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CPQ SW로 복잡한 B2B 매출 업무를 간소화하는 방법

2017.05.31 Bruce Harpham  |  CIO
오류 투성이 계산서를 받아본 적이 있는가? 식당에서라면 금방 바로 잡을 수 있지만 복잡한 매출 계약서라면 오류 수정에 몇 주가 걸릴 수도 있다. 이처럼 견적서와 송장에서 발생하는 오류는 많은 회사가 납품업체 관리팀을 두는 이유이기도 하다.



이때 CPQ(구성, 가격, 견적, Configure, Price, Quote) 소프트웨어를 사용하면 복잡한 매출 업무 관련 절차가 간편해진다. 영업 사원의 수고가 줄어들 뿐만 아니라 영업부장과 임원도 편해진다. 이는 기존 고객 관계 관리(CRM)을 보완하는 역할이기도 하다. 그동안 경영 관리를 개선하겠다는 욕구가 CRM 소프트웨어의 탄생으로 이어졌지만 이 방식에는 심각한 문제가 있다. 영업 담당자가 사용을 꺼리는 경우가 많다는 점이다.

실제로 최근 연구 결과를 보면 영업 사원은 CRM 사용을 그다지 좋아하지 않는다. 마케팅 전문업체 허브스팟(Hubspot)에 따르면 영업 사원은 CRM 시스템에 직접 자료를 입력하는 데 매주 5시간 이상 보내고 있다. 뿐만 아니라 CRM 시스템 내 고객 기록 중에는 연락처가 제대로 기재되지 않은 경우가 많다. 연락처가 부실하다는 것은 만일 담당자가 퇴사하면 영업부장이 고객과의 거래를 이어갈 수 없음을 의미한다.

“열광적인 탐사”의 저자 젭 블런트는 "악전 고투 중인 영업사원 중에는 CRM 활동에 지나치게 신경 쓰는 나머지 전화를 받지 않는 사람도 있다"고 말했다. 현재 시장에는 이런 어려움을 해결해 줄 다양한 CPQ 소프트웨어가 나와 있다. 각 제품마다 접근 방식이 다르지만 이 중 2가지를 살펴보자.

앱터스(Apptus) – 인공지능 기반 매출 업무 처리 기술 : 2006년 설립된 앱터스는 많은 사람이 선택하는 복잡한 매출 업무 솔루션으로 빠르게 자리잡았다. CRM 관련 클라우드 컴퓨팅 업체인 세일즈포스(Salesforce), 마이크로소프트와 제휴해 일반적인 업무 처리 제품과 통합하기 더 쉬워졌다. 구독 소프트웨어, 공업제품 또는 공업용 하드웨어 등 복잡한 제품을 판매하는 기업에 앱터스는 훌륭한 선택이 될 것이다.

그러나 앱터스와 세일즈포스 사이에 오랫동안 유지됐던 제휴관계는 향후 부담으로 작용할 가능성이 있다. 세일즈포스에서 앱터스의 경쟁사인 스틸브릭(SteelBrick)을 인수했기 때문이다. CPQ 기술의 장점은 영업 전문가가 복잡한 제품을 정확히 판매할 수 있도록 도와주는 것에만 있지 않다.

예를 들어 생명보험 계약 전문 투자기업 캡스톤 캐피털(Capstone Capital)은 2016년 초부터 앱터스를 사용하기 시작했다. 납입 보험료가 각각 다르고 총 가치가 1억 달러에 이르는 생명보험 계약을 관리해야 하기 때문이다. 이 뿐만 아니라 포트폴리오 내 보유 계약 중 약 30%에 대한 약관 대출 관리 업무도 있다.

CPQ 솔루션을 채택하기 전에는 보험계약을 수동으로 관리했다. 파일을 직접 검토하고 나중에 세일즈포스를 통해 절차를 개선하는 식이었다. 캡스톤 캐피털 최고기술책임자 바수 비제이는 “모든 보험 계약에 대해 제때 정확히 대금을 지급하는 것은 사업에 대단히 중요하다. 결제가 늦거나 금액이 10센트만 틀려도 계약이 취소될 수 있다. 앱터스는 점점 커지고 있는 보험계약 포트폴리오에 대한 결제 관리에 도움이 된다”고 말했다. 실제로 앱터스를 사용한 이후 월별 자료 처리 시간이 4시간에서 약 15분으로 단축됐다.

FPX – 영업 팀에 국한되지 않는 업무 혁신 : 매출 업무 생산성 향상을 위한 접근 방식이 완전히 다른 사례도 있다. 미국 텍사스 주에 있는 FPX는 1980년대부터 CPQ 분야에서 활동해 왔다. FPX 최고경영책임자 데이브 배트는 “농부가 복잡한 농기계를 구입하고 대출기관과 정부의 요구조건을 처리하는 것을 지원하는 것으로 시작했다. 또한 매출 업무 절차에서 오류와 마찰을 줄일 수 있도록 지원한다. 최고재무책임자 중에는 예측에 활용할 더 정확한 자료를 얻기 위해 CPQ를 도입하는 경우도 있다"고 말했다.

CPQ를 통해 생산성을 개선하려면 업무 혁신 프로젝트가 필요한 경우가 많다. 배트는 “우리 솔루션을 이용하면 견적 관련 툴이 20개 이상인 대기업의 업무 절차를 대폭 간소화시켜 준다. 이는 영업 그룹에 국한되지 않는다. 가격 책정과 공급망 문제를 관리하는 팀을 최적화하는 것 역시 중요하다. 가격 책정 정보에 공급망 비용이 반영되지 않는다면 좋지 않은 결정으로 이어질 가능성이 크다”고 말했다.


성공적인 CPQ 구현의 과제와 성과
CPQ 솔루션은 CRM, ERP와 관련된 전사적 소프트웨어에서 중간적 위치를 차지한다. 이들 시스템은 기본적으로 복잡하고 민감하기 때문에 더 세심한 접근이 필요하다. 특히 다른 전사적 시스템과 마찬가지로 자료 관리와 품질이 매우 중요하다. 고객 관계 및 서비스 소프트웨어 업체인 애스펙트 소프트웨어(Aspect Software)는 이를 위해 자동 절차와 수동 절차를 결합했다.

애스펙트 소프트웨어의 IS 솔루션 제공 담당 수석 이사 스테파니 코지는 “모든 것을 한꺼번에 구입하면 계정 및 자산 자료에 문제가 발생할 수 있다. 자산과 영업에 대해 영업담당과 재무담당의 이해가 서로 다른 경우에도 문제가 생긴다. 그 결과 연간 업무 주기를 만들고 관리하는 데 어려움을 겪었고 자료 정리에만 1년이 걸렸다. 그러나 이제 소프트웨어 구독 관리는 우리 사업의 핵심 부분이 됐다"고 말했다.

생산성과 품질을 향상하려면 절차의 최적화도 필요하다. 엑셀 스프레드시트를 통해 가격 및 견적을 처리한다 해도 명문화된 규칙이 없다면 자동화할 수 없다. 프로젝트팀 및 외부 컨설팅팀과 연계한 CPQ 소프트웨어 구현 작업은 앞으로도 계속 필요할 가능성이 크다. 특히 이런 과정에 감당 못할 정도의 비용이 드는 것도 아니다. 코지는 “제품의 초기 도입 비용은 50만 달러 미만이다"고 말했다.

CPQ와 복잡한 매출 업무 간소화의 미래
매출 업무 처리 가능 기술의 중요성은 계속 커지고 있다. CPQ 소프트웨어와 서비스가 발전을 거듭한다면 “복잡한 매출 업무”라는 말이 사라지게 될지도 모른다. 앱터스가 선보인 자연어 가능 인공지능 비서가 그 가능성을 보여준다. 업무가 적절히 구성돼 있다면 인공지능 비서가 거래 수익성을 평가할 수 있다. 이러한 능력을 갖춘 비서라면 영업사원이 잘 모르는 새로운 제품을 판매하는 데에도 도움을 줄 수 있다.

이러한 변화가 영업전문가 및 영업부장에게 의미하는 바는 명확하다. 매출 업무의 행정적, 운영적 측면에서 기술이 담당하는 부분이 차츰 커지고 있다는 것이다. 앞으로 영업전문가는 가격 책정을 통제하거나 최소한 영향을 미칠 수 있는 권한을 갖기 위해 싸우게 될 가능성이 크다. 따라서 기술적 개입 이외에도 고객 대응 기술은 앞으로도 계속 중요해질 것이다. ciokr@idg.co.kr 
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