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콜센터

여행사 저니 비욘드가 체험한 ‘컨택센터 혁신’의 가치

이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.   혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyo...

컨택센터 콜센터 저니 비욘드 여행 UC 링센트럴 CX 고객경험 고객여정

2023.01.13

이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.   혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyo...

2023.01.13

‘사소한 티켓으로 줄세우기는 그만’ 美 시에나의 아마존 커넥트 도입기

미국 네트워킹 업체 시에나(Ciena)는 고객 경험을 향상하고 서비스 비용을 절감하려 클라우드 기반 지원센터를 만들고자 했다. 아마존 커넥트(Amazon Connect)가 회사가 찾은 해법이었다.     시에나의 CIO 크레이그 ...

아마존 커넥트 고객센터 콜센터

2022.05.19

미국 네트워킹 업체 시에나(Ciena)는 고객 경험을 향상하고 서비스 비용을 절감하려 클라우드 기반 지원센터를 만들고자 했다. 아마존 커넥트(Amazon Connect)가 회사가 찾은 해법이었다.     시에나의 CIO 크레이그 ...

2022.05.19

AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ...

고객 경험 CX 파파존스 인공지능 애널리틱스 분석 IVR 콜센터 가상 비서

2021.08.05

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ...

2021.08.05

줌, 클라우드 컨택센터 ‘파이브나인’ 147억 달러에 인수

줌(Zoom)이 클라우드 콜센터 서비스 업체 ‘파이브나인(Five9)’의 지분 전량을 미화 147억 달러(한화 약 16조 8,000억 원)에 인수할 계획이라고 18일(현지 시각) 발표했다. 인수 절차는 2022년 상반기에 마무리될 예정이다. ...

화상회의 클라우드 컨택센터 콜센터 파이브나인 인수 인수합병 M&A

2021.07.20

줌(Zoom)이 클라우드 콜센터 서비스 업체 ‘파이브나인(Five9)’의 지분 전량을 미화 147억 달러(한화 약 16조 8,000억 원)에 인수할 계획이라고 18일(현지 시각) 발표했다. 인수 절차는 2022년 상반기에 마무리될 예정이다. ...

2021.07.20

1.2만 콜센터 인력을 20일 만에 재택근무로 전환하라!

코로나바이러스 팬데믹은 IT 리더들을 황급히 움직이게 만들었다. 가능하지 않을 것 같았던 목표조차 달성하도록 압박했다. 대표적 사례는 아마 콜센터 인력의 재택근무 전환일 것이다.  예를 들어 T-모바일은 팬데믹으로 인해 전세계의 17 곳의 ...

콜센터 콜 센터 재택근무 원격근무 T-모바일 아멕스 아메리칸 익스프레스

2020.06.11

코로나바이러스 팬데믹은 IT 리더들을 황급히 움직이게 만들었다. 가능하지 않을 것 같았던 목표조차 달성하도록 압박했다. 대표적 사례는 아마 콜센터 인력의 재택근무 전환일 것이다.  예를 들어 T-모바일은 팬데믹으로 인해 전세계의 17 곳의 ...

2020.06.11

'대체'아닌 '증강'으로 접근한다··· T-모바일 AI 컨택센터 사례

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날...

AI 인공지능 머신러닝 딥러닝 콜센터 고객 지원 고객 서비스 챗봇 고객 경험 직원 경험 유아이패스 KPMG 데이터 라벨링 AWS 아마존 클라우드 퍼블릭 클라우드 하이브리드 클라우드 마이크로소프트 애저 디지털 트랜스포메이션 원격학습

2020.06.10

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날...

2020.06.10

호주 통신사 텔스트라, 3월말까지 재택근무

호주 통신사 텔스트라의 직원 대부분이 집에서 일하고 있다. 또한 큰 회의나 행사를 취소했으며 호주 내 항공기를 이용하는 출장 없앴다.  코로나바이러스가 계속 발생하는 가운데 텔스트라는 3월 말까지 예방 조치 차원에서 사무실 근무자에게 재택근...

재택근무 코비드 코로나바이러스 코로나19 취소 텔스트라 출장 행사 회의 콜센터 COVID-19

2020.03.16

호주 통신사 텔스트라의 직원 대부분이 집에서 일하고 있다. 또한 큰 회의나 행사를 취소했으며 호주 내 항공기를 이용하는 출장 없앴다.  코로나바이러스가 계속 발생하는 가운데 텔스트라는 3월 말까지 예방 조치 차원에서 사무실 근무자에게 재택근...

2020.03.16

'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 ...

CRM 분석 고객경험 고객 여정 VoC 페가시스템 공감 지도 다이내믹스 365 마케팅 클릭스트림 CX NPS 시각화 데이터 CIO ROI 마이크로소프트 콜센터 젠데스크 지도 어도비 패스파인더

2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 ...

2019.11.11

아마존∙구글∙IBM∙∙∙ 챗봇 구축 플랫폼 내놓은 6개사는?

무인자동차와 로봇노동으로 인류의 삶이 더 나아질 것이라는 기대가 가득한 가운데, 챗봇이 더 나은 고객 서비스 제공을 위한 비즈니스 초석으로 빠르게 부상하고 있다. 많은 기업이 현재 대화형 AI를 구축하고 있다. 이용자와 기업 간의 소통 측면에 챗봇을 ...

CIO 라이브챗 자연어처리 NLP FaaS Function as a Service 다이얼로그플로우 렉스 볼드360 서비스로서의 기능 챗봇 알렉사 코타나 구글 아마존 IBM 마이크로소프트 왓슨 콜센터 인공지능 페이스북 메신저 라이브퍼슨 챗봇 플랫폼

2019.07.08

무인자동차와 로봇노동으로 인류의 삶이 더 나아질 것이라는 기대가 가득한 가운데, 챗봇이 더 나은 고객 서비스 제공을 위한 비즈니스 초석으로 빠르게 부상하고 있다. 많은 기업이 현재 대화형 AI를 구축하고 있다. 이용자와 기업 간의 소통 측면에 챗봇을 ...

2019.07.08

어바이어, 구글과 손잡고 컨택센터 AI 제공

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고...

구글 구글 클라우드 컨택센터 AI 챗봇 고객경험 CX 컨택센터 인공지능 어바이어 콜센터 자동화 봇

2019.03.20

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고...

2019.03.20

'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.  &nbs...

스마트폰 알렉사 아멜리아 고객경험 가상 비서 챗봇 감성지능 Chief Commercial Officer 가상 고객 상담원 코타나 IP소프트 CCO IBM 마이크로소프트 왓슨 콜센터 CMO 키오스크 인공지능 CX 인공지능 비서

2019.03.14

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.  &nbs...

2019.03.14

블로그 | 콜센터에 AI 접목하기··· 실용적 접근법은 ‘상담원 지원’

고객 경험을 개선하기 위해 인공지능에 주목하는 기업이 늘고 있다. 그러나 이러한 신기술을 신중하게 도입해야 한다. 위험 감소를 위한 보조 도구로 활용을 시작하는 것이 도움이 될 수 있다.  수 년 전 고객 경험(CX)이 2020년까지 가장 ...

콜센터 가상비서 상담원

2019.03.07

고객 경험을 개선하기 위해 인공지능에 주목하는 기업이 늘고 있다. 그러나 이러한 신기술을 신중하게 도입해야 한다. 위험 감소를 위한 보조 도구로 활용을 시작하는 것이 도움이 될 수 있다.  수 년 전 고객 경험(CX)이 2020년까지 가장 ...

2019.03.07

'디지털 기술과 AI 활용한 비즈니스 혁신' 사례 공유··· 한국IDG 행사 개최

9월 19일 한국IDG가 주관한 C-레벨 이그제큐티브 미팅에서 부산은행 디지털금융본부장인 한정욱 부행장과 한국IBM 왓슨&클라우드 플랫폼 담당 한선호 상무가 ‘디지털 기술과 AI 활용한 비즈니스 혁신’를 주제로 각각 발표했...

CIO 은행 금융 왓슨 콜센터 한국IBM 인공지능 부산은행 디지털 변혁

2018.09.19

9월 19일 한국IDG가 주관한 C-레벨 이그제큐티브 미팅에서 부산은행 디지털금융본부장인 한정욱 부행장과 한국IBM 왓슨&클라우드 플랫폼 담당 한선호 상무가 ‘디지털 기술과 AI 활용한 비즈니스 혁신’를 주제로 각각 발표했...

2018.09.19

'대출 상담부터 스포츠∙공연 예매까지' 호주 기업의 챗봇 사례

챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다. 하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대...

상담 대출 CX 테니스 공연 고객경험 가상 비서 챗봇 오페라하우스 메신저 스포츠 페이스북 IBM 은행 금융 왓슨 소셜미디어 콜센터 CMO 예매

2018.09.17

챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다. 하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대...

2018.09.17

음성 데이터로 고객 감정까지 이해··· 호주 셜록의 IBM 왓슨 활용법

IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다. 흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) ...

IBM 챗팅 소셜미딩 Sherlok 셜록 챗봇 감성 감정 데이터 과학 인공지능 음성 비정형 데이터 CMO 콜센터 왓슨 비즈리즈번 시의회

2017.11.21

IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다. 흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) ...

2017.11.21

씨티뱅크 싱가포르, 페이스북 메신저로 실시간 챗봇 서비스 제공한다

씨티뱅크 싱가포르 고객이 조만간 씨티봇(Citi Bot)으로 알려진 페이스북 메신저에서 대화형 차트를 통해 자신의 은행 계좌를 확인할 수 있게 된다. 페이스북 메신저의 씨티 챗봇 이 봇은 고객이 계좌 잔고/거래, 신용카드 청구서 요약, ...

스마트폰 챗봇 고객경험 CX 페이스북 메신저 씨티뱅크 콜센터 은행 페이스북 씨티봇

2017.09.12

씨티뱅크 싱가포르 고객이 조만간 씨티봇(Citi Bot)으로 알려진 페이스북 메신저에서 대화형 차트를 통해 자신의 은행 계좌를 확인할 수 있게 된다. 페이스북 메신저의 씨티 챗봇 이 봇은 고객이 계좌 잔고/거래, 신용카드 청구서 요약, ...

2017.09.12

기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된...

CIO 고객경험 디지털 변혁 CX 컨택센터 인공지능 CTO 콜센터 은행 액센츄어 디지털 뱅킹

2017.07.07

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된...

2017.07.07

AI는 마케팅을 어떻게 바꿔놓을까

알고리즘은 우리의 연락 상대와 쇼핑 목록, 방문 장소, 수입, 심지어 결혼 상대까지 접수했다. SNS 마케팅 전문업체 위아소셜(We Are Social)은 마케터가 이 새로운 현상을 어떻게 활용할지에 대한 방안을 당장 수립해야 하며 그렇지 않으면 경쟁...

구글 블록체인 버즈피드 틴더 알렉사 소프트뱅크 사물인터넷 기계학습 알고리즘 인공지능 구글 지도 CMO 콜센터 아마존 페이스북 구글 홈

2017.06.02

알고리즘은 우리의 연락 상대와 쇼핑 목록, 방문 장소, 수입, 심지어 결혼 상대까지 접수했다. SNS 마케팅 전문업체 위아소셜(We Are Social)은 마케터가 이 새로운 현상을 어떻게 활용할지에 대한 방안을 당장 수립해야 하며 그렇지 않으면 경쟁...

2017.06.02

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