구글 CIO 조언, ‘IT의 소비자화, 적극적으로 받아들여라’

구글의 CIO 벤 프리드가 최근 발간된 블룸버그 비즈니스 위크(Bloomberg Business week)에 무언가를 포기하는 미덕을 찬양하는 글을 하나 기고했다.

언뜻 보면, 불교 경전의 한 대목처럼 들릴 수 있다. 하지만 현대의 CIO들에게 아주 중요한 메시지다. 많은 직장인들이 각자 구입한 태블릿과 노트북 컴퓨터, 스마트폰을 들고 출근하면서, 자신들의 장비를 쓸 수 있도록 규칙을 바꿔달라고 요구하고 있다. 그렇다면 CIO들이 이런 무질서를 막기 위해 뭘 해야 할까?

프리드에 따르면, CIO가 명심해야 할 부분은 이런 흐름을 거스르지 말라는 것이다. 그는 CIO라면 IT의 소비자화에 조심스러울 수밖에 없다는 점을 인정했다. CIO들이란 일반적으로 기업에서 가장 많은 비용이 드는 업무를 책임진 사람들이다. 또 IT예산의 대부분은 지난해, 또는 지지난해 구입한 하드웨어와 소프트웨어에 쓰인다.

프리드는 "세계에서 가장 변화가 빠른 산업 중 하나인 IT산업의 기술을 다루면서 CIO들은 느리게 움직일 수밖에 없다. 그러나 그 와중에도 지형 자체를 바꾸는 소비자 기술의 부각과 클라우드 컴퓨팅 같은 어마어마한 압박과 씨름해야 한다"라고 적었다.

프리드는 또 "CIO들은 변화와 싸우는 대신 이를 이용하는 방법을 터득해야 한다. 이렇게 할 수 있는 CIO들만이 미래에 성공을 거머쥘 수 있을 것이다"라고 강조했다. 하지만 CIO들이 통제 권한을 포기하기란 어렵다는 점은 인정했다. 너무나도 오랜 세월 동안 예산을 집행하고, 직원들이 사용할 기술을 결정하는 역할을 해왔기 때문이다. 따라서 직원들이 자신의 아이폰을 회사로 들고 와 기업 네트워크에 연결해 쓸 수 있도록 해달라고 요청할 때, CIO들은 자신의 권한이 침해 받는 게 아닌가 하고 생각할 수 있다.

프리드는 "CIO들은 자신이 압박을 받는다고 느낄 수 있다"라고 적었다. 그러나 다른 관점에서 보면 이는 기업들이 비용을 지불할 필요가 없는 장비들이다.

프리드는 "구입할 장비가 하나 줄어들고, 관리해야 할 이통사가 하나 더 줄어든다는 의미다. 또 회사의 문젯거리를 하나 덜 수 있다는 의미기도 하다"라고 설명했다. 프리드는 직원들이 항상 자신들이 업무에 사용하기 원하는 기술을 선택하도록 허용해야 한다는 믿음을 갖고 있지는 않다.  그는 “이런 방식에는 많은 대가가 따른다고 생각한다. 하지만 각자가 자신의 장비를 고를 수 있도록 선택권을 줬을 때 결국에는 업무에 더 도움이 되는 장비를 골랐다는 사실을 발견하고는 놀랐다”라고 밝혔다.

물론 구글이기 때문에 이런 정책이 더욱 효과를 발휘했을 수도 있다. 기술이라면 일가견이 있는 직원들이 넘쳐나는 직장이기 때문이다. 보험 회사에서 이런 정책을 도입했다면 결과가 달라질지도 모른다.

그러나 어찌됐든 소비자 IT 시대에 들어맞는 사실 하나가 있다. 사용자를 신뢰해야 한다는 것이다. 그러나 이와 동시에 사용자가 신뢰의 한계를 알도록 만드는 방법을 터득해야 한다.

포레스터 리서치는 사용자에게 관리 권한의 일부를 넘겨줘야 한다는 프리드의 주장을 지지하고 있다. 하지만 그 전에 인력의 행동양태를 관찰해야 한다고 강조하고 있다. 그렇게 하고 난 이후에야 직원들에게 원하는 것을 줄 수 있다.

포레스터의 애널리스트들은 최근 미국의 정보통신 근로자 4,985명을 대상으로 설문조사를 한 후,  '2011년 미국 직장인들의 기술 도입 현황 (The State of Workforce Technology Adoption: U.S. Benchmark 2011)'이라는 보고서를 발표했다. 이 보고서에 따르면 직원들이 필요로 하고 원하는 기술을 면밀하게 평가하면 생산성을 향상시키고 비용을 절감할 수 있다.

설문에는 직장에서 개인 장비를 사용하도록 전환하는데 대한 질문이 하나 포함되어 있었다. '직장에서 주로 사용하게 될 스마트폰을 어떤 방법으로 선택하겠습니까?'라는 이 질문에, 응답자의 48%가 기업의 지원을 고려하지 않고 자신이 원하는 스마트폰을 선택하겠다고 대답했다.

보고서는 "업무 생산성을 높이고 비용을 줄이기 위해서는 직원들이 기업이 제공하는 기술을 어떤 방식으로, 그리고 왜 사용하는지, 또 독자적으로 기술을 선택해 쓰는 이유와 방법은 뭔지를 이해할 수 있도록 토대를 구축해야 할 필요가 있다"라고 결론을 내렸다.

그리고 "객관적인 사실을 토대로 하지 않으면 과장된 선전이나 기업 정책, 예를 들어 특정 임원이 아이패드 앱을 선호한다는 이유 등에 휩쓸려 IT와 관련된 의사결정을 내릴 수가 있다"라고 그 이유를 설명했다.

이런 인력 행동양태 분석은 직원들이 필요로 하는 마이크로소프트 오피스 라이선스 선택에서, 어떤 모바일 근무자들이 자신의 스마트폰을 사용해 가장 기밀에 속하는 데이터에 접속하는지에 이르기까지 모든 부분으로 확대될 수 있다.

포레스터 리서치에 따르면, IT 소비자화에서 가장 중요하게 여겨야 할 것 중 하나는 직원들을 더 잘 이해하고, 이들과 항상 소통하는 것이다.

포레스터의 보고서는 "직원들을 가장 잘 보호하고 지원할 것들에 대해 단적으로 결론을 내려서는 안 된다. 직원들에게 먼저 질문을 던져야 한다"라고 밝히고 있다.

직원들을 이해한다는 것은 이들을 신뢰한다는 것이다. 프리드는 직원들이 자신의 기술을 선택하도록 하는, 한때 부정적으로 여겼던 정책이 구글의 생산성을 향상시켰다는 사실에 무척 놀랐다고 밝혔다.

프리드는 "사용자가 특정 기술을 선택하는 이유는 그 기술을 알고 있고, 좋아하기 때문이다. 또는 알고 싶어하기 때문이다. 그리고 어느 쪽이든 기업이 기술을 강요할 때보다는 좋은 결과를 만들어준다"라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr