오늘날 기업들은 인공지능(A.I.) 봇을 활용할 최적의 방법을 모색하고 있으며, 이 새로운 기술은 빠른 속도로 우리 사회의 다양한 영역으로 확산되고 있다. 그러나 이를 고객과의 직접 소통에 이용하는 것은, 법적 책임과 관련한 몇 가지 새로운 고민을 낳...

2017.01.12

기업이 고객 정보를 얻기 위해 점점 더 많이 디지털 채널을 활용하고 있지만, 문제 해결에서 소비자들이 느낀 ‘고객 경험’은 불편한 것으로 조사됐다.   로그미인(LogMeIn)이 후원하고 오범이 조사...

2016.09.21

긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다. MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수...

2016.08.18

머신러닝에 투자하면 고객 참여를 한 층 더 높일 수 있다. 그렇다면, CIO는 머신러닝을 어떻게 시작해야 할까? 엘세비어 CTO 댄 올리가 그 방법을 소개했다. 코넬대학교는 바다에서 고래가 선박에 부딪히지 않도록 배들에게 고래의 위치를 알...

2016.04.28

KT DS가 고객의 목소리에서 생각을 읽어내는 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트(Think To Text, 이하 TTT)’를 출시했다고 밝혔다. 회사에 따르면 이번 TTT 솔루션은 단순한 단어 인식을 넘어, 완전한 음성&mi...

2016.04.06

2010년 가정과 기업에 보안 솔루션 서비스를 공급하는 프로텍션 원(Protection 1)의 CEO로 임명된 티모스 월은 고객 이탈 감소를 가장 큰 목표로 추진하겠다고 밝혔다. 그리고 그는 가정과 기업 고객에 대한 서비스와 경험을 높여 목표를 달성할...

2016.03.14

고객 서비스와 아웃소싱 전문가들이 고객 지원을 관리할 써드파티 업체와 계약하기 전 8가지를 확인해 볼 것을 권했다. 이미지 출처 : Thinkstock 최근 들어 점점 더 많은 기업들이 자신들의 고객 서비스/지원 활동을 아웃소싱...

2015.11.19

1938년 2월 월트디즈니 프로뎍션이 최초의 셀 애니메이션 ‘백설공주와 일곱 난쟁이’를 세상에 선보였다. 77년이 지난 후 가상화의 일곱 난쟁이가 기업 업무 현장을 누비며 활약하고 있다. ‘백설 공주와 일곱 난쟁이...

2015.02.27

브로케이드(www.brocadekorea.com)는 인도의 휴대폰 제조기업 마이크로맥스 인포매틱스(Micromax Informatics)가 설립한 새로운 가상 데이터센터에 브로케이드 이더넷 패브릭(Brocade Ethernet fabric) 기술을 구...

2014.07.30

뱅크오브아메리카가 고객 서비스를 개선하기 위해 온라인 실시간 동영상 채팅, 대면, 모바일 채널을 시험해 보고 있다. 뱅크오브아메리카(BoA)에는 고객과의 상호작용과 고객의 기대치를 비교해 고객 경험을 측정하는 간단한 평가표가 있다. 하지만 간단하...

2014.01.20

콜센터는 기업 내 다른 조직에 비해 척도 중심적 성격이 강하다. 그리고 오늘날 이들은 그 어느 때보다 많은 고객 관계 데이터를 수집하고 있다. 문제는 그들이 이 데이터를 활용할 방법을 이해하지 못하고 있다는 것에서 비롯된다. 인터네셔널 컨슈머 ...

2013.12.05

라틴 아메리카에 소재한 한 콘택트 센터 서비스 업체는 클라우드 컴퓨팅을 통해 경쟁력을 확보할 수 있다고 믿고 있다. 레이 발렌틴(Ray Valentine)이 20년 전 콜센터 서비스 공급자를 위한 관리 기술을 처음 구현하기 시작했을 때로 돌아가보...

2013.07.05

콜센터 사기가 주요 문제로 부상하면서 은행들이 고객 데이터 보안 문제를 가장 많이 일으키는 것으로 조사됐다. 어바이어와 콜센터 솔루션 업체 새비오(Sabio)가 영국 소비자 2,000명을 대상으로 진행한 설문 조사에서 금융 기업들은 상세한 개인 ...

2013.03.13

온라인 사기를 감지하고 방지하는 능력이 최근 들어 향상됨에 따라, 사기꾼들이 기업 콜센터로 새로이 관심을 돌리고 있다. 실제로 금융 서비스 회사와 소매점들에서 콜센터 사기 보고 사례가 증가하고 있다. 사기 및 데이터 보안 전문 회사인 아이트 그룹...

2013.01.22

사무실 안에서만 보안을 유지하면 된다는 생각은 버려라. 임직원, 자산, 데이터 보호에 대한 새로운 접근이 필요하다.  ciokr@idg.co.kr

2012.12.17

디멘션데이터의 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서 2012(Dimension Data's Global Contact Centre Benchmarking Report 2012)에 따르면, 콜센터와 센터의 IT인프라 사이에 격차가 존재하는 것으로 조사...

2012.11.02

기업 콜센터 만큼 많은 데이터를 쏟아내는 부서도 드물다. 소싱 분석 기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 토니 필리포네 연구 부문 수석 부사장에 따르면 콜센터에서는 "모든 고객과의 접촉을 세고, 경로를 파악하고, 측정을 해 점수를 ...

2012.05.15

거의 모든 하드웨어 벤더들이 ‘클라우드’ 서비스를 제공하는 듯 하다. 클라우드는 유비쿼터스 분야의 용어로 ERP와 같은 중요한 시스템부터 인쇄와 같은 일반적인 작업에 이르기까지 폭넓게 쓰이고 있다. 최근 클라우드 기반의 콜센터가 ...

2011.04.19