2011.04.19

클라우드 콜센터, '시기상조'

Stephanie Overby | CIO

거의 모든 하드웨어 벤더들이 ‘클라우드’ 서비스를 제공하는 듯 하다. 클라우드는 유비쿼터스 분야의 용어로 ERP와 같은 중요한 시스템부터 인쇄와 같은 일반적인 작업에 이르기까지 폭넓게 쓰이고 있다. 최근 클라우드 기반의 콜센터가 화제가 되고 있다.

 

저 높은 구름에서 전화기가 내려오는 천상의 호스트를 상상해보자! 그것이 바로 클라우드 콜센터다. 클라우드 기반의 완벽한 콜센터는 지금까지 환상에 불과했다.

 

"아직까지 그 어떤 소프트웨어 벤더도 '클라우드 기반의 콜센터'는 고사하고 완벽한 서비스를 제공하는 컨택 센터처럼 완전히 통합된 솔루션(fully-integrated solution)조차도 선보이지 않았다"라고 아웃소싱 분석기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 창업자 필 퍼시트가 말했다.

 

많은 틈새 시장 공략 벤더들이 콜 라우팅(Call Routing), 실시간 채팅, 인적자원관리(WFM) 등의 서비스를 독자적으로 제공하고 있다. 어떤 벤더는 수년 전에 개발된 가상의 대시보드 방식으로 이러한 것들을 연결하기도 한다.

 

퍼시트는 "아직까지 순수하게 클라우드를 기반으로 개발된 완전한 콜센터는 존재하지 않는다"며,  "이러한 다수의 애플리케이션을 하나의 완전한 솔루션으로 통합하는 것이 어렵기 때문에, 당분간은 이러한 상황이 지속될 것으로 보인다"라고 설명했다.

 

하지만, 콜센터에서 사용되는 클라우드의 잠재적인 혜택은 상당하다. "기업은 실제 센터를 설립하기 위해 자본을 투자할 필요가 없으며, 하드웨어와 이에 필요한 소프트웨어 애플리케이션을 사용하고 이에 대한 비용만 지불하면 된다"라며 아웃소싱 자문화사인 TPI의 책임자 토니 즈머진이 강조했다.

 

“현재 클라우드 기반의 콜센터 분야에서는 라이브옵스(Liveops), 글로벌 리스폰스(Global Response), 인콘택트(inContact), 트란세라(Transera)와 같은 전문적인 기업들이 활동하고 있다. 인터랙티브 인텔리전스(Interactive Intelligence)와 같은 기업들이 통합된 기술 패키지를 제공하고 있으나, 진정한 클라우드와는 거리가 먼 것이다”라고 퍼시트는 분석했다.

 

"공유 플랫폼에 이러한 콜센터 애플리케이션들이 공급되면, 배치주기(the deployment cycles), 자금 투자, 지원비용이 감소하게 될 것이며, 이는 전통적인 제공자들에 더 유리한 결과를 초래하게 될 것이다"라고 퍼시트는 덧붙였다.

 

콜센터에 쓰이는 초기의 클라우드 기술일지라도, 상대적으로 덜 복잡한 콜센터로도 충분한 중소기업들에는 매력적인 요소가 될 수 있다. 그리고 종국적으로는 집, 국내/해외의 모든 에이전트들이 브라우저나 클라우드 모델만이 제공할 수 있는 수단을 통한 이용시간 요금제 기반으로 콜센터 애플리케이션을 이용할 수 있게 될 것이다"라고 퍼시트는 전망했다.

 

"클라우드 서비스를 통해 무엇보다도 기업들이 기술적 솔루션 제공 압박에서 자유로워 질 수 있을 것이다. 기본적인 목표는 비용과 필요의 균형을 유지하는 것이다. 하지만, 구매자는 전반적인 전략목표에 대한 이러한 기본적인 생각을 넘어 클라우드 솔루션이 어떻게 도움이 될 수 있는 것인가도 생각해 볼 필요가 있다"라고 즈머진이 강조했다.

 

여기 온디맨드  콜센터 솔루션 도입에 앞서 생각해 봐야 할 5가지 질문이 있다:

 

1. 지금까지 콜센터에 얼마나 투자했는가? “콜센터 소프트웨어와 하드웨어의 "캐딜락(Cadillac) 버전"을 구매한 기업의 경우, 클라우드 시스템을 통해 얻을 수 있는 혜택이 거의 없다”고 퍼시트는 말하고 있다.

 

2. 부분적으로 클라우드 솔루션을 관리할 수 있는 자체적인 기술을 보유하고 있는가? 전통적인 콜센터 계약에서는 제반 사항(사람, 과정, 기술)에 대해 계약을 맺는다. 이러한 초기의 클라우드 기반 솔루션을 통해, 자체적인 에이전트와 운영을 유지하면서 부분적인 기술적 솔루션에 대해서만 계약을 체결할 수도 있다. 이러한 하이브리드 환경에서는 기업의 관리능력이 무엇보다 중요하다.

 

3. 해당 솔루션으로 충분한가? 퍼시트는 벤더의 아키텍처를 테스트하여 해당 애플리케이션이 서비스 형태로 제공될 수 있도록 설계되었는지 반드시 확인하라고 조언한다. 즈머진은 “가격책정의 구조와 방법론이 (긴급 상황에서도) 비즈니스적 필요에 신속히 대처하는지 알아볼 필요가 있다”고 경고한다.

 

4. 소프트웨어가 제대로 작동하는가? 예를 들어, 고려 중인 서비스 옵션이 고객의 관심과 마케팅 성과를 측정하기 위해 사용하는 분석 시스템에 데이터를 제공할 수 없는 경우, 문제가 될 수도 있다.

 

5. 안전한가? "콜센터 시스템에 문제가 발생할 경우, 고객을 상대로 하는 업무의 특성상 문제가 쉽게 노출된다. 또한 대부분의 경우에 수익에 영향을 끼친다. 이로 인해 더욱 자세한 계획과 더 깊은 전략적&능력적 분석이 요구된다. 데이터 취급, 위험관리, 정리해고, 서비스 확보(Service Assurance) 등에 상당한 주의를 기울이라”고 즈머진은 전했다. ciokr@idg.co.kr




2011.04.19

클라우드 콜센터, '시기상조'

Stephanie Overby | CIO

거의 모든 하드웨어 벤더들이 ‘클라우드’ 서비스를 제공하는 듯 하다. 클라우드는 유비쿼터스 분야의 용어로 ERP와 같은 중요한 시스템부터 인쇄와 같은 일반적인 작업에 이르기까지 폭넓게 쓰이고 있다. 최근 클라우드 기반의 콜센터가 화제가 되고 있다.

 

저 높은 구름에서 전화기가 내려오는 천상의 호스트를 상상해보자! 그것이 바로 클라우드 콜센터다. 클라우드 기반의 완벽한 콜센터는 지금까지 환상에 불과했다.

 

"아직까지 그 어떤 소프트웨어 벤더도 '클라우드 기반의 콜센터'는 고사하고 완벽한 서비스를 제공하는 컨택 센터처럼 완전히 통합된 솔루션(fully-integrated solution)조차도 선보이지 않았다"라고 아웃소싱 분석기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 창업자 필 퍼시트가 말했다.

 

많은 틈새 시장 공략 벤더들이 콜 라우팅(Call Routing), 실시간 채팅, 인적자원관리(WFM) 등의 서비스를 독자적으로 제공하고 있다. 어떤 벤더는 수년 전에 개발된 가상의 대시보드 방식으로 이러한 것들을 연결하기도 한다.

 

퍼시트는 "아직까지 순수하게 클라우드를 기반으로 개발된 완전한 콜센터는 존재하지 않는다"며,  "이러한 다수의 애플리케이션을 하나의 완전한 솔루션으로 통합하는 것이 어렵기 때문에, 당분간은 이러한 상황이 지속될 것으로 보인다"라고 설명했다.

 

하지만, 콜센터에서 사용되는 클라우드의 잠재적인 혜택은 상당하다. "기업은 실제 센터를 설립하기 위해 자본을 투자할 필요가 없으며, 하드웨어와 이에 필요한 소프트웨어 애플리케이션을 사용하고 이에 대한 비용만 지불하면 된다"라며 아웃소싱 자문화사인 TPI의 책임자 토니 즈머진이 강조했다.

 

“현재 클라우드 기반의 콜센터 분야에서는 라이브옵스(Liveops), 글로벌 리스폰스(Global Response), 인콘택트(inContact), 트란세라(Transera)와 같은 전문적인 기업들이 활동하고 있다. 인터랙티브 인텔리전스(Interactive Intelligence)와 같은 기업들이 통합된 기술 패키지를 제공하고 있으나, 진정한 클라우드와는 거리가 먼 것이다”라고 퍼시트는 분석했다.

 

"공유 플랫폼에 이러한 콜센터 애플리케이션들이 공급되면, 배치주기(the deployment cycles), 자금 투자, 지원비용이 감소하게 될 것이며, 이는 전통적인 제공자들에 더 유리한 결과를 초래하게 될 것이다"라고 퍼시트는 덧붙였다.

 

콜센터에 쓰이는 초기의 클라우드 기술일지라도, 상대적으로 덜 복잡한 콜센터로도 충분한 중소기업들에는 매력적인 요소가 될 수 있다. 그리고 종국적으로는 집, 국내/해외의 모든 에이전트들이 브라우저나 클라우드 모델만이 제공할 수 있는 수단을 통한 이용시간 요금제 기반으로 콜센터 애플리케이션을 이용할 수 있게 될 것이다"라고 퍼시트는 전망했다.

 

"클라우드 서비스를 통해 무엇보다도 기업들이 기술적 솔루션 제공 압박에서 자유로워 질 수 있을 것이다. 기본적인 목표는 비용과 필요의 균형을 유지하는 것이다. 하지만, 구매자는 전반적인 전략목표에 대한 이러한 기본적인 생각을 넘어 클라우드 솔루션이 어떻게 도움이 될 수 있는 것인가도 생각해 볼 필요가 있다"라고 즈머진이 강조했다.

 

여기 온디맨드  콜센터 솔루션 도입에 앞서 생각해 봐야 할 5가지 질문이 있다:

 

1. 지금까지 콜센터에 얼마나 투자했는가? “콜센터 소프트웨어와 하드웨어의 "캐딜락(Cadillac) 버전"을 구매한 기업의 경우, 클라우드 시스템을 통해 얻을 수 있는 혜택이 거의 없다”고 퍼시트는 말하고 있다.

 

2. 부분적으로 클라우드 솔루션을 관리할 수 있는 자체적인 기술을 보유하고 있는가? 전통적인 콜센터 계약에서는 제반 사항(사람, 과정, 기술)에 대해 계약을 맺는다. 이러한 초기의 클라우드 기반 솔루션을 통해, 자체적인 에이전트와 운영을 유지하면서 부분적인 기술적 솔루션에 대해서만 계약을 체결할 수도 있다. 이러한 하이브리드 환경에서는 기업의 관리능력이 무엇보다 중요하다.

 

3. 해당 솔루션으로 충분한가? 퍼시트는 벤더의 아키텍처를 테스트하여 해당 애플리케이션이 서비스 형태로 제공될 수 있도록 설계되었는지 반드시 확인하라고 조언한다. 즈머진은 “가격책정의 구조와 방법론이 (긴급 상황에서도) 비즈니스적 필요에 신속히 대처하는지 알아볼 필요가 있다”고 경고한다.

 

4. 소프트웨어가 제대로 작동하는가? 예를 들어, 고려 중인 서비스 옵션이 고객의 관심과 마케팅 성과를 측정하기 위해 사용하는 분석 시스템에 데이터를 제공할 수 없는 경우, 문제가 될 수도 있다.

 

5. 안전한가? "콜센터 시스템에 문제가 발생할 경우, 고객을 상대로 하는 업무의 특성상 문제가 쉽게 노출된다. 또한 대부분의 경우에 수익에 영향을 끼친다. 이로 인해 더욱 자세한 계획과 더 깊은 전략적&능력적 분석이 요구된다. 데이터 취급, 위험관리, 정리해고, 서비스 확보(Service Assurance) 등에 상당한 주의를 기울이라”고 즈머진은 전했다. ciokr@idg.co.kr


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