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칼럼 | ‘트랜잭션 앱과 소비 앱’··· 기업 IT 관점의 고찰

2022.04.13 Lee Atchison  |  InfoWorld
IT 업계의 동료들과 흥미로운 이야기를 들은 적 있다. 
 

“기업 IT 조직에서 실제로 중요한 대상은 트랜잭션 애플리케이션 뿐이다.”


일리가 있는 의견이다. ‘트랜잭션 애플리케이션’은 분명 기업 IT 조직에 매우 중요하다. 기업 IT 애플리케이션 대다수가 이를 위한 것이라는 시각도 있다. 

하지만 기업에 중요한 유일한 애플리케이션 유형이 트랜잭션 애플리케이션이라고 말하는 것은 현대 비즈니스에 필수적인 애플리케이션, 즉 ‘소비 애플리케이션’(consumption applications) 클래스 전체를 무시하는 것일 수 있다.

소비 애플리케이션은 대부분의 기업 IT 조직에서 중요한 역할을 한다. 이 애플리케이션 클래스를 무시한다면 기회를 놓치는 것이다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank



트랜잭션 앱 vs. 소비 앱
트랜잭션 애플리케이션과 소비 애플리케이션의 차이는 무엇일까?

‘트랜잭션 애플리케이션’은 어떤 작업을 달성하도록 고안된 애플리케이션이다. 이 작업은 운송물의 위치를 확인하거나 동료에게 메시지를 전송하는 것처럼 단순할 수 있다. 이 애플리케이션은 사용자가 목표를 달성하도록 돕는다. 택배의 위치와 배송 시기를 알려주는 택배 추적 애플리케이션이 좋은 예이다. 즉 이 애플리케이션들은 원하는 정보를 얻는 데 도움이 된다.

‘소비 애플리케이션’은 그 자체에 대한 경험에 중점을 둔 애플리케이션이다. 애플리케이션을 통해 무엇인가를 수행하고, 그 ‘무엇인가’가 궁극적인 목표이다. 스트리밍 애플리케이션에서 영화를 보는 것이 좋은 예이다. 엔터테인먼트나 정보 외에 다른 구체적인 목표가 없을 수 있다. 이 애플리케이션을 사용하면 원하는 경험을 누린다.

애플리케이션의 범주는 매우 광범위하겠지만, 트랜잭션 앱과 소비자의 차이는 매우 중요하다. 애플리케이션을 구축하는 방식과 고객이 달성하고자 하는 구체적인 목표가 이 유형에 따라 크게 달라지기 때문이다.

각각의 예를 조금 더 깊이 살펴보자. 페덱스(FedEx) 택배 추적 애플리케이션은 ‘트랜잭션 애플리케이션’이다. 이 애플리케이션을 사용하는 목적은 택배의 위치와 배송 시기를 파악하는 것이다. 애플리케이션에 신속하게 진입하여 원하는 정보를 찾고 작업이 완료되는 대로 애플리케이션을 떠나게 된다. 

즉 종일 택배 추적 애플리케이션 안에서 시간을 보내는 것보다 더 나은 일을 할 수 있다. 이런 애플리케이션의 사용자 경험에는 홈 화면에 미처리 택배 목록을 보여주거나 배송 중인 가장 중요한 택배의 상세 정보를 제공하거나 택배 중 하나의 상태가 변경되면 알림을 전송하는 것 등이 있을 수 있다.

이제 넷플릭스(Netflix) 등의 ‘소비 애플리케이션’과 비교해보자. 넷플릭스를 사용할 때의 목적은 애플리케이션에 진입하여 관심이 있는 프로그램이나 영화를 찾은 후 보고 즐기는 것이다. 프로그램이 끝나면 유사한 프로그램을 찾아 다른 것을 보고 싶을 수 있다. 목표는 애플리케이션 자체 안에서 경험을 즐기는 것이다. 애플리케이션 자체 안에서 옵션과 대안, 아이디어와 추천, 매력적인 컨텐츠를 원하기도 한다.

상이한 목표와 기대치
이 두 유형의 애플리케이션에 대한 고객 기대치는 매우 다르다. 따라서 디자인 기준이 달라지며, 고객 사용 사례를 지원하는 인프라도 달라져야 한다. 일반적으로 애플리케이션이 달라지면, IT 조직에서 지원, 관리, 운영하는 방식이 달라진다.

트랜잭션 애플리케이션에 고려할 구체적인 목표를 살펴보면 다음과 같다.

•    보편적인 기능에 대한 신속한 액세스를 제공하라. 공통적인 동작과 활동을 쉽고 빠르게 찾고 실행할 수 있는 인터페이스를 원한다. 가장 많이 사용하는 기능은 가장 중요한 위치에 있어야 한다.

•    고객이 하고 싶은 일을 기억하라. 고객이 트랜잭션 애플리케이션을 사용할 때 애플리케이션을 사용할 때마다 같은 일을 하는 경우가 많다. 애플리케이션은 보편적인 활동을 기억하거나 재수행 하거나 최소한 쉽게 반복할 수 있도록 해야 한다.

•    불필요한 상세 정보와 옵션을 제거하라. 고객이 특정 작업에 집중할 때, 마지막으로 그들의 구체적인 목표와 직접 관련되지 않은 광고나 추천을 보여주어야 한다. 옵션과 대안은 혼란을 일으킨다. 혼란은 고객의 속도를 느리게 만든다.

•    고객이 원하는 모든 상세 정보를 확보하라. 따라서 디스플레이에 고객이 즉시 제공되기를 원하는 모든 상세 정보와 옵션이 있어야 한다. 그들이 필요한 모든 것이 주목하지 않을 수 없고 직관적인 형식으로 표시되어야 한다. 관련된 정보를 얻기 위해 클릭하면서 돌아다녀야 한다면 고객의 속도만 느려질 뿐이다.

•    신속하게 들어가고 나오도록 지원하라. 고객은 가능한 신속하게 애플리케이션에 들어가고 나오고 싶어한다. 고객이 신속하게 정보를 얻고 이동하도록 돕는다면 고객들이 좋아할 것이다.

•    보이지 않는 곳에서 일하라. 고객들은 자신이 능동적으로 개입하지 않고 애플리케이션이 작업을 달성할 수 있는 것도 좋아한다. 페덱스 추적 애플리케이션을 생각해보자. 배송 지연이 있다면 고객은 택배에 관해 생각하지 않았고 애플리케이션을 능동적으로 사용하지 않더라도 그 소식을 가능한 신속하게 듣고 싶을 것이다. 그들은 업데이트를 위해 계속해서 애플리케이션으로 되돌아오기를 원하지 않는다. 그들은 업데이트가 자동으로 그리고 비동기식으로 제공되기를 원한다.

소비 애플리케이션의 목표는 여러모로 트랜잭션 애플리케이션과 상반되는 특성을 가진다. 소비 애플리케이션의 경우 다음을 원할 수 있다.

•    인터페이스를 정리하라. 인터페이스를 깔끔하고 눈에 띄도록 정리한다. 고객이 애플리케이션에 머물고 싶도록 만든다.

•    콘텐츠 사이에서 이동하라. 고객이 한 콘텐츠의 끝에서 다른 콘텐츠의 시작 부분으로 이동할 수 있는 기능을 개선한다. 옵션과 대안이 중요하다. 고객이 소비하고 싶을 수 있는 주목하지 않을 수 없는 콘텐츠에 대한 추천을 하더라도 광고가 유용할 수 있다.

•    유용한 관련 콘텐츠를 포함시키라. 고객의 사용 패턴을 검사하고 관심이 있을 수 있는 관련되고 유사한 콘텐츠를 보여준다. 고객 참여를 유지할 수 있는 전략적인 방법을 찾는다.

•    옵션과 대안을 제공하라. 고객이 다음에 하고 싶은 것을 판단할 수 있는 선택권을 제공하라. 옵션은 많을수록 좋다.

•    확대하고 확장하라. 애플리케이션 내에서 돌아다니고 탐색하도록 촉구한다. 새로운 옵션과 대안을 찾는 효율적인 수단을 제공한다. 선택의 폭을 넓혀 고객이 애플리케이션을 탐색하는 방식에 대한 옵션을 제공한다. 탐색하는 고객은 회사와 소통하게 된다.

애플리케이션에 대한 목표와 고객 기대치에 따라 각 애플리케이션 유형에 대한 요건은 다르다. 하나는 짧은 고객 접촉을 통해 신속하게 들어오고 나가야 한다. 다른 하나는 고객과의 장기적인 관계가 필요하다. 그 결과, 각 애플리케이션의 인프라 요건도 매우 다르며, 이런 애플리케이션의 가용성, 확장성, 기업 요건에 영향을 미친다.

소비 애플리케이션이 기업에게 중요할까?
트랜잭션 애플리케이션과 소비 애플리케이션은 모든 소비자들에게 의미가 있다. 하지만 문제는 기업이다. 두 애플리케이션 유형 모두 기업에 중요한가? 아니면 기업은 필자의 동료가 말한 것처럼 트랜잭션 애플리케이션에만 관심이 있고, 실제로 중시해야 할까?

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