2019.03.20

어바이어, 구글과 손잡고 컨택센터 AI 제공

Julia Talevsky | ARN
어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.
 
ⓒGoogle
어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다.

양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.
 
상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다.

두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다.

어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다.

어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다.

이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다. 

어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr
 



2019.03.20

어바이어, 구글과 손잡고 컨택센터 AI 제공

Julia Talevsky | ARN
어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.
 
ⓒGoogle
어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다.

양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.
 
상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다.

두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다.

어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다.

어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다.

이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다. 

어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr
 

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