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"英 소비자, 은행 콜센터의 개인정보 보안 가장 우려" 어바이어 조사

콜센터 사기가 주요 문제로 부상하면서 은행들이 고객 데이터 보안 문제를 가장 많이 일으키는 것으로 조사됐다. 어바이어와 콜센터 솔루션 업체 새비오(Sabio)가 영국 소비자 2,000명을 대상으로 진행한 설문 조사에서 금융 기업들은 상세한 개인 정보를 취급하기 때문에 가장 위험한 것으로 나타났다. 응답자의 절반에 가까운 46%는 금융 기관의 고급 정보 유출에 대해 우려했으며 40%는 이동통신사를, 37%는 유통회사에 대해 불안해 하는 것으로 조사됐다. 그러나 응답자들이 꼽은 가장 큰 위험은 콘택센터로, 45%가 사기의 출발점이라고 답했다. 이 조사에 따르면, 은행 직원에게 전화로 은행 계좌정보를 넘겨주는 게 안전하다고 믿는 응답자는 5%에 불과했다. 응답자 대다수인 81%는 인증을 위패 키패드의 비밀번호를 입력하는 것을 더 신뢰한다고 말했으며 51%는 은행 업종에서 상대적으로 드문 기술인 음성 생체 인식을 사용하는데 만족한다고 답했다. 이 조사는 은행 스스로 데이터 보안 및 컨택센터 사기에 대한 두려움으로 인해 비즈니스에 손실을 입는다고 주장했다. 55%는 은행들이 완벽하게 컨택센터를 통합하지 않은 점에 실망하는 것으로 나타났다. 완벽하게 통합되지 않은 컨택센터란, 한 번 이상 상세한 개인정보를 넘겨줘야 하는 것을 뜻하며 이렇게 되면 사기 가능성이 높아질 수 있다. 이밖에 너무 많은 암호와 세부 보안 정보를 요구하는 기업들 때문에 서비스를 미뤘다고 말한 응답자도 51%로 집계됐다. 어바이어 영국법인 지사장 사이먼 컬머는 “기술의 사용은 데이터 보안에 대한 고객을 안심시키는 것이 중요하다”라고 말했다. "고객들이 기술을 신뢰하는 것이 핵심이다"라고 그는 전했다. "기술은 동시에 고객 경험을 향상시키고 시간을 단축시키며 모든 고객 서비스 상호작용 각각의 비용을 줄이면서 보안 우려가 실현될 것이라는 고객을 안심시키는 데 쓰여야 한다”라고 그는 덧붙였다. 새비오 설립 이사...

보안 개인정보 은행 금융 UC 콜센터 어바이어 보호

2013.03.13

콜센터 사기가 주요 문제로 부상하면서 은행들이 고객 데이터 보안 문제를 가장 많이 일으키는 것으로 조사됐다. 어바이어와 콜센터 솔루션 업체 새비오(Sabio)가 영국 소비자 2,000명을 대상으로 진행한 설문 조사에서 금융 기업들은 상세한 개인 정보를 취급하기 때문에 가장 위험한 것으로 나타났다. 응답자의 절반에 가까운 46%는 금융 기관의 고급 정보 유출에 대해 우려했으며 40%는 이동통신사를, 37%는 유통회사에 대해 불안해 하는 것으로 조사됐다. 그러나 응답자들이 꼽은 가장 큰 위험은 콘택센터로, 45%가 사기의 출발점이라고 답했다. 이 조사에 따르면, 은행 직원에게 전화로 은행 계좌정보를 넘겨주는 게 안전하다고 믿는 응답자는 5%에 불과했다. 응답자 대다수인 81%는 인증을 위패 키패드의 비밀번호를 입력하는 것을 더 신뢰한다고 말했으며 51%는 은행 업종에서 상대적으로 드문 기술인 음성 생체 인식을 사용하는데 만족한다고 답했다. 이 조사는 은행 스스로 데이터 보안 및 컨택센터 사기에 대한 두려움으로 인해 비즈니스에 손실을 입는다고 주장했다. 55%는 은행들이 완벽하게 컨택센터를 통합하지 않은 점에 실망하는 것으로 나타났다. 완벽하게 통합되지 않은 컨택센터란, 한 번 이상 상세한 개인정보를 넘겨줘야 하는 것을 뜻하며 이렇게 되면 사기 가능성이 높아질 수 있다. 이밖에 너무 많은 암호와 세부 보안 정보를 요구하는 기업들 때문에 서비스를 미뤘다고 말한 응답자도 51%로 집계됐다. 어바이어 영국법인 지사장 사이먼 컬머는 “기술의 사용은 데이터 보안에 대한 고객을 안심시키는 것이 중요하다”라고 말했다. "고객들이 기술을 신뢰하는 것이 핵심이다"라고 그는 전했다. "기술은 동시에 고객 경험을 향상시키고 시간을 단축시키며 모든 고객 서비스 상호작용 각각의 비용을 줄이면서 보안 우려가 실현될 것이라는 고객을 안심시키는 데 쓰여야 한다”라고 그는 덧붙였다. 새비오 설립 이사...

2013.03.13

콜센터 사기와 대응 기술의 발전

온라인 사기를 감지하고 방지하는 능력이 최근 들어 향상됨에 따라, 사기꾼들이 기업 콜센터로 새로이 관심을 돌리고 있다. 실제로 금융 서비스 회사와 소매점들에서 콜센터 사기 보고 사례가 증가하고 있다. 사기 및 데이터 보안 전문 회사인 아이트 그룹(Aite Group)의 선임 애널리스트 셜리 인스코는 그 이유에 대해 “사기꾼들은 가장 뚫기 쉬운 곳을 공략하기 때문”이라고 설명했다. 콜센터 벤더 나이스 시스템(NICE Systems)의 솔루션 관리 책임자 오리 바크는, “범죄자들은 경로를 가리지 않는다”라며, 현재 기업에서 콜센터가 가장 취약한 지점이라고 덧붙였다. 그는 “콜센터는 원격 경로이면서 인적 요인이 상당히 많이 개입된다. 온라인상에서 점점 그들의 수법이 통하지 않게 되자, 어떤 이들은 단독적으로 연락처 센터를 공격하기도 하고, 어떤 이들은 콜센터에서 시작하여 거기에서 쌓은 신뢰를 바탕으로 다른 경로로 이동하는 경로횡단형 공격을 감행한다”라고 말했다. 소셜 미디어로부터 손쉽게 취득한 애완견 이름이나 학교 마스코트를 비롯한 신상 정보데이터로 무장한 사기꾼들은 전형적인 콜센터 인증 절차를 손쉽게 무력화시킬 수 있다. 발신자 확인 장치나 발신자 자동 식별 장치를 활용할 수 있는 범죄자들은 그 벽을 뚫는데 심지어 개인적인 질문마저 대답하지 않아도 된다. 마이크로소프트의 공동창업자 폴 앨런의 체크카드와 은행 계좌 정보 유출과 와이어드지(Wired) 기자 맷 호난의 신원 정보가 훼손된 사건 모두 콜센터 사기 방식을 통해서 감행되었다. 콜센터 직원들은 무엇보다도 고객의 비위를 맞춰야 한다. 따라서 그런 사기 시도에 특히 잘 걸려들게 된다고 인스코는 말했다. 그런 사기들을 격퇴하는 주요 방법은 발전하는 기술을 활용하는 것이다. 나이스 시스템의 바크는 “일종의 기술판 군비 경쟁이다”라며 “오늘날의 콜센터 산업은 차세대 도구가 필요한 실정이...

보안 사기 콜센터 생체

2013.01.22

온라인 사기를 감지하고 방지하는 능력이 최근 들어 향상됨에 따라, 사기꾼들이 기업 콜센터로 새로이 관심을 돌리고 있다. 실제로 금융 서비스 회사와 소매점들에서 콜센터 사기 보고 사례가 증가하고 있다. 사기 및 데이터 보안 전문 회사인 아이트 그룹(Aite Group)의 선임 애널리스트 셜리 인스코는 그 이유에 대해 “사기꾼들은 가장 뚫기 쉬운 곳을 공략하기 때문”이라고 설명했다. 콜센터 벤더 나이스 시스템(NICE Systems)의 솔루션 관리 책임자 오리 바크는, “범죄자들은 경로를 가리지 않는다”라며, 현재 기업에서 콜센터가 가장 취약한 지점이라고 덧붙였다. 그는 “콜센터는 원격 경로이면서 인적 요인이 상당히 많이 개입된다. 온라인상에서 점점 그들의 수법이 통하지 않게 되자, 어떤 이들은 단독적으로 연락처 센터를 공격하기도 하고, 어떤 이들은 콜센터에서 시작하여 거기에서 쌓은 신뢰를 바탕으로 다른 경로로 이동하는 경로횡단형 공격을 감행한다”라고 말했다. 소셜 미디어로부터 손쉽게 취득한 애완견 이름이나 학교 마스코트를 비롯한 신상 정보데이터로 무장한 사기꾼들은 전형적인 콜센터 인증 절차를 손쉽게 무력화시킬 수 있다. 발신자 확인 장치나 발신자 자동 식별 장치를 활용할 수 있는 범죄자들은 그 벽을 뚫는데 심지어 개인적인 질문마저 대답하지 않아도 된다. 마이크로소프트의 공동창업자 폴 앨런의 체크카드와 은행 계좌 정보 유출과 와이어드지(Wired) 기자 맷 호난의 신원 정보가 훼손된 사건 모두 콜센터 사기 방식을 통해서 감행되었다. 콜센터 직원들은 무엇보다도 고객의 비위를 맞춰야 한다. 따라서 그런 사기 시도에 특히 잘 걸려들게 된다고 인스코는 말했다. 그런 사기들을 격퇴하는 주요 방법은 발전하는 기술을 활용하는 것이다. 나이스 시스템의 바크는 “일종의 기술판 군비 경쟁이다”라며 “오늘날의 콜센터 산업은 차세대 도구가 필요한 실정이...

2013.01.22

기업의 보안을 위한 33가지 체크리스트

사무실 안에서만 보안을 유지하면 된다는 생각은 버려라. 임직원, 자산, 데이터 보호에 대한 새로운 접근이 필요하다.  ciokr@idg.co.kr

리스크 콜센터 체크리스트 POS 물리적 보안 IT보안 주차장

2012.12.17

사무실 안에서만 보안을 유지하면 된다는 생각은 버려라. 임직원, 자산, 데이터 보호에 대한 새로운 접근이 필요하다.  ciokr@idg.co.kr

2012.12.17

콜센터 1/3, “IT인프라가 요건 충족 못한다”

디멘션데이터의 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서 2012(Dimension Data's Global Contact Centre Benchmarking Report 2012)에 따르면, 콜센터와 센터의 IT인프라 사이에 격차가 존재하는 것으로 조사됐다. 호주를 포함한 72개국의 콜센터 637곳을 대상으로 한 아 조사에서 12~16.6%는 자사의 핵심 IT인프라가 현재의 요구사항을 충족하지 못하며 11.5~16.1%는 앞으로도 충족하지 못할 것이라고 생각한다고 나타났다. 응답자들이 말한, 가장 불만스러운 기술로는 통화 대체 애플리케이션(Call avoidance applications)으로 16.6%로 집계됐으며 다음으로는 CRM과 KMS(14.4%)로 조사됐다. 이밖에 비즈니스 지원 시스템과 채널 라우팅 애플리케이션(13.2%), 업무 최적화 시스템(12.2%), CTI 애플리케이션(12%)로 각각 불만스러운 기술로 지목됐다. "새로운 인프라 요소나 향상된 향상을 도입할 때 기업은 현재와 미래의 요건을 모두 고려해야 한다"라고 디멘션데이터는 성명서에서 언급했다. 디멘션데이터는 장비 업체와 서비스 업체가 향후 주요 업그레이드에 대한 추가요구를 피하기 위해 각사의 로드맵과 모듈형 개선의 특정 조사를 공유해야 한다고 주장했다. 신기술 솔루션에 대한 비즈니스 요구사항을 설계할 때, 30.4%는 설계 참여를 전혀 제한하지 않으며 40.2%는 구매에서 참여를 제한하지 않는 것으로 조사됐다. "이러한 조사 결과는 콜센터 비즈니스 기술 선택에 대한 책임 측면에서 업계가 변화하고 있음을 시사하고 있다”라고 디멘션데이터는 성명서에서 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

조사 콜센터 사용자 만족도 IT인프라 컨택센터 디멘션데이터 CIT

2012.11.02

디멘션데이터의 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서 2012(Dimension Data's Global Contact Centre Benchmarking Report 2012)에 따르면, 콜센터와 센터의 IT인프라 사이에 격차가 존재하는 것으로 조사됐다. 호주를 포함한 72개국의 콜센터 637곳을 대상으로 한 아 조사에서 12~16.6%는 자사의 핵심 IT인프라가 현재의 요구사항을 충족하지 못하며 11.5~16.1%는 앞으로도 충족하지 못할 것이라고 생각한다고 나타났다. 응답자들이 말한, 가장 불만스러운 기술로는 통화 대체 애플리케이션(Call avoidance applications)으로 16.6%로 집계됐으며 다음으로는 CRM과 KMS(14.4%)로 조사됐다. 이밖에 비즈니스 지원 시스템과 채널 라우팅 애플리케이션(13.2%), 업무 최적화 시스템(12.2%), CTI 애플리케이션(12%)로 각각 불만스러운 기술로 지목됐다. "새로운 인프라 요소나 향상된 향상을 도입할 때 기업은 현재와 미래의 요건을 모두 고려해야 한다"라고 디멘션데이터는 성명서에서 언급했다. 디멘션데이터는 장비 업체와 서비스 업체가 향후 주요 업그레이드에 대한 추가요구를 피하기 위해 각사의 로드맵과 모듈형 개선의 특정 조사를 공유해야 한다고 주장했다. 신기술 솔루션에 대한 비즈니스 요구사항을 설계할 때, 30.4%는 설계 참여를 전혀 제한하지 않으며 40.2%는 구매에서 참여를 제한하지 않는 것으로 조사됐다. "이러한 조사 결과는 콜센터 비즈니스 기술 선택에 대한 책임 측면에서 업계가 변화하고 있음을 시사하고 있다”라고 디멘션데이터는 성명서에서 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

2012.11.02

빅 데이터 애널리틱스, 콜센터에겐 '금광'

기업 콜센터 만큼 많은 데이터를 쏟아내는 부서도 드물다. 소싱 분석 기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 토니 필리포네 연구 부문 수석 부사장에 따르면 콜센터에서는 "모든 고객과의 접촉을 세고, 경로를 파악하고, 측정을 해 점수를 매긴다. 또 에이전트의 실적을 측정"하는 업무가 이뤄진다. 컨택 센터(Contact Center)의 경우, 데이터 분석의 상당 부분을 정량화 처리하고 있다. 수신한 통화의 수, 평균 대기 시간, 통화 시간, 문제 해결 성공률 등이 그것이다. 아웃소싱 및 경영 컨설팅 회사인 JSG의 존 매그리오카 컨택 센터 담당 수석 컨설턴트는 "기업들은 컨택 센터의 통화 처리, 일정 관리, 실시간 일처리를 지원하기 위해 글로벌 일정 정보 시스템 같은 정교한 인력 관리 툴을 적극적으로 도입하고 있는 추세다. 그러나 대개 에이전트의 실적과 효율성이 관련된 데이터만 수집하고 있다"라고 지적했다. 하지만 변화는 이미 시작됐다.  기업 콜센터와 콜센터 공급업체들은 새로운 분석툴(analytic tools)을 도입해 콜센터에서 생성되는 빅 데이터를 더 깊이 분석하고 있다.   필리포네는 이런 변화가 시작된 데는 여러 사업적 이유가 있다고 말했다. 그에 따르면 컨택 센터 담당 직원들은 다양한 문제들을 처리하도록 요구 받고 있는 실정이다. 게다가 소셜 미디어에서 온라인 포럼에 이르기까지 경로 또한 늘어나고 있는 추세다. 필리포네는 "이를 위해서는 역량을 발전시켜야 한다. 또 더 나은 트레이닝과 실시간 가이드를 제공해야 한다"고 지적했다. 동시에 해외 콜센터의 품질에 실망한 기업들이 새로운 엔드-투-엔드 CRM 툴 도입함으로써 운영 비용 절감에 나서고 있다. --------------------------------------------------------------- 빅 데이터 인기기사 -> 칼럼 | 빅데이터의 위력 -> ...

콜센터 컨택센터 음성분석 기계학습 애널리틱스

2012.05.15

기업 콜센터 만큼 많은 데이터를 쏟아내는 부서도 드물다. 소싱 분석 기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 토니 필리포네 연구 부문 수석 부사장에 따르면 콜센터에서는 "모든 고객과의 접촉을 세고, 경로를 파악하고, 측정을 해 점수를 매긴다. 또 에이전트의 실적을 측정"하는 업무가 이뤄진다. 컨택 센터(Contact Center)의 경우, 데이터 분석의 상당 부분을 정량화 처리하고 있다. 수신한 통화의 수, 평균 대기 시간, 통화 시간, 문제 해결 성공률 등이 그것이다. 아웃소싱 및 경영 컨설팅 회사인 JSG의 존 매그리오카 컨택 센터 담당 수석 컨설턴트는 "기업들은 컨택 센터의 통화 처리, 일정 관리, 실시간 일처리를 지원하기 위해 글로벌 일정 정보 시스템 같은 정교한 인력 관리 툴을 적극적으로 도입하고 있는 추세다. 그러나 대개 에이전트의 실적과 효율성이 관련된 데이터만 수집하고 있다"라고 지적했다. 하지만 변화는 이미 시작됐다.  기업 콜센터와 콜센터 공급업체들은 새로운 분석툴(analytic tools)을 도입해 콜센터에서 생성되는 빅 데이터를 더 깊이 분석하고 있다.   필리포네는 이런 변화가 시작된 데는 여러 사업적 이유가 있다고 말했다. 그에 따르면 컨택 센터 담당 직원들은 다양한 문제들을 처리하도록 요구 받고 있는 실정이다. 게다가 소셜 미디어에서 온라인 포럼에 이르기까지 경로 또한 늘어나고 있는 추세다. 필리포네는 "이를 위해서는 역량을 발전시켜야 한다. 또 더 나은 트레이닝과 실시간 가이드를 제공해야 한다"고 지적했다. 동시에 해외 콜센터의 품질에 실망한 기업들이 새로운 엔드-투-엔드 CRM 툴 도입함으로써 운영 비용 절감에 나서고 있다. --------------------------------------------------------------- 빅 데이터 인기기사 -> 칼럼 | 빅데이터의 위력 -> ...

2012.05.15

클라우드 콜센터, '시기상조'

거의 모든 하드웨어 벤더들이 ‘클라우드’ 서비스를 제공하는 듯 하다. 클라우드는 유비쿼터스 분야의 용어로 ERP와 같은 중요한 시스템부터 인쇄와 같은 일반적인 작업에 이르기까지 폭넓게 쓰이고 있다. 최근 클라우드 기반의 콜센터가 화제가 되고 있다.   저 높은 구름에서 전화기가 내려오는 천상의 호스트를 상상해보자! 그것이 바로 클라우드 콜센터다. 클라우드 기반의 완벽한 콜센터는 지금까지 환상에 불과했다.   "아직까지 그 어떤 소프트웨어 벤더도 '클라우드 기반의 콜센터'는 고사하고 완벽한 서비스를 제공하는 컨택 센터처럼 완전히 통합된 솔루션(fully-integrated solution)조차도 선보이지 않았다"라고 아웃소싱 분석기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 창업자 필 퍼시트가 말했다.   많은 틈새 시장 공략 벤더들이 콜 라우팅(Call Routing), 실시간 채팅, 인적자원관리(WFM) 등의 서비스를 독자적으로 제공하고 있다. 어떤 벤더는 수년 전에 개발된 가상의 대시보드 방식으로 이러한 것들을 연결하기도 한다.   퍼시트는 "아직까지 순수하게 클라우드를 기반으로 개발된 완전한 콜센터는 존재하지 않는다"며,  "이러한 다수의 애플리케이션을 하나의 완전한 솔루션으로 통합하는 것이 어렵기 때문에, 당분간은 이러한 상황이 지속될 것으로 보인다"라고 설명했다.   하지만, 콜센터에서 사용되는 클라우드의 잠재적인 혜택은 상당하다. "기업은 실제 센터를 설립하기 위해 자본을 투자할 필요가 없으며, 하드웨어와 이에 필요한 소프트웨어 애플리케이션을 사용하고 이에 대한 비용만 지불하면 된다"라며 아웃소싱 자문화사인 TPI의 책임자 토니 즈머진이 강조했다.   “현재 클라우드 기반의 콜센터 분야...

클라우드 보안 온디맨드 콜센터 장애 대응

2011.04.19

거의 모든 하드웨어 벤더들이 ‘클라우드’ 서비스를 제공하는 듯 하다. 클라우드는 유비쿼터스 분야의 용어로 ERP와 같은 중요한 시스템부터 인쇄와 같은 일반적인 작업에 이르기까지 폭넓게 쓰이고 있다. 최근 클라우드 기반의 콜센터가 화제가 되고 있다.   저 높은 구름에서 전화기가 내려오는 천상의 호스트를 상상해보자! 그것이 바로 클라우드 콜센터다. 클라우드 기반의 완벽한 콜센터는 지금까지 환상에 불과했다.   "아직까지 그 어떤 소프트웨어 벤더도 '클라우드 기반의 콜센터'는 고사하고 완벽한 서비스를 제공하는 컨택 센터처럼 완전히 통합된 솔루션(fully-integrated solution)조차도 선보이지 않았다"라고 아웃소싱 분석기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 창업자 필 퍼시트가 말했다.   많은 틈새 시장 공략 벤더들이 콜 라우팅(Call Routing), 실시간 채팅, 인적자원관리(WFM) 등의 서비스를 독자적으로 제공하고 있다. 어떤 벤더는 수년 전에 개발된 가상의 대시보드 방식으로 이러한 것들을 연결하기도 한다.   퍼시트는 "아직까지 순수하게 클라우드를 기반으로 개발된 완전한 콜센터는 존재하지 않는다"며,  "이러한 다수의 애플리케이션을 하나의 완전한 솔루션으로 통합하는 것이 어렵기 때문에, 당분간은 이러한 상황이 지속될 것으로 보인다"라고 설명했다.   하지만, 콜센터에서 사용되는 클라우드의 잠재적인 혜택은 상당하다. "기업은 실제 센터를 설립하기 위해 자본을 투자할 필요가 없으며, 하드웨어와 이에 필요한 소프트웨어 애플리케이션을 사용하고 이에 대한 비용만 지불하면 된다"라며 아웃소싱 자문화사인 TPI의 책임자 토니 즈머진이 강조했다.   “현재 클라우드 기반의 콜센터 분야...

2011.04.19

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