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기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다.  교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다.  가장 좋은 첫인상 만들기 CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다. 지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 ...

CIO 고객경험 디지털 변혁 CX 컨택센터 인공지능 CTO 콜센터 은행 액센츄어 디지털 뱅킹

2017.07.07

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다.  교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다.  가장 좋은 첫인상 만들기 CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다. 지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 ...

2017.07.07

AI는 마케팅을 어떻게 바꿔놓을까

알고리즘은 우리의 연락 상대와 쇼핑 목록, 방문 장소, 수입, 심지어 결혼 상대까지 접수했다. SNS 마케팅 전문업체 위아소셜(We Are Social)은 마케터가 이 새로운 현상을 어떻게 활용할지에 대한 방안을 당장 수립해야 하며 그렇지 않으면 경쟁자들에게 난공불락의 우위를 내주게 될 것을 각오해야 한다고 경고했다. 비비드 페스티벌(Vivid Festival)에서 ‘기계를 대상으로 한 마케팅: 알고리즘이 미래의 모든 것을 지배하게 되는 이유’를 주제로 한 강연에서 위아소셜의 글로벌 컨설턴트 사이몬 켐프와 호주지역 담당이사 수지 쇼는 알고리즘이 생활 곳곳에 파고들고 있으며 이로 인해 마케팅 및 브랜드 형성 활동의 성격이 이미 달라지기 시작했다고 말했다. 켐프와 쇼는 기계를 대상으로 한 마케팅이 필수적인 시대가 곧 도래한다고 주장했으며 인간보다 뛰어난 공감 능력을 갖출 수 있는 알고리즘을 알고리즘이 직접 작성하는 시대도 머지않았다고 전망했다. 쇼는 오늘날 버즈피드(Buzzfeed)와 같은 뉴스 사이트, SNS 제왕 페이스북, 구글 지도, 틴더(Tinder)와 같은 데이트 주선 앱 등이 모두 알고리즘으로 구동되고 있으며 마케팅 부문에서는 프로그램화된 광고 및 SNS 마케팅에 알고리즘이 활용되고 있다고 밝혔다. 두 연사는 목적 달성을 위해 순차적으로 수행되는 한정된 가짓수의 명확한 지시어를 모은 것이 알고리즘이라고 정의했다. 두 연사는 알고리즘의 발달이 인터넷 사용 기기의 확산 덕택이라고 설명했다. 인터넷 기기는 선택할 일이 있을 때 도움을 주고 자신감을 북돋아 주며 자잘한 업무를 자동으로 처리하여 효율성을 높여주고 영감을 주기도 하며 우리 대신 어려운 결정을 내리기도 하는 등 다양한 역할을 해 주기 때문에 사용자들의 의존성이 날로 커지고 있다. 쇼는 알고리즘이 관여하는 영역이 넓어질수록 마케터는 사람들을 설득하기보다 사람들에게 영향을 미치는 알고리즘에 영향을 미치기는 데 더 많은 시간을 할애할 것이라고 주장했...

구글 블록체인 버즈피드 틴더 알렉사 소프트뱅크 사물인터넷 기계학습 알고리즘 인공지능 구글 지도 CMO 콜센터 아마존 페이스북 구글 홈

2017.06.02

알고리즘은 우리의 연락 상대와 쇼핑 목록, 방문 장소, 수입, 심지어 결혼 상대까지 접수했다. SNS 마케팅 전문업체 위아소셜(We Are Social)은 마케터가 이 새로운 현상을 어떻게 활용할지에 대한 방안을 당장 수립해야 하며 그렇지 않으면 경쟁자들에게 난공불락의 우위를 내주게 될 것을 각오해야 한다고 경고했다. 비비드 페스티벌(Vivid Festival)에서 ‘기계를 대상으로 한 마케팅: 알고리즘이 미래의 모든 것을 지배하게 되는 이유’를 주제로 한 강연에서 위아소셜의 글로벌 컨설턴트 사이몬 켐프와 호주지역 담당이사 수지 쇼는 알고리즘이 생활 곳곳에 파고들고 있으며 이로 인해 마케팅 및 브랜드 형성 활동의 성격이 이미 달라지기 시작했다고 말했다. 켐프와 쇼는 기계를 대상으로 한 마케팅이 필수적인 시대가 곧 도래한다고 주장했으며 인간보다 뛰어난 공감 능력을 갖출 수 있는 알고리즘을 알고리즘이 직접 작성하는 시대도 머지않았다고 전망했다. 쇼는 오늘날 버즈피드(Buzzfeed)와 같은 뉴스 사이트, SNS 제왕 페이스북, 구글 지도, 틴더(Tinder)와 같은 데이트 주선 앱 등이 모두 알고리즘으로 구동되고 있으며 마케팅 부문에서는 프로그램화된 광고 및 SNS 마케팅에 알고리즘이 활용되고 있다고 밝혔다. 두 연사는 목적 달성을 위해 순차적으로 수행되는 한정된 가짓수의 명확한 지시어를 모은 것이 알고리즘이라고 정의했다. 두 연사는 알고리즘의 발달이 인터넷 사용 기기의 확산 덕택이라고 설명했다. 인터넷 기기는 선택할 일이 있을 때 도움을 주고 자신감을 북돋아 주며 자잘한 업무를 자동으로 처리하여 효율성을 높여주고 영감을 주기도 하며 우리 대신 어려운 결정을 내리기도 하는 등 다양한 역할을 해 주기 때문에 사용자들의 의존성이 날로 커지고 있다. 쇼는 알고리즘이 관여하는 영역이 넓어질수록 마케터는 사람들을 설득하기보다 사람들에게 영향을 미치는 알고리즘에 영향을 미치기는 데 더 많은 시간을 할애할 것이라고 주장했...

2017.06.02

칼럼 | 최종 책임은 누가? 봇 속에 숨은 또다른 위험

오늘날 기업들은 인공지능(A.I.) 봇을 활용할 최적의 방법을 모색하고 있으며, 이 새로운 기술은 빠른 속도로 우리 사회의 다양한 영역으로 확산되고 있다. 그러나 이를 고객과의 직접 소통에 이용하는 것은, 법적 책임과 관련한 몇 가지 새로운 고민을 낳기도 한다. Credit: Pixabay A.I. 봇이 도출한 답변으로 인해 고객에게 금전적 손해가 발생할 경우, 기업에 일정 부분 이상의 책임을 지울 수 있을까? 또는 동일한 답변을 봇을 통해 전달하는 경우와 콜센터 담당자가 전달하는 경우, 그 책임 범위는 동일할까? 대부분 상황에서 이 2가지 질문에 대해 모두 ‘그렇다’로 답할 것이다. 예를 들어보자. 여기 한 핀테크 은행이 있다. 이 은행은 퇴직 연금과 관련한 일반 문의 처리는 대부분 봇에 의지하고 있다. 그러나 그 시스템에 답변을 프로그래밍한 것은, 어디까지나 사람이다. 봇 설정에 오류가 발생해 고객이 특정 기한을 놓치고, 결과적으로 많은 기회 손실을 겪는 상황을 가정해보자. 피해를 본 고객은 소송을 제기했고, 이제 판단은 판사의 손으로 넘어갔다. 판사라면 이 상황을, 실제 인간 직원이 실수를 저지른 경우와 다르게 해석하고 판결할까? 또다른 가정을 들어보자. 위의 직원은 올해 나이 22세고, 현재의 직무를 담당한 지 막 일주일을 넘긴 상태다. 이 경우 담당 판사 혹은 배심원단은 그의 실수가 자신의 판단에 의한 것이라 해석할 수 있지만, 반대로 코드를 작성하고 검토하며 승인한 다수(법무팀을 포함한)의 실수에 의한, 거시적이고 장기적인 문제라 해석할 수도 있을 것이다. 이러한 논쟁은 호스트 책임 관련 법률과 많은 유사성을 띈다. 법률상 특정 파티 혹은 행사에서 음주 관련 사고가 발생할 경우, 그와 관련한 행사 주최자의 책임 여부는 행사에서 주류 서빙이 이뤄졌는지, 혹은 바텐더가 배치됐는지에 따라 달라진다. 행사 참여시 바텐더는 과음한 사람을 인지하고 그에 대한 조치의 책임이 자신에게 있음을 이해해야 하는 인물로...

상담 판사 A.I. 봇 핀테크 재판 인공지능 콜센터 금융 은행 소송 책임 배심원

2017.01.12

오늘날 기업들은 인공지능(A.I.) 봇을 활용할 최적의 방법을 모색하고 있으며, 이 새로운 기술은 빠른 속도로 우리 사회의 다양한 영역으로 확산되고 있다. 그러나 이를 고객과의 직접 소통에 이용하는 것은, 법적 책임과 관련한 몇 가지 새로운 고민을 낳기도 한다. Credit: Pixabay A.I. 봇이 도출한 답변으로 인해 고객에게 금전적 손해가 발생할 경우, 기업에 일정 부분 이상의 책임을 지울 수 있을까? 또는 동일한 답변을 봇을 통해 전달하는 경우와 콜센터 담당자가 전달하는 경우, 그 책임 범위는 동일할까? 대부분 상황에서 이 2가지 질문에 대해 모두 ‘그렇다’로 답할 것이다. 예를 들어보자. 여기 한 핀테크 은행이 있다. 이 은행은 퇴직 연금과 관련한 일반 문의 처리는 대부분 봇에 의지하고 있다. 그러나 그 시스템에 답변을 프로그래밍한 것은, 어디까지나 사람이다. 봇 설정에 오류가 발생해 고객이 특정 기한을 놓치고, 결과적으로 많은 기회 손실을 겪는 상황을 가정해보자. 피해를 본 고객은 소송을 제기했고, 이제 판단은 판사의 손으로 넘어갔다. 판사라면 이 상황을, 실제 인간 직원이 실수를 저지른 경우와 다르게 해석하고 판결할까? 또다른 가정을 들어보자. 위의 직원은 올해 나이 22세고, 현재의 직무를 담당한 지 막 일주일을 넘긴 상태다. 이 경우 담당 판사 혹은 배심원단은 그의 실수가 자신의 판단에 의한 것이라 해석할 수 있지만, 반대로 코드를 작성하고 검토하며 승인한 다수(법무팀을 포함한)의 실수에 의한, 거시적이고 장기적인 문제라 해석할 수도 있을 것이다. 이러한 논쟁은 호스트 책임 관련 법률과 많은 유사성을 띈다. 법률상 특정 파티 혹은 행사에서 음주 관련 사고가 발생할 경우, 그와 관련한 행사 주최자의 책임 여부는 행사에서 주류 서빙이 이뤄졌는지, 혹은 바텐더가 배치됐는지에 따라 달라진다. 행사 참여시 바텐더는 과음한 사람을 인지하고 그에 대한 조치의 책임이 자신에게 있음을 이해해야 하는 인물로...

2017.01.12

디지털 채널에 투자했지만 고객 경험은 '불만족'

기업이 고객 정보를 얻기 위해 점점 더 많이 디지털 채널을 활용하고 있지만, 문제 해결에서 소비자들이 느낀 ‘고객 경험’은 불편한 것으로 조사됐다.   로그미인(LogMeIn)이 후원하고 오범이 조사해 작성한 보고서는 기업들이 최근 2년 동안 새로운 고객 참여 채널에 투자했지만 오히려 고객 경험이 악화됐다고 밝혔다. 이 보고서는 전세계 콜센터 관리자 300명과 소비자 400명을 조사한 결과다. 이 보고서에는 문제 해결에 관해서 콜센터 상담원과 소비자 간에 견해차가 큰 것으로 나타났다. 조사에 응한 소비자는 어떤 한가지 문제를 해결하는 데 6가지 서로 다른 단계를 거쳐야 한다고 답한 반면, 콜센터 관리자는 2번만 연락하면 된다고 생각했다. 보고서의 작성자들은 조사 응답 소비자 72%가 직접 연락을 취하기 전에 온라인에서 정보를 찾아보는데 콜센터 상담원은 소비자가 어떤 디지털 행동을 하는지 모니터링하지 않기 때문에 이 같은 차이가 발생할 수 있다고 분석했다. 조사에 응한 전세계 소비자 가운데 절반은 자동응답시스템에 불만을 표했다. 또 전체 소비자의 2/3는 문제를 해결하는 가장 확실한 방법으로 직접 통화를 꼽았다. 하지만 77%는 처음 한 번 시도해서 문제를 해결할 수만 있다면 음성통화보다는 다른 채널을 선택하겠다고 답했다. 보고서에 따르면, 디지털은 확실히 고객 서비스에 영향을 끼친 것으로 나타났다. 예를 들어 실시간 채팅은 2014년에 35%에서 2016년에 43%로 늘어났다. 소비자의 56%는 스마트폰으로 전화를 걸며 이들 중 83%는 고객 지원용 모바일 앱을 사용한다고 답했다. 또 모바일 웹사이트를 사용한다는 답변도 67%였다. 하지만 고객 경험은 만족스럽지 못한 것으로 조사됐다. 조사에 응한 소비자 가운데 무려 82%가 불쾌한 경험 때문에 해당 기업 팔로잉을 끊었다고 답했다. 오범에서 고객 참여를 담당하는 수석 애널리스트인 켄 란돌린은 "모든 상호 작용이 고객 유지에 ...

조사 콜센터 오범 CMO 고객 경험 고객 응대 CX 고객 만족 디지털 채널

2016.09.21

기업이 고객 정보를 얻기 위해 점점 더 많이 디지털 채널을 활용하고 있지만, 문제 해결에서 소비자들이 느낀 ‘고객 경험’은 불편한 것으로 조사됐다.   로그미인(LogMeIn)이 후원하고 오범이 조사해 작성한 보고서는 기업들이 최근 2년 동안 새로운 고객 참여 채널에 투자했지만 오히려 고객 경험이 악화됐다고 밝혔다. 이 보고서는 전세계 콜센터 관리자 300명과 소비자 400명을 조사한 결과다. 이 보고서에는 문제 해결에 관해서 콜센터 상담원과 소비자 간에 견해차가 큰 것으로 나타났다. 조사에 응한 소비자는 어떤 한가지 문제를 해결하는 데 6가지 서로 다른 단계를 거쳐야 한다고 답한 반면, 콜센터 관리자는 2번만 연락하면 된다고 생각했다. 보고서의 작성자들은 조사 응답 소비자 72%가 직접 연락을 취하기 전에 온라인에서 정보를 찾아보는데 콜센터 상담원은 소비자가 어떤 디지털 행동을 하는지 모니터링하지 않기 때문에 이 같은 차이가 발생할 수 있다고 분석했다. 조사에 응한 전세계 소비자 가운데 절반은 자동응답시스템에 불만을 표했다. 또 전체 소비자의 2/3는 문제를 해결하는 가장 확실한 방법으로 직접 통화를 꼽았다. 하지만 77%는 처음 한 번 시도해서 문제를 해결할 수만 있다면 음성통화보다는 다른 채널을 선택하겠다고 답했다. 보고서에 따르면, 디지털은 확실히 고객 서비스에 영향을 끼친 것으로 나타났다. 예를 들어 실시간 채팅은 2014년에 35%에서 2016년에 43%로 늘어났다. 소비자의 56%는 스마트폰으로 전화를 걸며 이들 중 83%는 고객 지원용 모바일 앱을 사용한다고 답했다. 또 모바일 웹사이트를 사용한다는 답변도 67%였다. 하지만 고객 경험은 만족스럽지 못한 것으로 조사됐다. 조사에 응한 소비자 가운데 무려 82%가 불쾌한 경험 때문에 해당 기업 팔로잉을 끊었다고 답했다. 오범에서 고객 참여를 담당하는 수석 애널리스트인 켄 란돌린은 "모든 상호 작용이 고객 유지에 ...

2016.09.21

고객 경험에서 '감성'이 중요한 이유

긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다. MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수 알렉스 샌디 펜트랜드와 함께 정서지능 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 원래 병원과 군대에서 외상 후 스트레스 장애를 가진 퇴역군인들을 돕기 위한 것이었다. 이후 코지토는 MIT와 결별하고 보스턴 도심에 매장을 열었다. 이제 코지토는 기업 시장으로 영역을 확장하는 데 주력하고 있다. 콜센터 업무가 가장 먼저 대상이 됐다. 코지토의 소프트웨어는 실시간 정서지능 피드백을 고객 서비스 종사자와 영업 담당자에게 제공해 모든 전화를 부드럽게 응대할 수 있게 해준다고 한다. 콜센터 직원은 영업 또는 이곳저곳으로 전화 돌리는 것 때문에 불만인 고객의 불평을 응대해야 할 때라 해도 해당 고객이 느낀 전체적인 경험은 긍정적이길 바란다. 하지만 전화 커뮤니케이션에는 한계가 있다. 표정을 알 수 없고 그들의 보디랭귀지를 파악할 수 없기 때문이다. 코지토의 소프트웨어는 대화를 들음으로써 이를 해결해주는데, 사람의 목소리 톤이 긴장해있는지 아닌지를 듣고 통화를 개선하기 위한 의견을 제시한다. 예를 들어 영업 담당자가 고객에게 반복해서 이야기할 때 소프트웨어가 이를 잡아내고 이들에게 주의를 주기도 한다. 한편 통화 내내 이 소프트웨어는 통화를 1점에서 10점까지 점수를 매겨 통화가 어떠했는지 알려준다. 전화가 이어지면 이 점수는 직원의 성과에 따라 올라가기도 내려가기도 한다. 기술 도입과 설치 모든 새로운 소프트웨어를 도입할 때, 그것이 정서지능 소프트웨어건 아니건 IT와 생산성에 대한 영향을 고려하는 게 중요하다. 피스트는 코지토의 소프트웨어가 설치, 규모, 교육에서 IT에 부담이 되면 안된다고 이야기했다. 이 소프트웨어는 클라우드 기반이라 필요할 때 녹음을 돌려 듣고 분석하는 게 쉽다. 그리고...

영업 정서지능 고객 불만 디지털 변혁 고객 응대 성과 평가 콜센터 통화 CIO Emotional intelligence

2016.08.18

긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다. MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수 알렉스 샌디 펜트랜드와 함께 정서지능 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 원래 병원과 군대에서 외상 후 스트레스 장애를 가진 퇴역군인들을 돕기 위한 것이었다. 이후 코지토는 MIT와 결별하고 보스턴 도심에 매장을 열었다. 이제 코지토는 기업 시장으로 영역을 확장하는 데 주력하고 있다. 콜센터 업무가 가장 먼저 대상이 됐다. 코지토의 소프트웨어는 실시간 정서지능 피드백을 고객 서비스 종사자와 영업 담당자에게 제공해 모든 전화를 부드럽게 응대할 수 있게 해준다고 한다. 콜센터 직원은 영업 또는 이곳저곳으로 전화 돌리는 것 때문에 불만인 고객의 불평을 응대해야 할 때라 해도 해당 고객이 느낀 전체적인 경험은 긍정적이길 바란다. 하지만 전화 커뮤니케이션에는 한계가 있다. 표정을 알 수 없고 그들의 보디랭귀지를 파악할 수 없기 때문이다. 코지토의 소프트웨어는 대화를 들음으로써 이를 해결해주는데, 사람의 목소리 톤이 긴장해있는지 아닌지를 듣고 통화를 개선하기 위한 의견을 제시한다. 예를 들어 영업 담당자가 고객에게 반복해서 이야기할 때 소프트웨어가 이를 잡아내고 이들에게 주의를 주기도 한다. 한편 통화 내내 이 소프트웨어는 통화를 1점에서 10점까지 점수를 매겨 통화가 어떠했는지 알려준다. 전화가 이어지면 이 점수는 직원의 성과에 따라 올라가기도 내려가기도 한다. 기술 도입과 설치 모든 새로운 소프트웨어를 도입할 때, 그것이 정서지능 소프트웨어건 아니건 IT와 생산성에 대한 영향을 고려하는 게 중요하다. 피스트는 코지토의 소프트웨어가 설치, 규모, 교육에서 IT에 부담이 되면 안된다고 이야기했다. 이 소프트웨어는 클라우드 기반이라 필요할 때 녹음을 돌려 듣고 분석하는 게 쉽다. 그리고...

2016.08.18

지금 CIO가 머신러닝에 투자해야··· 왜? 어떻게?

머신러닝에 투자하면 고객 참여를 한 층 더 높일 수 있다. 그렇다면, CIO는 머신러닝을 어떻게 시작해야 할까? 엘세비어 CTO 댄 올리가 그 방법을 소개했다. 코넬대학교는 바다에서 고래가 선박에 부딪히지 않도록 배들에게 고래의 위치를 알려주는 오디오 녹음을 사용하는 알고리즘을 개발 중이다. 다쏘시스템(Dassault Systems)은 외과의사가 환자의 개복 수술에 앞서 심장 박동기의 성능을 테스트할 수 있게 해주는 인간 심장의 3D 모형을 만들고 있다. 위닝알고리즘(winningAlgorithms)은 소셜미디어 피드를 활용해 투르 드 프랑스(Tour de France)의 참가 사이클리스트들에게 언론 보도 내용과 똑같은 경기 현황을 먼저 알려주고 있다. 물론 머신러닝은 이미 전세계 과학, 문화, 생활에 큰 영향을 끼쳤다. 그렇다면, CIO는 훨씬 전부터 기업 머신러닝 애플리케이션에 신경쓰기 시작했어야 했을까? 글로벌 정보 솔루션 업체인 엘세비어(Elsevier)의 CTO 댄 올리(왼쪽 사진)는 ‘그렇지 않다’고 잘라 말했다. 올리는 “3년 전에 CIO들이 머신러닝에 투자했다면 아마 돈만 낭비했을 것이다”고 이야기했다. “하지만 앞으로 3년을 더 기다린 다음 머신러닝에 투자한다면, 아마 선도기업을 절대로 따라잡지 못할 것이다”고 강조했다. 정확히 머신러닝이란 무엇인가? 오랫동안 컴퓨팅은 ‘if/then’ 패러다임에 갇혀있었다. 올리는 기존 컴퓨터의 한계에 대해 다음과 같이 지적했다. “컴퓨터가 ‘A=B, A>B’에는 강하지만 ‘A가 B와 비슷하다’에는 약하다. 지금까지 오직 인간만이 ‘비슷한’ 상황을 처리할 수 있었지만, 머신러닝의 등장으로 우리는 이미지 묘사부터 판단까지 고차원적인 기능을 수행하기 위한 알고리즘을 훈련시킬 수 있게 되...

CRM 엘세비어 딥러닝 머신러닝 기계학습 CTO 투자 콜센터 금융 고객 의료 교육 CIO 사기 탐지

2016.04.28

머신러닝에 투자하면 고객 참여를 한 층 더 높일 수 있다. 그렇다면, CIO는 머신러닝을 어떻게 시작해야 할까? 엘세비어 CTO 댄 올리가 그 방법을 소개했다. 코넬대학교는 바다에서 고래가 선박에 부딪히지 않도록 배들에게 고래의 위치를 알려주는 오디오 녹음을 사용하는 알고리즘을 개발 중이다. 다쏘시스템(Dassault Systems)은 외과의사가 환자의 개복 수술에 앞서 심장 박동기의 성능을 테스트할 수 있게 해주는 인간 심장의 3D 모형을 만들고 있다. 위닝알고리즘(winningAlgorithms)은 소셜미디어 피드를 활용해 투르 드 프랑스(Tour de France)의 참가 사이클리스트들에게 언론 보도 내용과 똑같은 경기 현황을 먼저 알려주고 있다. 물론 머신러닝은 이미 전세계 과학, 문화, 생활에 큰 영향을 끼쳤다. 그렇다면, CIO는 훨씬 전부터 기업 머신러닝 애플리케이션에 신경쓰기 시작했어야 했을까? 글로벌 정보 솔루션 업체인 엘세비어(Elsevier)의 CTO 댄 올리(왼쪽 사진)는 ‘그렇지 않다’고 잘라 말했다. 올리는 “3년 전에 CIO들이 머신러닝에 투자했다면 아마 돈만 낭비했을 것이다”고 이야기했다. “하지만 앞으로 3년을 더 기다린 다음 머신러닝에 투자한다면, 아마 선도기업을 절대로 따라잡지 못할 것이다”고 강조했다. 정확히 머신러닝이란 무엇인가? 오랫동안 컴퓨팅은 ‘if/then’ 패러다임에 갇혀있었다. 올리는 기존 컴퓨터의 한계에 대해 다음과 같이 지적했다. “컴퓨터가 ‘A=B, A>B’에는 강하지만 ‘A가 B와 비슷하다’에는 약하다. 지금까지 오직 인간만이 ‘비슷한’ 상황을 처리할 수 있었지만, 머신러닝의 등장으로 우리는 이미지 묘사부터 판단까지 고차원적인 기능을 수행하기 위한 알고리즘을 훈련시킬 수 있게 되...

2016.04.28

KT DS, 콜센터 전용 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트’ 출시

KT DS가 고객의 목소리에서 생각을 읽어내는 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트(Think To Text, 이하 TTT)’를 출시했다고 밝혔다. 회사에 따르면 이번 TTT 솔루션은 단순한 단어 인식을 넘어, 완전한 음성·텍스트 변환과 연속 음성 및 문장의 의미를 정확하게 추출하는 음성 이해 시스템을 실현하기 위해, 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 엔진과 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 엔진을 결합했다. TTT 솔루션은 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 ‘콜센터’에 최적화됐다고 업체는 설명했다. 기본 기능은 ▲고객의 문의 유형과 트렌드 분석 ▲자동상담 요약 ▲상담 자동분류 등이며, 금융권 특화 기능으로 전화상담을 통한 상품 판매 시 ‘불완전판매 감지’, 상담 중 고객의 ‘개인정보 삭제’ 등이 제공된다. 이와 함께 상담원이 고객과의 상담에만 전념할 수 있도록 ‘보고서 자동 생성 및 발송’ 기능도 탑재됐다. 보이스피싱 예방도 가능하다. TTT 솔루션은 음성 지문인 ‘성문’을 구별할 수 있어, 보이스피싱 범인의 목소리를 등록해 놓으면, 아무리 교묘한 범행 수법일지라도 99%까지 식별할 수 있다. 솔루션 설치는 기존 녹취 장비에 연결 후, 콜센터별 맞춤형 기계학습을 거쳐 손쉽게 할 수 있다. 김기철 KT DS 대표는 “빅데이터를 활용한 음성 분석으로, 고객의 니즈에 빠르게 대처할 수 있으며, 24시간 사용이 가능하단 점에서 운영 효율까지 높일 수 있어, 고객과 상담사 모두 만족할 것으로 기대된다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

콜센터 KT DS

2016.04.06

KT DS가 고객의 목소리에서 생각을 읽어내는 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트(Think To Text, 이하 TTT)’를 출시했다고 밝혔다. 회사에 따르면 이번 TTT 솔루션은 단순한 단어 인식을 넘어, 완전한 음성·텍스트 변환과 연속 음성 및 문장의 의미를 정확하게 추출하는 음성 이해 시스템을 실현하기 위해, 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 엔진과 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 엔진을 결합했다. TTT 솔루션은 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 ‘콜센터’에 최적화됐다고 업체는 설명했다. 기본 기능은 ▲고객의 문의 유형과 트렌드 분석 ▲자동상담 요약 ▲상담 자동분류 등이며, 금융권 특화 기능으로 전화상담을 통한 상품 판매 시 ‘불완전판매 감지’, 상담 중 고객의 ‘개인정보 삭제’ 등이 제공된다. 이와 함께 상담원이 고객과의 상담에만 전념할 수 있도록 ‘보고서 자동 생성 및 발송’ 기능도 탑재됐다. 보이스피싱 예방도 가능하다. TTT 솔루션은 음성 지문인 ‘성문’을 구별할 수 있어, 보이스피싱 범인의 목소리를 등록해 놓으면, 아무리 교묘한 범행 수법일지라도 99%까지 식별할 수 있다. 솔루션 설치는 기존 녹취 장비에 연결 후, 콜센터별 맞춤형 기계학습을 거쳐 손쉽게 할 수 있다. 김기철 KT DS 대표는 “빅데이터를 활용한 음성 분석으로, 고객의 니즈에 빠르게 대처할 수 있으며, 24시간 사용이 가능하단 점에서 운영 효율까지 높일 수 있어, 고객과 상담사 모두 만족할 것으로 기대된다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2016.04.06

'이탈률 10%, 고객 만족도 97%··· 비결은 BI에' 프로텍션 원 사례

2010년 가정과 기업에 보안 솔루션 서비스를 공급하는 프로텍션 원(Protection 1)의 CEO로 임명된 티모스 월은 고객 이탈 감소를 가장 큰 목표로 추진하겠다고 밝혔다. 그리고 그는 가정과 기업 고객에 대한 서비스와 경험을 높여 목표를 달성할 계획을 세웠다. 이미지 출처 : Thinkstock 프로텍션 원은 미국 전역에 약 200만 명의 가입형 서비스 고객을 보유하고 있다. 새 경영진은 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 고객들이 계속해서 서비스를 이용해 회사 수익에 이바지한다는 점을 알게 됐다. 그리고 고객과 직결된 중요 데이터를 수집해 분석하는 능력이 고객에게 우수한 서비스를 전달할 수 있도록 만들 것이다. 이 회사의 CIO 도널드 영은 "과거 어느 때보다 더 빠르고 효과적으로 활용할 수 있는 데이터를 직원들에게 전달하는 것을 첫 번째 목표로 삼았다"고 밝혔다. 영이 말한 두 번째 목표는 고객들이 스스로 이용할 수 있는 웹 포털을 만드는 방식으로 고객들에게 투명성을 유지하는 것이며, 세 번째 목표는 ‘콜센터(고객 지원 센터)의 고객 경험을 높이고 고객 지원 담당자의 고객 응대 시간을 줄이는 것’이다. 콜센터 서비스 개선 콜센터의 문제는 비교적 쉽게 바로잡을 수 있었다. 영은 "고객들이 자동 응답 전화 시스템을 거치지 않고 직원들과 직접 통화를 할 수 있도록 만들었다"고 말했다. 프로텍션 원은 전화 상담 직원들을 교육했다. 그리고 고객 데이터를 실시간으로 이용할 수 있도록 지원했다. 실시간으로 고객 데이터를 전달하기 위해 독자적으로 (SQL 데이터베이스, 인포메티카, 셰어포인트, 독자 개발한 스크립트 등으로) BI 솔루션을 개발했다. 덕분에 고객이 직면한 문제를 더 빨리 해결할 수 있었다. 영은 "우리의 모든 고객 데이터는 마스터마인드(MASterMind)나 어바이어에 기반을 두고 있다. 어바이어는 전화 솔루션, 마스터마인드는 모니터링 및 고객 서...

CIO 마스터마인드 이탈률 프로젝션 원 고객지원센터 CX 고객 경험 비즈니스 인텔리전스 어바이어 콜센터 MASterMind

2016.03.14

2010년 가정과 기업에 보안 솔루션 서비스를 공급하는 프로텍션 원(Protection 1)의 CEO로 임명된 티모스 월은 고객 이탈 감소를 가장 큰 목표로 추진하겠다고 밝혔다. 그리고 그는 가정과 기업 고객에 대한 서비스와 경험을 높여 목표를 달성할 계획을 세웠다. 이미지 출처 : Thinkstock 프로텍션 원은 미국 전역에 약 200만 명의 가입형 서비스 고객을 보유하고 있다. 새 경영진은 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 고객들이 계속해서 서비스를 이용해 회사 수익에 이바지한다는 점을 알게 됐다. 그리고 고객과 직결된 중요 데이터를 수집해 분석하는 능력이 고객에게 우수한 서비스를 전달할 수 있도록 만들 것이다. 이 회사의 CIO 도널드 영은 "과거 어느 때보다 더 빠르고 효과적으로 활용할 수 있는 데이터를 직원들에게 전달하는 것을 첫 번째 목표로 삼았다"고 밝혔다. 영이 말한 두 번째 목표는 고객들이 스스로 이용할 수 있는 웹 포털을 만드는 방식으로 고객들에게 투명성을 유지하는 것이며, 세 번째 목표는 ‘콜센터(고객 지원 센터)의 고객 경험을 높이고 고객 지원 담당자의 고객 응대 시간을 줄이는 것’이다. 콜센터 서비스 개선 콜센터의 문제는 비교적 쉽게 바로잡을 수 있었다. 영은 "고객들이 자동 응답 전화 시스템을 거치지 않고 직원들과 직접 통화를 할 수 있도록 만들었다"고 말했다. 프로텍션 원은 전화 상담 직원들을 교육했다. 그리고 고객 데이터를 실시간으로 이용할 수 있도록 지원했다. 실시간으로 고객 데이터를 전달하기 위해 독자적으로 (SQL 데이터베이스, 인포메티카, 셰어포인트, 독자 개발한 스크립트 등으로) BI 솔루션을 개발했다. 덕분에 고객이 직면한 문제를 더 빨리 해결할 수 있었다. 영은 "우리의 모든 고객 데이터는 마스터마인드(MASterMind)나 어바이어에 기반을 두고 있다. 어바이어는 전화 솔루션, 마스터마인드는 모니터링 및 고객 서...

2016.03.14

콜센터 아웃소싱 업체와 계약하기 전 체크리스트

고객 서비스와 아웃소싱 전문가들이 고객 지원을 관리할 써드파티 업체와 계약하기 전 8가지를 확인해 볼 것을 권했다. 이미지 출처 : Thinkstock 최근 들어 점점 더 많은 기업들이 자신들의 고객 서비스/지원 활동을 아웃소싱 하고 있다. 이는 분명 매우 편리한 방식이지만 자칫하면 고객 만족도와 기업 명성에 타격을 줄 수도 있는 선택이기에, 계약에 앞서 많은 부분을 신중히 고려하는 노력이 필요하다. 여기 고객 서비스, 아웃소싱 전문가들이 전하는 최적의 콜센터 선택을 위한 8개의 팁을 살펴보자.  1. 계약에 앞서 당신이 필요로 하고, 원하는 바를 분명히 인지하라 셀러브레이션 사우나즈(Celebration Saunas)의 CEO 케이티 드시코는 “콜센터 업체와 만나기 전, 당신이 필요로 하는 지원이 무엇인지를 확실히 하는 것이 중요하다. 예를 들어 24 시간 서비스가 필수적인 기업도 있지만 굳이 이를 필요로 하지 않는 사업도 있을 것이고, 평시의 서비스 역시 이메일 답변, 온라인 채팅, 예약 전화 등 다양한 방식 가운데 취사선택할 수 있어야 한다”라고 설명했다.  2. 기존 고객들의 조언을 참고하라 글로벌 콜센터 서비스 업체인 커스터머 컨택트 채널(C3, Customer Contact Channels)의 켄 엡스테인 상무는 “해당 센터를 현재 이용하는 고객들을 만나 파트너십이 원활히 진행되고 있는지, 해당 업체의 서비스가 추천할만한지를 물어보는 것도 많은 도움이 된다”라고 말했다.  콜센터 소프트웨어 및 클라우드 서비스 솔루션 공급자 코르비자(Corvina)의 콜센터 최적화 그룹 브랜든 나이트 부사장은 “동종 산업 혹은 유사한 사업 구조의 다른 고객사들이 앞서 경험한 사례는 좋은 참고자료다. 일부 기업들은 아예 경쟁사가 이용하는 센터를 물색하는 경우도 있다. 해당 경쟁사의 고객 서비스가 우수하다는 말은 그들과 계약한 콜센터가...

CRM CTI Contact Center 컨택트센터 조언 콜센터 소셜미디어 계약 오라클 CIO 콜센터 아웃소싱

2015.11.19

고객 서비스와 아웃소싱 전문가들이 고객 지원을 관리할 써드파티 업체와 계약하기 전 8가지를 확인해 볼 것을 권했다. 이미지 출처 : Thinkstock 최근 들어 점점 더 많은 기업들이 자신들의 고객 서비스/지원 활동을 아웃소싱 하고 있다. 이는 분명 매우 편리한 방식이지만 자칫하면 고객 만족도와 기업 명성에 타격을 줄 수도 있는 선택이기에, 계약에 앞서 많은 부분을 신중히 고려하는 노력이 필요하다. 여기 고객 서비스, 아웃소싱 전문가들이 전하는 최적의 콜센터 선택을 위한 8개의 팁을 살펴보자.  1. 계약에 앞서 당신이 필요로 하고, 원하는 바를 분명히 인지하라 셀러브레이션 사우나즈(Celebration Saunas)의 CEO 케이티 드시코는 “콜센터 업체와 만나기 전, 당신이 필요로 하는 지원이 무엇인지를 확실히 하는 것이 중요하다. 예를 들어 24 시간 서비스가 필수적인 기업도 있지만 굳이 이를 필요로 하지 않는 사업도 있을 것이고, 평시의 서비스 역시 이메일 답변, 온라인 채팅, 예약 전화 등 다양한 방식 가운데 취사선택할 수 있어야 한다”라고 설명했다.  2. 기존 고객들의 조언을 참고하라 글로벌 콜센터 서비스 업체인 커스터머 컨택트 채널(C3, Customer Contact Channels)의 켄 엡스테인 상무는 “해당 센터를 현재 이용하는 고객들을 만나 파트너십이 원활히 진행되고 있는지, 해당 업체의 서비스가 추천할만한지를 물어보는 것도 많은 도움이 된다”라고 말했다.  콜센터 소프트웨어 및 클라우드 서비스 솔루션 공급자 코르비자(Corvina)의 콜센터 최적화 그룹 브랜든 나이트 부사장은 “동종 산업 혹은 유사한 사업 구조의 다른 고객사들이 앞서 경험한 사례는 좋은 참고자료다. 일부 기업들은 아예 경쟁사가 이용하는 센터를 물색하는 경우도 있다. 해당 경쟁사의 고객 서비스가 우수하다는 말은 그들과 계약한 콜센터가...

2015.11.19

마이그레이션 시 회사 곳곳에서 활약 '데스크톱 가상화의 일곱 난쟁이'

1938년 2월 월트디즈니 프로뎍션이 최초의 셀 애니메이션 ‘백설공주와 일곱 난쟁이’를 세상에 선보였다. 77년이 지난 후 가상화의 일곱 난쟁이가 기업 업무 현장을 누비며 활약하고 있다. ‘백설 공주와 일곱 난쟁이’ 속 난쟁이들은 쉬는 날도 없이 하루 종일 광산에서 보석을 캐낸다. 비즈니스 세계에서는 데스크톱 가상화로 직원들의 생산성을 그 어느 때보다 증대시킬 수 있게 됐다. 기업이 가상 업무 공간으로 이전할 때 필요한 데스크톱 가상화의 일곱 난쟁이를 소개한다. (모든 이미지 출처 : Disney) ciokr@idg.co.kr

데이터 시트릭스 재택근무 콜센터 모바일 앱 데스크톱 가상화 BYOD 3D 그래픽 PC 복구

2015.02.27

1938년 2월 월트디즈니 프로뎍션이 최초의 셀 애니메이션 ‘백설공주와 일곱 난쟁이’를 세상에 선보였다. 77년이 지난 후 가상화의 일곱 난쟁이가 기업 업무 현장을 누비며 활약하고 있다. ‘백설 공주와 일곱 난쟁이’ 속 난쟁이들은 쉬는 날도 없이 하루 종일 광산에서 보석을 캐낸다. 비즈니스 세계에서는 데스크톱 가상화로 직원들의 생산성을 그 어느 때보다 증대시킬 수 있게 됐다. 기업이 가상 업무 공간으로 이전할 때 필요한 데스크톱 가상화의 일곱 난쟁이를 소개한다. (모든 이미지 출처 : Disney) ciokr@idg.co.kr

2015.02.27

브로케이드, 인도 스마트폰 제조 업체에 이더넷 패브릭 공급

브로케이드(www.brocadekorea.com)는 인도의 휴대폰 제조기업 마이크로맥스 인포매틱스(Micromax Informatics)가 설립한 새로운 가상 데이터센터에 브로케이드 이더넷 패브릭(Brocade Ethernet fabric) 기술을 구축했다고 발표했다. 마이크로맥스는 인도에서 두 번째로 큰 스마트폰 제조사로 인도 스마트폰 시장의 16%를 점유하고 있으며, 남아시아 지역에서 입지를 다지고 있다. 올해 초에는 동유럽 시장 진출을 위해 러시아에서도 사업을 개시했다. 마이크로맥스는 한 달에 300만 대 이상의 휴대폰을 생산하며, 그 중 1/3이 스마트폰이다. 현재 해외 시장에서의 매출은 총 수입의 10% 미만에 불과하지만, 향후 5년 이내에 50%까지 끌어올리는 것을 목표로 하고 있다. 창고 및 공장 운영뿐만 아니라, 지난 3년 간 50석에서 200석으로 확대된 콜센터를 지원할 수 있는 차세대 데이터센터는 마이크로맥스의 사업 확장 계획에 중요한 요소다. 마이크로맥스 인포매틱스의 CIO인 아툴 니감은 “데이터센터 가상화는 예정된 수순이었지만 문제는 높은 수준의 운영 자동화를 지원하는 동시에, 데이터센터의 신속한 진화를 수용할 수 있는 유연성도 함께 제공할 수 있는 네트워크 인프라를 찾는 것”이라고 설명했다. 마이크로맥스는 결국 새로 설립하는 데이터센터의 네트워크 기반으로써 저지연 및 유선속도 10 GbE의 성능을 제공하는 브로케이드 VDX 6740(Brocade VDX 6740) 스위치를 선택했다. 브로케이드 VCS 패브릭(Brocade VCS Fabric) 기술이 적용된 브로케이드 VDX 6740 스위치는 구성의 용이성, 운영 자동화, 비용효율적인 성능 및 확장성을 제공한다. 또한, 애플리케이션 성능 가속화, 애플리케이션 가용성 및 보안 향상을 위해 브로케이드 ADX(Brocade ADX) 애플리케이션 딜리버리 스위치를 구축했다. 마이크로맥스는 현재 4개의 블레이드 서버 랙 상에서 약 40대의 가상머신(...

CIO 스마트폰 콜센터 브로케이드 이더넷 패브릭

2014.07.30

브로케이드(www.brocadekorea.com)는 인도의 휴대폰 제조기업 마이크로맥스 인포매틱스(Micromax Informatics)가 설립한 새로운 가상 데이터센터에 브로케이드 이더넷 패브릭(Brocade Ethernet fabric) 기술을 구축했다고 발표했다. 마이크로맥스는 인도에서 두 번째로 큰 스마트폰 제조사로 인도 스마트폰 시장의 16%를 점유하고 있으며, 남아시아 지역에서 입지를 다지고 있다. 올해 초에는 동유럽 시장 진출을 위해 러시아에서도 사업을 개시했다. 마이크로맥스는 한 달에 300만 대 이상의 휴대폰을 생산하며, 그 중 1/3이 스마트폰이다. 현재 해외 시장에서의 매출은 총 수입의 10% 미만에 불과하지만, 향후 5년 이내에 50%까지 끌어올리는 것을 목표로 하고 있다. 창고 및 공장 운영뿐만 아니라, 지난 3년 간 50석에서 200석으로 확대된 콜센터를 지원할 수 있는 차세대 데이터센터는 마이크로맥스의 사업 확장 계획에 중요한 요소다. 마이크로맥스 인포매틱스의 CIO인 아툴 니감은 “데이터센터 가상화는 예정된 수순이었지만 문제는 높은 수준의 운영 자동화를 지원하는 동시에, 데이터센터의 신속한 진화를 수용할 수 있는 유연성도 함께 제공할 수 있는 네트워크 인프라를 찾는 것”이라고 설명했다. 마이크로맥스는 결국 새로 설립하는 데이터센터의 네트워크 기반으로써 저지연 및 유선속도 10 GbE의 성능을 제공하는 브로케이드 VDX 6740(Brocade VDX 6740) 스위치를 선택했다. 브로케이드 VCS 패브릭(Brocade VCS Fabric) 기술이 적용된 브로케이드 VDX 6740 스위치는 구성의 용이성, 운영 자동화, 비용효율적인 성능 및 확장성을 제공한다. 또한, 애플리케이션 성능 가속화, 애플리케이션 가용성 및 보안 향상을 위해 브로케이드 ADX(Brocade ADX) 애플리케이션 딜리버리 스위치를 구축했다. 마이크로맥스는 현재 4개의 블레이드 서버 랙 상에서 약 40대의 가상머신(...

2014.07.30

뱅크오브아메리카의 고객 경험 개선 사례

뱅크오브아메리카가 고객 서비스를 개선하기 위해 온라인 실시간 동영상 채팅, 대면, 모바일 채널을 시험해 보고 있다. 뱅크오브아메리카(BoA)에는 고객과의 상호작용과 고객의 기대치를 비교해 고객 경험을 측정하는 간단한 평가표가 있다. 하지만 간단하다고 해서 쉬운 것은 아니다. BoA의 전자상거래, 아키텍처, 고객 분류 기술을 담당하는 매니징 디렉터 하리 고팔크리슈난은 “소비자들이 다른 은행뿐 아니라 모든 종류의 기업에 대한 자신의 경험을 평가하는 것이다”라고 밝혔다. "소비자는 애플, 아마존, 프리미엄 고객 서비스 조직과 우리를 비교하고 있다"라고 고팔크리슈나는 설명했다. 그에 따르면, 이 평가는 소비자들에게도 상당한 스트레스가 된다고 한다. 지난 2년 동안, BoA는 채널 전체에 대한 고객 경험을 개선하고자 새로운 고객 대면 기능을 도입하고 백엔시 시스템을 재고했다. 지난해 4월 BoA는 텔러어시스트(Teller Assist)와 함께 ATM을 도입했다. 텔러어시스트란 고객이 원하면 언제라도 수표를 현금으로 교환해주는 것으로, 보통 이런 업무는 고개들이 창구 직원을 통해 요청하기 때문에 은행의 업무 시간 중에서만 가능한 것이었다. 거래 중에 도움이 필요하면, 소비자들은 비디오 창구를 이용하면 된다. BoA의 소비자 뱅킹 기술 담당 임원인 스티브 비스티는 “은행에는 모바일이나 온라인 뱅킹 같은 셀프서비스 채널과 컨택센터나 대면 창구 직원 같은 보조 채널이 있다. 텔러어시스트는 이 두 채널을 함께 이용하는 것이다”라고 강조했다. 이 은행의 고객 서비스 컨설턴트 미카 솔로몬은 “오늘날의 은행 고객은 전통적으로 전화나 지점 방문이 필요한 거래도 디지털 채널 거래를 통해 처리하고 싶어한다”라고 말했다. "은행들도 이 정도는 인지하고 있을 것이다. 은행들은 고객을 가장 잘 대접하는 서비스 업계 1위 기업들을 벤치마킹하면서 인간적인 접촉이 필요한 고객들에게 ...

CRM 은행 콜센터 BoA 고객 경험 CX 뱅크오보아메리카

2014.01.20

뱅크오브아메리카가 고객 서비스를 개선하기 위해 온라인 실시간 동영상 채팅, 대면, 모바일 채널을 시험해 보고 있다. 뱅크오브아메리카(BoA)에는 고객과의 상호작용과 고객의 기대치를 비교해 고객 경험을 측정하는 간단한 평가표가 있다. 하지만 간단하다고 해서 쉬운 것은 아니다. BoA의 전자상거래, 아키텍처, 고객 분류 기술을 담당하는 매니징 디렉터 하리 고팔크리슈난은 “소비자들이 다른 은행뿐 아니라 모든 종류의 기업에 대한 자신의 경험을 평가하는 것이다”라고 밝혔다. "소비자는 애플, 아마존, 프리미엄 고객 서비스 조직과 우리를 비교하고 있다"라고 고팔크리슈나는 설명했다. 그에 따르면, 이 평가는 소비자들에게도 상당한 스트레스가 된다고 한다. 지난 2년 동안, BoA는 채널 전체에 대한 고객 경험을 개선하고자 새로운 고객 대면 기능을 도입하고 백엔시 시스템을 재고했다. 지난해 4월 BoA는 텔러어시스트(Teller Assist)와 함께 ATM을 도입했다. 텔러어시스트란 고객이 원하면 언제라도 수표를 현금으로 교환해주는 것으로, 보통 이런 업무는 고개들이 창구 직원을 통해 요청하기 때문에 은행의 업무 시간 중에서만 가능한 것이었다. 거래 중에 도움이 필요하면, 소비자들은 비디오 창구를 이용하면 된다. BoA의 소비자 뱅킹 기술 담당 임원인 스티브 비스티는 “은행에는 모바일이나 온라인 뱅킹 같은 셀프서비스 채널과 컨택센터나 대면 창구 직원 같은 보조 채널이 있다. 텔러어시스트는 이 두 채널을 함께 이용하는 것이다”라고 강조했다. 이 은행의 고객 서비스 컨설턴트 미카 솔로몬은 “오늘날의 은행 고객은 전통적으로 전화나 지점 방문이 필요한 거래도 디지털 채널 거래를 통해 처리하고 싶어한다”라고 말했다. "은행들도 이 정도는 인지하고 있을 것이다. 은행들은 고객을 가장 잘 대접하는 서비스 업계 1위 기업들을 벤치마킹하면서 인간적인 접촉이 필요한 고객들에게 ...

2014.01.20

빅 데이터 과부하에 시달리는 콜센터

콜센터는 기업 내 다른 조직에 비해 척도 중심적 성격이 강하다. 그리고 오늘날 이들은 그 어느 때보다 많은 고객 관계 데이터를 수집하고 있다. 문제는 그들이 이 데이터를 활용할 방법을 이해하지 못하고 있다는 것에서 비롯된다. 인터네셔널 컨슈머 매니지먼트 인스티튜트(ICMI, International Customer Management Institute)가 화이트 페이지스(White Pages)의 후원을 받아 진행한 한 설문에 따르면 컨택 센터(contact center)의 절반 가량이 활용하지도 않을 데이터 및 척도를 수집하고 있는 것으로 나타났다. 센터들이 가장 많이 수집하는 척도로는 평균 처리 시간(79%), 해지율(75%), 평균 응답 시간(72%), 응대 후 작업(63%), 품질(61%) 등이 주로 언급됐다. 화이트 페이지스의 홍보 디렉터 존 닐리는 “이러한 척도들 대부분은 고객 만족보다는 기관의 효율성에 초점을 맞춘, 구식 핵심성과지표(KPI, Key Performance Indicator)다. 확실한 숫자를 제시하는 일은 언제나 경험을 계량하는 과정보다 쉬운 법이다”라고 말했다. 닐리는 이어 “대부분의 데이터가 말 그대로 시스템과 동떨어져 있기 때문에, 데이터의 수집 과정에는 그리 많은 비용이 소요되지 않는다. 비용은 보고 및 분석 수준에서 발생한다. 대형 콜 센터들은 이 데이터를 상급 매니저에게 보고할 대시보드로 변환할 애널리스트 팀을 보유하기도 한다. 그러나 업무 핵심을 반영하지 않는 척도를 추적하는데 시간을 들일 경우 성과 없이 예산만을 낭비하게 될 것이다”라고 덧붙였다. “컨택 센터들은 이 어려운 질문을 던질 수 있어야 한다. ‘자동화는 누구에게 도움을 주는가?’” -- 존 닐리, 홍보 디렉터, 화이트 페이지스 그 결과, 설문에 참여한 542 인의 콜 센터 담당자 가운데 1/4 이상이 데이터 과부하(data overload...

콜센터 빅 데이터 척도 컨택 센터

2013.12.05

콜센터는 기업 내 다른 조직에 비해 척도 중심적 성격이 강하다. 그리고 오늘날 이들은 그 어느 때보다 많은 고객 관계 데이터를 수집하고 있다. 문제는 그들이 이 데이터를 활용할 방법을 이해하지 못하고 있다는 것에서 비롯된다. 인터네셔널 컨슈머 매니지먼트 인스티튜트(ICMI, International Customer Management Institute)가 화이트 페이지스(White Pages)의 후원을 받아 진행한 한 설문에 따르면 컨택 센터(contact center)의 절반 가량이 활용하지도 않을 데이터 및 척도를 수집하고 있는 것으로 나타났다. 센터들이 가장 많이 수집하는 척도로는 평균 처리 시간(79%), 해지율(75%), 평균 응답 시간(72%), 응대 후 작업(63%), 품질(61%) 등이 주로 언급됐다. 화이트 페이지스의 홍보 디렉터 존 닐리는 “이러한 척도들 대부분은 고객 만족보다는 기관의 효율성에 초점을 맞춘, 구식 핵심성과지표(KPI, Key Performance Indicator)다. 확실한 숫자를 제시하는 일은 언제나 경험을 계량하는 과정보다 쉬운 법이다”라고 말했다. 닐리는 이어 “대부분의 데이터가 말 그대로 시스템과 동떨어져 있기 때문에, 데이터의 수집 과정에는 그리 많은 비용이 소요되지 않는다. 비용은 보고 및 분석 수준에서 발생한다. 대형 콜 센터들은 이 데이터를 상급 매니저에게 보고할 대시보드로 변환할 애널리스트 팀을 보유하기도 한다. 그러나 업무 핵심을 반영하지 않는 척도를 추적하는데 시간을 들일 경우 성과 없이 예산만을 낭비하게 될 것이다”라고 덧붙였다. “컨택 센터들은 이 어려운 질문을 던질 수 있어야 한다. ‘자동화는 누구에게 도움을 주는가?’” -- 존 닐리, 홍보 디렉터, 화이트 페이지스 그 결과, 설문에 참여한 542 인의 콜 센터 담당자 가운데 1/4 이상이 데이터 과부하(data overload...

2013.12.05

"클라우드는 자이언트 킬러" 한 콜센터 기업의 사례

라틴 아메리카에 소재한 한 콘택트 센터 서비스 업체는 클라우드 컴퓨팅을 통해 경쟁력을 확보할 수 있다고 믿고 있다. 레이 발렌틴(Ray Valentine)이 20년 전 콜센터 서비스 공급자를 위한 관리 기술을 처음 구현하기 시작했을 때로 돌아가보자. 그때만 하더라도, 모든 일을 스스로 해야만 했다. 발렌틴은 "오래되고, 크고, 내부 기반인 어바이어 솔루션을 다뤄야 했다. 전용 팀을 지정해, 인프라 일체를 관리, 설치, 구성해야 했다. 그런 후, 데이터센터와 이들 시스템을 지원하고 유지하는데 필요한 인프라 일체를 구현해야만 했다"고 말했다. 이런 환경은 적응성이 떨어졌다. 또 이중화를 적절히 구현하지 않을 경우 신뢰성도 낮다. 아울러 많은 자본 투자가 필요하다. 결국 자본력을 갖춘 대기업들이 콜센터 산업을 지배하는 결과를 불러왔다. 클라우드 도입 현재 콜센터 운영업체 KM2 솔루션스(KM2 solutions)의 CIO인 발렌틴은 클라우드를 적극 활용하고 있다. 아틀랜타에 본사를 두고, 카리브해 및 중앙 아메리카 국가에서 현지 에이전트를 통해 인력을 채용 콜센터를 운영하고 있는 KM2 솔루션스는 4년 전 인컨택트(InContact)의 호스팅 기반 컨택트 센터 소프트웨어를 도입한 얼리 어답터 기업이다. 발렌틴은 "전략적으로 클라우드를 크게 중시하고 있다. 우리는 내일 당장 추가로 100개 시트가 필요하다고 요청을 했을 때 '예'라고 대답을 할 수 있는 그런 클라우드 공급자를 원했다"라고 말했다. 과거 KM2는 호스팅 방식의 인프라와 내부 기반의 소프트웨어를 결합하려고 했지만 성공하지 못했다. 확장성과 신뢰성 문제를 직면했기 때문이다. 게다가 많은 공급업체들이 클라우드 서비스를 제공한다고 말하고 있지만, 진짜 클라우드는 아니었다. 발렌틴은 "내부 기반의 레가시 솔루션을 가져와 클라우드와 유사하게 만들뿐이다. 제대로 된 공유 인프라 환경 위에 ...

클라우드 콜센터 콘택트 센터

2013.07.05

라틴 아메리카에 소재한 한 콘택트 센터 서비스 업체는 클라우드 컴퓨팅을 통해 경쟁력을 확보할 수 있다고 믿고 있다. 레이 발렌틴(Ray Valentine)이 20년 전 콜센터 서비스 공급자를 위한 관리 기술을 처음 구현하기 시작했을 때로 돌아가보자. 그때만 하더라도, 모든 일을 스스로 해야만 했다. 발렌틴은 "오래되고, 크고, 내부 기반인 어바이어 솔루션을 다뤄야 했다. 전용 팀을 지정해, 인프라 일체를 관리, 설치, 구성해야 했다. 그런 후, 데이터센터와 이들 시스템을 지원하고 유지하는데 필요한 인프라 일체를 구현해야만 했다"고 말했다. 이런 환경은 적응성이 떨어졌다. 또 이중화를 적절히 구현하지 않을 경우 신뢰성도 낮다. 아울러 많은 자본 투자가 필요하다. 결국 자본력을 갖춘 대기업들이 콜센터 산업을 지배하는 결과를 불러왔다. 클라우드 도입 현재 콜센터 운영업체 KM2 솔루션스(KM2 solutions)의 CIO인 발렌틴은 클라우드를 적극 활용하고 있다. 아틀랜타에 본사를 두고, 카리브해 및 중앙 아메리카 국가에서 현지 에이전트를 통해 인력을 채용 콜센터를 운영하고 있는 KM2 솔루션스는 4년 전 인컨택트(InContact)의 호스팅 기반 컨택트 센터 소프트웨어를 도입한 얼리 어답터 기업이다. 발렌틴은 "전략적으로 클라우드를 크게 중시하고 있다. 우리는 내일 당장 추가로 100개 시트가 필요하다고 요청을 했을 때 '예'라고 대답을 할 수 있는 그런 클라우드 공급자를 원했다"라고 말했다. 과거 KM2는 호스팅 방식의 인프라와 내부 기반의 소프트웨어를 결합하려고 했지만 성공하지 못했다. 확장성과 신뢰성 문제를 직면했기 때문이다. 게다가 많은 공급업체들이 클라우드 서비스를 제공한다고 말하고 있지만, 진짜 클라우드는 아니었다. 발렌틴은 "내부 기반의 레가시 솔루션을 가져와 클라우드와 유사하게 만들뿐이다. 제대로 된 공유 인프라 환경 위에 ...

2013.07.05

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