결속을 강화했다는 점은 언급되지 않았다. 

이제 ‘줌(Zoom)’을 통한 가상 딜리버리 모델이 잘 정착됐다. 그리고 이는 클라이언트에 몇 가지 이점을 제공한다. 첫 번째이자 가장 분명한 이점은 예산에서 T&E 비용을 절감할 수 있다는 것이다. 과거에 이는 컨설턴트 전체 비용의 8 ~ 15% 정도를 차지했다. 

둘째, 시간제(Part-time) 인력 모델 사용이 늘어나면서 시스템 구현이 더 순조롭게 진행될 것이다. 시스템 통합업체는 인력이 현장에 있어서 시간을 쪼갤 수 없다는 변명을 할 수 없다. 이러한 리소스 분할을 통해 각 클라이언트에 더욱더 숙련된 인력이 제공될 수 있으며, 이는 또한 풀타임 인력의 필요성을 줄일 가능성이 크다.

셋째, 가상 딜리버리 모델을 통해 해외 또는 인접 국가 인력 리소스를 성공적으로 활용하는 비율이 높아진다. 결과적으로, 가상 딜리버리 모델을 사용하면 프로젝트 컨설턴트 비용을 15~20%가량 절감할 수 있다. 절감된 비용은 검증된 비즈니스 케이스를 지원하는 데 쓰일 수 있다. 

3. 소프트웨어 공급업체의 역할을 분명하게 정의하라 
지난 몇 년 동안 소프트웨어 공급업체는 이를 구현하는 업체의 영역을 침범해왔다. 이를테면 SAP는 직접 조달할 수 있는 70개 이상의 다양한 서비스를 제공하는 ‘모델 컴퍼니(Model Company)’, ‘밸류 어슈어런스 오퍼링(Value Assurance offering)’ 등을 선보였다. 또한 이들 서비스는 구현업체의 품질을 점검하는 하나의 지표로 사용될 수도 있다. 

이러한 행위는 세일즈포스, 서비스나우, 워크데이, 오라클 등에서도 이뤄지고 있다. 이로 인해 소프트웨어 공급업체와 구현업체 사이에 긴장 관계가 형성됐다. 게다가 이를 통해 중복될 수 있는 서비스들은 클라이언트의 ‘과잉 구매(overbuying)’를 초래할 수도 있다. 

트랜스포메이션을 위한 최적의 서비스 구성을 정의하기 위해, 제공할 수 있는 2~3가지의 서로 다른 서비스 구성을 정의하도록 소프트웨어 공급업체에 요청하라. 그리고 이들 서비스의 잠재적 가용성을 시스템 구현에 통합하고, SI 업체로 하여금 제안서에 가장 적합한 서비스를 추천하도록 요청하라. 

이 접근방식은 소프트웨어 공급업체의 서비스에 관한 시스템 통합업체의 의견을 파악하고, 중복 가능성을 최소화하는 데 도움을 줄 수 있다. 

4. 딜리버리를 위해 모든 공급업체를 정렬하라 
세 번째 단계에서는 소프트웨어 공급업체의 역할을 정의하는 것이 얼마나 중요한지 설명했다. 네 번째 단계에서는 이 개념을 트랜스포메이션에 관여하는 모든 공급업체로 확대한다. 여기서 ‘모든 공급업체’를 예로 들자면 다음과 같다. 

• 현 애플리케이션 관리 서비스(AMS) 제공업체
• 호스팅 파트너
• 세금 컨설턴트 
• 교육 개발 
• 데이터 변환 서비스 
• PMO(Project Management Office) 서비스 업체  


공급업체들이 자체 계약의 변경 사항을 해결하는 메커니즘으로 다른 공급업체와의 계약 충돌을 사용하는 경우가 많다. 매우 간단한 예는 구현 계약 종료 기준과 예상되는 AMS 계약 시작 기준을 정렬하는 것이다. 이 두 가지 항목이 시스템 통합업체 또는 AMS 업체와 잘못 정렬돼 이를 변경하는 사례가 많다. 

따라서 모든 공급업체를 포함하는 RACI를 통합하는 것이 좋다. 일단 기준을 정의하고 나서, 일관된 서비스 수준이 필요한 프로그램의 잠재적 영역을 확인한다. 

그리고 인벤토리를 작성했다면 서비스 수준과 관련된 전제를 정의하는 첨부 서류를 만들어 각 공급업체의 계약에 적용한다. 공급업체들은 계약에 다른 공급업체를 언급하는 것을 반대할 테지만 클라이언트가 요구하는 서드파티 성과 수준에 관한 전제를 포함하는 일련의 요구사항을 무시하기가 쉽진 않을 것이다. 

5. 유지 및 인력 연속성 전략을 개발하고 이행하라 
서두에서 언급했듯이, 시스템 구현 서비스가 가장 뜨거운 시장으로 진입하고 있다. 그리고 치열한 시장과 가상 인터뷰 및 딜리버리를 감안하면, 이는 과거 대부분의 기업에 중요한 문제가 아니었던 트랜스포메이션 프로젝트의 인력 이탈을 심화할 수 있다. 

따라서 프로젝트 리더는 공급업체뿐만 아니라 내부 인력에서의 이탈 수준을 예상해야 한다. 인력 이탈과 관련된 리스크를 완화하기 위해 아래와 같은 세 가지 전략을 참고하라. 

• 핵심 인력을 감축하는 공급업체의 재량권을 제한하는 동시에 이탈 위험에 더 많은 책임을 요구하는 계약 조항을 확고히 해야 한다. 

• 목표 달성, 일정 준수 등에 따른 특별 인센티브를 포함해 핵심 내부 인력을 지원하는 보상 패키지를 고려해야 한다. 이는 이탈을 완전히 없애진 못하지만 그 수준을 크게 낮출 수 있다. 

• 프로그램 팀은 주요 직책의 승계 계획을 수립해야 한다. 적절한 승계 계획은 프로젝트 연속성뿐만 아니라 시간의 경과에 따른 프로젝트 비용을 줄이는 데도 도움을 준다. 

긴 터널 끝에 한 줄기 빛이 보이는 건 좋은 일이지만, 한편으로는 어둠 속으로 들어갔을 때와는 달라진 프로그램에 대응하기 위해 조직을 미리 준비시키는 일이 매우 중요하다는 사실을 잊지 말아야 할 것이다. 

* John Belden은 어퍼엣지(UpperEdge)의 프로젝트 실행 자문 서비스 부문 책임자다. 시스템 통합업체에서 추출한 가치를 극대화하고 IT 트랜스포메이션과 관련된 리스크를 완화하도록 설계된 자문 서비스를 개발하고 제공하는 업무를 담당하고 있다. ciork@idg.co.kr


 
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